呼叫中心绩效指标(KPI)说明书

呼叫中心绩效指标 (KPI)说明书 常用关键绩效指标 主 要量度标准 定义 目标值 资料数据来源 决策者应采取的措施 实际工作效率 Fact work effcience 坐席员登录系统工作的实际时间除以坐席员按计划应当工作的时间，再100% 90% ACD 每人每天做出报告，按每周、月做跟踪比较 如果实际工作效率低于规定目标 1.教育督促员工认识或懂得保持比较高的实际工作效率对客服中心的重要性 2.监管人员可能没有对新员工进行及时指导和帮助 3.缺勤率可能太高 4.相对于话务量，让值机员处理别的 事情的时间可能太多 5.可能要更好的利用强制管理系统软件 6. 可能坐席员或员工对实际工作率内各系数（ Parameters）的定义不清楚，或可能对规定有误解，在正常时间内使用不合适的“状态” 事后处理时间 After Call Work Time （ ACWT） 指每一次呼叫电话接听完后，坐席员完成与呼叫中心有关的整理工作所需要的时间 30 60秒 ACD 每人、每小组每日作出报告，按每周、月做跟踪比较 1.如果出现此方面的问题而且与训练程序和技术等因素无关，建议小组每小时贴出当时的事后处理时间，知 道情况有所改善为止 2.应该调整分配事后处理流程 3.把事后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否必要 4.鼓励坐席员边谈话便进行信息处理，减少事后处理时间 5.坐席员本身可能有问题，需要进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他找到解决问题的方法 6.如果此标准有上升趋势，则表明坐席员行为有所改变，有关管理人员应提交相关情况的报告 7.所有新的坐席员加入，由于对流程操作还没有熟练，所以事后处理的时间可能会比较长 8.对造成事后处理时间过长的坐席员进行追踪并对其进行再培训 9.如果问题不在 培训或程序处理上，可能意味着训练、程序或技术上出现问题如工作资料显示太慢 10.不同类型的电话有不同的处理流流程，应该将坐席员的事后处理时间与其所在的业务小组平均值比较，才有可比性 11.如果增添新的数据项目，考虑一下是否值得耗费成本去增加新的记录 主要量度标准 定义 目标值 资料数据来源 决策者应采取的措施 平均持线等待时间 Average Call Abandoned Time 指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，其以秒来计算 15 20秒 ACD 每日每周作出报告 1.等待时间很短就放弃， 表明客户等待的耐心有限，原因可能是有其他的客服中心可以选择，也可能是由于总不能拨入你们的客服中心而影响客户满意度 2.检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在客户那里显得很重要，客户的满意率就会明显下降 3.每天电话高峰期安排较多人手或临时工分担工作 平均每个电话的成本 Average Cost Per Call 平均每个电话的成本等于在某段时间内呼叫中心所花的全部成本除以这段时间所接到的所有电话数 根据不同业务性质而定 ACD 及财务部获得总成本 1.这 个度量标准是高水平度量标准，其他认可度量标准都会产生影响，所以应该深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素有哪些 2.如果度量标准数值有上升趋势，请仔细检查呼入的电话数和客服中心固定成本与可变成本之间的关系，例如：在其他条件保持不变的情况下，打入的电话数越多，则呼叫中心成本越高，但平均每次呼叫成本将降低由交互语音应答系统处理的电话百分比越大，平均每次呼叫成本将降低 如果呼入的电话数量急剧下降，而客服中心成本保持不变或增加 3.这是一个显而易见的所有管理者都需要跟踪的度量标准，但采取任何调整成本的方案 必须具有说服力强的理由 4.可以把成本分为直接成本和间接成本，在计算时将管理费用和可变成本删去 平均电话处理时间 Average Call Handle Time （ ACHT） 指一个电话处理时间和事后处理时间的总和 根据不同业务性质而定 ACD 每日计算，每周，月进行考核比较 1.做趋势曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然 2.当度量标准值超过目标值时，要求第一线坐席员主管报告情况 3.对坐席员应该进行技术设备使用和电话处理技巧方面的详细培训，如在电话中机智地结束通话，如何在数据库内更更快地找到所 需要的信息 4.排班中的坐席员可能过多或者过少 5.给坐席员的数据可能不充分或者不准确，如市场部门推出促销活动时，坐席员没有很快地得到信息 6.通过监听录音或与坐席员商讨，调查和了解超过目标值的原因 7.系统故障，技术信息部保证系统或界面提供及时准确的信息 主要量度标准 定义 目标值 资料数据来源 决策者应采取的措施 平均持线等待时间 Average Hold Time （ AHT） 20 60 秒 90% ACD 每日、周、月制定报告；利用每月进行检讨 1.坐席员缺少能够帮助处理问题的信息， 如坐席员不知道或没有经正式准备的情况下推出新业务项目等等 2 需要加强培训，因为坐席员可能不懂如何得到所需数据 3 坐席不懂如何一边说话一边使用键盘，须在培训方面着手 . 4.系统故障，即系统需要太长的时间才能显示所需要的信息，或通信问题和信息流方面的问题 5.一线坐席员缺乏自主权限 6.此度量标准难以掌握，因为坐席员往往喜欢用耳机上的静音键而不是使用持线等待键 7 进行电话监听，调查持线等待时间过长的原因 平均排队时间 Average Queue Time 指呼叫者进入 ACD或者等待列队后，等待客服代表应答 的时间 15 20秒 ACD 可做每日、每周、每月统计 1.在实行一些新的方法，需要坐席员掌握，或者政策上有什么新的变化，需要坐席员用更多的时间来熟悉和处理业务 2.可能安排了过多的没有经验的坐席员 3.可能需要增加原因自动应答系统来处理更多的日常呼叫 4.可能要利用将客服代表的某些工作流程化 5.许多中心用 LCD 显示屏公布平均排队时间和呼叫者的数量，它是以实际数据为基础的 6.根据需要增减坐席员，以保证服务目标得以实现，在呼叫高峰时期应该考虑增加临时坐席员，或提高回话速度来解决问题 7.平均排队 时间为零或过短，可能表示坐席员等电话到来，这是不合乎经济及效率的现象 8.如果电话量不够，可以考虑空闲时间处理其他工作，如回信、报表分析等等 9.在语音系统中加入功能，告诉客户之前还有多少客户在等候，估计所需排队时间，或提供留言录音，或告诉客户不忙时候再打来 平均接听速度 Average Speed TO Answer 指总排队时间除以所回答的电话总数 10 20秒 ACD 可以每半小时显示实时数据 平均接听速度过长意味着： 1.事后处理时间超出了目标值 2.持线等待时间比预期的要长 3.呼叫量的预测不 准确 4.坐席员实际工作率不高 主要量度标准 定义 目标值 资料数据来源 决策者应采取的措施 平均通话时间 Average Talk Time 指呼叫者接通值机员后通话的时间 根据不同的业务性质来定 ACD 对每人、小组每周、月进行评估 并不是通话时间越短表示越好，很可能通话时间太短令客户感觉坐席员没有认真处理他们的问题，过于匆忙，更重要的是客户满意度的反馈信息，如果合理延长平均通话时间可以提高客户满意度的话，增加成本也是值得，如果是这样的话，坐席员可能需要在人与人的交流技巧方面加强训练 1.通话 时间变化意味着坐席员或者呼叫者行为的变化，应找出原因并加以解决 2.坐席员回答结束后询问呼叫者几个有关是否满意和有何期望的问题，平均通话时间可能会调整到一个令人满意的长度 3.通话时间长短依赖坐席员的通话技巧、信息易获得程度以及系统设计好坏 4.考查通话时间时应该参照其他相同类型的呼叫中心通话时间 5.通话时间还可能因坐席员说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变，但是要留意特长和特短的通话，可加强监听找出问题所在 每小时呼叫次数 Calls Per Hour 指每位坐席员每小时处理呼叫的次数 根据不同的业务性质来定 ACD 这度量标准越来越受到人们的怀疑，其主因是： 1.片面强调每小时呼叫次数可能会导致服务品质的下降 2.坐席员可能会想办法来欺骗系统增加他们的每小时呼叫次数 3.随着呼叫量的变化、技术的改进，坐席员的每小时呼叫次数会由于电话呼叫量不足得不到保证 监听分值 Monitoring Scores 指由质量保证员对坐席员的谈话质量所做的等级评价 85 分 监听员 每人每月监听12 15次 1 评分应有连贯性 2.坐席员应该充分了解评分标准 3.如果可能，监听内容应该记录下来。坐席员可以 听录音比较每次评分的差异 占有率 Occupancy Rate 占有率（通话时间持线等待时间 /通话时间持线等待时间空闲时间） 100% 90% ACD 如占有率过低 1.建议提供更好的坐席员培训 2.建议提供更高的坐席员监管 主要量度标准 定义 目标值 资料数据来源 决策者应采取的措施 呼叫放弃率 Call Abandon Rate 指已经被接通到中心，但在到达值机员、语音自动应答设备和外拨服务播放语音前就被呼叫者挂断的电话，放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率 1% 3% ACD 每日、周、月做出相应报告 1.平均等待的时间可能过长 2.预测的准确度可能过低 3.由于工作内容的变化或者客户不满意情况的增多，持线等待的时间变长 4.持线等待队列长度使呼叫者难以忍受 5.可以考虑用自动语音应答系统与 CTI 相结合，去处理日常事务 6.当话务量过多时，可以考虑用额外服务组（如外包一些业务） 7.可以一天几次将放弃率张贴出来，让当值坐席员了解具体情况 8.由于客户电话打的过长，会造成当值坐席员人手不够，不能处理线路堵塞情况 9.一段时间内，看到呼叫模式的变化，可以预见呼叫量的变化 10.放弃 率过高表明排队等待时间过长。 ACD 可以从报告呼叫放弃率前的等待时间，如果有些呼叫在 1 5秒内挂机，那可能是电话误拨的问题，而并非排队等待时间的问题 11.呼叫者放弃呼叫意味着值机员人数可能与呼叫量不匹配 12 仔细分析一下电话的长度，平均排队延迟时间，实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要增加值机员 坐席员利用率 Agent Utilization Rate 利用率 =（通话时间 +持线等待时间 /坐席员操作时间）100% 95% 职员上班登记表 1.检查激励机制 2.与员工谈话，了解他们的个人问题 忙音率 Call Blocked Rate 指呼叫者收到忙音信号，连ACD 都没有到达的呼叫电话百分数 1%3% ACD 或电话营运商处；可以获得每小时的数据，知道每天高峰时段 1.选择之一是将超量电话外包给另一机构 2.如采取了这一办法后忙音率仍高可能是外包的人手不够，需再增加人员 3.增加坐席员，无论是全时的或临时的 4.如果排队、谈话、持线等的时间 都上涨了，则应该给坐席员提供更多的培训 5.忙音发生需要呼叫者重新拨号，如果忙音率高相应的重拨号码次数也高 主要量度标准 定义 目标值 资料数据来源 决策 者应采取的措施 忙音率 Call Blocked Rate 指呼叫者收到忙音信号，连ACD 都没有到达的呼叫电话百分数 1%3% ACD 或电话营运商处；可以获得每小时的数据，知道每天高峰时段 6.使用自动识别装置提供一天内某时段或一周内某天的重拨电话数量报告，这一信息可从帮助预测什么时候需要更多的坐席员 7.许多系统能够提供数据包，这个数据统计包可以根据来电主叫号码将多个重复的号码去掉，以保证统计的准确性 一次性解决问题的呼叫率 First Time Resolution Rate 指不需要呼叫者 再次拨入呼叫中心，也不需要坐席员回拨就将问题解决的电话百分数 90% ACD 每日提供数据 1.此度量标准的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度 2.对客户要求回呼请求时，坐席员应该有决定是否回呼的权力 3.如果忙音率、放弃率都很低，对于呼叫者频频再打回中心的现象，有关重拨的资料会帮助你确定客户为什么这样做的原因 4.培训是有用的，要检查坐席员所获得资料的实用性 5.有必要和坐席员一起讨论解决问题的方案 队列放置率 Percent OF Calls Placed In Queue 指列入等待队列的电话数量、中心所接到的所有电话的数量 100% 10%20% ACD 每日提供数据 1.可以考察增加的坐席员（全职的、临时的、还是外包的） 2.理解这度量标准的上升可能引起电话成本的增加，所以要找原因所在 转接呼叫率 Percent Of calls Transferred 指由接到电话的最初坐席员转给其他人员接听电话的百分比 3% ACD 每日提供数据 1.如果坐席员有不同的技能，则应该使用技能分组软件，使每一个电话转到有能力回答此问题的坐席员 2.如 果坐席员要转接一个电话，那应同时转接呼叫者的数据 3.电话转接过多将耗费成本，成立一个由坐席员和处理呼叫小组组成的团队，认真商讨一下，解决此问题 4.可对没有转接或转接率较少的坐席员进行表扬，建立向他们学习的气氛 5.高转接率可能代表坐席员对自己回答客户的能力欠缺信心，或者需要再培训 6.提议注意哪些随便吧电话转接给他人员的坐席员，可能他们表面上处理的话务量多，实际上没有在提供服务 主要量度标准 定义 目标值 资料数据来源 决策者应采取的措施 电话响应百分比 Percent Offered Calls Answered 电话响应百分比 =响应过的电话数 /可接入的电话数 100% 98% ACD 每日提供数据 1.这是呼叫中心业绩的一个主要指标，虽然指标本身不能说话，但很显然它表明系统存在问题 2.未找到解决问题的线索，应该查看所有其他度量标准的变化趋势 3.电话接入中心时，可能存在短暂的高峰期 4.提供服务所必需的线路可能太少 5.对话务量估计不够 6.可能有太多没有经验的坐席员在上岗 7.内部导向流程不够充分 8.可以考虑让有 CTI 功能的语音自动应答系统分担常规电话 9.在话务量高峰时可以考虑采取外包 服务 10.在预测时可能不正确地运用了历史记录 11.在新的促销活动中可能市场工作做得不好 12 可能是季节性波动的缘故 13.可能是坐席员没有严格遵守工作时间 服务水平 Service Level 服务水平 =回答时间少于 X 秒钟