客户对接常见问题.ppt

客户对接常见问题及解答,2009年北京区域提升培训“客户能力提升专题培训”,客户对接常见问题,客户经常提出超出合同内容的要求，无法拒绝，项目很难结案；不按时付费，越拖越被动；报告质量问题带来的客户不满；客户不同层级意见不同；阅历、视野无法和对方高层对话；来去匆匆，投入项目时间不够；跨行业客户不懂专业评价标准；不听我们的专业意见，按自己的想法执行；股东关系复杂，决策人变化。,一、客户经常提出超出合同内容的要求，无法拒绝，项目很难结案,对客户提出的超出合同的内容作初步判断判断处于哪个工作阶段（决定付款节点）；中期汇报之前：把项目的重点问题跟开发商强调，把客户提出的超出合同的内容往后拖；中期汇报之后：判断客户提出的问题是否合理。合理要求比如：推荐考察项目（与客户部沟通）；不合理要求是否可接受的衡量标准：是否影响到收款；平台上有大量资料可借鉴；时间允许；客户对汇报成果肯定，确定收款节点。很难接受的要求：应向上沟通，知会部门总经理和公司经理，大家共同探讨、解决。,二、不按时付费，越拖越被动,对开发商是否能够付费进行判断因财务问题等暂不能付费：与其工作阶段相结合，收尾款；与开发商强调自己公司财务的严格性；定期跟踪；,三、报告质量问题带来的客户不满,与客户沟通对报告不满的问题所在展示出报告中最自信部分，跟开发商强调其重要性，间接显示出客户提出的不满问题对项目来说不是最关键问题，在后续的工作过程中，可逐步完善；,四、客户不同层级意见不同,争取到今后对工作成果有判断的人在同一个场合发表意见，并且反映到会议纪要上；尽可能在节点上对各层级提出的问题进行归纳、总结，相似问题统一处理；与开发商当面沟通，确定需要后续补充的内容；若意见发生分歧，更重视能够付款方的意见,2019/12/12,7,可编辑,五、阅历、视野无法和对方高层对话,平台动作：基本功要扎实，专业性要加强通过市场化的积累，形成我们的专业认可度思路清晰，表达能力要加强加分动作：熟悉对方高层感兴趣的话题、经验、专业偏好业余动作：整体视野的扩大涉猎广泛：时尚杂志、前沿期刊、地产领先杂志、地产领头人物的博客（话题的积累）、行业经典案例的积累,六、来去匆匆，投入项目时间不够,客户提出市调时间过短：强调我们工作的流程及专业性不要过于坚持时间，需要灵活处理补救方法：提高汇报质量、沟通质量打探好对方的时间安排,七、跨行业客户不懂专业的评价标准,用权威影响力，协调公司领导与对方高层对接讲成功案例，并强调本项目与其的相似性，推荐开发商考察，让其认为项目可控，有过往路径可走体现专业强势度，但工作作风要诚恳、严谨愿景的拉动,八、不听专业意见，按自己的想法执行,此种情况通常为两类客户：大牌开发商：有自己的想法，把顾问公司的意见作为决策的依据与顾问公司对着干（中间有某个决策人与顾问公司有冲突）：当没办法扭转开发商做法的时候，如果他选择了你不太赞同的方式，告知大概会出现哪种情况，诚恳地与其沟通小贴示：有分歧但不是主要的问题，充分了解和尊重开发商的意见，不用针锋相对，一味追求专业，意义不大，让其有自豪感，也能拓宽我们的思路。,九、股东关系复杂，决策人变化,判断付款方到底是谁，把内部的利益关系搞清楚充分尊重对方最专业人的意见尽可能以