（金融学专业论文）我国商业银行零售业务发展研究.pdf

独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不 包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津财经大学或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究 所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：如毒 签字日期：如1 9 年月多日 学位论文版权使用授权书 本学位沦文作者完全了解天津财经大学有关保留、使用学位论文的规定， 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查 阅和借阅。本人授权天津财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有 关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位 论文， ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：韵杭 签字fl 埘j ： 列口年厂月h ! ：位沦艾作肯。斡比后去向： i f l ir 尊f 步： 铷虢扩印7 签字日期： 列口年舅j 多正l lu l 一： 内容摘要 当前，我国商业银行同业竞争空前激烈、资本市场发展渐入佳境，金融脱媒影响日益 深化、利率市场化稳步推进。因此，商业银行公司业务发展受到极大约束，而与此同时， 国际上众多商业银行纷纷向零售业务回归。相对于公司业务而言，零售业务既可以有效地 分散风险，还可以提高商业银行盈利能力。此外，我国居民财富持续增加、金融需求日趋 多元化，中小企业融资方兴未艾、信息技术广泛应用、金融生态明显改善等，也为零售业 务开展提供了良好的契机。 近年来，我国商业银行的零售业务发展迅猛，但在整体表现不容乐观。总的来说，其 收入占比不高，与国外先进的商业银行相差甚远，业务开展的过程中也暴露出诸多问题， 如陷入同质化竞争的困境、客户关系管理水平低下、服务渠道建设不合理、组织架构僵化、 业务流程不科学、风险管理不完善等。这些问题严重制约着我国商业银行零售业务的发展。 国外商业银行在零售业务发展方面已经积累了丰富的经验，文章深入研究国外先进商 业银行零售业务拓展的实践，归纳出国外商业银行零售业发展中共性的经验：变化中求发 展、差异中求发展、创新中求发展。 鉴于商业银行零售业务内容涉及广泛，文章运用了战略管理的理论，在战略管理的视 角下重新设计我国商业银行零售业务的发展体系，体系分为战略层、战术层和执行层三大 内容。战略层面包括树立以客户为中心的经营理念、进一步深化信息技术的应用、识别并 培养核心竞争力等；战术层面包括加大产品创新力度、整合多层次的服务渠道、优化客户 关系管理等；执行层面包括革新组织架构，优化业务流程，完善风险管理等。战略层为战 术层和执行层提供指导思想，战术层为执行层提供方法，执行层落实战略层和战术层，在 战略管理的视角下，这些建议构成一个有梯度的系统，思路清晰，方法明确，更具有可操 作性，希望对我国商业银行零售业务发展有所帮助。 关键词：商业银行零售业务战略 a b s t r a c t a tp r e s e n t ，t 1 1 ec o m p e t i t i o no fc o m m e r c i a lb a n ki sf i e r c e 簪e a t l y ，a n dt h ed e v e l o p m e n to f c a p i t a l m a r k e ti s c 锄叫n g o nr 印i d l ya 1 1 d s u c c e s s 向1 1 y t h ei n f l u e n c eo ff i n a n c i a l d i s i n t e 册e d i a t i o ni sg e n i n gp r o f o u n d 锄dt h em a r k e t i z a t i o no fi n t e r c s tr a t ej si m p l e m e n t e d s t e a d i l y t h e r e f o r e ，w h o l e s a l eb a r 出i n gi s c o n s t r a i n e du n d e rt h ec u l l r e n tc i r c u m s t a n c e ，a n d m e a i l w h i l e ，a 伊e a td e a lo fi n t 锄a t i o n a lb a n k st 1 1 m st h e i rf o c u so nr e t a i lb a n l ( i n g r e t a i l b a n k i n gc o u l dd i v e r s i 母r i s k sa n di n c r e a s ep r o f i t b e s i d e s ，t h en a t i o n a lw e a l mi n c r e a s e s c o n t i n u a l l ya n dt h en e e d sf o r 觚a n c i a ls e r v i c e st e n dt ob ed i v e r g e d t h es m ef i n a n c i n gi s e m e r 西n ga n dt h ei n f o m a t i o nt e c l l l l o l o 西e sa r ea p p l i e dw i d e l y ，w h i c ho 饪- e r sa 目r e a to p p o r t u n i t ) r t or e t a i lb a l l l ( i n g r e c e l l t l y ，c h i n a sr e t a i lb a n 虹n gh a sd e v e l o p e dr 印i d l y ；h o w e v m ee n t i r ep e r f o m a i l c e a p p e a r st ob en o ts o “s e e m i n 舀y ”g o o d t h ep r o p o r t i o no fr e t a i lb a n k i n gi si o wi nw h o l e r e 、，e r m ec o m p o s i t e ，w h i c hi sf 打1 e s st h a nt h ec o u n t e r p a r t so u t s i d ec h i n a t h e r ee x i s ts o m e i s s u e s ： t h ed i l 黝ao f 1 1 0 m o g e n o u sc o m p e t i t i o n ，l o w - q u a l i t y r e l a t i o n m a n a g e i 】【l e i l t ， u n r e a s o n a b l es e i c i n gt m m e l sa n di m p e r f e c tr i s km a n a g e m e m ，w l l i c hc o n s t m i n e dt h er e t a i l b a n k i n g 1 1 1 ef o r e i 印c o 舢 i l e r c i a lb a l l k sh a v ea c c u m u l a t e da b u n d a i l to fe x p 甜e n c e si nr e t a i lb a n k i n a i l dt h e r e f o r et h ee s s a ye x p l o i t sm es u c c e s so ff o r e i 盟b a l l l ( sa i l dc o n c l u d e dt l l ec o m m o n a d v a n t a g e s ：d e v e l o p m e n ti na l t 嘶n 易d i s c r e p 姐c i e sa l l dc r e a t i o n s g i v e nm a tr e t a i lb a i l l ( i n gi n c l u d e sh u g ec o n t e l l t s ，t h ee s s a yu t i l i z e dm et h e o d ro fs 缸a t e g y m a n a g e m e n t ，a n dr e d e s i g n e dt h es y s t e m ，w 1 1 i c hi sd i 访d e di n t o3l a ”= r s ( s 仃a t e g y1 a y e r t a c t i c s 1 a y e ra n di m p l e r i l e i l t a t i o nl a y e r ) ，o fc l l i n a s r e t a i lb a l l b n gu i l d e rt h ea s p e c to fs t r a t e g ) ， m a l l a g 锄e n t t h es 们t e g yl a y e ri n c l u d e st h en o t i o no fc l i e i l t c e i l t e r e dm a i l a g e m e i l t ，缸幢e r a p p l i c a t i o no fi i l f o m a t i o nt e c l l i l o l o g ya i l dc u l t i v a t i o no fc o r ec o m p e t e n c e ；m et a c t i c sl a y e r i n c l u d e sc r e a t i v ea c t i o n so fp m d u c t s ，i n c o r p i o r a t i o no fm u l t i l a y e r e ds e r v i c i n gt u i m e l s ；m e i m p l e m e l l t a t i o nl a y 盯i n c l u d e sr e f o n l l a t i o no ft h eo 玛a 1 1 i z a t i o ns t m c t u r ea 1 1 dm eb u s i l l e s s p r o c e s s i n go p t i m a l i z a t i o no fr e l a t i o nm a i l a g e m e n ta i l dr i s km a i l a g 锄e n t t h es 仃a t e g y1 a y e f p r o v i d e sg u i d a l l c ef o rt a c t i c s1 a y e r 锄di m p l e m e n t a l i o n1 a y t a c t i c sl a y e rp r 0 v i d e s 印p r o a c h f o rt h ei m p l e m e n t a t i o nl a y e r ，i m p l 锄e n tl a ”：rr e a l i z es t r a t e g yl a y e ra 1 1 dt a c t i c sl a y 盯t h e 3 一l a y e rs y s t 锄i sc l e a ri nm o u g h ta n df e a s i b l ei np m c t i c e ，w h i c hi so fh e l pt od o m e s t i cr e t a i l b a l l l ( i n g k e yw o r d s ： c o m m e r c i a lb a n kr e t a i lb a n l 【i i l g s t r a t e g y l l 目录 内容摘要i a b s t r a c t i i 第1 章导论 1 1 选题背景及意义1 1 1 1 选题背景1 1 1 2 本课题研究的意义1 1 2 文献综述2 1 2 1 国外对商业银行零售业务的研究2 1 2 2 国内对商业银行零售业务的研究7 1 3 本文研究方法与结构1 0 1 3 1 研究方法1 0 1 3 2 本文结构1 0 1 3 3 本文的创新之处1 1 第2 章商业银行零售业务及其发展的必然性 2 1 商业银行零售业务及特点1 3 2 1 1 商业银行零售业务概念1 3 2 1 2 商业银行零售业务的分类1 4 2 1 3 商业银行零售业务特点1 5 2 2 我国商业银行发展零售业务的动因分析1 6 2 2 1 银行同业竞争日趋激烈1 6 2 2 2 金融脱媒影响日益深化1 8 2 2 3 利率市场化稳步推进2 0 2 2 4 降低核心资本的消耗2 1 2 2 5 提升商业银行抗风险能力和盈利能力2 l 2 3 我国商业银行发展零售业务的有利因素2 2 2 3 1 信息技术的进步和应用2 2 l 2 3 2 个人金融资产日益多元化2 3 2 3 3 中小企业融资方兴未艾2 4 2 3 4 金融生态环境持续改善2 5 第3 章我国商业银行零售业务发展的现状及问题分析 3 1 我国商业银行零售业务发展的现状2 6 3 1 1 商业银行零售业务已经发展战略目标2 6 3 1 2 我国商业银行零售负债业务发展现状2 7 3 1 3 我国商业银行零售资产业务发展现状2 8 3 1 4 我国商业银行零售中间业务发展状况3 0 3 1 5 我国商业银行零售业务占比仍然不高3 2 3 2 我国商业银行零售业务发展中的新动向3 3 3 2 1 从储蓄银行到全面的零售银行转变3 3 3 2 2 从网点服务到多渠道服务的转变3 3 3 2 3 由经营产品到经营客户的转变3 3 3 2 4 从国内服务到全球服务3 4 3 3 我国商业银行零售业务发展中的主要问题3 4 3 3 1 陷入了同质化竞争的困境3 4 3 3 2 客户关系管理水平低下3 5 3 3 3 服务渠道建设不合理3 6 3 3 4 组织架构僵化3 6 3 3 5 业务流程不科学3 7 3 3 6 风险管理不完善3 7 第4 章国外商业银行发展零售业务的经验借鉴 4 1 国外商业银行零售业务发展中新特征3 9 4 1 1 零售产品一体化一3 9 4 1 2 服务渠道多元化3 9 4 1 3 客户关系管理精细化4 0 4 2 花旗银行零售业务发展经验剖析4 0 4 2 1 花旗银行的背景4 0 4 2 2 花旗银行的经验剖析4 1 4 2 3 花旗银行的启示4 1 4 3 英国劳埃德银行成功向零售银行转型经验剖析4 2 4 3 1 劳埃德银行的背景4 2 4 3 2 劳埃德银行的经验剖析4 2 4 3 3 劳埃德银行的启示4 3 4 4 国外商业银行发展零售业务的启示4 3 4 4 1 变化中求发展4 4 4 4 2 差异中求发展4 4 4 4 3 创新中求发展4 4 第5 章战略管理视角下发展我国商业银行零售业务的建议 5 1 基于战略层面发展我国商业银行零售业务的思考4 6 5 1 1 树立以客户为中心的经营理念4 6 5 1 2 深化信息技术的应用4 7 5 1 3 识别并培养核心竞争力4 7 5 2 基于战术层面发展我国商业银行零售业务的思考4 9 5 2 1 加大产品创新力度4 9 5 2 2 整合多层次服务渠道5 0 5 2 3 优化客户关系管理5 2 5 3 基于执行层面发展我国商业银行零售业务的思考5 4 5 3 1 革新组织架构5 4 5 3 2 优化业务流程5 5 5 3 3 完善风险管理5 6 参考文献5 8 后记6 0 第1 章导论 1 1 选题背景及意义 1 1 1 选题背景 2 0 世纪9 0 年代中后期以来，国外银行业发展中一个重要的趋势是商业银行零售业务 收入占比不断增加，许多国际先进商业银行都将零售业务作为发展战略。随着外资银行进 入、国有控股商业银行股份制改革成功并上市、股份制快速发展、城市商业银行跑马圈地 以及其他银行金融机构的发展，因此国内商业银行面临着空前激烈的竞争，资本市场发展 日益繁荣，金融脱媒的影响只趋明显，商业银行公司业务发展受到极大约束。相对于公司 银行业务，零售银行业务既可以有效分散风险，还可以提高商业银行盈利能力，与此同时， 我国居民财富增加、金融需求多元化、中小企业融资需求旺盛、信息技术进步与广泛应用、 金融生态环境持续改善等，也为商业银行零售业务的开展提供良好的契机。 招商银行行长马蔚华指出“不做公司业务的银行现在没饭吃，不做零售业务的银行 将来没饭吃”，这句话言简意赅地指出了零售业务作为现代商业银行业务的发展方向，而 且正在成为商业银行间竞争的焦点。最近几年，我国商业银行开始注重零售银行业务的发 展，1 9 9 9 年招商银行把零售银行业务作为发展战略，其它银行随后纷纷提出发展零售业 务战略。 近年来，我国商业银行的零售业务发展迅猛，但在整体表现不容乐观。我国商业银行 零售业务收入总体占比不高，与国外先进的商业银行相差甚远，业务开展的过程中也暴露 出很多的问题。因此，研究我国商业银行零售业务发展存在中的问题，针对我国商业银行 的情况，提出发展我国商业银行零售业务的建议，就显得尤为重要。 1 1 2 本课题研究的意义 本文主要研究我国商业银行零售业务的发展问题，在研究我国商业银行零售业务发展 现状的基础之上，找出我国商业银行发展中存在的诸多问题，并在此基础上，深入剖析了 国外先进商业银行发展零售业务的经验，并其进行归纳，得出国外商业银行发展零售业务 的一般经验：变化在求发展、差异中求发展、创新中求发展，针对我国商业银行零售业务 发展中存在的问题，借鉴国外商业银行零售业务发展的经验，提出了自己的建议，构建了 马蔚华战略调整：中国商业银行发展的路径选择 j 经济学家，2 0 0 5 年第l 期：4 4 5 0 我国商业银行零售业务发展体系，具体分为：战略层、战术层、执行层，战略层为战术层 和执行层提供指导，战术层为执行层提供方法，执行层落实战略层和战术层。在战略管理 的视角下，这些建议构成一个有梯度的系统，思路清晰，方法明确，更具有可操作性。 希望本文的建议，能帮助我国商业银行加快零售业务的发展速度，应对同业日益激烈 的竞争、特别是应对与外资商业银行的竞争，减小金融脱媒的不利影响、扩大零售业务收 入占比，改变依靠利差的传统的盈利模式。顺应居民日益多元化的金融需求，在满足中小 企业融资需求，同时也为自己拓展更为广阔的发展空间。 1 2 文献综述 国外对商业银行零售业务的研究比较详细，侧重于理论方面的研究，国内的文献更注 重对商业银行零售业务现实问题进行考察，这些研究为本文提供了很大的的启发和帮助。 1 2 1 国外对商业银行零售业务的研究 目前商业银行零售业务已经成为西方国家先进商业银行收入的主要来源，资本市场的 发展与繁荣，企业可以在资本市场直接融入资本，压缩了商业银行对公业务的空间，商业 银行行业内的竞争日益激烈信，客户需要的变化，信息科技的应用，自助银行设备、电子 银行以及呼叫中心等新的服务、销售渠道，大大降低了商业银行零售业务经营的成本，客 户关系理论在银行经营实践的广泛应用，国外的学者围绕着这些新的变化，对商业银行零 售业务开展了大量的研究工作。 ( 1 ) 零售业务已经成为商业银行重要发展战略 2 0 世纪9 0 年代中后期以来，国际银行业发展中一个重要的趋向是零售业务的重要性 不断提高，b e v 甜vjh i n l e ，k e v i njs t i r o h ( 2 0 0 5 ) 认为：“美国银行在过去的二十年经 历了相当大的变化，金融管制的放松、金融创新活跃、技术的进步，在最近银行业的发展 中出现一个新的趋势，那就是商业银行向传统的零售业务回归。 t i m o t l l yc l a r k ，a s t r i dd i c k ，b e v 甜yh i r t l e 固，( 2 0 0 7 ) 认为：“从2 0 0 0 年前后，美国 银行业重新审视商业银行零售业务，目前很多银行新建立庞大的分支，并且在努力提高零 售商业银行零售业务是收益和利润占比，通过这些行动可以看出不仅仅是个别的公司把商 b e v 刚yj h i n i e k e v i nj s t i m h t h er e t u mt or e t a i l 锄dm ep e 而m l 柚c eo f u s b 锄k s 明f e d 啪ir c s e r v eb 锄ko f n e w y o r ks t a f rr e p o n s ，2 0 0 5 币m o t h yc l a 叱a s t r i dd i c k b e v 刊yh i n l e t _ 1 1 er o l eo fr e t a i lb a i l k i n gi nm eu s b a n k i n gi n d u s n y ：鼬s k ，勋t u m ，锄d i n d u s 仃ys t r u c t u r e 【j 】f r b n ye c o n 伽i cp o l i c yr e v i e w ，2 0 0 7 ：5 4 5 5 业银行零售业务发展作为战略，而是整个银行业。发展商业银行零售业务已经成为美国银 行业的战略重点，商业银行零售业务的收入相对稳定，并且对商业银行非零售业务的收入 的波动起到抵销作用。从商业银行零售存款业务、商业银行零售贷款业务的快速增长以及 持续的网点扩张的情形，就略见一斑。” t e dl i n d b l o m ( 2 0 0 5 ) 认为：“在美国的银行业中，商业银行零售业务已发展成为商 业银行四大业务( 批发银行业务、商业银行零售业务、资本市场业务、全球投资业务) 体系 之一，其业务领域相当广泛，另外，商业银行零售业务仍是银行增长最快和收益最稳定的 业务，对银行的持续发展起着举足轻重的作用。”商业银行的零售业务不仅仅成为商业银 行四大业务体系之一，在业务收入方面也占据了半壁江山。 ( 2 ) 客户关系管理是推动商业银行零售业务的重要环节 客户关系管理是上世纪9 0 年代提出的新概念，美国咨询机构g a n n e r g r o u p ( 2 0 0 8 ) 认为，“客户关系管理是企业按照客户的分群情况有效的组织企业资源，培养以客户为中 心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、 收入以及客户满意度。” 以客户为中心是客户关系管理的一条基本理念，商业银行在拓展零售业务时应秉承以 客户为中心的经营理念，毕博咨询机构( 2 0 0 5 ) ，在研究中指出，“2 1 世纪刚刚拉开序幕 时，银行业所转型努力广度巨大而且非常紧迫。对于银行业来说，摆脱过去的以交易为中 心的运作，并关注于通过利用那些现在能够实现其承诺的技术来改进效率，实现以客户为 中心的运作，乃至关重要。 j o s 印h a d i v a n n a ( 2 0 0 5 ) 中提出：“零售银行的未来，关键 在于预知顾客的兴趣、需要和欲望，并提供合适的产品与服务以及其他机制，以便满足顾 客各种变化的需求。预见性的金融和商业服务增进顾客与银行的关系，并降低竞争者通过 更优惠的利率产品吸引客户的能力。 实施客户关系管理有必要对客户进行分类，b l a c h ea 1 1 dh a l l i l ( 2 0 0 2 ) ，做了一项关于 德国银行个人客户业务盈利性分析，调查发现，“银行几乎从2 0 的客户身上实现了全部 利润，而其中最有价值的5 的客户甚至为银行带来了利润的5 0 ，与此相反，有5 0 的 客户对银行的收益带来负面的影响，其中价值最小的5 的客户就使银行的利润减少了 t 酣l i n d b l o m 心e r e t a i l e r b a n l c s t h e f u t u r e o f r e t a i l b a n k i n g ? 【j 】j o 啪a l o f f i n a n c i a l t 豫n s f o m a t i o n ，2 0 0 5 ：l o - 1 5 j o s e p hd i 、n a t h ef u t u r eo f r c t a i lb a n k i n g ：d e i i v 酣n gv a l u e t 0g l o b a lc u s t o m 叫m 】p a l g m v em a c m i l l 锄 p u b i i c a t i o n s 2 0 0 4 ：l o o 1 0 5 德 思斯特斯塔尔在变化的竞争中进行战略定位 a 迪特尔巴特曼主编，舒新国译，零售银行业务创新 c 北京： 经济科学出版社，2 0 0 7 ：1 8 4 5 1 0 左右。”这一结果表明，对于银行而言，那些最有价值及有价值的客户与银行利润多 少直接相关，另外银行也有必要了解那些不太重要的客户，银行不能无差异地对待不同价 值的客户。也正是基于以上的原因，国外商业银行纷纷加大拓展私人银行业务的力度。 m a l e s hd u t t ( 2 0 0 8 ) 认为：“日益壮大的中产阶级带来了私人银行业务快速增长，商业银 行也应该重点发展私人银行业务。由于产品的多元性和交易的规模性以资产管理为基础、 以高价值个人客户为服务对象的私人银行业务在满足富裕阶层的投资和财富保全需求时， 为私人客户提供财务咨询、税务咨询等业务也会相应启动上述领域的拓展，将有力推动零 售中间业务的发展，实现商业银行盈利模式由传统的单一存贷利差向服务功能多元化和收 益多元化转变。” 客户关系管理可以细分客户，将更多的资源投入到有价值的客户，提高经营业绩，有 效的客户关系管理也可以保留现有客户，提高客户的忠诚度。l a n 了h u i l t e 产( 1 9 9 9 ) 认为： “能否成功保留现有客户，取决银行是否能够进行有效的客户关系管理，并采取有针对性 的措施提高客户更换银行的成本。g e o 唱w i t t i i l a l l l l ( 2 0 0 5 ) 认为“交叉销售除了提高利 润水平，还可以变相地提高客户更换银行的成本。”b 砌铲( 2 0 0 0 ) 认为：“为了进一步 提升个人客户的忠诚度并保留现有客户，银行需要让客户进行所谓的“自我细分”，通过 选择不同的“套餐”，客户实际上已经将自己归于不同的细分市场之中，从而完成了“自 我细分 。 对银行客户关系管理就必须处理大量的数据，依靠人工是难以实现或者得不偿失的， 不过现代的信息技术支撑可以使客户关系管理成为现实。r o nh o ( 2 0 0 3 ) 认为：“客户关 系管理是管理理念和信息技术的结合”。实施客户关系的管理，则需要一个统一的客户信 息库。虽然目前银行的系统上保留着很多客户的信息，但将这些信息融合到一个系统，使 分散的客户数据联系起来建立一致的客户数据与信息库。b a n m 锄( 2 0 0 2 ) 认为，“银行 不仅需要将来自各职能部门与渠道的信息单独保存起来，而且还要将当前诸多客户信息甚 至一些与客户管理没有直接关系的信息有效地投入到客户管理的过程中去。 ( 3 ) 分销、服务渠道的革新 依托于信息技术的自助银行、电子银行等服务渠道渐渐成为商业银行重要的服务渠 l a n yh u n t 既t r a n s f o 咖i n g 黜船i lb a n k i n g ：i n c l u s i 加d 蹦；h l 朋t a t i o ni ns e 而c ew o r k 【a 】p e t 盯c a p p e l l i e m p l o y m 朋t p m c t i c 幅锄db u s i n 髂s 【c 】o ) 【f o r du n i v 粥时p r e s s ，i9 9 9 ：l5 3 - 19 2 德 思斯特斯塔尔在变化的竞争中进行战略定位 a 迪特尔巴特曼主编，舒新国译，零售银行业务创新 c 北京： 经济科学出版社，2 0 0 7 ：1 8 4 5 德 思斯特斯塔尔在变化的竞争中进行战略定位 a 迪特尔巴特曼主编，舒新国译，零售银行业务创新 c 北京： 经济科学出版社，2 0 0 7 ：1 8 4 5 道，同样也是重要的分销渠道。相对于传统的银行网点来讲，自助银行与电子银行的服务 渠道会降低商业银行的运营成本。b e v 甜yjh i n l e ，k e v i njs t i m 认为：“电子信息革命 与网络技术的发展，银行业务大量运用信用卡和自动柜员机、零售终端机等设备、电话银 行、网络银行的开通，改变了银行单纯以增设分支机构为手段的高成本业务扩展方式，为 客户提供价格低廉、快捷、方便的新的金融产品和服务，促使零售银行业务的销售额和 利润的迅速增长，提高了银行资源的配置和利用效率，降低了零售银行业务的成本，极大 地拓展了零售业务的发展空间，使零售业务成为银行的主要盈利性业务。 p e n t t i h a l 【l ( a r a i n e l l ( 2 0 0 9 ) 认为：“a t m s 、电话银行、网络银行这些商业银行销售渠道，都使 银行更好地为顾客服务的质量，合理利用这些销售渠道，银行与客户会取得的共赢。 尽管自助银行与电子银行的服务渠道可以为客户提供价格低廉、快捷、方便的新的金 融产品和服务，但是传统的商业银行网点依然非常重要。i b m 咨询公司研究报告( 2 0 0 5 ) 认为：“商业银行的营业网点不会被自助银行或网上银行替代，在美国和英国，年轻人喜 欢在网上或通过电话来完成交易，然而，老年顾客仍然喜欢面对面的服务，而8 0 的财 富是掌握在超过5 0 岁的人手中。 实际上新型的自助银行、电子银行渠道与传统的网点并没有孰优孰劣之分，它们之间 的协调配合，更为重要。j o s h u asg a i l s ( 2 0 0 8 ) 认为：“作为银行的客户，顾客可以通过 多种渠道和银行建立关系，对于银行来说，通过各种渠道为顾客提供服务越来越重要。” t h o m a sr e i c h e n ，a n d ym a g u i r c ，m i c h a e l ( 2 0 0 4 ) 认为：“在银行多渠道销售中，各销售 渠道有不同功能。销售控制面临的巨大挑战在于如何建立适当的机制和信息系统，以应对 当前日益复杂的销售结构与流程，形成对多渠道销售的有效控制。当前零售银行销售工作 中的方法均属于分支机构销售的销售方法，已经不能适应当今新形势的要求。对银行而言， 当前最重要的任务是将不同的销售渠道事整合销售的利润中心，采用以流程为导向的成本 核算制度，形成以价值为导向的销售控制。” ( 4 ) 创新是商业银行零售业务持续发展的动力 著名的管理学家德鲁克曾指出，现代企业最重要的只有两个：一个是创新，另一个是 b e v 刚yj h i r t l e k e v i nj s t i ”o h n er e t u mt or e t a i l 锄d 吐l ep e r f o 珊柚c eo fu s b 觚l 【s 明f e d e r a lr e s e eb 柚ko fn e w y o r ks t a f fr e p o r t s ，2 0 0 5 p 朗n jh a l 【l c m i n f u t u r eo fr e t a i lb 锄k i n g m o r cc o m p e t i t i o nn e c d e d 叨b i sr 州e 、) i ，2 0 0 9 j o s h s ( h n s ，i s s u e si nc o m p 戗i t i o ni nr d a i lb 锄k i n g ：c 0 玎 1 l l l t s s 州t c h i n gc o s t s ，e x i tf ；懿锄dm e r g e r si nb 锄k i n 越j 】 c 朗恤f o ri d 哪a n dm ee c o n o m y ，2 0 0 8j u l y = 1 0 1 5 1 n l o m a sr d c h e l t ，a n d ym a g u i r e ，m i c h ls p e l l a c y - t r 帅s f 0 册i n g 陆a i lb 锄k i n gp r o c 岱s e s 【r 】1 n l eb o s t o nc o n s u l t i n g g m u p ，d o c 哪b e r8 t h ，2 0 0 1 4 营销。创新的重要性对于商业银行也不例外。r e i l l l l o l dl e i c h t l l s s ，d a v i di 地o d e s ，c a r l o s t r a s c a s a ( 2 0 0 7 ) 指出：“商业银行零售业务面临不断增加的压力，竞争很激烈，销售利润 率也在下降，新进入者和商业模式对以前的银行构成威胁，监管机构的监管越来越严。那 一家能够增长和兴旺就看谁能更有效开发新的产品、服务和市场营销渠道，并且创新将是 成功的关键。”m 像e m c k e o n ，a l e x a l l d e rk a n d y b i n ，f l o r h 锄p a r k ( 2 0 0 9 ) 认为：“商业银行 零售业务的第一个发展方向是借鉴工业企业的经验，进行产业化经营。银行的产业经营可 以促使银行集中力量优化流程并改进组织结构，提高业务的效率和成果。而商业银行零售 业务的第二个发展方向则是创新。创新对于银行来说有着无与伦比的重要性，因为只有创 新才能够产生持续的成长潜力，也只有创新才是银行长期成功的保障。”对于商业银行来 讲，技术的创新对于现代银行业来说尤为重要。j o s e p ha d i v a l l l l a 认为：“传统银行业的 业务运作在不断的创新，这不仅仅是因为技术带来了创新的服务和产品的可能，而且因为 从顾客和股东价值上讲，技术同样也带来了新的机会。同时他还指出，零售银行的未来既 不是技术意义上的，也不是仅仅包含了客户随时变换的需求。”人们提到有前商业银行零 售业务的创新，可能会想到零售产品的创新，实际上，商业银行零售业务的创新范围很广。 d i e t e rb a n r n a n n 认为：“商业银行零售业务的创新包括战略层面的创新、业务模式层面的 创新、业务操作层面的创新以及网上银行的创新。典型的面对面服务式银行模式目前受到 成本压力的影响，网上银行虽然可以降低成本，但可能会面临失去优质客户。因此，当前 银行战略层面创新面临的问题是，银行如何摆脱这一两难局面，并且战略性加强客户联系 网络。利用信息技术有可能让银行有能力提供新的银行服务、传回服务以及新的业务模式， 从上改变“银行”这一概念，从而实现创新。业务操作层面创新主国由银行营业厅完成。 这个创新包括：基于技术的客户咨询服务、以增值为目的的客户关系管理、产品研发和产 品交付管理以及银行渠道的整合和销售控制等。清晰的信息技术架构将为银行的网上业务 创新提供更大的空间，并使网上银行能够实现战略上和结构上的灵活性。” r 百n h o l di e i c h t u s s ，d a v i dr h o d 岱，c 甜i o st r 邪c a s a 胁a i lb a n l ( j n gf i n g1 1 1 ef u t i 鹏 e b o l 】h 婶：w w w b c g c o m c i l e x p o n ，s i t c s d 如u l t 倚l d p u b l i c a t i o n s 唧o r t 叩d 融a i l b 狮k i n g n o v _ 2 0 0 7 p d f ，m a y ，2 0 0 7 m i k e m c k c o n ，a l e x 绷d e rk a n d y b i n ，f l o d l a l np a r k i n n o v a t i n gc u s t 锄口s e 州c er e t a 订b 锄k i n g sn e 、】l ，f r o n t i 科e b o l 】 h t t p ：w w w s 们t e 驴b u s i n 嚣s c o 娜s g b k w 2 s b k w a n i c l c ，s b k w 0 6 1 2 2 2 ，m a r c h ，2 0 0 9 j o s 印hd iv a n n a 1 1 1 ef u t l l 化o fk t a i lb a n k i n g ：d d i v 丽n gv a i u e t 0g l o b a lc u s t o m 叫m 】p a l g 曙v em a c m i l l 锄 p u b l i c a t i o n s 2 0 0 4 ：io o l0 5 德 思斯特斯塔尔在变化的竞争中进行战略定位【a 迪特尔巴特曼主编，舒新围译，零售银行业务创新 c 北京： 经济科学i j 版社，2 0 0 7 ：1 8 4 5 1 2 2 国内对商业银行零售业务的研究 我国商业银行零售业务的真正意义启动不过数十年左右的时间。长期以来，商业银行 零售业务局限于储蓄存款，仅仅是银行的一项辅助性业务，改革开放以来，我国经济发展 迅速，居民财富的快速增长，商业银行零售业务的市场潜力日益显现。同时，客户需求的 日益多元化推动商业银行零售业务快速创新发展，金融混业经营趋势为商业银行进一步扩 大商业银行零售业务经营范围提供了契机。 ( 1 ) 商业银行发展零售银行业务的内在原因 我国商业银行经营环境的变化，商业银行发展零售银行业务是商业银行根据变化的形 势做出的调整。梁枫( 2 0 0 6 ) 认为，我国商业银行发展零售业务是应对日常激烈竞争、 拓展业务空间的选择，而且商业银行零售业务的风险要远远小于批发银行业务的风险。徐 炜( 2 0 0 7 ) 同样认为，我国商业银行零售业务的发展是应对金融脱媒之举，有助于降低 经营风险的需要，获得长期稳定赢利来源的需要，参与同业竞争特别是与外资银行竞争的 需要。不过，徐炜还认为商业银行发展零售业务也是为了降低资本消耗，满足新巴赛尔条 约约束的需要，因为，公司信贷业务风险相对零售银行业务相对较高，在资本充足率的约 束下，商业银行向资本消耗小的零售业务及中间业务转型即是理性的选择。张力升( 2 0 0 9 ) 认为：“时下，战略调整已经成为商业银行变革的共同方向，积极发展零售业务和中间 业务几乎成为所有商业银行行长共同的话题。中国银行业集体战略调整是因为三方面原 因：资本约束、经营环境和客户需求。”沙振林( 2 0 0 6 ) 认为，2 0 0 4 年1 0 月2 9 日中国 人民银行上调金融机构存贷款基准利率并放宽人民币贷款利率浮动区间和允许人民币存 款利率下浮，是稳步推进利率市场化的又一重要步骤。随着利率市场化的稳步推进，一是 利差趋于收窄，大公司客户对