呼叫中心行业案例——恩源航空客户服务中心解决方案

呼叫中心行业案例 恩源 航空客户服务中心解决方案 一、建 设航空客户服务中心的意义 客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。 目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于 CTI(计算机电信集成 )技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。对航空公司来说，客户服务中心能扩大 服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。 国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的 6 大航空集团公司与国内 20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平， 扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。目前，北方航空大连公司、中国南方航空公司、上海浦东国际机场等均已建立自身的客户服务中心 (呼叫中心 )。航空公司客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。 可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设航空公司客户服务中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是 1 对 1的服务，如果有第 2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专家的指导。客户服务中心针对这个问题进行了开发，只要有一台 语音服务器就可以容纳至少 200 人同时在线，而且系统运行正常。 通过客户服务中心的建设，航空公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出航空公司的高科技特色、吸引众多旅客，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高航空公司的利润、起到盈利性的目的。 可见，客户服务中心系统是各航空公司提高服务质量的良好解决方案，是航空公司客户服务体系中的重要组成部分。 因此，建设航空公司客户服务中心系统同时也是体现和提高航空公司领导业绩的一条捷径。 建设航空公司客户服务中心的重要意义： 改善航空公司服务质 量； 创造和提升航空公司的品牌优势； 优化航空公司的服务流程； 开辟新的收入来源 ； 提升信息化的水平。 二、恩源 航空客户服务中心系统的特色 1、多种接入方式 恩源 公司航空客户服务中心提供多种接入方式，如：电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等。这种服务周到、快捷、全方位，为客户与航空公司之间架起一座密切联系的桥梁。 该系统具有自动排队机系统，主要实现电话呼入、呼出功能，还需要提供自动呼叫分配 ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持 IVR ；提供 CTI Link 模块作为计 算机 /电话集成接口。 2、呼叫智能分配和路由技术 自动呼叫分配（ ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表，下文会详细介绍。 3、自动文本转语音（ TTS）技术 作为语音关键技术的语音合成又称 “文语转换 ”，即 TTS(Text To Speech)，就是让计算机把文字 “朗读 ”出来。语音合成技术追求的目标是计算机输出的 合 成语音 清晰、可懂、自然、具有丰富的表现力。 4、其他系统集成 系统通过网关与已有航空公司内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对航空公司内部资源和外部资源的有效整合。网关实际上是个应用软件，可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上。 三、恩源 航空客户服务中心系统的结构及组成 恩源 航空公司呼叫中心系统主要可采用 Siemens Hipath 3000 系列交换机或其它交换机平台、CTI服务器、 IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、 业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统等组成，其逻辑结构下图所示。 * 交换机平台 ： 采用 Siemens Hipath 3000系列交换机，本身提供自动呼叫排队 UCD 功能，通过 V.24接口或 EDSS1 接口（ S0 接口）与计算机建立 CTI 通信连接，支持 CSTA II 标准。 系统可提供 ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。 * CTI服务器： CTI服务器是整个 Call Center 的核心，它通过 CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。华呼 CTI Link S2A 软件一方面屏蔽了交换机提供的低层 CSTA 协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供 CTC API、 TAPI等编程接口，还提供 ActiveX 自动化呼叫控 制控件，简化客户端CTI编程。 * IVR/FAX服务器： 交互式语音应答 IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个 “自动的业务代表 ”，通过 IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡，通过模拟用户线与交换机的模拟分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过 CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。 * 数据库应用服务器： 数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来 存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。 * 业务代表座席： 座席话机采用西门子专用数字话机，配备耳机适配器；座席电脑采用 PC微机运行 Front-office系统和 CTI应用软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉 /建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席 电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。 * 班长 /质检席： 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席 /员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 质检席主要通过在线录音资料和呼叫和业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人 担任。 * 电话录音留言： 在西门子数字话机上配备适配器，直接接入模拟录音卡，进行录音。 * 系统管理： 主要包括呼叫统计分析、呼叫监控、业务代表服务质量统计分析、业务处理统计分析、系统定制、业务资料修改、语音资料和语音流程修改、数据安全备份、网络和系统安全管理等。 * 应用网关： 通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，业务流程进行重新整合，从而提供更加全面、快捷的客户服务。 * 网络系统： 由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部 网。 社区服务呼叫中心解决方案 一、概述 21 世纪，人类社会将全方位、多层次地向信息化社会迈进，知识经济和信息技术将从整体上引导世界经济和人类社会发展的进程。信息化已成为世界经济和社会发展的战略选择，成为各国参与世界范围内经济、政治和科学技术竞争，进行综合国力较量的焦点。 信息时代的中国现代城市面临的将是全方位的信息化，中国城市信息化建设是国民经济和社会信息化建设的核心内容。城市社区服务信息化建设将成为实现城市现代化，推动城市社区建设、社会进步和经济振兴的基础工程，是推行政务公开、服务群众、造福居民、巩固 党群关系、落实“三个代表 ”重要思想的具体表现。城市社区服务信息化建设以 Internet、通信、计算机技术相结合，以信息技术为核心，以互联网为基础，以公众电话网为补充，提供迅捷的信息管理和 24 小时服务的集成系统，比单一的网络系统更具有无可比拟的快速、高效、适时、全方位的信息服务优势，社区管理信息化建设因而获得了高速发展。建设一个高效的管理整个城市的社区居民基本信息的综合性管理系统，并同时利用信息化手段完善社区服务体系，疏通市民与政府的沟通渠道，对维护社会安定团结持续发展，加强政府的凝聚力号召力，帮助树立政府良 好的形象起到了积极的作用。 中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要提出：推进社区建设是新时期我国经济和社会发展的重要内容，要坚持政府指导和社会参与相结合，建立与社会主义市场经济体制相适应的社区管理体制和运行机制。加强社区组织和队伍建设，扩充社区管理职能，承接企业事业单位、政府机关剥离的部分社会职能和服务职能。以拓展社区服务为龙头，不断丰富社区建设的内容，繁荣社区文化，发展社区卫生，美化社区环境，加强社区治安，完善社区功能。努力建设管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型现代化社区。社区综合服务网络系统建设是国民经济和社会发展的必然要求。国家民政部全国民政系统信息化 2001 2005年发展规划纲要要求：以社区服务为龙头，建立社区综合服务网络系统。社区综合服务网络系统将通过热线电话、互连网查询、智能终端呼叫器、传真、 PDA、移动通信等设备接受社区居民的服务请求，在传统社区服务手段的支持下，为社区居民，尤其是低保对象、下岗失业人员、离退休老年人提供方便快捷的服务，并在因特网上整合民政、劳动、公安、卫生 等38 个联动机构业务的统一的社区服务信息平台，为城市居民提供全方位的服务。 二、系 统的建设和系统的组成 . 系统建设 （） 社区综合服务中心（社区呼叫中心） 建立一个社区综合服务中心（社区呼叫中心）。呼叫中心是社区综合服务系统的中心据点，它以为社区居民提供综合性的多样化服务为业务目标，系统的协调现有社会资源，实现社会资源居民共享的目的。 （） 社区用户 社区呼叫中心支持传统电话、手机、传真、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、 PDA、E_mail、 WAP、 Web 等多种接入服务手段，社区用户可以自由选 择接入设备来获取社区呼叫中心提供的各种服务和信息。 通过社区呼叫中心，可以让居民享受到信息时代足不出户，即可享受优先、优质、快捷的规范化社区服务。居民可以通过社区呼叫中心摆脱直接跟社会各机构建立单向联系的烦琐服务方式，并且可以从被动要求社会各机构为其服务，转换成通过第三方（社区呼叫中心）的推介，由各机构主动为社区居民提供服务，且活动在相关职能部门的共同监督下进行，避免了居民如在大海捞针似寻求服务机构的被动局面。 （） 社区服务联动单位 社区服务系统建议采用区级中心 街道 居委会（即社区）的三级系统结构，区 级中心设在顺德鸿联的外包社区呼叫中心内，街道和部分社区分别设立网络联动系统，使基层社区能够真正地进入这个网络，并能够从中跨社区、跨街道获取资源，真正实现系统的网络化，实现信息共享和资源共享，实现社区服务的 “五网合一 ”-即公安网、医疗网、信息网、家政网、物流网的综合运行网络。 当用户向社区呼叫中心提出服务请求时（通过呼叫器、电话、短消息电话、手机短信等），社区呼叫中心收到这个信息后，会在整个区级网络内根据就近、方便、快捷的原则寻找相应的服务单位为该居民提供服务；针对用户非常紧急的急救和治安服务请求 ，社区呼叫中心接到后会直接通知相关联动单位；若服务内容与居委会相关，把信息转发到请求方当地居委会，当地居委会收到这个信息后，会立即提供相应的服务内容；街道中心作为居委会的服务监督和管理单位；社区呼叫中心做为整个网络体系结构的核心，除了承担着整个网络的运行维护和管理，还对整个服务体系承担着监督和管理的职能。 . 系统组成 在整个社区网络服务呼叫系统的网络体系中，居民始终是体系的中心，真正体现了社区服务为居民的思想。整个体系的服务关系图示如下： 系统由社区服务网络管理中心（社区呼叫中心）、网络服务联动单位、居委会网络站点、社区居民等组成。社区居民将所要求的服务信息向中心传递后，中心即刻受理申请服务，如果直接能为居民提供服务的项目，如信息咨询等，就直接为用户提供服务；如需要联动单位为居民提供服务的项目，即刻将信息打包转发到联动单位，联动单位接到信息后，即刻为服务申请居民提供服务，同时向中心反馈 处理意见。 联动单位包括， 120 医务联动、 110警务联动、家政综合服务商联动等，联动单位的服务质量接受居民的监督，居民可以直接就服务质量向中心投诉，中心将通过政府等监督部门解决存在的问题并反馈给居民。 其信息流程如下图所示： 社区网络服务呼叫系统正是以上图所示的信息流动方式，为人们建设一个 将居民端、中心、联动单位三部分系统的组合成一个三角的综合服务体系网络，其中以中心为基点，系统的协调联动单位与居民的关系。它的推出，大大提高了社区居民的生活质量、加快社区建设信息化进程。 三、 社区呼叫中心的系统结构 社区呼叫中心系统主要包括：交换机平台、 CTI服务器、 IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统 .其逻辑结构下图所示。 .交换机平台 采用 Siemens Hipath 3000 系列交换机，本身提供自动呼叫排队 UCD 功能，通过串口或网络接口与计算机建立 CTI通信连接，支持 CSTA II 标准。 系统可提供 ISDN 数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。 .CTI服务器 CTI服务器是整个 Call Center的核心，它通过 CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。华呼 CTI Link S2A 软件一方面屏蔽了交换机提供的低层 CSTA 协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供 CTC API、 TAPI等工业标准编程接口，还提供 ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端 CTI编程。 . IVR/FAX服务器 交互式语音应答 IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个 “自动的业务代表 ”，通过 IVR系统，用户可以利用音频按健电话 或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过 CTI 服务器，可实现灵活的自动与人工互转。 .数据库应用服务器 数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内 容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。 .业务代表座席 座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用 PC微机运行具有 CTI功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉 /建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。 .班长 /质检席 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监 控座席 /员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 质检席主要通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型