（管理科学与工程专业论文）知识密集型服务企业与客户间知识转移影响因素研究.pdf

原创性声明 j i i i i i1 1 i i ii i ii iii i ii i i f y 1718 4 8 7 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献己在论文中作了明确的说明。 作者签名： 日期：竺互年月日 学位论文版权使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允 许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 期：兰生年卫月日 摘要 知识密集型服务企业作为推动创新的新兴行业，对社会经济的发展有着重大 的促进作用，而其特殊之处在于其竞争优势就是知识，其产出的是知识产品。而 在新的经济时代，在这个知识已经取代人力、资本、土地等生产要素而成为最有 意义的资源，并且不容置疑地成为企业和组织获取竞争优势的关键性的资源的时 代，更是成就了知识密集型服务业的地位。结合这两点，知识密集型服务企业的 知识转移就成为了本文研究的焦点。经过多年的研究，学者们普遍认为与客户之 间的强互动性成为知识密集型服务业的显著特征之一，因此，本文将研究的重点 放在研究知识密集型服务企业与客户之间的知识转移上。 国内对于知识转移的研究较为落后，目前暂时处于一个模仿国外研究的阶 段，而对于知识密集型服务业的研究更是在1 9 9 4 年才刚起步，本文就是在这样 的前提之下，以知识密集型服务业这一行业为研究对象，对其与客户之间的知识 转移影响因素进行研究。本文在总结前人所提出理论的基础上，提出了参与知识 转移的四要素知识、知识发送方、知识接收方、转移情境的十二因素研 究模型与假设，采用问卷调查的方式，使用s p s s 软件对问卷调查的发放所搜集 到的数据进行分析。 在对影响因素进行假设之前，根据对以往文献的回顾及总结，本文将影响知 识转移的因素分为：知识的意会性、载体依托性、离散性，知识发送方的转移动 机、转移能力、对知识保护程度、对知识接收方的信任程度，知识接收方的接收 动机、对知识的吸收能力及挖掘能力，知识转移的情境等几个方面，而后在通过 对数据分析的基础上，对原有假设进行相关分析、回归分析，最后得出除了知识 的离散性、知识发送方的转移能力及对知识的保护程度对知识转移绩效没有影响 之外，其他因素对知识转移绩效产生的影响都与原假设一致。 关键词知识密集型服务业，知识转移，影响因素 a b s t r a c t a sa ne m e r g i n gi n d u s t r i e s ，k n o w l e d g e i n t e n s i v es e r v i c e sp l a yai m p o r t a n tr o l ei n t h es o c i o e c o n o m i cd e v e l o p m e n t ，a n di t su n i q u ep o s i t i o ni nr e l a t i o nt oh i sc o m p e t i t i v e a d v a n t a g ei sk n o w l e d g e ，i t so u t p u ti st h ek n o w l e d g ep r o d u c t s k n o w l e d g e - i n t e n s i v e s e r v i c ei n d u s t r i e sh a sc o n s o l i d a t ei t ss t a t u s i n t h i sn e we c o n o m i ce r aw h i c h k n o w l e d g eh a sr e p l a c e dm a n p o w e r , c a p i t a l ，l a n da n d o t h e rp r o d u c t i o nf a c t o r sb e c o m e t h em o s ts i g n i f i c a n tr e s o u r c e sa n dc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e f o re n t e r p r i s e sa n d o r g a n i z a t i o n s c o m b i n a t i o n o ft h e s et w o p o i n t s ，k n o w l e d g e t r a n s f e ri n k n o w l e d g e i n t e n s i v es e r v i c e ss e c t o rh a sb e c o m e t h ef o c u so ft h i sp a p e r a f t e ry e a r so f r e s e a r c h ，s c h o l a r sh a v eg e n e r a l l ya g r e e dt h a tt h es t r o n g i n t e r a c t i o nw i t hc u s t o m e r s h a sb e c o m eo n eo ft h es a l i e n tf e a t u r e so fk n o w l e d g e i n t e n s i v es e r v i c ei n d u s t r y , t h e r e f o r e ，t h i sa r t i c l ew i l lf o c u so nt h ek n o w l e d g et r a n s f e rb e t w e e nk i b sa n di t s c u s t o m e r s t h es t u d ya b o u tk n o w l e d g et r a n s f e ri nc h i n ah a sb e e nl a g g i n gb e h i n da b r o a d ，a n d n o wi si nt h es t a g eo fi m i t a t i o n ，t h es t u d yo fk n o w l e d g e - i n t e n s i v es e r v i c es e c t o ri sj u s t g e t t i n gs t a r t e di n 19 9 4 i ns u c hc o n t e x t ，t h ea r t i c l et a k ek n o w l e d g e i n t e n s i v es e r v i c e i n d u s t r ya so b j e c t ，s t u d yt h ef a c t o r sw h i c hi n f l u e n c et h ek n o w l e d g et r a n s f e rb e t w e e n k i b sa n di t sc u s t o m e rk n o w l e d g et r a n s f e rb e t w e e nt h ef a c t o r ss t u d i e d t h ep a p e r b a s e 0 1 1t h et h e o r i e ss c h o l a r sh a v ep o s t ，a n dp u tf o r w a r da s s u m p t i o na n dm o d dw h i c h i n c l u d e ：k n o w l e d g e ，s e n d e r , r e c e r v e ra n ds i t u a t i o n ，t h r o u g ht h em e t h o do fq u e s t i o n n a i r e ， a n a l y z et h ed a t ag a t h e r e db yq u e s t i o n n a i r eb ys p s s b e f o r et h ea s s u m p t i o no fi n f l u e n c i n gf a c t o r s ，ic o n c l u d e dt h er e v i e wa n ds u m m a r y o fl i t e r a t u r e ，d i v i d e dt h ef a c t o r si n t of o u rc a t e g o r i e s ，t h e na c c o r d i n gt h ed a t u m a n a l y z e db ys p s s ，t h ep a p e rc o m et ot h ec o n c l u s i o nt h r o u g ht h ed a t ab a s e do nt h e a n a l y s i sa n di m p r o v e m e n t o ft h eo r i g i n a lm o d e l k e y 、v o r d s k i b s k n o w l e d g et r a n s f e ra f f e c t i n gf a c t o r i l 目录 第一章绪论1 1 1 研究意义和目的1 1 1 1 研究意义1 1 1 2 研究目的3 1 2 国内外研究现状4 1 2 1 关于k i b s 的研究现状4 1 2 2 关于知识转移的研究现状6 1 3 本文所采用的研究方法7 1 4 论文框架及内容8 第二章文献综述9 2 1 相关概念界定9 2 1 1 知识9 2 1 2 知识转移1 2 2 1 3 知识密集型服务企业1 2 2 2 知识转移相关文献回顾1 5 2 2 1 知识转移的模型1 5 2 2 2 知识转移的影响因素2 0 2 3 知识密集型服务企业相关文献回顾2 3 2 3 1 知识密集型服务企业的特征2 3 2 3 2 客户参与相关理论2 5 第三章理论模型及假设2 7 3 1 研究的总体设计和理论模型2 7 3 2 因变量知识转移绩效2 9 3 3 自变量知识转移的影响因素3 0 3 3 1 知识的特性3 0 3 3 2 知识发送者要素3 2 3 3 3 知识接收者要素3 4 3 3 4 转移情境3 5 第四章实证分析3 7 4 1 问卷设计3 7 4 2 问卷发放及回收的基本情况3 9 4 3 统计结果分析3 9 i i i 4 3 1 信度分析4 0 4 3 2 效度分析4 0 4 3 3 相关分析4 8 4 3 4 回归分析5 0 4 4 实证结果分析5 4 第五章研究结论与展望j 5 8 5 1 研究结论5 8 5 2 研究的不足与展望6 0 参考文献6 2 附录知识密集型服务企业与客户问知识转移影响因素问卷调查6 7 致谢7 0 攻读学位期间主要的研究成果7 1 硕一 ：学佗论文 第一章绪论 1 1 研究意义和目的 1 1 1 研究意义 第一章绪论 1 研究密集型服务企业的意义 在新的经济时代，在这个知识取代人力、资本、土地等生产要素而成为最有 意义的资源的时代，知识已经不容置疑地成为企业和组织获取竞争优势的关键性 的资源。任何一个企业或组织要在激烈的全球化浪潮和市场竞争中建立和保持自 己的竞争优势，就必须根据环境的变化及时的创造和更新知识。因此，我们可以 说在新的经济时代，企业需要知识，需要知识所带来的创新。而关于创新，迄今 为止学术界已经对这个主题进行了多年的研究，从轰轰烈烈的制造业创新发展到 如今的服务业创新，尤其是近几十年来，学者们充分认识到知识密集型服务业不 仅是知识经济的产物，也是最富知识经济时代特色的组织形态。因此顺应经济发 展的要求知识密集型服务企业( k n o w l e d g e i n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i s e ，简称 k i b s ) 出现在世人的面前，而它的作用就是为服务业的创新贡献力量。据多方数 据显示，如在英国大约3 5 的服务贸易出口额来自于知识密集型服务业部门，而 新加坡在1 9 9 7 年的时候，知识密集型服务企业部门对g d p 的贡献率就已经达到 了3 5 【lj ，芬兰林业产业集群国际竞争力的构筑关键在于知识密集型服务企业的 支撑1 2 j ，同本的知识密集型服务企业部门已被整合进国家创新系统中，并很好地 为其制造业服务1 3 】。总总现象显示出，知识密集型服务业已成为知识经济社会基 础结构的重要组成部分，在国民经济发展中起着前瞻性、领导性和新驱动者的功 能。由于知识密集型服务企业主要是为客户提供解决问题的办法，它的存在与客 户的创新活动息息相关，h e r t o g 和b i l d e r b e e k 认为知识密集型服务企业作为客 户企业创新过程的“催化剂”，扮演着三种角色：创新推动者、创新移动者、创 新来源【4 j 。因此关于知识密集型服务企业的作用具体表现在以下几个方面： ( 1 ) 可以促进知识创造、流通和使用。以罗默、卢卡斯为代表的一批经济 学家曾经提出新增长理论，认为知识和技术是如同资本一样的生产要素。在认可 了知识在经济增长中的重要性后，如何提升知识创造、流通和利用的效率，已经 社会各界目前关注的首要问题了。解决这个问题需要依赖一个高效的知识服务市 场，而知识服务市场的主角就是知识密集型服务业。h e r t o g 和b i l d e r b e e k 指出， 目前社会中存在“一级知识库”和“二级知识库 ，即公有的知识基础和私有的 硕+ 学位论文第一章绪论 识基础，公有的知识基础是指包括大学等高等教育组织、研究与技术组织、一 为公共部门服务的中介性组织；私有的知识基础就是知识密集型服务业，第二 知识库在技术创新系统的知识传播和转移中发挥了重要作用【5 】。总结国外学者 研究，不难看出，知识密集型服务企业在技术创新系统中所扮演的角色为创新 使用者、创新的来源和创新的中介人。学者魏江认为，它在技术和商业技巧本 化过程中充当着知识转换者、问题解决者和知识生产者的角色，知识密集型服 业通过提供咨询服务，为技术和市场、技术和制造、技术和资金等各个方面的 善结合作出贡献【6 】。l u n d w a l l 和b o r r a s 更是明确地将k i b s 称为“知识经纪人 ， 描述他们所发挥的知识传播作用。 ( 2 ) 可以提升国民经济产业附加值。根据产业链“附加值曲线”，也就是实 界常说的“微笑曲线”，在知识经济背景下，制造环节带来的附加值比重已经 步降低，而研发等处于整个产业链上游的服务，已随着专业化分工的进一步发 ，产品的附加值进一步向上游和下游倾斜，使得微笑曲线也变得同益陡峭。其 产业链前段和后端附加值比较高的服务，很大一部分是由知识密集型服务企业 供的。因此，无论是从国家、区域还是企业本身来说。知识密集型服务企业的 发展，可以为制造业的发展提供大量的服务支持，是提供产业附加值的一个高效 途径。 ( 3 ) 可以促进新创新模式的形成。a n t o n n e l l i 在研究知识密集型服务业同 用户的交互关系时发现，那种战后建立起来的以实验室为基础的垂直知识生产结 构，已经被实时的、在线的用户和知识生产者交互作用的市场所取代用。知识密 集型服务企业对创新的影响不仅表现在技术方面，在与用户交互过程中，对用户 的组织、关系和市场也产生着重要的影响。知识密集型服务业促进新技术的开发。 新技术和新服务构成了一个正反馈关系，新技术扩展了知识密集型服务业的服务 范围，新的服务反过来通过研究、设计和工程化又推动了技术的发剧8 1 。知识密 集型服务企业对创新的影响取决于有效的服务过程，知识密集型服务业同用户的 交互越紧密，越持久，就越可能将组织和技术的技巧结合到用户的创新战略之中， 对用户创新的影响就越大【9 1 。 综合现有研究可以发现，知识密集型服务业在创新系统中发挥作用的实质就 是增强了创新统中的知识“传播能力”。h e r t o g 和b i l d e r b e e k 5 】认为“创新系 统”是作为理解创新绩效和竞争力差异的关键概念，核心是( 技术) 知识的创造和 传播通过不同类型中介和组织间的交互作用得以进行。因此，不仅新知识的创造 相当重要，知识在生产者和用户问的传播同样重要。h e r t o g 和b i l d e r b e e k 对知 识密集型服务业在创新系统中扮演的角色提出了这样的假设：知识密集型服务业 对创新系统的“传播( 扩散) 能力 有深刻的影响，这主要通过产生新的知识和信 2 硕十学位论文 第一章绪论 息流动以及扩展现有的知识和信息流动来增加系统内各行为者之问的关联性而 实现的。a n t o n e l l i 从考察知识密集型服务业的知识特性出发，认为知识密集型 服务业中包含着大量的隐性知识，因此创新的产生需要k i b s 与客户企业之间发 生持续的互动来实现【l0 1 。知识密集型服务企业在创新中发挥作用的机制是通过在 知识生产和传播中扮演的角色而实现的。正是通过推动并提升知识在创新系统中 的产生和传播，知识密集型服务企业成为企业创新的“推动者”“、转移者”和 “创新来源”，并在创新系统中逐步成为第二级“知识库”。知识密集型服务企业 与客户企业是“合作生产者”关系，两者之间存在大量交互作用，而交互作用是知 识生产和传播的基础。交互作用是一个双向过程，l u n d v a l l 【i l 】提出的“相互作用 学习”和“用户一生产者关联”概念在这罩相当重要。“双向学习过程”在有k i b s 参与时表现得更加明显，如i t 支持服务、管理咨询和技术工程服务等与顾客之间 都是以一种高度互动和双向学习的方式进行工作。总之，与客户企业的交互作用 会通过学习过程增强k i b s 企业的知识库，并可能引起新的交互作用。因此，“k i b s 一客户”问的交互作用不仅使顾客本身的知识和技能得到丰富，也使k i b s 企业获 得了更多的经验，学习到了某一特定产业的知识和特性，并因此改善其所提供的 服务，发现新的商业机会。因此可见我们在研究知识密集型服务企业与客户之间 的的知识转移因素所具有的意义，只有在研究影响因素的基础上才能得出怎样才 能更好的转移知识，提高企业创新绩效。 2 研究知识转移的意义 在“企业知识基础观”这一理论背景和现实的商业环境下，组织知识己经成 为决定企业竞争力的最终要素，因而也成为了企业最具战略重要性的资源之一。 然而，真正具有价值的并不是企业拥有的知识存量本身，而是整个组织创造、共 享和运用知识的能力，即知识管理的能力【1 2 1 ，知识转移作为在知识管理中占据最 重要地位的一环，有助于利用己有知识进行知识创造，从而使知识得到更广泛的 运用。因此在知识管理的研究领域，知识转移的研究是非常重要的一个分支。因 此，如何提高知识转移的效率、提高企业的知识存量、进而提升企业的长期竞争 优势，是企业面临的非常紧迫且重要的问题。 1 1 2 研究目的 本文以知识密集型服务企业与客户间知识转移过程为研究对象，通过分析一 般的知识转移过程的构成因素、知识转移影响因素、知识转移过程等，识别出在 知识密集型服务企业与客户间影响知识转移的因素，为知识密集型服务企业如何 控制和引导这些因素，从而进行更好的知识转移提供指导和借鉴。本研究主要解 决一下几个问题： 的学者也是有着不同的理解，但是从不同学者的概括中可以总结出知识密集型服 务业所具有的得到较多学者认可的特点为：1 、高知识度；2 、高技术度；3 、高 互动度；4 、高创新度。而关于对k i b s 的特征的研究目前尚处于正在进行中的 状态，由于本文重点讲述的是k i b s 与客户企业之间的知识转移，因此本人针对 知识密集型服务企业与客户之间的特征即与客户的强互动性这一研究现状进行 4 硕士学位论文 第一章绪论 了总结。在服务业和服务创新的研究中，顾客参与和客户互动一直是学者们关注 的焦点之一。g e r s u n n y 和r o s e n g r e n 2 0 】认为，在创新过程中，客户扮演了生产资 源提供者、合作生产者、购买者和使用者四种角色，无论某个客户发挥了何种角 色，都有利于服务企业去寻找到促进企业绩效和生产率提高的战略和方法；m il l s 和m o r r i s 【2 0 】曾主张，在复杂的服务环境中，当顾客的表现对服务生产很重要的 时候，服务组织的边界应该扩大，把顾客吸收进来而变为“兼职员工 。m u l l e r 和z e n k e r 6 j 也指出强烈的交互性和客户相关性是知识密集型服务业的最主要共 同特征之一。之所以会有频繁的互动，是因为客户本身拥有很多知识和能力，能 帮助知识密集型服务企业交付最佳的解决方案，k i b s 同客户的互动越紧密持久， 就越有可能将组织和技术的诀窍结合到用户的创新过程之中。s t r a m b a c h 2 1 】通过 对k i b s 于客户企业问联接机制的研究得出双方互动的实质是知识的生产和扩 散。g a d r e y 和g a l l o u j 2 2 j 认为，互动创新过程是一个双边交互作用的过程，在此 过程中，双方增长了知识，熟练了新知识的使用，促进t o 新。李正风【2 3 】则认为， 不同创新行为以及不同创新主体之间的互动总是伴随着知识的流动和扩散，随着 社会的不断知识化，知识流动和转移逐渐成为创新主体相互作用的基本方式。 m u l l e r 和z e n k e r l l 6 j 通过实证指出通过互动发生之时转移可以使k i b s 与制造企业 更有创新性。 2 国内研究现状和水平 由于我国的服务业仍以劳动力密集型为主，知识和技术的密集度低，运作手 段落后，没有充分利用现代科学技术，尤其是信息和通讯技术。此外，我国对知 识密集型服务业的研究起步较晚，直到2 l 世纪初才开始，目前的研究重点是调 查各地区知识密集型服务业的发展状况和制定其发展对策，研究人员主要集中在 高等学校和咨询机构中。目前主要的研究成果有：蔺雷( 2 0 0 3 ) 介绍了k i b s 的 概念、分类、功能。魏江( 2 0 0 6 ) 、刘顺忠( 2 0 0 5 ) 介绍了k i b s 在国外的发展现 状。高汝熹( 2 0 0 4 ) 分析了上海k i b s 的发展潜力，但是对于k i b s 的发展趋势， 动因以及特征等方面的深入研究较少。 我国知识密集型服务业的发展具有两面性：一方面，随着知识社会的来临， 该行业已经逐渐成为我国经济发展的动力，在我国社会经济中占据日益显著的地 位；另一方面，我们对该行业的总体发展状况缺乏认识，不能有效地促进其发展。 目前，我国知识密集型服务业在长三角和珠三角均有较快发展，特别是北京、上 海、广州和深圳等城市是知识密集型服务业的集中地。尽管如此，与发达国家比 北京知识密集型服务业的g d p 贡献也仅相当于发达国家2 0 世纪8 0 年代初的平均 水平，可见，我国的知识密集型服务其业与发达国家之间还是存在着明显差距。 我国政府已意识到知识密集型服务企业对社会经济产业结构调整的重大影 5 硕十学位论文 第一章绪论 ，决定引导全社会大力发展知识型服务业。 虽然对于知识密集型服务企业的定义以及具体特征无论是国内或是国外尚 形成普遍的共识，但是，与传统服务业相比较，知识密集型服务企业具有鲜明 特征：知识是其提供服务的重要要素；服务质量的好坏很大程度上依赖于 具有的专业能力和知识；客户和提供服务的企业之间有着很强的互动性。在 通的过程中，客户和服务提供者之问的只是重新组合分配，大大增加了产生新 识的概率；服务者所提供的服务往往作为客户的新知识的来源。而本文的研 j 下是着眼于知识密集型服务企业与他们的客户之间。 2 2 关于知识转移的研究现状 1 国外研究现状及水平 自从t e e c e 提出了知识转移的思想，认为企业通过技术的国际转移，能积累 大量跨国界应用的知识【2 4 】这一理念之后，知识转移开始成为知识管理关注的焦 。综合从c n k i 以及网络上所搜寻的关于知识转移的文献，可以看出目前知识 移的研究层面暂时还是较多的停留在管理层面，学者多是从信息技术学、行为 学、传播学等视角进行研究：信息技术视角主要研究的重点集中于技术层面，如 计算机信息管理系统、人工智能、群件、知识库等软件的设计开发等如何从技术 上促进知识的有效转移；行为学视角主要从个体行为与组织行为的角度，研究人 们如何参与知识转移的行为动机、影响因素、激励等；传播学视角主要从知识的 编码、发送、传播、接收、解码的过程对知识传播的激励进行研究；综合学派则 呈现大一统的趋势，他们试图将各种学派兼收并蓄、融会贯通，用系统的观点、 全面的观点研究知识转移。对知识转移的研究层面，在个体、团体、组织、组织 之间几个层面内部及之间均有涉及。研究的内容主要侧重于知识转移的层级及过 程、知识转移的效果、影响因素、知识转移的对企业的绩效等。在研究方法上， 既有理论研究又有大量的实证研究。而目前对于组织内部知识转移的研究主要是 围绕着n o n a k a 提出的s e c i 模型或s z u l a n s k i 提出的交流模型，对个体与组织知 识的转化过程及机理、影响知识转移成功与失败因素等进行了研究，但是目前对 于知识转移的过称及机理研究方面仍属于理论探索阶段，而且对于知识转移的研 究多是集中在企业内部的研究，关于企业与客户、企业与供应商等之间的知识转 移研究较少，尚未形成系统化的理论，最后，对于知识转移的研究在目前情况下 较少将知识分为显性知识和隐性知识进行分别的研究，并且指出显性知识与隐性 知识在转移过程中影响因素有何不同，他们的转移对企业绩效的影响是否有所不 同，在这些方面的研究还有所欠缺。 2 国内研究现状及水平 6 硕f ：学位论文第一章绪论 我国对知识转移的研究始于1 9 9 5 年，直到2 0 0 2 年有关知识转移方面的文献 还是较少，尚处于起步阶段，国内学者对于知识转移的研究多是借鉴、总结国外 学者所研究出的理论基础而产生的，并且国外学者目前对于知识转移的研究较多 的处于定量的水平，而国内学者对于知识转移的研究还是暂时处于定性的水平 上。而关于知识转移研究所关注的视角，国内学者与国外学者也有所不同，国内 学者主要是从个人、群体、组织视角研究不同层次间的知识转移，尤其是组织内 部的知识转移备受关注。而在研究方法上，国内学者的基础理论研究比例相对较 多，而实践研究相对较少，在实际应用中的价值体现得还不是很明显，并且虽然 较多的关注企业内部的知识转移，但是在知识转移如何提高企业效率、为企业创 造出更多价值方面分析的深度不够。 综合上述对知识转移密集型服务企业和知识转移的国内外现状研究可以看 出，知识密集型服务企业是一个典型的以知识为竞争优势的行业，它利用知识推 动创新的产生，因此对于知识密集型服务企业的研究可以说对整个社会经济来说 有着重要的推动作用。到底知识密集型服务企业与客户之间的知识是如何转移 的，对转移过程及转移效果来说最重要的影响因素又是什么昵，这就是本文研究 的意义所在。 1 3 本文所采用的研究方法 本文在论文研究过程中综合运用了多种研究方法，以便获得科学、准确的研 究结论。主要研究方法包括： ( 1 ) 文献阅读。作者主要通过网络资源( 校内图书馆网络数据库的e b s c o 、 e l s e v i e rs c i e n c e d i r e c to n s i t e ( s d o s ) 、p r o q u e s ta c a d e m i cr e s e a r c hl i b r a r y ( a r l ) 、万方数据资源系统、中国学术期刊网、维普中文科技期刊全文数据库、 搜索引擎g o o l e 、百度等) 以及国内名校图书馆馆藏图书，获得了丰富的有关知 识转移、知识密集型服务业、企业与客户互动、知识管理等方面的文献。通过阅 读这些文献，分析文献，提出论文初步构思。 ( 2 ) 理论研究与实证研究相结合。本研究以知识转移理论、知识转移模型 和与客户互动理论为基础，进行理论假设和推演，然后通过实证研究对理论假设 进行分析和证明。 ( 3 ) 访谈调查和问卷调查相结合。通过深入访谈，对构思进行初步验证并 做进一步的调整，同时为下步的数据搜集提供指导。本研究主要依靠问卷调查 来获得所需数据，在深入阅读和访谈的基础上形成问卷，并对问卷进行了预调研， 以确保问卷结果具有较高的科学性和准确性，然后进行s p s s 统计分析，从而得 出有指导意义的结论。 7 硕士学位论文第一章绪论 1 4 论文框架及内容 本文共分为五章，具体研究内容如下： 第一章：绪论。绪论部分主要是阐述论文的研究意义以及研究目的，对于目 前国内外关于知识密集型服务业以及知识转移的研究现状的总结，并且简单介绍 论文所采用的研究方法以及大致框架。 第二章：相关文献综述。这一部分主要是就知识的定义、分类、特征，知识 转移的定义、特征以及知识转移的影响因素，知识密集型服务业的定义、特征， 顾客参与的国内外相关文献进行回顾及总结。 第三章：论文的总体构思及理论假设。在第二章和第三章分析的基础上，对 在知识密集型服务业与客户互动的过程中产生的知识转移的影响因素指标进行 细分，在此基础上构建互动过程知识转移的影响因素与与知识转移绩效之问的关 系模型。在构建模型的基础上提出假设。 第四章：问卷调查结果与统计分析。本章主要阐述实证研究的方案以及问卷 调查的基本情况。通过对回收的问卷调查数据进行s p s s 分析，从而对影响互动 过程知识转移绩效方面的相关假设做出验证。 第五章：结论与展望。本章的主要目的是对全文的研究结果进行总结，并指 出不足之处，提出未来展望。 论文框架图如下： 绪论 1 l l 相关文献综述 上 i 总体构思及理论假设 上 l 问卷调查结果与实证分析 1 l i结论与展望 图1 - 1 论文研究框架 8 硕十。位论文第一章绪论 2 1 相关概念界定 2 1 1 知识 第二章文献综述 1 知识的定义 知识是与数据、信息不同但又有密切关系的一个概念。一般而言，数据是原 始的、不相关的事实。信息是被给予一定的意义和相互联系的事实。韦伯字典对 信息的解释是在观察或研究过程中获得的数据、消息。数据是形成信息的基础， 也是信息的组成部分，数据只有经过处理、建立相互关系并给予明确的意义后彳 能彤成信息。由此我们可以看出，信息是进行判断、决策所需的资料。知识则是 对信息的推理、验证，从中得出系统化的规律、概念或经验，它是言行的基础。 m il e s 和n i k o sk a s t r i n o s 都认为知识通常应被形容为是组织过的信息，知识并 不是静念的，并不仅仅是书本或是数据库旱的内容，人们应把知识看成是一个活 动的过程，这个过程包括组织信息的能力以及应用这种能力的结果。智能是知识 的外在表现，是通过绩效来反映个人的知识修养。它们的关系可以用图2 一l 来 表示。 图2 - 1 数据、信息、知识和智能的区别与联系 具体而言，知识是结构性经验、价值观念、关联信息及专家见识的流动组合。 知识为评估和吸纳新的经验和信息提供了一种构架。知识产生并存储于智者的大 脑。在组织结构里，知识往往不仅存在于文件或文章中，也根植与组织机构的日 常工作、程序、管理及规范中。知识既不是数据也不是信息，但是它们之间存在 着密切的关系。信息来源于数据，知识来自信息。如果组织拥有大量的信息，但 并没有从这些信息悟出上级，那么这些信息就不是知识：如果组织可以洞悉商机， 则信息就变成为知识。经验、真理、判断和直觉构成了知识的重要组成部分。所 9 硕十学位论文 第一二章相火理论综述 以知识指的是有价值的信息，是对信息的提炼和总结。因此，在本文中，知识的 定义是根据相关信息总结出的用于指导行动的对事物的规律性的认知。 2 知识的分类 学术界对于知识的分类暂时也没有统一的界定，但是目前存在的较为普遍认 同的对知识的分类可以概括为两大类，一是根据知识的意会性、可编码性程度， 可将知识分为：显性知识和隐性；二是根据知识所寄托的载体的不同可分为：个 体知识、组织知识和团队知识，具体如下： ( 1 ) 显性知识和隐性知识 n o n a k a 说明了组织中知识的两个维度：显性和隐性。隐性知识指具有个人 性质的知识，它很难成文、沟通，而且来源于一个具体的背景中的活动、经验和 含义，且包含认知和技术因素【2 5 1 。而知识的显性维度( 即显性知识) 是用符号 形式和( 或) 自然语言表达的、成文的和可以沟通的。显性知识和隐性知识不是 知识的两个对立面，而是相互依赖、相辅相成的。隐性知识构成了发展和解释显 性知识的分配结构所需的背景【2 6 1 。显性知识和隐性知识这种既分割又联系的关 系表明只有具有必备水平的共享知识的个体才可以真正交换知识：假如隐性知识 是理解显性知识所必需的，那么为了让个体b 理解个体a 的知识，他们潜在的知 识基础就必须有一些交叉，即一个共享知识空间。隐性知识和显性知识既存在于 个人层次，也存在于群体( 组织) 层次，如表2 - 1 所示： 表2 - 1 知识的层次 知识类型个体知识群体知识 显性知识 手势、程序、规则规则、故事、实践 隐性知识常识、判断、智慧、直觉、诀窍、i ：作过程、企业再造、工作实践、核 专门知识 心能力、组织智慧 数据米源：慕继丰，冯宗宪，陈方丽知识管理和知识管理网络科技与管理2 0 0 1 ，2 ：3 4 ( 2 ) 个人知识、组织知识及团队知识 知识也可以被看作是存在于个体或者集体。个体知识由个体创造并存在于个 体中，而社会知识由一个团队的集体行动所创造，并在集体的行动中内在化。由 于知识的产生来自人的实践与认识，知识是由个人产生的，离开个人，组织无法 产生知识。组织知识是将个人产生的知识与其他人交流而形成并结晶于组织的知 识网络之中的。个人只能获得与产生专门领域的知识，而在创新活动中，需要综 合各种知识转化为生产力，这就需要组织知识。组织技艺包括文件、图纸、规程 等等，可以认为是组织的显性知识；此外还有组织的隐性知识，存在于个人记忆 和已形成的人与人之间的默契之中【2 7 1 。除了被广泛引用的上述知识的分类，还 有各种其他的分类法，他们避开了晦涩难懂的显性及隐性维度。比如，许多人认 为知识是公开的( k n o w a b o u t 或者熟知的知识) ，技能的( k n o w - h o w ) ，原理的 l o 硕十学位论文 第二章相笑理沦综述 ( k n o w w h y ) ，条件的( k n o w w h e n ) ，关系上的( k n o w - w i t h ) 。此外比较实际的 对知识分类的方法只是简单的识别对组织有用的知识类别。 3 知识的特征 根据上文对知识的分类，以及结合知识密集型服务企业的特点，在本文中对 知识分类采用显性知识和隐性知识这一分类。因此，知识作为内隐的认知过程和 外显的认知结果相统一的知识，具有以下几方面的特征： ( 1 ) 情境依赖性 知识的情境依赖性是指任何知识都是在特定情境中创造的，而且还要在特定 情境下获得其意义。这意味着知识是与某个具体情境下的具体认知实践活动联系 在一起的，是具体的或局域的，超过这个范围，知识的准确性可能就会受到怀疑。 例如牛顿定律只使用宏观领域，它不能解释微观领域现象。 ( 2 ) 知识的意会性 知识的意会性是指知识的不可完全表达性即内隐性，即有些知识或知识的有 些部分是内隐的，并不能完全明晰地表达，不能传递，只有通过自身的时问爿能 理解和获取。知识的意会性特征，使即使是同一情境下的知识传递也难以进行。 ( 3 ) 知识的离散性 由于人的时问有限性、学习能力有限性和效率要求，知识的获取和存储要以 个体化形式进行，一个人不可能精通所有领域的知识，在专业分工高度发达的今 天尤其如此。所以只是只能由那些处于特定情境中的个人或团队分散化地掌握。 知识在社会和组织中是离散分布的。知识的离散分布性使组织知识整合决策有一 定的困难。组织应该寻求整合知识的良好途径，建立基于分散化知识基础上的分 散化决策体系。 ( 4 ) 知识的载体依托性 知识有其载体，具体包括三类。一为实物载体，如纸张、电视、光盘等。这 类实物承载着人们认知实践活动的结果。二为媒介载体，如语言、文字、图形等。 这类载体体现作为认知结果的知识，同时又是知识传递的媒介。三为人和组织， 有一些知识或某些知识的某些部分，如经验、组织惯例、组织文化等是内隐的， 它无法通过媒介明晰表达。这类知识存在于人们头脑或组织情境中。由于无论实 物承载的知识、媒介承载的知识，还是组织所承载的知识，最初都是由人脑创造 和人际互动产生的，所以知识的最根本载体应该是人。 ( 5 ) 知识的收益递增性 知识作为一种资源，与其他物质资源相比有一个显著差别，即知识资源具有 收益递增性。对于一般物质资源来说，普遍存在着投资的收益递减现象。知识的 收益递增性指的是对于某一特定知识资源的投资来说，随着投资的持续增加，收 硕十学位论文第二章相关理论综述 益不但不会减少，反而会逐渐增加，直至被另外一种全新的知识资源替代为止。 知识经济的魅力主要源于此。 综合上述知识的普遍特点，其中知识本身的内在特性主要表现为知识的意会 性、载体依托性以及知识的离散性。 2 1 2 知识转移 知识转移概念来自于创新研究领域，t e e c e 于1 9 7 7 年首次提出，他认为通 过技术的国际转移能够帮助企业积累有价值的知识并促进技术扩散，从而缩小地 区之间的技术差距。此后，知识转移迅速引起各国学者的关注，但由于研究的角 度和出发点不同，关于知识转移的界定也各不相同。 s i n g l e y 和a n d e r s o nf 2 8 】指出，知识转移是指将一种情境下获耿的知识应用 于另一种情境，知识转移可以在企业内部，也可以在企业之间：知识转移的渠道 可以是正式的，也可以是非正式的，可以是个人的，也可以是非个人的。左美云 啪1 将知识转移定义为：知识转移是指知识势能高的主体向知识势能低的主体转移 知识内容的过程，这个过程随着知识的使用价值的让渡，一般会带来相对应的回 报。d a v e n p o r t 和p r u s a r k 3 0 】认为知识转移包括知识传递和知识吸收( 应用) 两个 过程。接收知识意味着对信息的充分理解并能够据此采取行动。如果知识没有被 吸收，那么这一知识就不能说已经转移了：提供知识并不代表转移知识。 b l o o d g o o d 3 l 】认为知识转移是知识在不同组织或个体之间的转移或传播。上述学 者均将知识转移界定为知识在不同主体之间的转移，而没有涉及到转移后的转 化、创新等问题。s z u l a n s k i 3 2 】将知识转移定义为在一定的情境中，从知识源单 元到接受单元的信息传播过程。h o l t h a m 3 3 】指出知识转移是一种沟通的过程，知 识不像商品可以自由传递，学习知识的时候，即知识转移时，必须有重建的行为， 而且要具备应有知识，才能完成转移。k r o g h 和k o h n e ( 1 9 9 8 ) 3 4 】认为知识转移的 过程包括初始化、转移、整合三个阶段。 尽管不同的学者对于知识转移有着不同的定义，但是可以看出在他们的定义 中，知识转移一般都包含以下三点：知识拥有者( 知识源) 和接受者；特定 情境或环境；特定的目的。 基于此，本文对于知识转移的定义是：知识拥有者在特定的情境下将知识按 时、准确地传达给知识接受者并且被知识接受者顺利接受的过程。 2 1 3 知识密集型服务企业 1 知识密集型服务企业的概念界定 1 2 硕十：学位论文 第二章相关理论综述 现有的对k i b s 的概念定义林林总总，不同的学者和组织多是从某两个维 度出发对k i b s 加以定义，如m i l e s 1 3 】等人从企业性质、投入资源特征、产出特 征角度考虑，认为k i b s 是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和 用户提供以知识为基础的中问产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识 经济社会中扮演着主动且关键的作用。另一些学者在定义时强调k i b s 的服务对 象以及其所拥有的知识性资源的独特性，如h e r t o g 和b il d e r b e e k 1 4