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神秘顾客总结范文 南城百货神秘顾客调查报告 一、对象 对南城百货进行综合评述 二、目的 对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。 三、地点 桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦 四、内容 在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。首先进入的是南城百货：1.商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、购物篮在卖场内方便取用，促销商品的标识牌不够醒目。3.商品及陈列：进入南城百货卖场内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿去货物方便，促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。4.卖场工作人员的行为规范：员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满。出现员工不穿着统一的工作服，顾客在选购期间没有站在适当的地方，服务过分冷淡，没有做到细致周到。顾客离开时没有道别，销售服务不是非常迅速。卖场的保安的工作没有让顾客不安，无吐痰现象，无擅自离岗现象。5.卖场的收银服务：收银员能够按照收银标准，唱收唱付，按客人先后顺序处理，熟悉收银是操作流程。当收银台缴款人数超过5人时，卖场没有迅速开启新收银台。6.接待服务：工作人员没有判断顾客的来意，提供适当的服务。但工作人员熟悉商品的存放位置及存货情况。能够过主动向顾客提 供多种商品，向顾客提供多种商品，能够准确的回答顾客的问题。 7.卖场工作人员的专业知识：能向顾客提供详细商品介绍及安全操作介绍，根据顾客的需要，迅速提供相关资料。熟悉商品的安装、保养及维护方法，熟练的为顾试机。8.卖场的咨询服务可以令顾客满意，存包方便，能够方便的买即饮饮料。商场满意安排便利服务，商场内满意火灾安全隐患。 五总结 卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。从以上观察了解得出：在短期内通过努力可以改变的最大的差异在于销售人员，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。对于方便面这种便利品来说，位置对于其销量有重大的影响，应将产品陈列在客流最多的位置，努力营造良好的购物氛围。商场位置的不同，其环境、服务人员、设施也就有很大的差异，对商品的销量也有很大的影响，所以选择好的商场对销售具有积极的影响。可以通过海报和各种促销方法，提高醒目度，增强产品的宣传。缩短服务等待时间，积极主动地向顾客介绍顾客需要的产品。 六、优缺点 优点：一、在神秘顾客角色里可以与顾客打成一团，能够客观观察服务人员、普通顾客的真实反应。二、获得的信息比较客观、准确。缺点：一、神秘顾客带有目的，受自身约束大，无法得到真实的动机和行为的原因。二、神秘顾客观察时间短，带有主观性。观察到的只是现在行为，不能代表将来的行为。 连锁企业门店营运与管理实训总结 一.实训目的 参加实训是理论学习和实践锻炼相结合的重要方式，是提高人才综合素质的重要环节，是学院办学特色的重要体现。通过实训能使学生了解社会，接触实际，获得与专业有关的实际知识和技能，提高实际工作能力和专业技能，达到培养综合能力的目的。 二.对象 在桂林市内选择几个商场，利用神秘顾客方法对门店进行综合评价，并对本地区商场的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述报告。 三实训内容 了解门店各个工作岗位的工作流程，具体掌握各个岗位的工作内容和工作细节。到南城百货、微笑堂实地观察，用神秘顾客方法对卖场进行综合评价并撰写报告。培养我们的职业道德，职业角色，团队合作精神及职业意识；锻炼学生对商务活动的计划，组织，执行，控制等管理能力； 在南城百货实地观看了卖场内的商品陈列、观察员工的行为规范、商场的内外部环境、收银服务、接待服务等方面进行深入了解。也向卖场的工作人员询问有关商品的信息，实际的买了一些商品，更好的了解收银这一环节。让我看到了他们的优点和不足之处，南城的优点：堆头陈列有新意，过道宽敞，购物环境好。不足之处：促销商品的诱惑力不强，促销品标示不是很明显。卖场内员工着装不统一，服务过于冷淡。 四实训总结 通过这次试训，我们知道卖场布局、生动化管理、服务人员仪表形象、服务水平、服务质量等都是对卖场影响最大的因素。然而以最佳陈列位置、最大陈列空间、最高清洁度、最优化理货管理和终端促销品布置，展示良好的品牌形象，营造出消费者强烈的感官刺激和售卖环境，以及形成完全优于竞争品牌的压迫式的气氛；以营业员的直接推荐造就良好口碑；以多样化、高实效的售点促销活动营造热烈的销售气氛；展开卖场生动化行动的目的：强化品牌形象，塑造品牌光环，形成各单独售卖场的局部竞争优势，拉动局部业绩增长，局部增长汇聚就意味着销售的全面增长。 而商品的陈列要注意研究消费者的购买心理，要既能美化店容店貌又能扩大商品销售。消费者进入商店，购买到称心如意的商品，一般要经过感知-兴趣-注意-联想-欲求-比较-决定-购买的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征，在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为。因此，商品的陈列方式、陈列样品的造型设计、陈列设备、陈列商品的花色等方面，都要与消费者的这种购买心理过程相适应。 总之，卖场设计，要深入地研究消费者心理，了解、掌握影响消费者购买行为的心理活动，要处处体现卖场以消费者为中心的思想，从而达到最佳设计效果。 总经理办公室 会议记录 会议时间：xx年09月06日11：0012：30 会议地点：公司大会议室 会议主持：叶珍妮 与会人员：李生、陈越涛、廖桂元、何江东、赖丽文、高静、叶珍妮 王晓峰（缺席，中山出差返回途中，后提供会议记要，并私下沟通）会议主题：神秘顾客8月份巡铺总结 会议记录：叶珍妮 一、会议议程： 1、8月份所巡店铺奖励及处罚店铺确定（服务、管理、综合） 2、专卖店必须执行的项目处罚名单扣款明细确认 3、8月份工作报告重点反馈及9月份推行项目讨论 4、违规的处理结果讨论 二、会议决议及待跟进问题： 1、神秘顾客巡铺项目名定义：由两部分组成-店铺综合管理（店铺 服务环节、店铺形象环境管理、每月重点执行项目三部分构成），专 卖店必须执行的项目 2、G03钦州店在服务环节、店铺形象环境管理环节、店铺综合管理三项 排名倒数第一，与大区沟通，提出整改意见。神秘顾客几次巡访C66 肇庆，综合管理均表现较差，建议亲赴现场对症下药，给予指导。 3、“专卖店必须执行项目”作为长期执行项目，为有效体现公司的奖罚 制度，结合单店扣分，及大区整体扣分情况，自8月份开始： 对“必须”项目内同类项重复出现2次的店铺除每次扣当事人外， 在第2次将扣店长管理责任分10分。 神秘顾客当月所巡店铺表现较好的大区（没有任何扣分）给予一 定金额的奖励（50-100元），如排名最差及扣分比例较高的大区 给予扣分（50-100元），如8月份工牌管理环节较差的广州区、 广西区，化妆环节较差的深惠区，大区除罚款外，还需提出区域 改善方案。 对个别店铺卫生、形象表现较差的店铺，给予通报批评及警告。 如广西区G09/G15/G13/G10蜘蛛网现象，C183/C171店员在卖场 穿拖鞋。 对神秘顾客在报告中所提出表现较好的店铺或大区，给予通报表 扬，示情况给予一定的金额奖励。如本次广州大区在宣传VIP政 策整体表现较好！ 总经理办公室 神秘顾客在巡铺过程须注意：对个别表现较好或较差的店铺或大区 给予详细记录。 4、工牌管理：一个店铺配备1-2个试工工牌，对于佩戴旧工牌（人事科 杨雅灵处无备案）或在卖场不及时佩戴工牌，一律视无佩戴工牌。店铺的工牌请向人力资源部杨雅灵处申领。 5、在货品管理中，神秘顾客需注意，对出现在卖场的黑衣架，应视特殊 情况给予评分，淡场时卖场不准出现黑衣架，旺场时黑衣架出现在收银台边的辅区货架（有顾客在试穿），整烫公司来货货品时，出现黑衣架在辅区货架，可以理解，不扣罚。 6、对神秘顾客提出卖场“吃饭”有刺鼻难闻现象问题，由于店铺面积及 仓库等客观条件受限，尽可能由大区在每月店长例会中提出要求-店铺员工尽可能在仓库用餐，餐后用空气清新剂消除异味。神秘顾客巡店时，可灵活根据情况评分，但店员在卖场主区或收银台出现站着吃饭，一律给予扣分。 7、神秘顾客在巡铺时，可随时查看内部网的促销管理，根据店铺差异化 促销活动的特殊性给予灵活评分，如当月市场营销部无该店的促销活动备案，一律视现场实际情况扣分。 8、9月份“专卖店必须执行的项目”增加对店员站姿的要求，详细见内 部网“服务管理”论坛。每月重点推行项目围绕“VIP政策宣传”，详细标准及内容由销售部经理廖桂元制订（9月8日下班之前） 9、为加强各大区对终端人员管理的透明度，对各大区排班资料(系统) 健全势在必行，对排班管理（早班与晚班）系统健全由销售部经理何江东跟进！东莞区及中江区排班管理由直属经理向大区沟通，并改进！ “神秘顾客”保持神秘的技巧有哪些？ 所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，既然是神秘顾客，从定义可知，神秘是其存在的根本条件，也可以说，神秘顾客研究的基础是调查检测者身份是神秘的，或者是不露声色或者是伪装身份，总之，神秘顾客访问员的真实身份和意图是绝对不能被被检测者知晓的，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。 就像战争中的侦察与反侦察一样，对立的双方为了自己的目的会通过各种手段试图了解对方的意图及行动。处在被检测地位的服务人员也往往会通过各种方式来识别自己面前这个顾客或者自己服务环境中的某个顾客是否就是传说中的神秘顾客。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓道高一尺、魔高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出其制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。 怎样才能做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率呢？ 第一，处事镇定自若，冷静的观察，以平和自然的语气进行问答。 神秘顾客的访问员首先要做到处事镇定自若，从内心里面把自己当成是一个普通的顾客，无论是在进行真实的消费过程还是在现场的侧面观察，都要心态平和、行动自然，不使自己突出于所在的环境中。有些神秘顾客访问员为了尽快完成任务可能表现的非常急迫，到了现场东张西望，甚至明目张胆的到处查看，在提问问题的时候语速过快，异常流利，甚至专业化生僻名词不断，势必引起服务人员的高度警觉，身份被识破也就在情理之中了。 第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度。 任何神秘调查访问，和某个服务人员接触时间越长，在检测场所驻留的时间越长，引起被检测人警觉的可能性就越大。如果是在不恰当的时期进行检测暴露的可能性会更大。因此，我们在进行检测设计的时候应该十分注意这个问题，尽量使检测人员进行检测的时间缩短，提高检测的效率，尽量减少身份被识别出来的机会，同时也可以降低访问经费。比如，对一个地处写字楼宇之中的一家电信营业厅的检查，如果选择在工作日的工作时间进行，本来里面的顾客就很稀少，可能访问员一进门就会被几个营业人员盯上，一举一动都会处在监视之下，暴露的可能性很大。但如果这时我们的神秘顾客访问员仍然是按照通常的要求逐项的仔细观察提问，仅仅办理了一个交费业务就驻留了半个小时，无疑等于向营业厅的服务人员告知了自己神秘顾客的身份一样。 第三，神秘顾客访问一个很重要的避免被识破的手段就是角色扮演。 作为神秘顾客调查人员，并不需要接受某一职业的专门训练，调查人员所需要掌握的技能程度，只要能满足掩护工作的需要就可以了。在一般情况下，作为神秘顾客访问员最好是给自己伪装成一个很普通的、不引人注意、又不要求调查人员掌握很深的专业知识的人员。 首先，许多从事神秘顾客调查的人员都曾经从事过其他一些工作或者正在从事其他工作，有人曾当过教师，有人曾当过工人，有人从事推销，有人是服务员。这形形色色的职业背景对神秘顾客调查工作是颇有裨益的，当调查中需要化装成某种职业的人时，这些经历会使其表演更加逼真。 其次，我们通常会根据这个访问人员的外貌特征与形象气质等来赋予他一个对外的身份，当然，也要同时满足此次项目中可能要进行的提问与享受服务的特点需要。有经验的调查人员在执行神秘顾客调查任务时总能根据自己的外貌、衣着、知识和技能来装扮成适当职业的人员。由于人们往往只注意那些最明显的标志，所以诸如职业制服等物品可以在化装调查中起到良好的作用。比如，我们是去星巴克进行检测，可我们把访问员打扮成一个建筑工地的农民工，显然是不恰当的，与星巴克的消费人群定位差距太大，在现场会很扎眼。同样，一个看上去刚刚参加工作的活泼可爱的幼儿园老师，到移动营业厅去咨询办理国际商务漫游的业务，也可能会引起服务人员的高度警觉甚至怀疑。 第四，合理的应用各地方方言，降低被检测者的防范心理。 我们进行神秘顾客检测设计的时候，特别是异地项目或者是全国性的访问项目，非常有必要对方言的重要性予以重视。充分认识到方言的独特性，在工作中加以很好的运用，把方言这一自然的、无意识的语言交流工具，变为自觉的、有意识的方法，就一定能起到“事半功倍”、“如虎添翼”的效果。俗话说“听话听声，锣鼓听音”，带有强烈地区性特点的方言，因为历史、文化的因素而世代相传。很多人即使因教育等原因而能够使用普通话交流，也还会不自觉的