用友ERP TurboCRM实施方案范本

用友软件股份有限公司 第 1 页 共 49 页 UFIDA 乐宁项目经理：乐宁项目经理： 签署日期：签署日期： 用友项目经理：用友项目经理： 签署日期：签署日期： TurboCRM 解决方案解决方案 用友用友 TurboCRM 2009 - 09 用友软件股份有限公司 第 2 页 共 49 页 UFIDA 未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。 本文版权归 TurboCRM 公司所有。 TurboCRM Limited 2005 - 01 用友软件股份有限公司 第 3 页 共 49 页 UFIDA 目目 录录 1.1.前言前言.4 1.1.文档依据.4 1.2.文档用途.4 1.3.项目实施目标.4 1.4.组织应用范围.4 1.5.组织结构图.4 2.2.业务提升点业务提升点.5 3.3.主数据管理主数据管理.7 3.1.学员（客户）信息管理.7 3.1.1.学员基本信息及特定信息管理.7 3.1.2.学员考试成绩管理.13 3.1.3.学员介绍与被介绍人关系管理.13 3.1.4.学员的家长关系管理.14 3.1.5.学员的合同及其财务款项管理.15 3.1.6.客户回访管理.15 3.2.家长（联系人）信息管理.15 3.3.销售计划管理.17 3.4.课程（产品）信息管理.20 3.5.课程类别管理.22 3.6.教师（员工）档案管理.22 3.7.班级档案管理.23 3.8.教室管理.23 3.9.客户调查管理.23 3.10.知识库管理.23 4.4.业务流程管理业务流程管理.23 4.1.业务流程蓝图.23 4.1.1.总体业务流程.24 4.1.2.市场业务流程.25 4.1.3.销售业务流程.27 4.1.4.服务业务流程.29 4.2.市场活动管理.30 4.3.竞争对手管理.31 4.4.线索管理.31 4.4.1.线索的接受与分配管理.32 4.4.2.邀约(appointment)管理.33 4.4.3.Show 管理.33 4.5.合同（订单）管理.34 4.6.上课出勤（订单交付）管理.36 4.7.收款/退款管理.37 用友软件股份有限公司 第 4 页 共 49 页 UFIDA 4.8.排课管理.38 4.9.转班/转校管理.38 4.10.学员积分管理.38 4.11.客户投诉/反馈管理（服务受理）.39 4.12.学员请假管理.41 5.5.报表管理报表管理.41 6.6.TURBOCRMTURBOCRM 其它功能其它功能.42 6.1.工作移交功能.42 6.2.系统提醒功能.44 6.3.权限管理.44 用友软件股份有限公司 第 5 页 共 49 页 UFIDA 1.1. 前言前言 1.1.1.1.文档依据文档依据 本文档是根据我们前期确认的乐宁教育 TurboCRM 需求报告，结合我们在相应 CRM 案例应用的经 验整理而成 1.2.1.2.文档用途文档用途 本文档做为系统环境搭建、培训等工作最重要的依据 1.3.1.3.项目实施目标项目实施目标 打造“以市场价值为导向”的精准营销体系。 推动企业前端的信息化改造，完成业务的规范化、 流程化管理。 解放“生产力”，提升协同配合能力，提高决策效率。 1.4.1.4.组织应用范围组织应用范围 市场部 销售部 客服部 分校 1.5.1.5.组织结构图组织结构图 用友软件股份有限公司 第 6 页 共 49 页 UFIDA 2.2. 业务提升点业务提升点 目前国内 CRM 在理论和实践上日臻成熟，各厂商也纷纷推出自己的 CRM 解决方案，用友 TurboCRM 就 是其中一款优秀的 CRM 系统软件，它创造性的将 CRM 管理思想融入了软件设计之中，正是先进的管 理理念和手段与软件技术完美融合，才使得用友 TurboCRM 成为出色的客户关系管理工具。用友 TurboCRM 以其广泛的适用性、完善的功能、出色的个性化设计等诸多特性成为 CRM 软件中的一只劲 旅。这不仅得到了我们已有客户的认可，更在市场中得到了验证。 用友 TurboCRM 不仅仅是业务操作的工具，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼” 和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系： 1、用友 TurboCRM 实现了客户关系管理业务自动化。业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务 工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的 细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的线索获取水平，通常需 要增加市场或销售人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管理的压力和难 度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。用友 TurboCRM 的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分角色定义人员参与的 工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友 TurboCRM 完成自己的业务操作。用友 TurboCRM 的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效 率。用友 TurboCRM 的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作 任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外，用友 TurboCRM 的工作流机制， 实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的 响应速度。 流程、提醒流程、提醒 2、用友 TurboCRM 实现了企业的协同工作。协同工作。通常，在非 CRM 企业中信息交流的手段相对比较 落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数 据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流 造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各 自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友 TurboCRM 将销售、市场和客户服务各种业务纳入 到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟 用友软件股份有限公司 第 7 页 共 49 页 UFIDA 通。用友 TurboCRM 使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任 何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗 余而造成的混乱。更值得强调的是，用友 TurboCRM 遵循 CRM 原理，内置了完备的工作流：由市 场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务 等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。 互联网协同互联网协同 3、用友 TurboCRM 帮助企业提升客户关系。提升客户关系。用友 TurboCRM 是 CRM 理念、方法与软件技术的完 美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业 对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户关怀功能， 帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户， 从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通， 消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，用友 TurboCRM 的特别关怀功能可以帮助企 业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；用友 TurboCRM 提供了客户挖掘功 能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户自身更了解客 户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。 客户关怀客户关怀 4、用友 TurboCRM 可以帮助企业“知己知彼知己知彼” 。 “商场如战场”，在残酷的市场竞争中只有 “知己知彼”才能 “适者生存”。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自 己带来了最大的收益。用友 TurboCRM 的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品”，从 而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差 异；一方面企业要了解市场的动向。用友 TurboCRM 的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争 对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用用友 TurboCRM 的市场管 理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。 竞争对手管理竞争对手管理 5、用友 TurboCRM 可以帮助企业提升整体管理水平。提升整体管理水平。按照全面质量管理的观点，永不停息的 质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。 用友软件股份有限公司 第 8 页 共 49 页 UFIDA “没有正确的分析，就没有正确的决策”。用友 TurboCRM 提供了丰富的分析工具，用以支持决 策：销售分析帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整； 员工分析帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析帮助企业管理者了解 成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析帮助企业随时掌握计划或者 预算的执行情况。 分析决策分析决策 3.3. 主数据管理主数据管理 企业的业务数据，特别的和市场和销售相关的一线数据，毫不夸张地说，是企业的生命线。 我们将企业数据分为三类：静态主数据、动态业务数据、分析型数据；我们将企业数据分为三类：静态主数据、动态业务数据、分析型数据； 静态主数据，指的是企业最原始、最基础的数据，譬如：课程信息、原始的线索信息、客户信 息等； 动态业务数据，指的是企业经营的业务数据，譬如：与学员签定的合同信息、对线索、客户的 跟进记录等； 分析型数据，指的是按照管理层的统计分析需要，将静态主数据和动态业务数据进行加工处理 后展现的数据，通常指的就是分析报表。 3.1.3.1.学员（客户）信息管理学员（客户）信息管理 客户关系管理的先决需求就是对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理，可以避免因业务 调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以基于客户状况来归集相关 业务信息，通过完善的信息来支持业务角色的工作，同时达到对业务行动的随时的监控指导。这也是 CRM 对企业带来的核心变化。 客户信息是动态、多角度的(360 度视角)，除了基本的静态信息之外，还包括考试成绩管理、介绍关 系管理、家长关系管理、合同及其财务款项管理、对客户的关怀管理等；为了实现“以客户为中心” 的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理. 3.1.1.3.1.1.学员基本信息及特定信息管理学员基本信息及特定信息管理 序序 号号 字段名字段名类型类型解决方案解决方案 1 学员编号自动编号TurboCRM 标准产品支持固定字母前缀、后缀、年月日、流水号几 种编码规则，由系统在新建学员时自动生成，根据乐宁的需求，学员 用友软件股份有限公司 第 9 页 共 49 页 UFIDA 的自动编号的效果如下图： 2 学员中文名文本 3 学员英文名文本 设置两个字段，中文名 or 英文名，姓名； 如果既有中文名又有英文名，请选择最常用的姓名 类型下拉框（单选）成人，未成人,空 4 性别下拉框（单选）男，女，空 8 联系电话 1文本 9 联系电话 2文本 10 联系电话 3文本 11 联系电话 4文本 12 紧急联络电话文本 13 区域下拉框（单选） 闵行,徐家汇,长宁区,黄埔区 用友软件股份有限公司 第 10 页 共 49 页 UFIDA 14E-mail 电子邮件必须包含电子邮件字符 15 来源渠道(大类)下拉框(单选)引用来源渠道主数据，只能选择“最末级”的来源渠道 来源渠道(中类)下拉框(单选)中类的下拉列表值与大类的值联动，即如果选择了电话拨入，则中类 只能选择“电话拨入-”的下级值 来源渠道(小类)下拉框(单选)同理，小类的下拉列表值与中类的值联动，即如果选择了电话拨入- 网络，则小类只能选择“电话拨入-网络”的下级值 用友软件股份有限公司 第 11 页 共 49 页 UFIDA 16 家庭住址文本 17 邮编数值6 位数 18 入学程度(朗文)下拉框(单选)按年龄段分,如：LK,LC,LY 入学程度（星 级考） 19 学习目的下拉框（多选）考试、升学、兴趣爱好，沟通交流，出国留学、移民、公办、其它 如果有多个学习目的，系统支持勾选多个值 20 学习目标文本 用友软件股份有限公司 第 12 页 共 49 页 UFIDA 21 可上课时间下拉框（单选）暑假、寒假、周末、周一到周四、其它 22 上课网点引用 23 上课的迫切程 度 下拉框（单选）立即，1 月之内，1-2 个月，3 个月，6 个月，6 个月以上 24 学习周期下拉框（单选）一年、两年，两年以上，变化的 用友软件股份有限公司 第 13 页 共 49 页 UFIDA 25 学习过程中碰 到的问题 下拉框（多选）A） 难易程度 -听/说/读/写 B） 学习方法 C） 时间安排 D)费用 E)地点 F)学员需求调整 Z)其它 如果有多方面的问题，系统支持多选。 26 英语方面最薄 弱的方面 文本 27 孩子预算金额货币 28 目前就读学校 或幼儿园 文本 29 学习关注的方 面 下拉框（多选）教材，课程体系，价格，教师，上课方式，教学环境，其它 30 家长对其它机 构的看法 文本支持多行文本 用友软件股份有限公司 第 14 页 共 49 页 UFIDA 通过系统，我们给乐宁设计的签约学员信息管理的界面类似于下图： 3.1.2.3.1.2.学员考试成绩管理学员考试成绩管理 通过学员考试成绩管理，可以查询某学员历次考试情况的记录 3.1.3.3.1.3.学员介绍与被介绍人关系管理学员介绍与被介绍人关系管理 TurboCRM 系统中，学员与学员之间的关系是通过“客户影响关系”来建立的 用友软件股份有限公司 第 15 页 共 49 页 UFIDA 介绍与被介绍之间的关系建立完成后，其关系图类似如下： 3.1.4.3.1.4.学员的家长关系管理学员的家长关系管理 当机会客户确定报名时，由销售顾问在系统中将线索转化为学员及联系人，这样学员与家长之间的关系 自动建立。 用友软件股份有限公司 第 16 页 共 49 页 UFIDA 3.1.5.3.1.5.学员的合同及其财务款项管理学员的合同及其财务款项管理 与学员签定的合同信息，我们可以通过多种方式维护到 CRM 系统中去，如：在学员界面的相关对象中增 加合同，也可以直接在合同订单中维护。通过收款、上课出勤等业务自动完成财务款项的输入。 3.1.6.3.1.6.客户回访管理客户回访管理 3.2.3.2.家长（联系人）信息管理家长（联系人）信息管理 家长是消费的决策者、买单者、沟通交流的首先对象，因此对家长的了解也尤为重要。 设计好的家长信息管理界面类似于下图： 用友软件股份有限公司 第 17 页 共 49 页 UFIDA 用友软件股份有限公司 第 18 页 共 49 页 UFIDA 3.3.3.3.销售计划管理销售计划管理 针对乐宁对销售计划的需求，我们系统的解决方案如下： 1、 定义销售计划模型 设置计划的年份、月份，月份支持非完整自然月，类似于下图 对各分校定义总计划 对分校的每个销售员定义下级计划 用友软件股份有限公司 第 19 页 共 49 页 UFIDA 2、 输入或导入销售计划 对分校制定计划 对分校中的每位业务员制定计划 用友软件股份有限公司 第 20 页 共 49 页 UFIDA 3、销售计划分析 当有学员注册报名签定合同时，即可对销售计划与实际达成进行对比分析。 用友软件股份有限公司 第 21 页 共 49 页 UFIDA 3.4.3.4.课程（产品）信息管理课程（产品）信息管理 课程类产品： 我们将乐宁的课程作为产品信息来管理，面向商务合同时，我们定义它的单位为“期”或“门”或“套” ； 面向上课出勤（即订单交付） ，我们以课时为单位。 课程编号，手工完成，编码规则为：5 段，ZZ-Z-99-ZZZ-9 1 段 ZZ 表示课程类别 2 段 Z 表示课程小类 3 段 99 表示级别 4 段 ZZZ 表示上课时段 5 段 9 表示授课方式（0 代表常课，1 表示一对一） 用友软件股份有限公司 第 22 页 共 49 页 UFIDA 费用类产品 与课程相关的费用，如：教材费、手续费、住宿费、企培、住宿押金等，我们将它作为特殊的产品来管 理，便于作为合同的明细项来管理，并且统一收款。 目前，涉及到的费用清单如下： 礼品类产品 礼品也可以作为产品来管理，在合同明细中可以列出所赠的礼品 用友软件股份有限公司 第 23 页 共 49 页 UFIDA 3.5.3.5.课程类别管理课程类别管理 将乐宁教育的课程进行分类，如下图： 3.6.3.6.教师（员工）档案管理教师（员工）档案管理 用友软件股份有限公司 第 24 页 共 49 页 UFIDA 3.7.3.7.班级档案管理班级档案管理 3.8.3.8.教室管理教室管理 3.9.3.9.客户调查管理客户调查管理 用友 TurboCRM 系统调查管理支持在有效的客户沟通之后，以一种有效量化的客户反馈分析手段， 为客户的市场调查、客户的服务调查等，功能包括，企业问卷设计、问题设计、答项设计和问卷统计分 析。 3.10.3.10. 知识库管理知识库管理 知识库管理是服务管理中的一个自助模块，用友 TurboCRM 系统提供一个企业内部知识管理平台，可用 于文字记录公司情况、行业概况、产品技术知识、相关业务处理方法等问题的解答。通过帮助，员工可 以轻松进行查询。同时，相关知识的附件也可以同时上传。 用友软件股份有限公司 第 25 页 共 49 页 UFIDA 4.4. 业务流程管理业务流程管理 4.1.4.1.业务流程蓝图业务流程蓝图 流程图例 系统作业 判断 数据库 连接线 批注 1. 2. 3. 系统外或 手工操作 子流程 虚拟连接线 用友软件股份有限公司 第 26 页 共 49 页 UFIDA 4.1.1.4.1.1.总体业务流程总体业务流程 市场活动管理 （DM投放、EDM 营销、公开课等） 呼叫中心 线索确认约访 线索 LEADS 潜在客户 分配接收 来访测试机会客户 注册报名签约客户 市场预算管理 市场费用管理 市场进程管理 市场效果评估 市场投入产出分析 座席效率管理 基本信息 参与活动记录 基本信息 接触信息 需求信息 基本信息 接触信息 需求信息 测试成绩 投诉反馈 排班 学员 资源需求信息 班级 信息 基本信息 接触信息