（金融学专业论文）银行业务外包研究.pdf

摘要 银行业务外包是指银行通过契约将原来的内部工作交由他人完成，它是银行 应对日益激烈的市场竞争的重要工具，也是银行乇动调整战略、实现核心价值的 有效手段。外包与银行业务外包研究在国外都是比较热门的课题，研究较为深入， 在国内随着银行业务外包应用的发展也逐步引起珲论界的关注，从本人收集的文 献资料看，国内外学者们研究丰要立足于两类角度：一类是宏观层面的调研分拆， 为政府金融丰管部门出台政策措施所用；另一类是外包业务的实务操作研究，通 过系列案例总结经验为后人操作探路。 随着国外研究的深入，竞争战略珲论、现代营销珲论等概念部被纷纷弓i 入银 行业务外包研究，从战略高度对银行经营模式开展探讨。本文就是顺应这一发展 方向，在现有珲论基础上继续发掘并通过一些简单的模型加以整合，系统分析， 并佐以大量的案例，旨在为各银行最高管珲层进行战略规划和决策提供方法论。 本文第一章对银行业务外包概念进行了界定与释义。第二章对银行业务外包 的丰客观原因进行归纳分析。第三章对银行外包进行分类并得出银行业务外包的 演化路线，点出战略性外包的地位。第四章分析了银行业务外包的收益与风险。 第五章是在前面各章的基础上，结合国内银行业务外包的现状提出一些建议。 关键词：银行外包战略 中图分类号：f 8 3 0 ，4 9 3 a b s t r a c t b a n k i n go u t s o u r c m gr e f e r st oab a n kd e h v e r m gt h eo n g m a l l ym t e r n a lw o r kt oo t h e r sb y c o n t r s c t s i th a sb e c o m ea n i n c r e a s i n g l yi m p o r t a n tt o o l f o rb a n k s1 1 1t h e f i e r c em a r k e t c o m p e t m o n ，a sw e l la se f f e c t w em e a n st oa c h i e v et h ec o r ev a l u e ss t r a t e g i c a l l y t h es t u d yo f o u t s o u r c m ga n db a n k m go u t s o n r c m ga r eq m t ep o p u l a ra n dd e e p l ya b r o a d a smt h ed o m e s t i ct h e d e v e l o p m e n to f b a n k i n go u t s o u r c m gg r a d u a l l yr a i s e st h ea t t e n t t o uo f t h et h e o r e t i c a lc i r c l e s t h e h t e r a t u r e1g a t h e r e ds h o w st h a tt h ed o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a ls c h o l a r ss t u d ym a i n l yi nt w o a s p e c t so n ei st h em a c r o - l e v e ls t u d ya n a l y s t sf o rt h eg o v e r n m e n tt oi n t r o d u c er e l a t e dm e a s u r e s t h eo t h e ri st h eo p e r a t i o n a l s t u d yw h o s ec o n c l u s l o a sf r o mt h e c a s e sg w et h eo p e r a t m n a l s u g g e s t l d n w i t ht h em - d e p t hs t u d ya b r o a d ，s o m em o d e mt h e o r i e s ，s u c ha sc o m p e t i n v es t r a t e g yt h e o r y , a n dt h em a r k e t i n gt h e r o y , w e r ei n t r o d u c e dm t ob a n k i n go u t s o u r c m gs t u d yo n ea f t e ra n o t h e r , l n o r d e rt oe x p l o r et h eb a n k i n gb u s m e a ss t r a t e g i c a l l y i nk e e p i n gw i t ht h i st h r e c t m n ，t a p p i n gt h e e x j s t m gt h e o r e t i c a lf o u n d a t i o n ，t h mp a p e rs y s t e m a t i c a l l ya n a l y z e db a n k i n go u t s o u r c m gb a c k e db y e x t e n s i v ec a s e sa n dm t e g r a t e dt h ec o n c e p t st h r o u g l is o m es i m p l em o d e l s 1h o p e di t sh e l p f u lt o t h et o pm a n a g e m e n to f b a n k sf o rs t r a t e g i cp l a n n m ga n dd e c i s i o n m a k m gm e t h o d o l o g y t h ef i r s tc h a p t e rg i v e st h ec o n c e p td e f i n m o no f b a n k i n go o t s o u r c m g c h a p t e r1 1a n a l y z e st h e s u b j e c t i v ea n do b j e c t i v er e a s o n sf o rb a n k i n go u t s o u r c i n gb a n k i n g c h a p t e r1 1 1c l a s s i f i e sb a n k i n g o u t s o u r c m g ，d r a w st h eo u t s o u r c i n ge v o l u u o nh n e ，a n da l s op o i n t so u tt h ei m p o r t s n ts t a t u so f s t r a t e g i c a l l yo u t s o t t r c m g c h a p t e r a n a l y z e st h eb e n e f i t sa n dn s k so fb a n k i n go u t s o u r c m g c h a p t e rvg w e so u tt h es t a t u so f d o m e s t i cb a n k sf l o wa n dm a k e ss o m er e c o m m e n d a t i o n s k e yw o r d ：b a n ko u t s o u r e m gs t r a t e g y c a t e g o r y ：f 8 3 0 4 9 4 第一章导论 “文章合为时而著”，我国银行业革新迫在眉睫，作为一名国有银行的从业 人员，本人对此深感重仟在肩，并尝试对做银行业革新的相关内容作研究探讨。 虽然因个人研究水平所限，本论文一定存在这样或者那样的问题，但我依然期望 木论文能为后来的研究者提供有益借鉴，并能为进行中的中国银行业改革提供新 鲜思路。 银行业务外包已经成为国内外银行业的大趋势：相关研究既可以从宏观经济 或行业经济角度，进行以统计分析为核心的研究，供政府决策层面参考；也可以 就银行业务外包的细节操作实务进行归纳总结，供银行业务外包具体操作人员参 考。本论文则走了条“中庸”的研究之路，使用迈克尔波特竞争战略珲论、 菲利普科特勒营销珲论、外包珲论等现代管珲珲论，结合大量的案例，重点从 经营战略层面对银行业务外包进行较为系统的分析，这个方向也是符合银行业务 外包研究的最新动向。本人期望这个分析能为国内银行的战略决策管珲层提供参 考，也为辅助这些决策的战略规划人员提供系统的方法论。 第一节国内外研究情况和重要意义 一、银行外包的研究价值 当社会分工这一生产方式逐步被人们所接受之时，外包( o u t s o u r c i n g ) 也就 应运而生，并成为越来越多的企业运筹帷幄的有效工具。虽然缺乏有针对性的外 包方面统计资料，但是我们从耐克、可口可乐、芭比娃娃等耳熟能详的经典案例 实践中能够体会到外包是如何深刻地影响着当今社会。外包意味着更有效率的生 产经营，促成了全球更紧密的一体化合作。它不仪仅影响着个别跨国公司的组织 构架变迁，甚至改变了一些行业的兴衰周期，从而对国家乃至世界的经济都带来 了连锁影响。因此，外包值得我们加以更多的关注。 银行业，渗透到社会经济的各个细胞，是关系到国计民生、社会稳定的重要 金融行业，它的持续健康发展带来的良好金融秩序将是社会的福祉，促进全社会 经济的共同发展。然而在充分竞争的环境下这个行业正在经受着新的考验，现代 管理之父“彼得杜拉克”在( 2 1 世纪的管理挑战1 中写道，“大多数传统的金 融巨人却未曾了解金融服务的真正意义已经改变了。传统的金融服务， 如大型企业的借贷或是大型企业的股票上市并没有增长。事实上，还可能逐渐萎 缩，并且萎缩很快”“结果，这些传统金融巨人，变成全球性过度扩张。传统的 金融企业获利越来越低，一方面因为客户越来越少，另一方面是因为竞争日趋剧 5 烈，利润几乎消失。”但“即使有这种危机，新消费金融和新投资者还是会继续 增加。”在这个背景下，银行改革和业务创新，成了全球银行业的共同需要，以 应对金融市场的结构变化。在变革中，有一些创新只涉及到操作层面，丰要是为 了提高效率，改进服务。更有一些创新和变革涉及整个银行上下，是从目标、战 略、品牌、业务到组织的全面变革，旨在打造核心优势和强势，创造持久不息的 盈利能力。这场变革，始于上世纪9 0 年代，到目前为止仍未结束。 在这场变革中，银行也吸收采纳了过去认为是工业企业使用的现代管珲方 法，新经济工具破大量引入。苗先，银行比过去仟何时候更加重视竞争能力和单 位投入盈利能力的提高，而不是规模扩大。这个潮流不是银行业独有的，其他行 业转变得更早。像美国世界通信和安然这样的巨兀霸轰然倒闭，迫使企业决策层 清楚认识到规模大并不等于竞争力强。很多企业为了提高盈利能力，不t 日没有扩 大范围，而是缩小范围，通用电气就是这个方面的典型代表。银行业务外包也是 在这个背景下产牛的。其次，新经济的大量晟新成果被银行广泛应用。源于信息 技术的信用卡、自助银行等，已经破全球各围的银行广泛采用，并改变着整个人 类的生活方式。“银行”与“外包”两者也率先在实践中得到了结合，例如在银 行业务外包中，信息技术外包是非常重要的一部分。这些信息技术的应用，帮助 银行大幅提高了劳动牛产率，精简了大量营业网点和人员。因此，研究银行业务 外包研究对银行业尤其是转轨时期的中国银行业提供思路与方法是很有价值的。 二、国内外研究的基本情况 国外对于外包的研究开展得较早，主要集中于两方面，一是宏观研究，经济 学家对外包在7 0 一9 0 年代的飞速发展进行论证，对并外包带来的劳动力就业以及 产业变迁等开展研究。二是微观研究，多以一些制造企业为案例开展探讨。 银行业务外包情况是： l 、国外研究情况 在外包成为世界热点以后，银行业务外包也受到极大重视，对银行业务外包 的分析和研究逐步走向深入和系统化。在最初的研究中，与传统研究相似，重点 也是集中在宏观与微观两端，一个是行业调研分析领域，另一个是银行业务外包 案例研究。行业分析主要由各个中央银行及相关主管机构主导，分析研究的结果 往往会变成行业指导或者规范性文件。如1 9 9 9 年瑞士联邦银行委员会( s f b c ) 发布对银行和证券公司的外包指引，自此以后，欧美主要国家陆续出台和银 行业务外包有关的政策法规。这些法规的出台，主要是以行业调研分析为基础的。 与此不同，银行业务外包案例研究主要是由银行从业人员和各大咨询公司推动 的，这些研究侧重在实务操作细节方面，并且和银行业务流程再造等管理活动相 6 结合，直接推动了银行业务外包的迅速普及我们可以把这个时期看成是银行业 务外包研究的第一个阶段。 伊随着银行业务外包合同金额越来越大，一些银行动则外包数亿美金的业 务，从行业分析或者案例分析入手来研究银行业务外包就显得不够，银行的最高 决策层需要对银行业务外包有更加清晰、全面的了解。在这个背景下，欧荚研究 者开始步入第二个研究阶段，把竞争战略珲论、现代营销珲论等等纷纷引入到银 行业务外包研究，使银行业务外包的概念更加清晰、银行业务外包的分类更加明 确，银行业务外包的作用更加系统化、银行业务外包的风险更加可控。这对战略 性银行业务外包起到了极大推动作用。也就是说，在银行业务外包刚刚歼始时， 很多外包活动往符是战术层面的、偶然的甚至是自发的，对银行自身的发展也只 是补充作用。但随着银行业务外包研究的深入，很多大银行把外包作为战略提升 或者战略转型的核心内容，借助大规模、长期，战略性的外包活动促成了银行经 营模式的蜕变。 第二个阶段的银行业务外包研究，不再就外包而外包，而是把银行业务外包 放在银行经营全局以及主流管珲珲论整体中进行考察，和竞争战略、营销坪论、 风险管珲等珲论相互挈合，使银行最高决策层在进行银行业务外包时，知其然， 也知其所以然。如果说第一阶段的研究给银行决策者以新兴的业务思路，那么第 二阶段的研究则给予他们更高、更新的战略视野，从而给世界乇要银行带来深远 的战略变革，并正在影响着银行业的全球竞争格局。所以，相比行业调研分析和 案例分析，这种系统化的研究对于银行业务外包的发展乃至银行发展更加重要。 相对而言，现有第二阶段的理论研究不够深入，而且概念比较分散，本论文将在 现有理论基础上继续发掘，并通过一些简单的模型将这些理论加以整合，便于全 局把握，从而为银行家们制定战略决策提供帮助。 2 、国内研究情况 根据本人掌握的国外和国内资料，感到国内对于银行业务外包的研究与国内 相比无论在深度上还是在数量上，都有比较大的差距。国内研究目前主要还处于 银行业务外包研究的第一个阶段。研究工作的不足最终将制约我国银行业务外包 的发展。 我国涉及到银行外包的研究也主要出现在两种研究方向中： 第一，对中国银行业的现状和未来进行探讨和研究，外包往往被一笔带 过。这些研究者主要集中在国家经济、金融主管部门以及遍布全 国的经济、金融院系，所采用的研究方法主要是经济学或者金融 学的研究方法。在这些文章中，即便是商业银行治理结构设计这 样的管理命题，很多时候也采取经济学和金融学研究。这些宏观 7 或者中观的研究结果，对于政府主管部门具有极大的参考价值。 通过它们，政府丰管部门对于中国银行数十年积累的问题、未来 方向以及改革路径，有了更加清晰、更加深刻的认识。在这个基 础上，政府丰管部门出台了一系列改革政策和措施。因此可以说， 这些研究是中国银行业改革的强劲推动力之一。 第二。银行业务的实务操作研究，这些文章更多地是阐述外包各个方面 的表现形式，较少涉及到珲论上的拓展或总结。通过这些研究成 果的传播，来自国外或者国内银行的成功业务实践破迅速推广， 这对于提升国内银行的服务水平发挥了至关重要的作用。它们一 方面加快了国内银行业务创新的步伐，另一方面加快了银行人力 资源优化速度。围内银行传统的人才培养模式是传、帮、带，佃 这种“内循环”会导致整个银行人员知识老化，通过大量的实务 研究文章以及相关的培训，国内银行从业人员能够及时学习和更 新业务知识，获得新兴的实务知识，以适应未来竞争需要的人力 资源体系。 这些研究的确给我国银行业者带来了新思路，但是系统、深入的银行业务外 包研究缺失，非常不利于我国银行业的困际竞争。中国银行业的改革要成功，中 国的银行要向世界，光有好的金融政策和有熟练的实务人员是不够的，还需要洞 悉信息时代管理潮流、具备国际化战略眼光的优秀银行家。这些银行家的出现， 方面要靠金融市场实战的选汰，另一方面也需要研究界给他们提供足够的管珲 知识营养。这些管理知识营养，可以让我们未来的银行家系统了解全球银行界的 先进理念和战略演变，为国内银行设计最优的发展路径。因此，从这个角度把银 行业务外包研究推向深入，非常迫切。 国内其他行业，在这个方面，已经走到银行业前面。当大量的研究文章为海 尔和联想的国际化献计献策时，却冷落了名列世界5 0 0 强的国有商业银行：当大 量的研究文章给长虹、t c l 由传统家电制造企业如何应对信息化挑战出谋划策 时，同样忽略了我们的商业银行在各类高层论坛上，张瑞敏、柳传志们和来自 全世界的经济管理专家，热情讨论着战略转型，品牌提升、虚拟制造等重大决策 话题，却很少看到国有商业银行高层参与其中 第二节银行业务外包的定义 一、银行业务外包释义 像所有新的研究命题一样，给银行业务外包下一个全面和准确的定义是非常 3 困难的，国外研究者对银行业务外包的定义差异非常大。借鉴不同研究著作，本 人对银行业务外包定义如下：出于某种经营目的，一家银行通过契约将原来必须 内部完成的项目或者必须内部承担的经营职能部分或者整体地交给第三方宄成。 下文将会分析，由于“经营目的”可能是战略的目的，也可能是战术的目的， 所以银行业务外包有战略外包( s t r a t e g mo u t s o u r c m g ) 和战术外包( t a c t t c a l o u t s o u r c m g ) 之分由于“项目”和“职能”有一些和信息技术有关，有一些和 信息技术兀关，所以围内外的研究者都使用信息技术外包( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y o u t s o u r c m g ，i t o ) 和业务流程外包( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ，b p o ) 来进行外包 业务分类。这些分类维度将帮助我们看到有关银行外包的全景画面。 另外，必须强调“契约”是外包存在的根基，没有“契约”就不能保证成功 的外包。在外包制胜中这样写道，“上帝派摩西从西奈山上下来，向世人颁 布十戒。”t 日“摩西在爬山的时候，发现了他的人民的真正意图，于是一气之 下，将石碑扔下山去。”2 由于上帝和摩西之间没有明确艾约，所以这项颁布“十 戒”的外包失败了，而摩西也没得到什么惩罚。这个故事告诉我们，外包契约i e 常重要。一方面，进行业务外包的银行必须有保证契约执行的手段及能力，以保 护自己的利益：另一方面，单靠银行业务发包银行和业务承包方的协调，并不能 保证所有契约都能得以顺利执行。对于一些涉及到金融稳定的业务外包，政府部 门必须以监管者的身份介入，保证契约的有效执行。 二、银行业务外包相关概念的界定 国内从不同侧面对银行业务外包进行分析研究的文章已经很多，只要用百度 搜索一下“银行外包”，就可以找到大量的文章。我们发现，有些文章在研究银 行业务外包时，发生了概念模糊。这些模糊不清的概念，就像迷雾一样，阻碍我 们求本溯源了解银行业务外包。下文将对一些模糊不清的概念加以界定： 第一，把银行业务外包混淆为信息技术外包( i t o ) 。大量银行业务外包 的研究文章是由银行内部i t 人员写的，他们重点研究银行业务处 理系统或者银行网络安全系统如何外包给专业公司开发和日常运 营等等。加上现代外包，最早是由d e l l 、i b m 等i t 企业率先采 用的和推崇的，使不少研究者误以为银行业务外包就是把信息技 术外包出去，这就大大缩小了银行业务外包的范畴。尽管信息技 术外包在银行业务外包的最初发展过程中，曾经扮演重要角色， 但其重要性正在下降，业务流程外包b p o 正在扮演越来越重要的 角色信息技术外包是指把银行的i t 事务外包给其他公司或者个 人处理。业务流程外包是指把某项业务环节外包给其他公司或者 9 个人处理。我们认为，对银行变革未来发牛深入和战略性影响的， 还是业务流程外包。业务流程的外包，使得银行能够整合不同外 包合作伙伴的服务，给最终客，、提供“一站式”全面解决方案， 全面提升竞争能力。庳清这个问题，对于银行高层关注业务外包 非常重要。如果仪仪是信息技术外包，难免会被更加关心传统业 务的银行高层忽视。 第二，混清b p o和b p r 。b p r( b u s i n e s sp r o c e s s r e - e n g i n e e r i n g ) 是业务流程再造，是指对企业业务流程进行 根本性的重新布局，彻底革新作业流程，以便在成本、质量和效 率等方面获得根本性的改善。b p r 在背后是企业运作从原来的以 职能为中心，变成以流程为中心。以职能为核心，不同职能条块 之间必然存在沟通问题，造成整个企业运作不够流畅，当产品牛 命周期很短时，以职能为中心的传统企业模式不能满足需要。在 这个情况下，很多高科技企业率先提出流程再造，把原先的职能 分块全部打散，分解到一个个宄整的业务链条中，以最快的速度 应对市场竞争。可以看出b p r 不定涉及到对外业务合作，主要 是改变企业内部的运行模式而b p o 必须把某些环节外包给其他 公司或个人，但不一定涉及到从职能外中心向以流程为中心的运 行模式转变。例如，银行原有的储蓄卡制作均集中在信用卡中心 完成，后来为了提高效率、改进服务品质，改由受珲办卡的储蓄 网点直接制做发卡，这是b p r ；如果交由一专业制卡公司宄成则 是b p o 。 第三，误以为银行业务外包是全新事物。在我们银行的业务中，外包其 实早己存在，比如银团信贷业务，就是传统银行业务外包案例。 牵头银行通过联络其他银行。由这些参加银行提供部分资金或其 他服务，向某个客户提供一揽子的大额贷款业务。通过这样的外 包合作，无论是牵头银行还是参贷银行，都能提高收益或降低风 险这个案例可以帮助我们消除对银行业务外包的距离感和恐惧 感由于银团信贷这样的外包活动是局部的自发存在，是在长达 几百年的银行经营中慢慢沉淀下来的，和自觉的、大规模的现代 银行业务外包不能相提并论。只有自觉的、大规模的银行业务外 包才能让现代银行在短时问内改头换面。 廓清上述问题，对于我们深入研究银行业务外包是非常重要的清楚第一个 问题，可以让我们把目光伸向银行前台和后台业务本身，触及灵魂；清楚第二个 1 0 问题。有利于我们排除其他管理话题的下扰，简化研究；清楚第三个问题，让我 们知道银行业务外包早已发牛、正在发牛，珲论是实践的升华，也是为了深化实 践。 第三节本章小结 本章第一节简要分析了银行外包的时代意义、国内外银行业务外包的基本情 况，并提出了本论文的研究方法。在本论文后续章节中。将遵循本章确定的基调， 使用竞争战略弹论、营销战略珲论、合作营销珲论、外包卫l ! 论等现代管卵婵论， 结合国内外银行业务外包实例进行全面系统分析。借鉴国外第二阶段的银行业务 外包研究，做一些尝试性的分析研究。 本章第二节对银行业务外包进行定义，并进行简单的概念分析。在此基础上， 对银行业务外包中经常出现的概念混淆进行廓清，使我们更清楚、更准确把握银 行业务外包的概念。 第二章银行业务外包的原因分析 银行业务外包在最近十多年快速兴起，成为一个潮流，必然有其内在的原因。 不少研究者把银行业务外包的直接原因单一地归结为信息技术浪潮涌起，本人认 为这种观点针对性不强，过于笼统。的确，信息技术改变了整个人类社会，使劳 动牛产率极大提高，使商业信息在全球以光速进行传播，世界比过去仟何时候更 “小”，所有企业所处的经营环境鄙发牛巨大变化，即由传统经济环境变成新经 济环境。就银行而言，信息技术所带来的变化几乎涵盖了银行的每一个业务层面， 引发了银行业经营格局和管珲思想的转变，促就了银行业务外包的发展。 我们认为银行业务外包的兴起包括了三个原因： 第一，市场竞争的加剧。由于信息化和全球化等原因，在2 0 世纪的最后3 0 年，“企业是在同一个全球经济的环境中运行，事物瞬息万变，市场 被形容为过度竞争。”3 竞争的d i ：l , n 使得传统银行业务的盈利水平趋于 下降，银行家们必须采取措施降低成本、提高劳动牛产率。银行业务 外包特别是信息技术外包，正是被很多银行用来降低成本的。可以说， 市场竞争加剧，直接导致了战术外包的出现。 第二，经营管理珲念的变化。由于互联网等技术的发展，消费者比过去仔何 时候更容易丰动、全面了解商品信息，从而在交易中占据更加有利的 位置，银行活动也成了买方市场。在这个背景下，传统的以企业为核 心的管理珲念，逐步被以客户为核心的管珲理念代替。对于小银行来 说，不是能提供产品或者服务，而是要提供客户最需要的优质产品或 者服务才有竞争力。对于大银行来说，则需要提供最全面并且客户最 需要的优质产品或者服务组合才有竞争力。在这种背景下，小银行只 能做一项或者几项最拿手的产品和服务，创造核心优势；大银行在这 个基础上，还需要和其他合作伙伴一起向客户提供全面解决方案。在 这个新的经营理念下，战略外包、战略结盟就成了必然的结果。 第三，信息技术的推动上文已经分析过，信息技术的发展，改变了整个世 界。当然也推动了银行业务外包，信息技术改变了传统经营规则和工 作方式。改变了许多业务的不可外包特性，并为外包的精细化创造了 条件例如，一些大银行外包的呼叫中心可以通过网络与银行系统相 连，从而提供远程的基础性的查询和简单操作。另如，欧美一些银行 在结束当天营业后将数据传送到位于印度的公司数据处理中心，利用 时差由印度公司对数据进行整理分析，在欧美银行第二天营业前整理 分析报告已经呈递回总部、供决策需要，极大提高了工作效率、提升 1 2 顾客满意度。另外，信息技术外包也成为现代银行业务外包的起点， 这是因为信息技术和信息系统是一项新兴的银行活动，与传统银行业 务相对独立，比较容易进行外包。在其他行业，也有类似情况。 由于信息技术推动因素是新经济环境下被普遍接受的推动力，囚此不再赘 述。在本章的研究中，将重点研究竞争和管珲珲念的变化。 第一节竞争加剧是银行业务外包的最直接原因 一、银行竞争加剧的原因 在2 0 世纪的最后3 0 年中，全球各国银行业面临越来越大竞争压力，a 接 结果就是传统业务盈利能力下降。 幽2 - i 土导产业竞争的力带 新进入者的 威胁 供府商的议产业内既有客户的议价 价实力厂商的竞争实力 替代品或服 务的威胁 资料来源：竞争论) 迈克尔波特著中信出版社。p 4 如图2 一l 所示，造成竞争加剧的原因包括： 一、新进入者的威胁。虽然全球银行总数在过去3 0 年并没有大量增加，但是 全球化导致银行业的国别界限被打破。每个国家的银行都受到来自其他 国家银行同业的竞争威胁在一些原先金融管制很严厉的国家，除了来 自外部的威胁外，内部也陆续出现新的竞争对手。在中国，近1 0 多年来， 四大国有银行以外已经出现了十余家全国性股份制商业银行，其他地方 性商业银行不胜枚举，w t o 五年保护期后外资银行又将突破过节壁垒进 入中国市场。这些因素都导致了竞争加剧。 二、替代品或服务的威胁只要阅读各种报纸的金融版，我们就可以知道银 1 3 行替代服务有多少。在西方。曾经作为银行毛要业务的个人支票支付已 经被傣鹰卡代骛，但最大蛉信用卡公司却不是银谨；传统昀信炎业务市 场正被越来越便利的直接融资市场所否噬。 三、 产业内既有银行的竞争。啦于靳进入者姆“鲶鱼效应”，厥蠢竞争瓣手栩 对均衡的传统地盛被打破，可相之间也会加强竞争。 嫂、供应商的议价能力。以传绕业务为例，银行传统的资金采源包括企业和 个入的存薮，由于投资种类的增多备类麓同基金辑l 投资蕊金吸引了大 量的资金。银行为了吸引资金，不得不进行创新，推出各种较高收益的 受债产品。 五、客广的议价能力传统的银行服务率要客广是大中企业这些企业已经 其有越来越多的融资渠道。在发达嘲家，报多大中企业部选择了成本更 低的股票或者债券进行长期融资，银行只能在短期融资市场上保持定 傀势。这种金融鹣媒现象魏造成了客产议价能力的上升，使银行处于越 来越不利的位置。另外，由于信息技术的兴起，客户可以在更加广泛的 地区肉选择合作锭 亍，可以获得相关金澈市场的倍患，避一步扩太谈价 优势。 = 、外包是银行降低成本应对竞争的有效工具 竞争加翮豹结槊就是盈利能力f 降，而辩低成本、提高效率是改进盈利能力 的煨直接、最简单易行的手段，所以他们就成为各国银行管弹者的重耍工作内容。 如图2 - 2 所示，敢捌中爽银行对欧涌银行韭务逑行了一次调查，有高达8 5 的银行把降低成本作为业务外包的原因。 资料来源：e u r o p e a n c e n t r a l b a n k ，2 0 0 4 、 进入2 0 实际9 0 年以后，各国银行迫于竞争压力纷纷引入信息技术，作为提 高工作效率和降低成本的手段。不少银行发现。如果自己建立技术力量进行信息 系统开发，将需要花费更大的费用。最后，银行管珲者纷纷选择和专业的信息技 术公司进行合作，委托这些公司进行开发。这样自然而然就产牛了银行业务外包。 此外，从上图可见位列第二的银行业务外包原囚是改进管理，这是因为竞争加剧 改变了传统稳定的业务格局，对管珲形成新的挑战，如类似支票这样的传统银行 业务走向衰络时，若对于这些走下坡路的业务一砍了之，很可能导致大量老客户 的不满和流失。银行管珲者必须在保持业务连续性、降低经营成术之问保持巧妙 的平衡，外包在一定程度上也能缓解矛盾、改进工作。 高成本 低成本 图2 3 ：业务外包成本分析 专用性外包服务通j j 性外包服务 图2 3 进一步描绘了不同程度的外包对应的成本也是有所差异的，通用性外 包服务更有利于降低银行的成本，如信息系统外包可采用为某一家银行开发的专 用系统，也有相对通用的系统。很多银行在刚开始进行信息技术外包时，为了节 约成本，倾向于采用通用系统，这些信息技术系统通常由i b m 、u n i s y s 、 a c c e n t u r e 等大型公司提供，这些标准系统在进行细微改动后供应给不同公 司使用，价格也相对较低同样在一些b p o 案例中也有同样情况，比如一些银 行把部分人事职能进行外包时，通常也采用了人事代理公司的标准流程，而不是 为银行设计专门的人事管理流程这些外包活动都有很明显的进步降低成本意 图银行管理者在面l i 函竞争压力时，采取这些战术外包活动是非常自然的。特别 是有成功案例时，其它银行会纷纷效仿。比如，中国四大国有银行都把储蓄所人 员劳资关系剥离出去，由人事代理公司进行这些人员的劳资关系管理当一家银 行如此做后，其他银行很快也这样做，劳动生产率立刻得到提高。在西方，已经 1 5 形成了一些专门提供通用服务的i t o 公司和b p o 公司，它们被分别称为应用服 务提供商( a p p l l c a h o ns e r v i c ep r o v i d e r , a s p ) 和业务服务提供商( b u s i n e s ss e r v i c e p r o v i d e r , b s p ) 。a s p 和b s p 一般部集中在业务相对比较简化、外包风险较低、 对成本非常敏感的业务领域。通过和a s p 及b s p 的合作，银行可以大幅降低成 本、保证服务水平，以提高竞争能力。 三、案例分析 英国i p s l 支票处珲公司是个典型案例4 ，英国巴克莱( b a r e l a y s ) 银行原有 的支票处珲系统拥有日处珲3 0 亿笔业务的容量，然而在英国随着信用卡的盛行， 支票正在逐步破替代，支票总量每年递减5 ，2 0 0 0 年末b a r c l a y s 银行只有一天 2 5 亿笔的交易量了。继续维持原来的支票系统，很明显成为b a r c l a y s 的财务负 担。更让b a r c l a y s 管理层头疼的是，清算部门还要求对原有系统升级，采用支票 影像系统来传输支票信息并决定是否支付，以节省支票的运输成本。佣是支票处 珲业务正在走下坡路。 2 0 0 0 年1 2 月，巴克莱与劳埃德银行合资和u n i s y s 组建了一家新的公司 i p s l ，i p s l 是专业的支票业务处珲公司，这两家银行的支票处珲业务全部外包 给i p s l 处珲。新公司i p s l 发展较好，其他银行也逐渐将其支票处理业务外包 给这家公司，2 0 0 1 年底公司在英国支票市场上已经占据了5 0 的份额。同年， 汇丰银行h s b c 也入股i p s l 。1 p s l 的茜席运营官介绍说公司在规模经济的作用 下能够减少3 0 的单位成本。i p s l 的案例实际上是b s p 的典型案例。众多银行 选择与1 p s l 合作的原因，就是因为i p s l 能够提供最低价格的标准化支票处理 业务。i p s l 一方面帮助银行降低了银行极大降低成本，另一方面帮助银行保留 了日渐衰微但仍有需求的支票业务。 从上面分析，我们可以把银行业务外包特别是战术外包看成是银行管理者应 对竞争的本能选择之一，因此竞争加剧也是银行业务外包产生的最直接和最主要 的原因。和任何管理实践一样，银行管理者在选择外包作为提升竞争能力，恢复 盈利水平的工具之后，就进入了不断总结、改善、深化的过程中，从而衍生出新 的管理理念和新的外包模式如果说战术外包很多出于银行家降低成本的本能， 战略外包则包含了银行家们更多智慧和更多主动性。 第二节理念变革推动银行业务战略外包 企业家都期望通过最小的改革带来最大的收益甚至是企业长久的成功，银行 ， 业务外包刚开始都是小大小闹的项目，但银行管理者很快发现，指望它们彻底改 进盈利能力非常困难。其原因正如迈克尔波特在竞争论中所说。“人们将经 1 6 营效率与战略混为一谈。企业为追求牛产力、品质和速度，而孕自出许多著名的 管珲工具与技术，例如全面品质管珲、标杆学习、时问竞争、外包方式、合作关 系，企业再造、变革管坪等。虽然改善探作方式的结果通常很惊人，许多企业却 因无法把这些进展转换为持续的获利能力，而沮丧不已。”并且，“许多产业出现 所谓的过度竞争。”5 旨在降低成本和提高效率的战术外包活动作常容易被模仿， 最终导致竞争优势的丧失。 这个时候，银行业务外包必须待前发展，从战术层次上升为战略层面。即先 有战略的调整，后有相应的战略外包的存在，把战略外包变成战略调整的工具。 一、战略理念变革 迈克尔波特把竞争战略归纳为三种： 第一，全面成本领先战略。致力于达到牛产成本和销售成本最低化，这 样，它就能低于竞争对手的价格赢得较大市场份额。这利- 战略弱 点和单纯改进经营效率一样，其他公司很容易跟进，使成本领先 战略演化为恶性价格竞争。 第二，差异化战略。通过对整个市场的评仙找出某些重要的客，、利益区 域，集中力量在这些区域进行经营。 第三，集中化战略。把力量集中在几个细分市场上进行经营。 迈克尔波特的三种通用战略实际上是在旧经济模式下提出来的，当时流行的 模式仍然以企业为中心，而不是以消费者为中心，与此相似的是4 p s 营销。4 p s ， 即产品、价格、渠道、促销，营销人员每天都在考虑如何利用不同的4 p s 组合去 影响客户的消费行为，对消费者的关注是次要的。在新经济条件下，因为消费者 变得日益强大，这个经营珲念在新经济条件下越来越行不通。 所以，罗伯特劳特伯恩在1 9 9 0 年提出与4 p s 相对的4 c s 。4 c s 包括消费者 问题解决方案( c u s t o m e rs o l u t i o n ) 、消费者成本( c u s t o m e rc o s o 、便利 ( c o n v e n i e n c e ) 、沟通( c o m m u n i c a t i o n ) ，一切都变成以客户为中心。消费者在购买 商品或者服务时，需要企业提供最全面的信息，需要这些产品或者服务非常容易 获得，需要这些产品或者服务最便宜，需要这些产品或者服务是“一站式”的。 如果单纯实旌迈克尔波特的三种战略，消费者不会满意，因为这三种战略没有 一种在4 个c 上都拿高分，消费者的期望没有得到满足但不实行迈克尔波特 的三种战略更不行，因为那将是一个毫无明显特点的企业，当然也不会有强劲竞 争力最终结果是两者的结合，即形成“战略”+ “联盟”新理念。 二、外包是银行实现战略目标的有效工具 在新珲念的指引下，企业苗先要明确选择一种发展战略，然后做减法，精简 与战略无关的非核心业务，并强化核心业务的竞争能力。核心业务竞争能力的提 高，既来自业务聚焦所产牛的规模经济和成本降低，也来自专业化带来的品质改 善和更加鲜明的品牌形象。在保证核心优势的前提下，再通过战略联盟，去提高 消费者的便利性，去改善与消费者的沟通以及l 幻消赞者提供一站式的全面解决方 案。这种“战略”+ “联盟”的新经营模式，可以大幅提高企业市场竞争能力和 长久盈利能力。业务外包特别是战略业务外包，既是企业向核心业务焦距的有效 工具，也是建立战略联盟的有效工具，因而倍受企业战略决策层的肖| 谏。在战略 业务外包中，发包方和承包方虽然是独立企业，t 日由于长期合作契约的存在，原 来需要在内部完成的工作仟务，现在可以通过两个企业紧密合作宄成。不一样的 是，由于两个企业都聚焦在自己的优势领域，所以可以做得更加专业、更加高品 质、更加具有成本优势。 借鉴瑞士b s i 银行的资料，我们做出图2 4 两个发展模式。如图2 - 4 a 所示， 传统银行是“大而全”发展模式，经营规模是银行管珲者追求的重点。银行管珲 者要么通过自身滚雪球的内牛性增长，把自己变成一个大规模、多业务经营实体。 或者，通过多次收购、兼并，来实现这个目的。这种模式发展到最后就是战略越 来越模糊、特点越来越不显著，能够提供客户的服务多而不优。因此，随着经营 规模的扩大，竞争能力和盈利能力不升反降。如图2 - 4 b 所示，包括b s i 在内的 部分银行已经转化增长方向，它们把自己有限的资源集中到少数核心业务上，谋 求这些业务占据很高的市场地位。再通过业务外包，获得客户需要的非核心业务 或者资源，然后打包提供给客户。发包银行和承包方是以“双赢”为基础的，每 个合作伙伴都能从合作中获得利益，但又互相独立，各自致力于自己的优势领域。 一家银行分别在不同领域选择多个外包合作伙伴时，就形成一个以发包银行为核 心的网络化战略联盟。这个战略联盟以发包银行的战略为中心，以不同的外包契 约为纽带，形成一个网络化的虚拟联盟或者企业。 l s 图2 4 a 收购兼并或内生性增幽2 - 4 b 网络化增妖 资料来源： d “b d “雎，馏j hb a n k i n gl a t e s t f a s h t o n o r r e a l n e e d ，a l f r e d o g y s t ，b s l 在原有资料基础上有所简化 三、案例分析 美国第一银行b a n ko n e 也明确提出这种“虚拟企业”概念6 。在进行信息 技术外包时，美国第一银行没有选择唯一的外包合作伙伴，而是先有自己的信息 技术外包战略，再有目的的选择几家不同的外包合作伙伴，形成以第一银行为中 心的战略联盟。在这一总金额高达1 8 2 亿美元的外包计划中，第一银行让a t & t 的方案解决部和i b m 的公司全球服务部来处珲其网络和日常的通讯和数据处理 功能，此外它还让另一个合作伙伴t e c h n o l o g yo n e 在c o l u m b u s 地区负责两个技 术中心，用来培训和吸引技术人才。这些不同的外包关系是相互独立的，但又通 过第一银行整体信息技术外包战略有机联系在一起。第一银行与a t & t 方案解 决部签订价值1 4 亿美元、期限6 年的合同。a = r t 负责管理第一银行语言和数 据网络传送，并负责把第一银行复杂的彼此不相容的通讯网络变成一个基于i p 协议的统一的网络。另外，a t & t 还要设立一个全球客户支持中心，并且使用 a t & t 自己的全球企业管理系统( g e m s ) 为第一银行提供服务。第一银行与i b m 全球服务中心达成的4 2 亿美元、7 年合同。i b m 将用自己的企业管理系统( e m s ) 平台来管理第一银行的日常数据中心管理。最后第一银行要求t e c h n o l o g yo n e 负责建立g e m s 和e m s 之间的连接，并负责这些不同信息技术合作伙伴之间的 数据融合，让第一银行所有信息技术外包伙伴形成一个体现第一银行战略意图的 “虚拟1 1 r 企业”通过这一系列的信息技术外包合作，第一银行形成如图2 - 4 b 所示的增长模式：一方面第一银行可以通过专注于其所提供的金融服务，扩大在 金融服务方面的优势：另一方面，通过和a t & t 、i b m 等一流的公司，获得了一 流的基础设旋、一流的信息系统、一流的信息系统维护能力最有趣的是，在这 1 9 个案例中，第一银行由图2 4 a 模式向图2 4 b 转变非常明显。第一银行原来有自 己的技术力量，以应付信息技术方面的l j 题，这些员工多达5 5 0 人。如果是在i t 领域，一个5 5 0 人的公司已经是大公司了，从此可以看出第一银行为维持这个队 伍所付出的高昂成本。在由图2 - 4 a 增长模式向图2 - 4 b 增长模式转变后，第一银 行这5 5 0 名i t 人员中部分变为a t & t 和i b m 的员工。其实，在这次大规模、彻 底信息技术外包之前，第一银行也是通过很多小型信息技术外包合同获得专用系 统和降低开发成本。因此，这次第一银行的信息技术外包方式转变决不是单单为 了降低成本，而是包含了更深的经营珲念变化和战略支撑。 彼得杜挣