（金融学专业论文）网络经济下银行支付结算发展途径和风险防范的研究.pdf

i 摘 要 摘 要 本文从我国商业银行处理支付结算业务实践入手， 以银行转变竞争战略和服 务意识为切入点，研究银行业应怎样从传统银行向流程银行转变，构建先进合理 的商业银行支付结算体系。 目前，我国商业银行的支付结算体系面临着来自银行内外的双重压力。在银 行外部，一方面第三方支付和人民银行超级网银的发展，分割着商业银行支付结 算业务的利润，另一方面网络经济的发展，客户对银行支付结算的服务种类提出 了差异性的综合需求； 在银行内部， 商业银行进入由粗放型向集约型的转变阶段， 对支付结算低效僵化的现状提出了机构转换、流程优化等改革需求。 本文借鉴国外同业银行的先进经验，从实际出发，研究我国商业银行应该如 何从客户服务、市场营销、机构改革、风险防范等方面，对商业银行的支付结算 体系加以改革。即借助网络银行，在支付结算系统中建立市场竞争战略，发挥银 行的独特市场竞争优势，完善健全机构设置和支付结算流程，有效地规避风险， 从而获取更多的市场份额和高端客户群体，树立自身的网络银行的品牌形象。本 文对商业银行适应经济发展水平，调整其支付结算操作模式，来满足客户对网络 银行支付结算的需要，起到了借鉴和指导作用。 关键词：网络经济，网络银行，支付结算，客户管理 ii abstract in this thesis paper, based on the practice of commercial banks in the payment and settlement business, using the transaction of commercial banks competitive market positioning strategy and the “customer service centre” thinking as cutting points, i try to find a proper access from which the traditional banks can rely on the internet banks, the virtual and crisis platform to build up their rational and efficient integrated business system in the time of cyber economy. in commercial banks, usually the entity authorities take responsibility for the main integrated business system. so when the traditional banking behavior patterns encounter the network economy, how should they adapt themselves to meet customers new demand and the modern society internet economy in the external environment becomes a worthy question to consider. focused on the internal and external environment of commercial banks payment and settlement system, taking advantage of the advanced experience of the commercial banks home and abroad, i try to analyze the profits division of commercial banks business system which has been done by the third-party payment and the super internet bank of peoples bank of china. on the other hand, under the circumstances of quick development of cyber economy, taking consideration of the different demands of various levels of customers to the service of virtual banks business system, i want to research in the development access and competitive strategy of chinese commercial banks customer service , marketing, institutional reform and risk prevention. key words ： cyber economy, network bank, settlement business, customer management 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外， 本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。 对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体， 均已 在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外， 本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。 对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体， 均已 在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明。特此声明。 学位论文作者签名：学位论文作者签名： 年年 月月 日日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定， 同意如下各项内容： 按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务； 学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文； 学校可 以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 保密的学位论 文在解密后遵守此规定。 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定， 同意如下各项内容： 按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务； 学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文； 学校可 以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 保密的学位论 文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名：学位论文作者签名： 年年 月月 日日 导师签名：导师签名： 年年 月月 日日 1 第一章第一章 引言引言 1.1 研究背景 网络银行作为现代 internet 的产物， 自从第一家开展网上业务的银行 security first network bank 发展至今，几乎所有银行都已逐步开展并完善着本行的网上 业务。网络银行因方便快捷、成本低廉、无地域限制等特点，代表着银行业未来 发展的方向。 在网络以前所未有的速度，裹挟着难以计量的信息数据量，利用极其低廉的 交易方式，像潮水一样冲击现代人日常生活时，网络经济已经在我们的身边不知 不觉间牢牢的扎下了根。网络经济下，商业银行支付结算体系越来越倾向于网络 银行模式，这是顺应生产力发展的趋势的必然选择，这种趋势不可逆转。 1.2 研究内容 本文共分为 6 部分。 第一部分是引言，简要介绍网络经济下，银行支付结算体系的发展途径和风 险防范的研究背景、内容和意义。第二部分是分析银行支付结算体系在网络经济 下发展的外部环境。诸如来自中央银行的超级网银、第三方支付的业务冲击，来 自银行业之间客户营销与维护的竞争。 第三部分是分析网络银行支付结算体系发 展的必然性，分析传统模式向网络银行转变的内在需求。我国商业银行规模发展 至今，已经逐步由规模扩张性的粗放型发展阶段，转变成为注重经济成本效益、 注重客户差异性需求和市场定位管理的集约型发展阶段。 商业银行对内部机构的 职能转变和业务操作的流程优化，产生出了强烈需求。第四部分结合商业银行的 现状，从客户服务、市场营销、机构改革和风险防范四个方面，主要分析商业银 行的发展途径。即借助网络银行，在支付结算系统中应该如何找准市场定位，发 挥银行独特市场竞争优势，建立健全机构设置和细化完善支付结算流程，有效地 规避市场风险，从而获取更多的市场份额和高端优质客户群体，树立良好的网络 银行的品牌形象。 第五部分是归纳了商业银行发展网络银行支付结算体系的总体 目标，以及行之有效的银行竞争战略。第六部分是笔者结合当前的网络经济的发 展趋势，对我国商业银行未来的发展预测。 2 1.3 研究意义 网络银行属于一种能够为传统银行创造利润的金融工具，但是不同于一般 的期权期货等衍生金融工具或者金融交易的分析工具。 网络银行本身并不能够直 接为客户或者银行创造利润，它更多的作用是体现在作为一个基础交易的平台， 借助它使得银行在其他方面获得更多的利润空间和发展的机会。 本文从商业银行的支付结算业务面临的外部激烈竞争环境和内部改革创新 需要的双重压力之下，以实践作为依托，从市场、客户、体制、风险四个角度， 分析了商业银行如何借助网络银行这一虚拟平台，转变商业银行市场竞争战略， 构建合理先进的商业银行支付结算框架体系。 对我国商业银行应该采取何种途径 在网络经济日益发展的市场条件中完成自身的改造具有借鉴和指导的意义。 3 第二章第二章 网络银行支付结算发展的外部环境网络银行支付结算发展的外部环境 2.1 网络银行的基本定义和发展概况 2.1.1 网络银行的涵义及特征网络银行的涵义及特征 网络银行又称互联网银行（internet banking） 、网上银行(online banking)、 电子银行(e-banking)或在线银行，是以互联网为渠道，为客户提供各类金融服务 的银行。美联储对其定义： “利用互联网作为其产品、服务和信息的业务渠道， 向其零售和公司客户提供服务的银行。 ” 网络银行提供的服务和产品包括：存贷、账户管理、金融顾问、电子账务支 付、以及其他一些诸如网络货币等电子支付的产品和服务。从理论上说，网络银 行将提供全功能的服务模式，为客户提供超越时空的“aaa”式服务，即在任 何时候(anytime)任何地方(anywhere)任何方式(anyhow)提供全天候金融服务。 网 络银行还是电子商务发展关键的商业基础，即 4w，即任何人（whoever） 、随时 （whenever） ，与任何账户（whomever） ，用任何方式（whatever）的安全支付 和结算。 网络银行提供各种各样的业务，几乎囊括所有的金融交易。包括开户、 存款、支付账单以及各种转账服务。可见，网络银行较之传统银行更能灵活适应 金融全球化的内在要求。 2.1.2 国内外网络银行的发展概述国内外网络银行的发展概述 1995 年 ， 世 界 上 第 一 家 网 络 银 行 安 全 第 一 银 行 (security first network bank) 在美国建立了。据统计，截止到 2005 年，欧美发达国家 28%的 家庭已使用网上银行服务， 网络银行创造的利润占银行总利润的 35%。 这预示这 21 世纪的银行发展将建立在计算机信息技术基础之上。 1997 年，招商银行推出网上银行“一网通” ，构建起由企业银行、个人 银行、 网上证券、 网上商城、 网上支付组成的功能较为完善的网络银行服务系统， 办理信息查询、银企对账、代发工资、定向转账及网上购物等业务。其中，网上 “企业银行”可提供同城转账、异地电汇、信托、母公司与子公司账务稽核等业 务； “个人银行”能为客户提供网上查询账务、财务分析、转账等服务。2003 年 初，因“非典”的大肆流行，不得已长时间留在家中的人们将互联网和电话作为 处理日常事务的重要工具。与此同时，网络银行开始快速走入人们的日常生活， 成为使用银行服务的一种方式之一。时至今日，网游网购类电子支付广泛应用于 我们日常工作生活之中。可见，网络银行的发展已经成为我国银行业适应入世后 4 激烈竞争和未来发展的必然选择。 2.2 网络银行支付结算发展的外部环境和自身局限 2.2.1 第三方支付对网络银行支付结算体系的冲击第三方支付对网络银行支付结算体系的冲击 2005 年被称为是中国的电子支付元年。这缘于继招商银行推出网上银行后， 国内各大银行的网上缴费、移动银行业务和网上交易的快速发展，网上支付市场 的建立以及相应法律法规的不断完善。 2007 年，中国第三方网上支付交易市场规模已经突破 1000 亿元人民币。当 前， 在中国第三方网上支付交易市场上， 最显著的一个特点是企业的集中度很高。 有支付宝、财付通等的非独立第三方平台，依托着自身购物网站交易额的不断攀 升，借助与集团公司的强大资源和实力支持，在商户和用户的开拓上进展迅速， 从而直接拉动其营业额的迅速增长。与之相比，目前独立的第三方支付平台交易 额规模小、数量众多，主要分散在 10 家支付平台上，在商户以及用户的争夺上 竞争尤为的激烈。 2008 年，受国际性金融风暴的影响，国内中小企业的生存状态不甚乐观。 电子商务恰好凸显了自身成本低廉、门槛简单、反映灵敏的先天优势。传统企业 开始借助电子商务交易平台的价格优势来降低企业的交易成本， 从而构建出新型 的产业链条和价值反映导向。第三方支付产业借势而起，抓住这一特殊环境形成 的需求机遇。内部的支付需求和用户基础在外部的电子商务的推动下，共同促进 了网上支付市场的扩张。根据艾瑞2008-2009 年中国网上支付行业发展报告 显示： “网上支付用户月均消费 180.8 元，高于网银用户的 162.0 元。整体网民月 均消费 114.9 元，月均消费在百元以上的用户约占 46。 ”这份报告显示：网上 支付用户属于整个网民中的优质消费群体， 对于电子商务企业具有一定的营销价 值。 尤其体现在网络购物、 航空客票、 生活缴费等行业和领域， 在广泛的应用中， 网上支付的低价高效得以显著地体现，并且并越来越多的青年人所青睐和认可。 （ （欧阳勇（2009） ）剖析了第三方支付迅速发展的原因，主要体现在以下几个方 面： 1、网络购物的快速发展带动了网上支付的快速发展。2008 年，中国网购注 册用户突破 1 亿户，同比增长 185。仅“淘宝网”注册会员达到 9800 万人。 据统计，超过 70的网购用户主要集中在二、三线城市，一线城市网购市场已 趋于饱和，二、三线城市网购用户将成为中国网购市场的主要推动力量。 2、企业应用网上支付的程度加深。各种财务公司越来越多的采用网上支付， 甚至直接或间接的设计符合集团公司以及关联公司的财务操作支付系统。 5 3、网络游戏、网上预订等网络的服务应用的深入和普及。 这些都对银行业支付结算发展构成了一定的冲击， 明显体现在零售网络银行 的需求被第三方支付逐步取代。越来越多的电子商务交易涉及的交易方，在网络 平台上以电子交易方式进行，以减少消费环节和交易费用，节约并跨越空间。其 中最关键的是：第三方支付平台将多种银行卡支付方式整合到一个界面上，充当 了电子商务交易各方与银行的通道接口。 不论是直接通过公用网与金融专用网之 间使用支付网关来完成交易，或是在公共网络环境中加入了第三方支付平台，电 子支付都使得消费者和商家无需在多家银行同时开立账户， 节约双方交易成本和 时间。这些凸显的优势，对银行业的零售支付结算体系构成了较为严重的冲击。 除分散银行零售业务外，第三方支付在某些方面也对银行有利。因为电子商 务多是零散小金额支付，交易风险涉及到策略、领导、声誉、文化、安全、隐私 和技术等多方面，流程复杂利润极低，银行与其投入过多精力在“鸡肋” ，不如 对第三方支付广泛合作，收取手续费，提高资源利用率。 2.2.2 网络银行支付结算的自身局限和现状网络银行支付结算的自身局限和现状 网络银行是现实银行在网络虚拟环境下的现实映射， 与传统银行的操作模式 相比较，具有先天的局限性，较难克服。 第一、安全支付问题。这一问题是大多数人对网络银行望而却步的一个主要 原因。安全问题是网络银行应首要解决的问题，因为安全是银行客户选择银行服 务的关键性因素。传统支付手段的支付信息是在银行内部网络种传输的，银行在 内部网络和外部网络间采取了有效且稳妥的安全隔离措施， 内部网的安全性可以 满足用户需要。而网上支付信息是在互联网上传递的，存在支付信息被篡改和窃 取的隐患。目前主要有的安全问题有：1、系统安全风险，虽然网络银行都设计 有多层安全系统，并不断完善安全系统的功能与性能，以保护虚拟金融柜台的平 稳运行，但是网络银行的安全系统仍然是网络银行服务业务中最为薄弱的环节。 这种风险既来自计算机系统停机、磁盘列阵破坏等不确定因素，也来自外部的网 络攻击以及计算机病毒破坏等人为破坏因素；2、操作风险，操作风险是指由于 系统可靠性、稳定性和安全性的重大缺陷导致的潜在损失的可能性。这类风险可 能来自于网络银行安全系统和其产品的设计缺陷及操作失误， 也可能来自于网络 银行客户的疏忽，职员在业务上的错误操作，甚至可能导致网络银行严重的业务 风险。因此，提供一个功能强大的平台系统、一个人性化的交互界面、一整套完 善的安全保障体系，是使用网络银行用户使用网络银行的前提。 第二、信用环境问题。近几年，虽然我国市场经济得到了快速发展，但社会 信用体系发展相对滞后，经济活动中失信现象比较严重。在个人信用体系的建设 方面我国目前还基本属于空白， 这也是绝大多数客户对网络银行采取观望态度的 6 原因之所在。 第三、管理机制问题。传统银行的实力源于较低的资产负债率和资金信贷能 力，从事的业务也主要体现在资产和负债业务。此外，我国传统银行业一直遵循 着静态的单中心多层次的管理理念。然而，网络银行的实力主要源于投资和决策 的智慧性，其业务主要表现在中间业务和向社会提供各种金融咨询上。网络银行 的发展要求以科技创新为动力，多中心、多层次动态的对银行提供的各种金融服 务进行管理。然而，我国网络银行还基本上处在将传统业务搬到互联网上处理阶 段， 若传统银行的固有观念和机制不及时转换， 将会给网络银行的发展带来困难。 第四、法律依据问题。目前，中国涉及网络银行的立法还需根据发展不断完 善，由于网络银行业务是一个全新的银行业务领域，其业务的开展涉及到电子商 务的方方面面和参与方的各种利益。然而，现有法律尚滞后于网络银行的发展， 譬如说，客户的义务、银行的责任及相互间的权利都还没有明确的法律界定，使 得网络银行的参与各方都存在一定的法律风险。 第五、统一标准问题。网上银行服务的开展依赖于银行后台的资金清算系统 的网络化。但是，中国金融业的网络建设缺乏整体规划，缺乏具有承载性、扩展 性、安全性、不间断性、低管理性的平台，导致一方面国内各商业银行之间的互 联性差；另一方面，各商业银行本身的统一性也不如人意。除了几家新兴的商业 银行外，国有商业银行在各地的分行都有自己的电脑系统，软硬件不一。要在这 样的多平台系统上针对各个平台开发出网上支付系统，难度可想而知。 第六、人才培养问题。网络银行决定了计算机网络和金融的高度渗透性，既 通晓计算机网络通信技术又懂金融业务的双栖人才，能在激烈的市场竞争中迅 速、准确把握市场脉搏并做出积极回应，网络银行尤其是其管理层迫切需要这样 的人才。 7 第三章第三章 网络银行支付结算发展的内在需求网络银行支付结算发展的内在需求 3.1 网络银行支付结算发展的内部环境 3.1.1 网络银行支付结算发展的本质网络银行支付结算发展的本质 网络银行的本质是支付结算的一种新型的结算工具和结算服务。 中国人民银行行长曾在十国集团中央银行支付结算体系委员会编写 支付体 系发展指南时提出： “安全、高效的支付结算体系对于畅通货币政策传导，密 切各金融市场有机联系，加速社会资金周转，提高资源配置效率，防范金融保险 具有重要的意义，也有利于推动金融工具创新，培育社会信用，改善金融服务以 及维护公众对货币以及转移机制的信心。 ” 网络银行也不例外。作为支付交易工具，其最本质的核心是使客户可以对适 合某种类型交易的多种支付工具有更多的选择， 而客户新出现的支付需求通常跟 经济活动中商业、工业和金融业的发展趋势和潜在发展联系在一起。例如：大额 支付一般偏向于选择自动信用转账，远程互联网支付采用信用卡，面对面采取现 金交易等等。网络银行的目的是为了更加高效的完成清算和结算，在某种意义上 是对现有需求的重组。 3.1.2 网络经济支付结算的财富管理功能网络经济支付结算的财富管理功能 传统商业银行拓展网络银行服务的最初作用， 主要在于为客户提供一种取得 银行服务的渠道，稳定现有客户群。但随着越来越多的高收入阶层接受和使用， 网络银行服务逐渐向低收入阶层乃至全社会普及， 网络银行服务开始成为吸引新 客户的重要工具及盈利的新来源， 成为银行调整服务平台及成本结构的一个更灵 活的手段。在操作上更具灵活性，而且由于可以节省人工成本，营运成本较传统 银行低，令银行可以采用低价竞争的经营策略。此外，尤为重要的是网络银行在 传统银行支付结算的功能之外， 延伸出更能够为银行带来可观利润的财富管理功 能。 美国网络银行服务起步较早、发展较快的并不是万国宝通、美国银行等实力 雄厚的大银行，而是规模较小的地方性银行。以佼佼者为例，wells fargo 在纽约 证券市场上市，是北美的主要地方性银行之一。作为美国拥有最多网上个人和企 业客户基础的银行之一，在高速发展期，该银行争取的网上客户每年曾以 140% 的速度增长。见图 3.1wells fargo 在网上银行市场占有率快速增长趋势。 8 图 3.1 wells fargo 在网上银行市场占有率快速增长趋势 资料来源：wells fargo 及高盛 据统计，目前恒生银行 80%、花旗银行 89%的业务量靠自动化设备处理， 网络银行不仅为客户提供一般的账户查询、转账、付款等服务，而且还提供客户 贷款申请与迅速批核等服务。波士顿咨询公司的最新全球财富报告显示：中国富 裕人士拥有亚太地区 20.6%的财富， 其中 39%分布在上海、 北京、 广州三大城市。 现阶段各银行在银行零售业务的竞争中， 纷纷将精力和财力集中于高收入人群的 财富管理业务。财务管理业务是向客户提供一揽子金融服务，首先是向客户提供 存贷款和信用卡服务，再根据客户资产负债状况以及家庭成员状况，为其量身订 制包括其家人在内的投资理财、人寿保险、资产管理等系列财富管理服务。作为 银行零售业务的重点项目，这已成为各家商业银行发展的重点领域和利润增长 点。国内暂不发达的网络银行更是国外私人银行纷纷登陆的一个桥头堡和瞭望 哨，它对国内商业银行的发展提出了迫在眉睫的挑战。 3.1.3 网络银行支付结算的增长分析网络银行支付结算的增长分析 近些年，由于网络银行对传统银行业务的增长具有连动效应，网络银行的开 展和理财产品的营销、中间业务种类的拓展形成了密不可分的连动关系，中资网 银的发展呈现增长速度渐趋渐快的倾向。同时，如快钱、网购等为代表的第三种 支付手段，也对商业银行网络银行提出了更强烈的合作要求。伴随着网络银行普 遍使用，网银手续费收入在银行中间业务利润的占比比例会越来越大。分析网银 支付结算的发展原因，主要的原因有以下两点。 第一、网络银行的服务是传统银行服务的复制和延伸。 除了以往的银行零售和批发业务、转账、基金以及股票外汇等满足基础的业 务种类需要的交易配比之外， 重点在于各家商业银行自身优势和品牌建立的金融 软性服务品种，诸如网络理财、特色金融信息在线咨询、网上消费贷款业务等。 大致可以分为以下 2 种类型：1、网银的基础服务种类。包括银行零售业务和银 行批发业务；2、网银的衍生服务种类。包括网上支付、网上信用卡服务、网上 9 投资理财服务、网上金融信息咨询服务、网上消费信贷服务。 由此可见，网络银行已经不仅仅在局限于提供传统银行的产品或者服务，作 为重要的支付中介，经常被各类客户光顾，即可获得了一种更有价值的资源 注意力。借此，在中国分业经营的银行体制下，银行业和保险公司、证券公司、 共同基金等非银行金融机构有了合作的前提和关注点。 对方可以通过网银获得关 注，进而销售自己的金融服务和商品，获得了一种新的销售价渠道。 第二、网络银行除了获取以前服务或者代销服务佣金之外，还能获取另一种 更为重要的资源，就是管理信息功能。 （赵欣、蔡元萍等（2009） ） ，将网络银行 利用计算机、信息技术对信息的处理功能，大到实现相关的银行管理的目的的这 一功能，具体描述为以下几个方面。 1、信息自动化处理功能。 可以按照规定格式自动生成统计分析信息， 用网络联机查询数据库和通过智 能化信息分析替代传统的逐级定期报表制度，达到业务统计和信息反馈同一来 源、统一口径、自动化处理和信息共享，以排除人为的差错和干扰，保证管理信 息的客观性、完整性、准确性、时效性和透明度。 2、信息银行化管理功能。 涵盖内容有以资产负债管理为主题的业务经营管理（资产负债管理、资本与 财务管理、资金管理、贷款管理、国际业务管理和投资业务管理等） 、客户关系 管理（用户管理、市场调研和产品开发管理、公共关系管理、产品营销和计划管 理等） 。 3、银行运行支持管理。 人力资源、不动产采购、固定资产、机关财务的管理和以在线交易/在线分 析技术支持的综合信息应用智能管理。 4、办公自动化功能。 在全行信息共享的基础上，指斥为提高办公效率而进行的工作流程优化、管 理程序化、自动化和无限办公化。 5、决策支持功能。 实时查询和报表的形式， 及时向决策层提供必要的数据信息， 借助典型案例、 智能化和专家化方法提供决策信息。 6.数据管理功能 以原始数据、业务数据和主题数据仓库三层结构构成全行数据体系。保证全 行数据系统信息的完整性、准确性和实效性，统一支持网络银行的财务核算、业 务管理、风险监控以及稽核审查。 10 3.2 网络银行支付结算发展的必然性 3.2.1 国内网络银行的品牌建立国内网络银行的品牌建立 相比较欧美，国内网络银行虽然内部网络建设起步较早，但是市场信用体系 和市场法律环境不完善、电子商务应用和发展较晚、计算机普及率低、网上用户 少等因素一度制约了发展速度。 目前， 各家商行着力打造各自网络银行服务品牌， 建立全方位的市场品牌战略，但由于各行提供金融服务差异较小，必须发展核心 产品，建立具有自身集聚特色和吸引力的服务品牌，确立优势业务，以获得更多 客户。 将网络银行作为提升商业银行与客户合作价值、 延长客户关系价值链的重要 途径。为达到这样的目的，建立的服务品牌就不仅是传统银行业务的网上移植， 只发挥传统银行业务渠道的作用， 而应发挥电子银行对银行业务的重组和再造功 能，在产品上摆脱传统业务功能的限制。因此，进行差异化管理，建立品牌竞争 优势，发展自身的网络银行是必然的。 3.2.2 国外网络银行的案例分析国外网络银行的案例分析 以安全第一网络银行为例，其成功之处在于大力推行网络银行的多渠道战 略。 “银行不能仅仅依靠网络来赚钱，也不能单独依赖传统的柜员柜台业务来经 营，应当将网络银行当做商业银行推行多元化战略的一个环节来考虑。因此，网 络银行战略中应当具备传统银行业的特色， 而传统业务应当可以获得网络银行的 技术支持。这种相互之间的融合与配合，就形成了网络银行的多渠道战略。 ”换 一种说法，就是网络银行不仅作为现存有形商业银行的附属物，而且是有形的实 体银行间交易过程。这是银行企业文化重构的一次革命。 具体来讲， 这种战略思想是在传统银行与网络银行之间为客户提供一整套直 接的零售银行服务。 一方面，积极提供传统银行缺少的金融服务产品，特别是那些低成本、高效 益的产品，如借助因特网提供个性化、专业化强的金融服务，或者在前台使用 crm 技术（包括数据库）进行数据筛选后再传输到后台处理，形成更富有使用 价值的客户信息资源。这样，当客户搜寻主要网站或进行日常交易的时候，银行 可以为客户的搜寻通道提供与客户需求相关的各类金融服务产品信息， 从而使得 银行后台形成的各类金融信息产品可以交叉提供给客户使用，并从中盈利。 另一方面，大力开发网络银行的产品，如多渠道的个性化服务。网络银行有 两个重大的缺陷：一是不能清点钞票或进行现金转移；二是不能提供面对面的柜 台服务。针对这样的短板，网络银行的客户经理需要借助手机或计算机为客户提 11 供点对点的客户服务，以实现多途径的个性化服务效果。 这种将传统银行和网络银行的优势互补的发展模式， 充分利用了传统银行业 积累的客户资源和网络银行的技术手段，达到了降本增效和数据统计的作用，在 很大程度上减少了交易成本和管理费用。 商业银行推行网络银行战略的主要理由 之一就是降低金融服务的交易成本。无论是发达国家的网络银行的投资，还是国 内的投资，投资的直接回报率都比较低。但是，很多投资者依旧认为网络银行最 终会为银行业带来收益，将会最终降低商业银行运作的管理成本，同时也会为客 户带来实惠和好处。美国商务部 1998 年度在崛起中的数字经济报告中认为， 网络银行处理每笔业务的单位平均成本仅为 1 美分，而分行模式需要 1.07 美元。 10 年网络经济的发展，伴随着因特网的进一步普及和网络银行后台服务技术的 进步，网络银行处理业务的平均水平会有更大幅度的下降。已形成互联网优势的 网络银行交易成本，必然会小于分支行方式分销的传统银行的交易成本。 具备网络技术优势的商业银行可以类似麦当劳开特许经营连锁商店那样， 不 断地以低成本方式形成网络金融连锁店。每个客户的终端就相当于它的“特许经 营单位” ，由此形成管理规模优势。管理规模优势类似于生产企业的规模经济优 势，随着银行“特许经营单位”的规模的扩大，其经营管理的长期平均成本将会 呈现出递减的趋势。 （参考欧阳勇（网络金融概论） ） 。 12 第四章第四章 网络银行支付结算的发展途径以及风险防范网络银行支付结算的发展途径以及风险防范 4.1 从客户服务看网络银行支付结算的发展途径 4.1.1 支付结算的高效支付结算的高效 将产品或服务在最短的时间内交至客户手中。 这已经成为了银行竞争优势的 来源，减少客户办理银行业务的等候时间，是提高银行竞争力的方法之一。 银行支付结算系统提供给客户的服务， 最主要特点是高效快速准确的会计核 算。会计核算的高效率是客户最直观的感受。有些时候，一些客户甚至仅用简单 的计时入账方式，来感性评价一家银行的专业程度。时间就是金钱。1982 年花 旗银行住房抵押贷款余额 7.5 亿美元，1987 年达到 108 亿美元，市场份额甚至超 过了原行业龙头的阿曼盛公司（h.f.ahmanson&.co.）3.3%，高速的市场攻 占能力源于缩短贷款的等候时间。通常情况下，客户申请一笔抵押通常是 45 天， 花旗银行在 15 天之内就可以完成。 在注重效率的同时，银行客户管理应进一步深入市场资源的定位。鉴于对市 场细分的考虑，客户偏好的多样性，使得我们在处理最简单的业务过程中，同样 需要考虑应适当加入差异化管理思路的模式。现实中，重点国有大型企业、全球 500 强的跨国集团、具有行业领域实力的大型企业长期理所当然的接受到各家商 业银行的特殊优待。几乎所有商业银行处理相关业务时，银行态度与处理方式会 更富于人性化和个性化。对具有不同偏好的极重要客户，银行应该适应他们特殊 的支付习惯，提供给客户真正需要的服务内容。否则，当银行花费时间精力，所 提供的解决路径并不是客户所需要时，失去了该客户的同时，也失去了真正需要 此类服务的客户。 4.1.2 金融产品的多样性金融产品的多样性 在通常情况下，成熟且具较强资金实力的零售客户需要 5 类金融服务产品， 笼统概述为交易、信贷、投资、保险和财务计划。传统银行业务只能够同时兼顾 不超过 3 类。网络银行摒弃了这种落后的业务处理方式。它由于采用了数字化、 开放式的服务方式，不仅仅可以同时提供更多的服务，而且在财务查询、转账、 代理和数据分析方面， 更具有传统银行不具备的时间灵活性和手续费减免的经济 性。 除此之外，客户选择网络银行还可以获取更多的网络资源服务。诸如以下的 两项内容： 13 第一项：获取公共信息的服务。网络银行可以几乎不计成本的向客户提供投 资或者数据分析基础的利率、汇率、股票指数等金融市场信息，经济、金融新闻 等，同时客户还可以自行选择定制专业机构的分析报告等资讯。 第二项：获取投资理财的服务。网络银行可以几乎不中断的向客户实时提供 各项代理服务、实时控制自己的资产负债比例以及各项资产的权重分配，获得最 快捷的投资咨询服务以及最短的投资处理时间。其中，银行和财务公司以网络方 式形成多项合作，例如银行协助财务公司设计财务系统等。这种途径将会联合绑 定银企之间的利益以及银行与客户的依存关系， 为银行维系客户资源提供有利条 件。 4.1.3 国外银行的案例分析国外银行的案例分析 以美洲银行提供的网络服务为例。 美洲银行堪称实力强大的传统大银行在网 络银行领域开拓的典范，其特色是提供的网络银行服务以传统业务为依托，又结 合了网络的特点，种类繁多，内容丰富。最具有代表性的金融服务主要分为 4 个板块，分别是公共信息服务、个人业务、小企业业务、公司与机构业务。其中， 公共信息服务板块并没有直接的涉及到银行的业务领域， 而是作为一个信息发布 和展示的平台，其主要目的是向客户全面推介美洲银行信息，利用友善的具有亲 和力的界面和形式，增强客户对于银行的认知程度和好感程度，打造出一个优质 的社会品牌形象。在这一板块的内容大致可以分为 8 个细项。分别是社区活动、 求职机会、银行新闻、投资者关系、隐私与安全、供应商关系、易达银行、国际 分支机构。 以上服务， 有的是介绍美洲银行在社会活动方面所履行的企业职责或者参与 的社会工作，诸如赞助体育赛事、资助本地教育；有的是介绍美洲银行的内部的 人才的需求情况， 以供求职者的选择， 值得注意其为学生推出的 “青年工作计划” ， 在为高等学府的学习们提供打工机会的同时， 也为自己潜在的未来人才团队的培 养或者是潜在的未来的客户群体的消费习惯的培育创造了一定的条件； 有的是为 客户如银行股东们提供全方位专业的投资信息服务，包括年报、信息公告、银行 股票的市场行情以及分析等等； 有的则是为希望与美洲银行开展合作的服务供应 商的信息咨询服务；还有的是介绍美洲银行提供的多渠道的服务，尤其是通过因 特网或者自助设备提供的服务。 美洲银行的服务具有几个特点：一、充分利用了传统大银行的优势，业务品 种繁多细致，无论是个人用户还是企业客户，都可以得到全面体贴的服务；二、 同一种服务可以通过不同的路径访问。一方面方便了客户，另一方面也反映出美 洲煞费苦心，注重产品的交叉销售；三、美洲银行在网上服务中，创建了许多针 对某一具体服务品牌的品种，不但加深客户印象，在一定程度上也实现了对自己 14 商业技巧的保护。 4.2 从市场营销看网络银行支付结算的发展途径 4.2.1 以客户为中心以客户为中心 市场营销对银行支付结算模式的构建起着相当重要的作用。 具体体现在以下 两点。 第一、 服务和营销是相联系的。 市场营销时代不应该理解为传统观念的销售， 而应理解为让客户满意。 二战后， 西方商业银行市场营销大体经历了广告、 服务、 创新、定位、大营销 5 阶段。其中，在营销早期，通常以廉价策略、品种齐全策 略为主要方式。伴随着营销的深入，银行分支机构的功能也发生转变。由操作中 心向销售加服务倾斜， 由客户满意作为评价银行服务的标准。 客户满意 （customer satisfaction ）取决于客户的感受（perception）与预期(expect)的比较。以账务中 心或者清算中心为代表的支付结算系统，作为银行业务操作后台的保障机构，向 客户提供的不仅是产品或者金融结算方式，更多是服务。工作最重要的是提供服 务让客户满意。因此，在设计业务流程时，应区分不同客户以及不同场合，设计 不同流程版本，而不必事无巨细，以繁驭简。以标准化的流程来应付多样化的消 费者，往往并无法满足客户在质量和时间上的要求。即如图 4.1 银行与客户关系 图，将银行由提供产品型组织转变为以服务客户为导向的组织（customer service organization） 。 图 4.1 银行与客户关系图 图4.1中展示的是银行与客户间的关系演变， 是由银行按照银行的理解行动， 还是由客户具体主动地提供的信息的整合后行动。 银行与客户间主动关系的角色 转换所导致的后果，决定着客户资源是成为银行后续市场发展的“义务推销员” ， 或者是成为银行口碑的“破坏者” 。 银 行 客 户 向客户卖出银行产品 按客户要求提供服务 15 第二、加深信任感。很多客户对银行工作人员都有一种很深的戒备心理，认 为银行人员会不断向他们推介各种各样的理财产品或者信用卡， 会对喋喋不休的 银行职员有很强的抵触情绪。 很多较高教育水平的客户更加倾向于这样一种交流 方式： “采用最少的环节，说最短的话，尽可能快的完成所要处理的业务。 ”心理 研究证明，这种交流方式能够帮助银行职员提供给客户以专业的心理感受，使客 户更为信任银行。代表案例：作为全球最大的零售超市沃尔玛的持续成功，很大 程度上源于其努力创造性的利用分析客户购买习惯的信息， 建立出以客户为中心 的操作流程，包括物品的摆放设计和不同产品服务人员的配置。 4.2.2 差异型服务差异型服务 在网络银行趋势下，越来越多的公司和个人开始青睐网络银行，将其应用于 满足投资以及财务管理等多方面的财务管理需求。 2002 年，据统计，美国大约有 48%的高收入家庭使用网上银行服务，其比 率高于社会总体水平 2530%。这批高收入的网上客户大致可以分成两个层次， 一是接受网上投资性银行业务的客户。 在网上作投资的客户是高收入阶层中较富 裕者，家庭年均收入为 78460 美元，34%的家庭拥有 25 万美元的投资资产。二 是接受网上零售性银行业务服务的客户。 这些客户是高收入阶层中收入较低的一 层，大部分都是较年轻且受过良好教育，家庭年均收入约为 63860 美元，其中 21%的这类家庭拥有投资资产 25 万美元，55%的家庭在 40 岁以下，整体素质不 及网上投资的客户群(见图 4.2 按家庭投资资产划分的网上银行客户比例)。 图 4.2 按家庭投资资产划分的网上银行客户比例 资料来源：forrester research 由此可见，早期的网络银行首先被较高收入客户群接受和使用，这群客户一 16 般有较高的知识水平，容易接受新事物，较乐意尝试使用网上银行提供的各类服 务，包括股票买卖、网上存放款、网上财务顾问等。他们是商业银行财富管理业 务服务的首选对象，即“具有高净资产值的个人” （high-net-worth individuals） 。 换句话说，净资产值越高的个人，就越具有对网络银行多样性和差异化服务需求 的趋势， 而且普遍具有良好教育背景的他们需要的不仅仅一般意义的传统银行业 务的复制或者替代，而是更具有吸引力的业务，是建立在网络基础之上的各种投 资以及咨询业务的延伸和扩展。根据“28 原则” ，当网络银行可以向处在财富顶 层的 20%的客户， 提供他们所需要的定制服务时， 银行实际上已经拥有社会 80% 财富的业务容量。 4.3 从组织结构看网络银行支付结算的发展途径 传统银行以部门划分业务流程的模式在当时的生产力条件和社会经济条件 下， 以当时的信息传导速度和金融产品的种类与需求而言， 起到了很关键的作用。 专职专能有助于建立我国商业银行的初期发展思路和体制雏形。但在今天，旧的 业务组织方式不仅加大了客户的交易成本， 也不利于发挥银行信息集中多元的综 合优势。机构改革、打造流程银行在发展银行支付结算的途径中显得尤为重要。 在现代银行管理中，流程优化和改造是银行竞争优势的又一个来源。它最主要的 作用是降低管理费用，即降本增效，达到低成本竞争优势。传统银行模式中，降 低管理费用的办法一般有两种，分别是裁员和提高生产效率。对于正处于发展转 型期间的国内银行而言， 吸纳更多的人才， 建立起现代的银行体制模型尤为重要， 裁员显然不利于广纳贤才，因此最终解决之道是流程的优化和改造。以下将分别 从两方面阐述利弊。 4.3.1 人力资源改革人力资源改革 人力资源改革的成效体现在能否合理的控制人力成本。管理费用较低的银 行，具有低成本竞争优势。人力成本是管理费用的一个重要组成部分。国际上目 前的通行的一个检验的公式是： （薪金+员工福利）/ 管理费用大于等于 50%。 根据这个公式，我们可以看到：削减人事费用的方法主要是裁员或者减薪。 在目前国内各股份制银行纷纷成立新业务部门，招贤纳才的背景下，减薪的信号 一旦释放，不利于鼓励并且稳定行内具有核心竞争力的人员。几年前，四川中行 和云南工行因大规模裁员先后引发了劳资纠纷。此举并非是较为妥善的选择。不 仅是因为对员工这一弱势群体裁员在一定程度上是不公平的， 更为重要的是银行 为此所付出的长期代价，它将有可能会失去现有雇员的忠诚度。一部分真正有才 干的人将会选择离开，几乎所有的人会丧失银行职员习惯应有的职业礼貌和耐 17 心。大多数留下的员工会在内心希望得到更高的薪酬，因为工作的不稳定需要更 多的安全保障。人才的高流失率，不仅仅是高额培训费用的浪费，也不利于刚入 行员工的潜能发挥。 从银行的长远角度来看， 增加一些先进的设备是非常简单的， 但是获取员工的忠诚度却很难。 4.3.2 流程优化流程优化 国内商业银行在经历了初期规模扩张发展阶段之后将会逐步过渡成为精细 化管理的集约型现代企业。在前期粗放增长时，依靠人工进行结算的工作方式将