办公室主任特训第25章：接待和礼仪活动

第二十五章 接待和礼仪活动 管理标准 第一节 接待工作 一、政务接洽的基本形式 党政机关的政务接洽在机关之间或者机关与个人之间进行。一般地说，在接洽中存在被动的一方和主动的一方。被动的一方往往在自己单位接待来访者，或者在办公室接受电话和电报。而主动一方则要走出本单位到外单位去接洽工作，或者通过向外边打电话、发电报等形式进行接洽。从这种意义上说，我们可以把政务接洽分为被动接洽和主动接洽两种形式。 无论是被动接洽还是主动接 洽，都要通过两种基本形式实现，即面对面接洽和函电接洽。 1.面对面接洽 面对面接洽是指接洽双方当面洽商。属于主动一方，就要到对方办公室去洽商；属于被动一方，则要在办公室坐等对方。主动接洽的接洽人员，应首先向接待者通报单位、姓名，出示介绍信 (如果接洽双方经常联系，比较熟悉，则可免去这类例行手续 )。反之，被动接洽时亦应如比。特别是双方不认识时，在对方落座后，接待者首先应客气、认真地查验介绍信或工作证。当确认可以接待时，即时进入接待程序。 面对面接洽是政务接洽中比较普遍的一种形式。一般情况下，下级部门向上级部门接 洽，单位之间的接洽 (包括不经常联系的、无隶属关系的单位之间的接洽 )。接洽内容有一般的政务问题，也有机要问题。 2.函电接洽 不管是被动接洽还是主动接洽，函电接洽都是被经常采用的一种形式。特别是在现代这样的信息社会，为了提高工作效率、实现远距离联系，函电接洽就更具有突出的意义。 函电接洽分为公函接洽、电话接洽、电报接洽以及电传接洽。 (1)公函接洽 公函接洽是把所要接洽的事项用公函形式表达。被动一方接到公函后，应认真研究处理，及时答复。 (2)电话接洽 电话接洽是用电话商谈接洽事宜，这是最大量、最经常的一种接 洽方式。 (3)电报接洽 电报接洽是接洽双方用电报接洽事宜。 (4)电传接洽 电传接洽是较电报接洽更进一步的接洽方式，随着办公自动化的发展，微机普遍应用于办公室，因而电传接洽将越来越普及。 这里应当指出，各项接洽工作运用哪种方式进行并无严格规定，应根据实际需要和当时的具体要求、具体条件确定。各项接洽工作，有时用一种形式可以完成，有时还要用两种形式配合进行。 二、工作接待 工作接待是指对前来商洽工作、处理公务的上级机关、兄弟单位或下属单位工作人员所做的接待工作。它包括视访接待和上访 接待。工作接待在接待工作中占有很大的比例，应注意三个方面的问题：首先，待人要热情，态度要诚恳，礼貌要周到，给人一进门就有一种“热”的感觉。其次，认真负责秉公办事，注重效果，主动问清客人的姓名、工作单位、职务和来访的目的，积极、主动地处理对方提出的问题和要求。再次，坚持请示汇报制度，凡遇到超出自己职权范围或按政策难于解决的问题，应主动向领导和有关部门请示汇报，不能擅自作主。 三、视访接待 上级单位的各级领导为了改进工作作风，克服官僚主义，经常深入基层，了解情况，检查工作，听取汇报， 这方面的接待工作越来越多。接待工作的好坏，对上级单位的视访工作能否达到预期的目的，影响很大。领导深入基层视访从时间、人数、任务等等方面都存在不同的情况，接待工作应按照不同的情况作好妥善安排，保证领导的视访工作顺利进行。领导同志视访工作，有的时间比较短，来去只有几个小时；有的则需要进一步深入基层，少则几天，多则十天半个月；有的一人独行，或只带秘书；有的几个或十几个陪同；从视访的任务来看，有的是听取有关方面的工作汇报，检查有关资料和文字记载，召开一定规模的座谈会，了解实际情况；有的则需要广泛听取各方面的意见，深 入群众之中，倾听群众的反映；有的是检查落实中央、省、市的大政方针的落实情况等等。因此，视访接待工作任务重、责任大，情况复杂，需要被检查的单位尽心尽力才能把工作搞好。 四、上访接待 一般地讲，党务政务部门的上访接待工作是属于履行公事。但是，履行这种公事，也不能抱着应付的态度，应树立“来者都是客”的观念，对来自下边的人员，作为负责接待工作的人员要想到自己是代表本单位的领导出面接待的，一言一行、一举一动对他的影响都很大。特别应该想到上访是不容易的。上访，大多是汇报工作，反映情况和意见， 他们从内心希望受到上级部门领导的重视，能得到领导的采纳。这就需要接待的人员热情、耐心、不能让人家有丝毫“冷”的感觉。作为负责接待的人员，应耐心细致地听取他们的反映，尽量给他们以满意的答复，即使难以解决的问题或一时难以作出答复的问题，也必须诚恳地向他们说明原因，请他们谅解。当上访者告辞时，应热情相送、并欢迎他们以后再来上访。这样，才能使上访者高兴而来，满意而归。 五、来宾接待 来宾接待是指对前来参观、学习、访问的客人的接待。 来宾接待工作一般时间只有几天，参观、学习的人员多数都是组 成参观团(组 )的。有些团 (组 )人员很多，有几十人或上百人不等；而有的团 (组 )人员较少，只有几个人。参加团 (组 )的规格也不同，有些团 (组 )的带队人员职位和级别较高，团 (组 )的规格也就较高；有些团 (组 )的带队人员职位和级别较低，团 (组 )的规格也就较低。但是，无论是参观团 (组 )的人员多还是人员少、规格高还是规格低，都应该认真接待。对那些规格较高的参观团 (组 )的接待，在安排上要周密细致，不能疏忽大意，以免影响兄弟单位的感情；对那些规格比较低的参观团 (组 )，也应该热情接待，切不可怠慢客人。 来宾接待应注意几个问题：接 待外地客人来访，要注意讲普通话；主动询问客人的生活情况，帮助安排好住宿、用餐；主动了解客人的风俗习惯，使他们消除那种“在家千日好，出外半朝难”的感觉，从而既顺利地完成工作，又心情舒畅。 六、接待工作的规格 来访的客人，由哪位领导陪同，采取哪种规格接待，很值得研究。接待规格过高，会影响领导的日常工作；接待规格过低，则影响相互之间的关系。人们在长期的接待工作实践中，探索出接待工作规格的三种形式 (即：高格接待，低格接待和对等接待 )以及如何采用这三种形式做好接待工作。 1.高格接待 所谓高格接待，是指陪客比来客职务高而采取的一种接待形式。高格接待有以下三种形式： (1)上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求，下级领导要高格接待，出面作陪。上级领导由于工作繁忙，一时抽不开身派一般工作人员到下级单位，口授意见或要求，作为派出的一般工作人员，他们是受上级领导的委托，是代表上级领导而来的。下级领导应十分重视前来口授的工作人员，应出面作陪，高格接待。这样，上级领导的意见或要求才能及时、准确地传达给下级领导，从而保证工作的顺序开展。 (2)协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜，本单位领 导要出面，高格接待，协作单位的领导派员到本单位商量重要的工作或共同完成某项重要的任务，派员是带着协作单位领导的旨意而来的，他们代表对方的领导。本单位领导不能因为对方领导没有前来而不出面或怠慢，而应主动热情，高格接待，否则就会影响相互之间的关系，就难以共同完成工作任务，给双方都带来不应有的损失。因此，准确采用哪种接待规格影响很大。 (3)下级上访，有重要的事情向上级领导汇报，要高格接待。下级上访，有的是下了很大决心才来的，有的是向上级领导汇报极重要的事情，作为上级机关的领导，不能避而不见，叫一般的接待人员打发 人家。否则，将会影响上访人员的工作积极性，给他们造成上级领导“架子大”的印象。更为严重的是，下级单位出现的重大问题或工作中的难题，得不到上级领导的支持、关心和帮助，将会造成难以预料的后果。因此，下级有重要事宜上访，要高格接待。 以上是高格接待的几种情况，在采用高格接待的时候应注意避免两种情况：该高格接待的而低格接待，该低格接待的而高格接待。 2.低格接待 所谓低格接待，是指陪客比来客职务低而采用的一种接待形式，低格接待有以下三种形式： (1)上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或做一些调查研究，这 种接待采用低格接待。上级部门的领导为了了解本地的实际情况，掌握第一手资料，往往需要深入基层作些调查研究，作为下级部门主要是帮助安排调查、了解的对象和单位，不一定要下级单位的领导亲自陪同，那样，将会影响下级领导正常工作的开展。同时，也会使上级部门领导难以了解到实际情况，因此，这种接待只需要低格接待就能使工作顺利进行。 (2)外地参观学习团和旅游团的接待工作只需采取低格接待。由于本单位在某工作中取得了某些成功的经验，往往会吸引外地的客人前来参观学习，这种接待只需采取低格接待，安排好陪同人员，适当时候请单位领导出 面看望。另外，外地来的旅游团，他们是前来本地游览区风景胜地或参观名胜古迹的、并不带有工作任务，这种接待也只要低格接待。 3.对等接待 所谓对等接待，是指陪客与客人职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。除高格、低格接待的情况之外，大都是对等接待。对等有以下两种形式： (1)对重要的来访者，负责接待的领导要自始至终地陪同。在接待工作中，对一些重要的来客，除热情、周到外，作为负责接待的领导，应该自始至终陪同，不能借口别的事情而影响接待工作。 (2)对来宾初到和临别时对等接待，中间可以请适当人员陪同。本单位领导如 果有特殊工作或任务在短时间内必须完成，难以抽开身作陪同，应该向来宾说明情况，请求谅解，但要请适当的人员认真作好陪同。 总之，接待工作的规格问题，对党务政务部门负责接待工作的同志来说，是一个很值得研究的问题。对来访的客人，以哪种规格接待，应认真地加以考虑，切不可草率行事，否则将会造成严重的后果。 七、接待不同单位的人应注意问题 1.接待上级单位来人 上级单位到下级单位了解情况或考察研究问题有两种情况：一是领导来；二是一般工作人员来。如果领导来，要请本单位领导亲自出 面接待。在这种情况下，如果领导让秘书人员 (接待人员 )在场，秘书人员可以参与接待。这时，接待人员应注意： (1)上级领导的询问应由本单位领导回答 如果领导让秘书谈某些具体情况，秘书可以补充，但对整个工作的估价和对某些问题的分析，则不可过多涉及，而应由领导亲自谈。 (2)发表看法要与领导交换意见，取得一致 接待人员对本单位工作的评价以及对某些问题的认识如果与领导有分歧，应先与领导交换意见，取得一致。如不能一致，可以单独向上级反映或在汇报会上提出，不要不分场合，随意发表个人看法。 如果本单位领导不在，而上级领导要 求接待人员介绍情况或交待任务时，接待人员必须认真对待。应做到： (1)对所询问的情况、问题，要实事求是地汇报 不了解或了解得不清楚的事，应明确表示“说不好”，不要敷衍或含糊回答，更不能编造。本单位领导归来后，要将接待情况及时汇报。 (2)对上级领导交办的任务，要原原本本地记录下来，问清楚具体要求 能办理的认真办理，不知道应当如何办理的，待领导归来后，向领导汇报，按领导批示意见办 (在向领导汇报时，可以提出参谋性的拟办意见 )。 上级单位一般工作人员来了解情况，联系接洽事宜，也要认真接待。应做到： (1)介绍情况 必须实事求是。 (2)对方提出的问题，如属一般业务问题，可以根据有关规定处理，事后向本单位领导汇报。如属重大问题或涉及较重要的政策原则问题，必须向领导汇报，根据领导意见办理。 (3)如果来人要见本单位领导，则应由接待人员单独向领导说明情况，征求领导意见后再安排是否见面。 2.接待平行单位来人 平行机关或兄弟单位来人，也有两种情况：一是领导来；二是一般工作人员来。 (1)领导亲自来 如果是领导来，应注意以下各项： 一般应由本单位领导接待，如果领导不在或因事不能分身，可经领导委托或根据具体情况，由指定人员或接 待人员负责接待。 对方需要介绍情况，可以实事求是地介绍。 对方联系具体业务工作时，可找本单位有关部门负责人共同接待。 对方提出的问题或联系的事项比较重大，接待人员如果做不了主，可以把事项的具体情况记清楚，汇报给领导后再作定夺。 (2)一般工作人员来 对方是一般工作人员时，接待人员可以自行接待，态度要谦虚热情。如果所联系的事情属本单位可以办理的，即按章程办理；如果接洽的问题属于本单位其他主管部门的业务范围，可以转请主管部门办理；如属重大问题，则应向领导汇报后再行接洽。 在接待这些单位来人时，要留心互相交 流情况。接待者不仅要如实介绍本单位的情况，而且要主动了解对方的情况。通过接洽，不用走出办公室就可以了解对方单位的工作进展及其他情况。如能把这些情况作为信息材料及时整理出来，提供给领导及有关部门，无疑会给本单位的工作带来某些方便。 3.接待基层单位来人 本系统下属单位来人，一般来说目的有二：一是汇报工作；二是请示工作。下属单位来人，除领导指名找的或对方指名要求见领导的之外，一般由办公室的接待人员接待。 属于汇报工作的，接待人员要组织有关人员一同接待，认真做好记录。其中有不清楚的地方，一定要问清。若来人对提出的 问题当时回答不了，可以请他记下来，待回去了解清楚后再补充汇报。如对方带有书面材料，可请他只对书面材料作必要地说明，把材料留下即可。有的时候，对方汇报的问题很重要，又无书面材料，可在听完汇报后请来人回去整理成书面材料报来。 对于来请示工作的，接待人员可以根据自己的职责和权限进行答复或办理。凡是自己拿不准或自己职权以外的问题，都要经过请示领导后再洽商办理。如属重要问题，要请对方写成书面请示报告报来。凡是处理下级的请示，必须慎重对待，应视为上级机关对下级机关的答复意见，要谨防随意性。 4.与来访者初步交谈 接待者 通过与来访者初步交谈，以询问的方式把来访者所要办的事情和所要洽商的问题搞清楚。这里所说的问，并非简单地问“您要办什么事”，而是通过有礼貌的交谈，问清楚以下问题：来人要洽商什么问题；所要洽商的问题和要办的事情的来龙去脉和具体背景，即问题是怎么提出来的，经过哪些部门哪些人员办理过，现在办到什么程度了；来人带来的哪些材料，材料上有什么人或什么单位的批示意见等等。 在交谈过程中，还应注意以下几个方面： (1)验看介绍信或身份证 来访者坐定之后，要主动、热情地问一下来人的所属单位，来此有什么事情或者找谁。交谈中对方可 能主动出示介绍信或工作证。这时，接待者应当认真负责地验看。如果对方未主动出示介绍信或其他证件，接待者则应问他带没有带介绍信，如果对方忘记了交验介绍信，经这一问，他就会把介绍信交给接洽人员。如果没带介绍信，出示能证明身份的证件也是可以的，一般联系比较重要的事情则应带介绍信。验看证件不宜等到具体洽谈问题时进行，也不宜把验看的过程拖得太长。 (2)要尽量把情况问清 与来访者谈问题，要循序渐进。有时，要先请来人把主要问题谈出来，然后根据交谈中得到的线索继续发问，直到把问题搞清楚，如果来人是汇报工作或请示工作，则应根 据规定，转请有关领导或有关部门接洽；如果是反映情况，则应较详细地询问并认真记录，然后根据自己的职权处理或送主管领导阅示。如果是上访的，则应根据本部门的职责进行办理。如果本部门有接待上访的任务，则要比较详细地询问，追根寻源，尽量把情节搞清楚，然后报请有关领导阅处。如果本部门没有接待上访的职责，则应请来人到主管上访的部门去谈问题。 第二节 礼仪活动 一、开幕 (开业 )典礼 一个组织或企业举行一个气氛热烈、隆重大方的开幕 (开业 )典礼，将会为自身创造良好的社 会形象，给公众留下深刻美好的记忆。因为这是组织或企业向社会和公众第一次展现自身，它体现出组织或企业领导人的组织能力、社交水平以及企业的文化素质，往往会成为社会公众取舍和亲疏的重要标准。通过邀请知名人士和记者参加，还可以扩大影响，增强知名度。办公室人员应该重视并精心安排好这一活动。 开幕 (开业 )典礼的必备工作和注意事项： 1.精心拟定出席典礼的宾客名单 邀请的宾客一般应包括政府有关部门负责人、社区负责人、知名人士、社团代表、同行业代表、新闻记者、员工代表以及公众代表等。对邀请出席典礼的宾客要提前将请柬送达其手 中。 2.拟定典礼程序 典礼程序一般为：宣布典礼开始、宣读重要来宾名单、致贺词、致答词、剪彩。 3.拟写答词、贺词 事先确定致贺答词人名单，并为本单位负责人拟写答词，贺词和答词都应言简意赅，要能起到沟通感情、增强友谊的目的。 4.确定剪彩人员 参加剪彩的除本单位负责人外，还应请来宾中地位较高、有一定声望的知名人士共同剪彩。 5.安排各项接待事宜 应事先确定签到、接待、剪彩、放鞭炮、摄影、录像、扩音等有关服务人员，这些人员要在典礼前到达指定岗位。 6.安排一些必要的余兴节目 为造成热烈欢快的喜庆气氛，在典礼进 行过程中可以安排锣鼓、鞭炮礼花、舞狮耍龙等节目，还可以伴以一些小型民间歌舞。 7.组织参观 典礼仪式结束后，可以组织来宾参观本企业的生产设施、服务设施，以及产品或商品陈列。这是让上级、同业和社会公众了解自己、宣传产品或商品的好机会。 8.广泛征求意见 通过座谈和留言的形式广泛争求意见，并尽快将意见和建议综合整理出来，以达到总结经验、鼓舞士气的目的。 开幕典礼的形式不复杂、用时也不多，但要办得热烈隆重，丰富多彩，给人留下强烈深刻的良好印象并不是件容易事。要使这项活动达到预期的目的，办公室人员应做到准备充分、举 止热情、头脑冷静、善于鼓动、指挥有序。如果在程序安排和具体接待中稍有不慎，不但会破坏典礼活动，还会影响企业的形象，其内涵的损失是难以计算的。 二、治丧活动 公葬、私葬都存在治丧活动，这里主要谈公葬治丧活动。公葬治丧活动包括五个程序： 1.发布讣告 讣告是一种报丧的文书，一般由死者的治丧委员会发出。讣告的大致写法： (1)标题写“讣告”两字 (2)下文写明死者的姓名，身份、因何逝世、逝世的具体时间、地点、终年岁数。终年也有写成享年的。一般用享年指自己的长辈或受到人的敬重的老者。 (3)通知吊唁、开追悼会的时间、地点。 (4)署名发讣告的个人或团体的名称以及发讣告的时间。 (如附样 ) 讣 告 某集团公司董事长先生，因病医治无效，不幸于二 00年月日下午四时三十三分在医院逝世，终年 79岁。定于二 00年月日上午九时整在殡仪馆举行追悼会。 治丧委员会 二 00年月日 一般而论，对威望高、级别高，并且要举行隆重治丧仪式的死者， 则要发布“公告”，同时还要发出治丧委员会名单。 有的不举行仪式，在报纸上发一条消息，虽没有写明讣告，但也起到了讣告的作用，讣告要用白纸黑字写，以示沉重。 2.向遗体告别或瞻仰遗容 这个仪式一般在灵堂举行。死者通过整容后遗体放在灵堂前面，周围可放些鲜花和绿叶，灵堂两侧放花圈。死者的亲属应站在死者的右前方。前来向遗体告别或瞻仰遗容的人员从大门进入后，先鞠躬表示哀悼，再绕死者半圈，向死者告别，最后与死者的亲属握手表示慰问，再从另一侧出厅，向遗体告别仪式结束。 3.送火葬场火化 向遗体告别仪式结束后，由单位负责同志 与亲属护送遗体到火葬场火化，注意灵车前要放白花，灵车的速度不能开得太快。 4.举行追悼会 死者的骨灰盒安放在参加追悼会人员的正面。骨灰盒上面悬挂死者的遗像，两侧摆放花圈。追悼会的主持人首先应带领大家向死者遗像三鞠躬，然后介绍单位的领导致悼词。悼词的写法主要分三部分： (1)标题，通常情况下用“先生在先生追悼会上的悼词”。 (2)正文：主要由三部分组成：一是悼念者的心情，即表示深切悲痛和哀悼；二是死者的生平概况，简历、主要功绩等；三是勉励人们向死者学习。 (3)结尾，多用哀悼结尾，如：先生永 垂不朽。 5.结束事宜处理 追悼会结束后，由治丧委员会负责人和死者亲属护送骨灰盒到安葬处。 三、吊唁活动 吊唁是对死者表示沉重哀悼、对生者表示安慰的一种礼貌行为，对某一单位有影响的人物、过去的良师挚友的逝世或举行谒墓、立碑等活动，常需要派人前往或发唁电、唁函进行吊唁。 1.派人前去吊唁 前往的人员通常要履行签名、献花圈、默哀三个程序，然后再按死者单位的安排进行活动。 2.发唁电和唁函 唁电或唁函通常有两种形式，一种是以单位名义向死者单位或亲属发出的；另一种是以个人名义发的。以单位 名义发的唁电，致哀对象一般是原单位的重要领导人或在工作中有过突出贡献的人。由于发唁电单位与逝世者相距较远，来不及前往悼念，因而以唁电形式来表示哀悼，这种唁电的写法是：标题“唁电”两个字。开头写收唁电单位或逝世者家属姓名和称呼。正文内容： (1)用一两句话直抒对死者逝世的悲痛心情。 (2)简述逝世者生前的功绩和优良品德。 (3)向死者家庭表示亲切的慰问。结尾写“特电慰问”、“肃此电达”之类的话。最后署名及年、月、日。如果是通过以个人名义发的唁电，这种形式往往是发唁电者同逝世者生前是良师或挚友，有过密切的交往， 获悉噩耗后，十分悲痛，以唁电表示悼念。这种唁电的写法是：标题“唁电”两个字。开头写逝世者家属的姓名、称呼或逝世者单位。正文内容： (1)表达自己获悉噩耗后的悲伤之情。 (2)简略概括同死者的交往，表现死者的美德和难能可贵的精神。 (3)表达致哀者化悲痛为力量的决心。结尾向死者家属表示亲切的问候。最后署名及年、月、日。 写唁电语言要精练、文字要简洁、行文要深沉，切忌滥用修饰词。 四、追认活动 追认活动主要是对那些为保卫祖国和保护国家财产而光荣牺牲、为擒拿凶犯而献身、为抢救别人而献出 生命、为抢险救灾而英勇牺牲等人士而召开的会议，会上要追认他们为烈士或共产党员、共青团员。 追认活动应按下面介绍对照进行： (1)布置会场，要表现出严肃、沉重的气氛，一般要有横幅、遗像、主席台、花圈。 (2)全体到会者向被追认者致哀。 (3)由领导同志宣读追认文件。 (4)介绍英雄事迹。 (5)请各界代表发言。 (6)被追认者家属讲话。 (7)同被追认者家属握手慰问。 (8)向被追认者家属颁发追认证书。 (9)会议结束后，领导和被追认者家属先退场，与会人员后退场。 五、命名与颁奖 进行命名与颁奖，是命名、颁奖仪式中的一个高潮。应该做到有条不紊，万无一失。 1.在进行命名与颁奖时应注意的事项 (1)应在事先安排周密 如果是颁发锦旗，在仪式开始时，锦旗就应安放在主席台上最前一排的桌子前，使其引入注目。如果是颁发奖状。工作人员应事先在后台做好分工，由专人负责递送。由哪位领导人员向哪个对象进行命名或颁奖，也应在事先告知。另外，接受命名和受奖人员应注意哪些事项，同样要在事先和被接受命名和颁奖的有关人员通好气。 (2)进行命名与颁奖时要忙而不乱 当主持人宣布命名、颁奖开始后，在主席台下的工作人 员应把接受命名和受奖的人员井然有序地引上主席台，然后“对号入座”，把他们引到领导人员面前，自己则迅速离去。负责递送命名状、命名锦旗与奖状的工作人员，应迅速把上述各物递交给领导人员。领导人员在把锦旗、奖状双手递交给接受命名与受奖的人员时，应主动和其握手，并表示“祝贺”与“希望”。如果颁奖时分有等级，应按次序宣布获一等奖的先上台，待一等奖获得者走下主席台时，再宣布获二等奖的上台。依次类推。当然，有时为了最后把会议推向高潮，也可先发三等奖，再发二等奖，最后发一等奖。 (3)要为摄影和录像提供方便 大会上，如有报社 、电台或电视台记者采访，仪式主持应尽可能为记者的摄影和录像、录音提供方便。一般可让记者在仪式开始前就对现场进行观察，以便选择最佳角度或捕捉到最佳画面。 2.接受命名与受奖的礼仪 为使命名与颁奖仪式能有条不紊地进行，接受命名、受奖的人员，在礼仪上应注意以下几点： (1)在台上应站得稳健、优雅、端庄和大方 接受命名与受奖的人员，要注意自身的仪容美。服饰要整洁、体面，但应避免穿经常需要整理的衣服，例如，所穿的衣服需要反复地整理腰带或其他装饰，这不仅会自己分神，在别人看上去也会很累赘。女性如佩戴饰品，同样不可过多过 繁。若头上弄得花花绿绿，就反有些俗不可耐了。 (2)要听从工作人员的指挥 当工作人员按大会程序把接受命名和受奖的人员引上主席台时，应当随唤列队上台。在走上主席台时，双目应平视，头要正。如低头走路，就显不出精神。左顾右盼，同样不合乎礼仪；耸肩缩脖或两肩左摇右晃，则更加显得不雅观。 (3)接受命名与受奖，一般都是与领导人员相对而立，距离相隔一步左右 当领导人员把命名状或奖状授予自己时，要面含微笑，郑重地伸出双手去接，然后，腾出右手与授奖者亲切握手，并表示谢意。如果授奖的领导人员问及自己的年龄、姓名、工作单位时， 要简要地予以回答。接着就应转过身来面向全场来宾，把命名状或奖状等高高举起，向与会者表示谢意，并深深地一鞠躬。当工作人员示意走下主席台时，要迅速予以配合。接受命名与受奖时如果同时又领到别的奖品，不应为了了解其是何物而当场拆开来看，如这样做，是很失礼仪和体面的。 管 理 工 具 1 电话接待服务规定 本公司为了规范办公人员的电话接待服务，特制定如下规定： 第一条 响铃时。电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。在电话铃声响起三次之内 ，必须有人接听电话，以免引起客户失望或不快。 第二条 找人时。来电话指名找人，应迅速把电话转给要找的人。如果不在，应明确告诉对方，如果需要留言，必须作好记录。 第三条 接听时。一般由最低职位的员工接听，但是，新员工对企业情况知之不多，不要抢接电话，以免一问三不知，给客户留下不良印象。 第四条 声小时。对方说话声小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方，“对不起，声音有点小。” 第五条 通话时。通话时如果有其他客户进来，不得置之不理，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应有礼貌地说，“请您稍等”， 然后捂住送话筒，小声交谈。 第六条 中断时。通话中突然中断，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因。 第七条 挂断时。打完电话，不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下。 第八条 高峰时。在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长，并且设法告诉客户，“现在正是进电话高峰时间，对不起”。 管 理 工 具 2 参观管理规定 第一条 申请与许可 1.欲参观公司者，必须事先与预约室主任联系，填写“参观公司申请书”，并正式 提出申请，然后，转交相关部门负责人审批。 2.相关部门对“参观公司申请书”进行审核，一经批准即转交总务部。 3.由总务部填写参观内容、范围与路线，然后交副总裁审批。 第二条 许可资格 1.凡持有公司印制的“公司参观许可证”者，有资格进入公司参观。 2.凡事先用电话或其他方式与本公司联系、并经总务部批准者，有资格进入公司参观。 3.凡合乎下列条例，并经副总裁许可者，有资格进入公司参观。 (1)事先与本公司总部或其他事业部门联系过，并征得有关部门许可者。 (2)主顾及其介绍给本公司的人。 (3)政府机构、社 会公众团体及其介绍给本公司的人。 (4)其他希望参观者。 第三条 参观者胸卡 申请者必须向公司总务部出示“公司参观许可证”以及“参观公司申请书”，领取“参观者胸卡”。总务部在参观公司申请书上填写“许可编号”，转交门卫。 第四条 拍照 1.一般情况下禁止外来参观者在作业现场拍照。 2.和本公司有关系的公司，员工如果对所参观某机械设备感兴趣，希望拍摄该设备的照片，必须向总务部经理请示。 3.总务部经理可以在获得该生产主管同意的前提下，指定专人对该设备所需要部分进行拍照并以公文形式把照片寄给参观者主管。 4.为了防止所拍摄照片被过量复制，应由所在生产厂保管底片。 5.本公司设备的照片，不得擅自公开刊登，如果有必要刊登，必须事先请示公司工程部。 管 理 工 具 3 来宾参观接待办法 第一条 为促进公共关系，扩大宣传效果，兼顾公司机密，特制定本办法。 第二条 参观种类 1.定时参观：先以公文或电话预先约定参观时间与范围。定时参观又分为以下三种： (1)团体参观：机关学校或社会团体约定来公司参观。 (2)贵宾参观：政府官员、社会名流以及国内外各大企业负责人经 公司允准前来参观。 (3)普通参观：一般客户或业务有关人员来公司参观。 2.临时参观：因业务需要临时决定来公司参观。 第三条 接待方式 1.团体参观：凡参观人数能在会客室容纳者，均以茶点招待，否则一律免于招待，至于陪同人员由管理部门协调有关部门决定。 2.贵宾参观：按公司通知以咖啡、糕点、冷饮或其他方式招待，并由公司高级管理人员陪同。 3.普通参观：以茶点招待，由管理部或有关部门派人陪同。 4.临时参观：同普通参观。 第四条 参观规则 1.贵宾参观及团体参观：由公司核准并于参观前三日将参观通知单填送各 公司管理部门，作为办理接待的凭证，意外时应先以电话通知后补通知单。 2.普通参观：由各部经理核准，并于参观前一日将参观通知单填送公司，以利于接待。但参观涉及两个部门以上者，应视同团体参观办理。 3.临时参观：由各部经理核定，并于参观前一小时以电话通知各公司管理部办理接待。如参观涉及两个部门以上者，应同管理部协调办理。 4.未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，按泄露商业机密论。 5.参观人员除特准者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观人员委婉说明。 第五条 本办法如有未尽事宜可以随时研究修 正。 第六条 本办法呈报公司核准后公