如何盘活存量客户.ppt

走进银保存量客户盘活3.0时代,目录,前言-金融市场变化趋势分析导入-客户金融消费心理分析认知银行渠道的正确使用方式存量客户盘活基本功邀约到访存量客户盘活基本功建立信任,存量客户盘活基本功,存量客户盘活创新技巧,片区开发技巧异业联盟（银保生态圈）互联网时代闭环营销系统微信营销（银保社群经营）批量开发技巧活动营销（银保深度营销）,银行的现状与趋势,传统网点,新网点,结算型网点,营销型、零售型网点,员工转型,引入零售业经验,多渠道策略的体现,柜员为主客户体验差单一传统渠道,提高营销人员比例全新的客户体验多渠道门户,客户对银行服务需求的改变,银行个人客户经理专业职能演进,一星级个人客户经理有问必答二星级个人客户经理保持沟通三星级个人客户经理专人负责四星级个人客户经理超常服务五星级个人客户经理专业顾问超五星级个人客户经理长期伙伴,“管户”=曝光率,分期业务对营销的帮助：,平均400管户*36%=144位，144/2个月=每月72位=每日约访3.6位,客户对理财偏好的行为态度,主动积极是客户基本的期待,定位特色化,服务体验化,长期有效持续,营销社区化,大数据时代：关注客户体验锁定忠诚客户,销售模式改变：签单式销售-顾问式销售,2016年银保存量客户盘活内涵,激活（恋爱）,失败点,存量客户盘活基本功邀约到访,千万不要启动客户的情绪防御机制,长期有效持续,客户电话联络数,客户邀约到访数,客户重复营销数,客户价值提升数,客户邀约营销三个关键点,版权所有：张烜搏,电话邀约前的准备,版权所有：张烜搏,邀约到访关键-一定要清楚日计划和目标,筛选名单,短信微信电话维护,参加营销活动,现场一对一营销,电话邀约流程,发送服务通知短信微信,电话邀约,短信/微信预热,1.明确身份,2.建立信任,3.解决方案,尊敬的XX先生/女士，您好！我是前海保险公司贵宾部您的专属客户经理XX，您在XX银行X年X月X日购买了我公司银保产品XXX，很冒昧的以短信/微信的方式与您做简短的交流。,作为您的专属客户经理,我的职责是帮助您关注保单收益和保单健诊（例如指定受益人确定），保全变更服务（地址、电话）还有提供公司特色服务，以及客户回馈活动的及时通知（如节假日促销活动）。如果您不介意，我将在明天给您一个三分钟左右的电话，祝您家庭幸福。,如果您不介意，我将在给您一个三分钟左右的电话，祝您家庭幸福、平安。,4.方案实施,如客户有异议，则进行异议处理,陌生存量客户盘活的五轮联络流程,产能突破重点,向存量客户要产能,2016年新思维二：客户经营,批量获客,分层管理,长期有效持续,分类经营,盘活有序,维护有度,高端客户经营五阶段,目的：判断目标。是，继续经营；不是，则放弃。,结识期,熟悉期,信任期,开发期,促成期,目的：增进了解。要领：仔细观察，投其所好。,目的：得到认可。要领：注意细节，做好服务。,目的：开发需求。要领：挖掘需求，说透保险。,目的：促成交易。要领：坚定信心，自动成交。,循序渐进不可逾越,向存量客户要产能客户分类经营,向存量客户要产能客户分类经营,客户购买保险产品时的利益需求与情感需求分析-冰山模型,客户购买保险产品时的利益需求与情感需求分析把握人性五大特点,客户：如果我买10万保险，你们这里有没有赠品？,客户经理：有，可以送您一桶油,客户：一桶太少了，给我两桶行吗？,客户经理：您能多买10万保险吗？,客户：我就这么多钱，多不了，你就说能不能送我两桶油吧？,客户经理：我们每买10万保险，就只能送一桶油，从来没多送过，您如果实在想要，我找领导请示请示，他说给您，我就给您，他说不给，您也别怪我。,客户：好吧！你去问问吧！,客户经理：姐，领导勉强答应了，因为您一直是我们的老客户，又这么关照我们，就给您两桶油，但是您可千万别告诉别人，我们不可能送别人两桶油的。,客户：好嘞！,客户购买保险产品时的利益需求与情感需求分析把握人性五大特点,人的感受都是对比来的；人的服务感受是跟期望值对比来的（客户感知=客户体验-客户期望）选择性注意（关键特征：视而不见、钻牛角尖、多目标自动删除法，引导的力量）人的本性上会被固定的事物打动；人本能的反应。,向存量客户要产能客户经营原则,三交四现,银行渠道的正确使用方式,渠道代名词：合作者、衣食父母、连锁店,渠道选择你的三大理由：计价、人、产品,渠道客户分析：渠道获客、顾问式营销导流,渠道合作的常规方式：驻点、巡点、立项,随缘拜访,营销六度人脉圈,缘故,渠道,区域,移动互联网,我,不断寻求转介绍,选定异业联盟渠道：重点异业联盟渠道选定邀约拜访：拜访前准备、设计互利方案、渠道预约拜访合作洽谈：了解需求、匹配资源、确定双方职责、合作形式合作实施：合作流程实施合作延续：深挖价值、追踪营销,异业联盟开拓的一般性流程及实战要点,异业联盟开拓分级评估,你会根据哪几项因素来评估该渠道是否为可重点开发的项目,达成洽谈的次选方案和替代方案，即可缓解谈判危机或僵局，有利于促进洽谈达成的方案,让客户对双方合作的意向从无到有、由弱到强,异业联盟开拓渠道合作洽谈重点因素,利益共同点：,在实现对方利益的基础上实现我方的价值,对洽谈结果有影响的任何资源或策略，都叫做洽谈筹码,筹码：,策略路线：,根据洽谈目标，设定洽谈退经的阶段和方向等引导性路线,替代性解决方案：,改变相互需求的强度：,维护营销渠道关系的五个技巧,关系问题,关系不够,互补认同,意愿问题,技能问题,不被重视,利益不被满足,产品不认同,促成技巧不够,营销流程不熟,表达能力不够,异业联盟开拓渠道销售与活动量管理三种问题,客户开发可以通过活动结合工具导入观念,活动营销-区域主顾开拓,区域,社区,学校,单位,商圈,活动营销,营销活动策划组织流程,主题创新活动准备宣传造势现场营销后期追踪总结反馈,A、成本核算：活动投入、活动产出、后续效果核算B、方案设计重点：对网点（自己）：活动目的、客户筛选、人员分工、流程安排、话术训练、后续追踪、销售工具对客户：客户礼品、营销活动主题、活动包装、主持主讲包装,营销活动方案设计技巧,厅堂微沙好处,第一、转移客户的注意力，在网点业务办理高峰期时，客户在等候区等待业务办理的时候通常都是紧盯着现金柜面，一方面是怕自己错过叫号，另一方面是想快点办理业务,第二、改善客户的感受，改善客户对网点业务等待时间长，办业务难，办理流程繁琐的感受,第三、理财观念的教育和批量宣导产品，快速地把产品批量推荐给客户,第四、锻炼员工的演讲能力，提高员工的自信心让员工在面对客户时能够足够从容的为客户推荐产品。,厅堂微沙组织运作,一、开展时间：每日（每周）客流高峰期。每次开展宣讲5-10分钟例：周一上午9:30-11:00，下午14:00-16:00（根据网点高峰期时间段进行调整）。,二、开展时机：当等候区客户超过5人时，可以将荧光板或产品宣传板移动到该区域附近，对等候区客户进行重点产品的宣讲，时间控制在三分钟内。这种方式既能有效转移客户注意力，又能起到“一对多”营销效果。,厅堂微沙流程,社区老年客户健康专题营销活动策划及组织,一、社区老年客户健康专题营销活动前工作流程二、“守护健康，积分换礼”健康老人大讲堂活动中工作流程三、“守护健康，积分换礼”健康老人大讲堂活动后工作流程,创新营销活动分类,推动活动率的创新营销活动：1、针对客户类型：流量客户、成长型客户、睡眠客户、青年家庭；2、方案设计原理：达标门槛低、成本较低、超值感受、简单易操作；3、营销活动目标：推动网点营销活动率，激活市场，打氛围、影响力，激活系统沉睡客户，提升客户在我行产品持有；4、操作方式：日常营销结合活动营销。案例分享小小巴菲特财商训练营,亲子类专题营销活动策划及组织,创新营销活动分类,微信营销打造闭环营销模式,微信用户习惯分析微信公众号运营个人微信客群管理微信群管理钩子微课,创新营销活动分类,高客专题营销活动策划及组织,婚前财产保护