客户投诉处理流程.doc

_客户投诉处理流程1. 目的本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求，以确保公司及时有效地处理客户投诉，达到客户满意的目标。2. 适用范围本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。3. 职责3.1客户服务部负责：3.1.1 接收并登记客户提出的投诉；3.1.2 根据投诉的内容和性质进行处理；3.1.2 投诉处理结果与客户沟通，征求客户满意意见,并保存投诉记录。3.2运营部负责：3.2.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉；3.2.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。3.3销售部负责：3.3.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉；3.3.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。4.工作程序（流程）4.1 客户投诉接收4.1.1客户可以通过以下渠道投诉公司服务质量问题:nA.电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式；nB.由相关部门转述4.1.2 公司任何人员接到投诉时, 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员4.1.3客户服务部或相关人员在接到投诉后，应执行以下步骤：nA.首先向客户道歉；nB.确认客户身份、姓名和联络办法；nC.确认客户投诉的具体事项；nD.开具客服工单将客户投诉内容登记于异常反馈跟进表；4.1.4客户服务人员认为无法自行处理的投诉必须转至客户服务部主管或经理。4.1.5对上述确认的内容在异常反馈跟进表中登记清楚。4.2客户投诉的处理客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下原则进行客户投诉的处理：A.对可以自行处理的投诉，及时处理，并告知客户对其投诉的处理方法，并确认客户对处理方法是否满意；B.对不能及时处理的，或客户对即时处理意见不满意的，客户服务人员应告知客户处理答复的期限；期限内，去调查投诉的内容，涉及到其他部门的，将客服工单移交给负责部门，并跟进处理结果，并在期限内答复客户，与客户确认是否满意；C.对上述A和B的处理，客户都不满意的，客户服务人员应及时报告客服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施；D.将客户服务部经理提出的处理措施，告知客户，并征询其满意情况，如客户回馈依然不满意，由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法，并再次征询客户意见；如此反复，还无法满足客户投诉需求，将此次投诉上报给事业部更高管理层。E.将管理层的处理意见，与客户沟通，直至让客户满意为止。4.3 投诉的统计分析和纠正预防措施4.3.1 客户服务部接受处理的投诉情况每月统计上报客户服务部经理。4.3.2 客户服务部每月定期统计投诉情况，统计内容包括：nA.投诉客户分类：A类，B类，C类，D类；nB.投诉内容分类：系统方面，人员方面；时效方面；货物异常方面，等；nC.投诉处理情况：当即处理，期限内处理，循环往复处理，等；nD.客户满意情况：非常满意，满意，一般，不满意。4.3.2 统计结果形成客户投诉处理统计分析报告，并在最近一次管理例会上向公司管理层报告。4.3.3公司管理层根据投诉情况决定是否需要采取纠正或预防措施。5 记录