（工商管理专业论文）某航空维修公司质量持续改进的应用研究.pdf

m b a 学位论文作者：叶典俦 某航窄维修公司质量持续改进的应用研究 中文摘要 一直以来航空业是个高产值、高技术含量、高门槛的产业。所以在相当长的 时i 日j 旱，这个行业处于垄断的地位。但近几年来，随着中国成功加入w t o 后，国 外航空公司和航空维修企业大举进入中国，国内的航空企业感到空前的市场竞争 压力，尤其随着全球化的不断推进，这种竞争压力越来越大。于是持续改进成为 航空企业特别是航空维修企业寻找和提高竞争优势的重要手段。 本文通过研究持续改进的基本理论和方法，深入分析某航空维修公司持续改 进系统的构建和运行，提供了一个应用在航空维修行业上的持续改进方法。本文 分为五个部分：第一部分引言阐述了问题的研究背景、研究主题和研究的意义； 第二部分相关理论与工具系统阐述了持续改进的含义、基本理论和基本工具； 第三部分某航空维修公司持续改进引进的条件和必要性分析了陔公司所处的 内外部环境、战略选择和所具备的推行持续改进的条件和国内外相关行业持续改 进方面的经验借鉴；第四部分某航空维修公司持续改进的定位和组成阐述了该 公司持续改进系统基于市场竞争、全面质量管理、精益生产和全员参与的定位， 介绍了持续改进系统的组成元素，持续改进系统的运作维护等；第五部分结论 和展望阐述了全文的主要结论和创新，提出了进一步研究和完善的建议。 关键词：航空维修，持续改进，关键业绩指标，竞争优势 m b a 学位论文作者：叶典俦 某航窄维修公司质量持续改进的应用研究 a b s t r a c t t h ea v i a t i o ni n d u s t r yh a sa l w a y sb e e nr e c o g n i z e da sah i g hv a l u e ，h i g h - t e c h ，h i g h - t h r e s h o l d i n d u s t r yw i t ham o n o p o l yp o s i t i o nf o ral o n gt i m e b u ti nr e c e n ty e a r s ，w i t hc h i n a ss u c c e s s f u l a c c e s s i o nt ow t o ，f o r e i g na i r l i n e sa n da v i a t i o nm a i n t e n a n c ec o m p a n i e se n t e rt oc h i n at os h a r e t h em a r k e t t h ec h i n e s ea v i a t i o ni n d u s t r yi sf e e li n g s t r o n gp r e s s u r eo fm a r k e tc o m p e t i t i o n ， e s p e c i a l l ya sg l o b a l i z a t i o np r o g r e s s e s ，t h ec o m p e t i t i v ep r e s s u r ei si n c r e a s i n g t h u sc o n t i n u o u s i m p r o v e m e n ti s aw a yf o rt h ec o m p a n i e se s p e c i a l l yt h ea v i a t i o nm a i n t e n a n c ec o m p a n i e st o e n h a n c et h e i rc o m p e t i t i v es t r e n g t h b ys t u d y i n gt h eb a s i ct h e o r ya n dm e t h o d s ，a n dt h r o u g hi n - d e p t hs t u d yo fa na v i a t i o n m a i n t e n a n c ec o m p a n y sc o n t i n u o u si m p r o v e m e n ts y s t e m ，t h ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n ts y s t e m w h i c hi sr u n n i n gi nt h i sc o m p a n yc o u l db ea p p l i e dt ot h ea v i a t i o nm a i n t e n a n c ei n d u s t r yt oi n c r e a s e t h e i re f f i c i e n c y t h i sp a p e ri sd i v i d e di n t of i v ep a r t s ：t h ef i r s tp a r ti st h ei n t r o d u c t i o n ，d e s c r i b e d t h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，r e s e a r c ht o p i ca n dr e s e a r c hs i g n i f i c a n c e ；s e c o n dp a r ti st os y s t e m a t i c a l l y d e s c r i b et h eb a s i ct h e o r ya n db a s i ct o o l sf o rc o n t i n u o u si m p r o v e m e n t ；t h i r dp a r ti si n t r o d u c et h e n e c e s s i t ya n dt h eq u a l i f i c a t i o n so fa na v i a t i o nm a i n t e n a n c ec o m p a n yt os e tu pa n di m p l e m e n ts u c h c o n t i n u o u si m p r o v e m e n ts y s t e mb a s eo nt h ei n t e r n a la n de x t e r n a le n v i r o n m e n t ，s t r a t e g i cc h o i c e a n dt h ee x p e r i e n c ef r o md o m e s t i ca n do v e r s e ea v i a t i o ni n d u s t r i e s ；f o u r t hp a r ti n t r o d u c e st h e p o s i t i o n i n ga n dc o m p o s i t i o no ft h ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n ts y s t e mw h i c hb a s e do nm a r k e t c o m p e t i t i o n ，t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，l e a np r o d u c t i o n ，p e o p l ei n v o l v e d ，a n de f f e c t i v ei n c e n t i v e s y s t e m t h es y s t e mc o m p o n e n t s i n c l u d et h eb a s i sa n do b j e c t i v e so fm a n a g e m e n t ，t h e c o m p o s i t i o n d r i v e ne l e m e n t s ，a n da c t i o n st om a i n t a i nt h i ss y s t e mi nd a i l yb u s i n e s s t h el a s tp a r t d e s c r i b e st h em a i nc o n c l u s i o n ，p r o s p e c t sa n df u r t h e rs t u d ya n di m p r o v ep r o p o s a l k e yw o r d s ：a v i a t i o nm r o ，c o n t i n u o u si m p r o v e m e n t ，k e yp e r f o r m a n c e i n d i c a t o r , c o m p e t i t i v es t r e n g t h 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所 取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等， 均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体 已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大 学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或向 国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人 授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可 以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或 与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名：蚴导师签名：肆同期： m b a 学位论文作者：叶典俦 某航窄维修公司质量持续改进的心用研究 一、引言 、 jif 1 ( 一) 问题的提出 随着我国经济建设的快速发展，人民生活水平的不断提高，对航空运输的需 求日益增加，尤其从9 0 年代末开始，这种需求更是井喷式的增长。与之相对应 的航空维修业，也迎来了发展的春天。经过长达几年的谈判，国内三大航空巨头 之一的国内某航空公司综合考虑了国家利益、技术转移成本、市场潜力和运作成 本等因素，在备选的合作伙伴如美国通用电器、英国罗尔斯罗伊斯、德国航空 发动机公司等之中选定了德国航空发动机公司作为合作伙伴，于2 0 0 0 年成立合 资的某航空维修有限公司。 公司的业务定位是为中国和亚洲地区的航空公司提供商业航空发动机的维 修服务。包括航空发动机的维护、修理、大修、性能恢复和航空发动机的在翼技 术支援等服务。公司的产品定位为国内外主流民用航空客机如波音和空客所装备 的航空发动机主要机型：其中一个型号为美国通用电器生产的一款商用航空发动 机，另一型号为国际航空发动机集团联合研发生产的商用航空发动机。两机型均 为国内外主流运输客机如波音和空客提供动力并占有整个航空发动机市场的绝 大多部分。 当时的航空维修市场状况是：由于航空公司用户使用的发动机如上所述为 外国公司研发和生产，航空产品又属于高科技范畴，涉及到技术专利和技术壁垒， 几乎国内所有的航空发动机均返回原制造厂家或授权的国外发动机维修公司进 行维修。同时即便在图外，航空维修行业竞争又异常激烈。 该公司面临的挑战：公司当时面临着内外部的挑战。内部挑战：新的团队， 需要进步的磨合；新的公司需要掌握和熟悉复杂的技术、生产流程和供应商。 外部挑战：原制造厂商及其授权的外因航空发动机维修公司在技术和生产运营上 都很成熟，已经成为行业的标杆；外国公司在中国和亚洲地区长期与客户建立了 关系，他们提供的服务已经取得了用户的信任，有稳定的市场份额。 而当时在国内航空维修行业没有适合的管理模式可以借鉴。管理层为了解决 这个问题，努力探索和寻找适合自身状况和行业竞争规律的管理体系。经过调查 和研究，我们发现体现航空维修行业竞争力的元素主要有：质量( q u a l i t y ) ，成 本( c o s t ) ，交货周期( t a t ) 。经过多翻探索，终于建立了一套以驱动竞争力要素的 持续改进系统。这套系统经过几年的实践和不断完善，已经发挥了作用，体现了 价值，短短几年，该公司已经成为在中国乃至亚洲的行业龙头，业务范围已经由 m b a 学位论文作者：叶典俦 某航窄维修公i 刁质量持续改进的心用研究 原先定义的亚太地区到现在的全球范围。 ( 二) 研究的意义： 1 、从持续改进系统有效运用的角度在航空维修行业提出持续改进系统。 2 、从质量、成本和交付时问同时整合提升的角度来获取竞争优势而建立持 续改进系统。 总而言之，对该系统的研究不仅对该公司进一步发展有帮助，而且对同行业 或其他行业如何改进和提高竞争力有借鉴意义。 m b a 学位论文作者：n t 典俦某航窄维修公司质量持续改进的心用研究 相关理论与工具 ( 一) 持续改进的含义 1 、含义和起源 持续改进的概念来自于质量管理领域的质量改进，质量改进是指为向组织及 顾客提供增值效益，在整个组织范围内提高活动过程的效果和效率的措施。它致 力于增强满足质量要求的能力，是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制 的基础上加与提高，使质量达到一个新的水平和新的高度k l l 。在国内持续改进这 个名词真正进入我们脑海里是在企业大规模推行i s 0 9 0 0 0 的时候，尤其是在 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 版改版推行的时候，因为新的标准明确规定实行该标准的企业必 须进行持续改进。在i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 中阐述持续改进的要求：组织应利用质量方 针、质量目标、审核结果、数据分析、纠讵和预防措施以及管理评审，持续改进 质量管理体系的有效性。n 1 但是持续改进并不是仅仅局限并应用在质量管理领域。在很长一段时间罩， 外国企业已经把持续改进作为企业寻找竞争优势的重要手段，应用在公司运营全 方位上，应用范围已经超越原有的内涵。同本产业界认为持续改进是指持续、渐 进地做小的改革，以积小成多，达到不断提高效率的目的。它与西方通常采用的 突破性或根本性的改革是不同的。它志在坚持，每天都在提高，久而久之产生质 变。：n 那么持续改进的起源在那罩? 据考查它的起源及发展的基本路径是：西方 同本一西方。现在持续改进的概念经常被认来自于同本的k a i z e n ( 改善) ， 其实持续改进的雏型可以追溯到工业革命。它最早起源于西方，后传到同本，在 同本取得了前所未有的成功，它不仅在质量上而且在市场上和竞争上都发挥了一 种竞争优势，这样就吸引西方人来同本学习并把传播到西方。 2 、作用 持续改进是提高企业的生产率、产品质量和竞争力的根本途径，通过持续改 进可以使企业在效率和竞争力获得持久的提升。 同时由于持续改进是无止境的，它涉及的范围很广，方方面面，参与的人员 涉及到组织的各个层面，所以它有利于全方位挖掘和识别改进机会，有助于挖掘 组织的潜力，使组织的竞争力得到进一步的巩固和提高。 m b a 学位论文作者：叶典俦某航空维修公i d 质量持续改进的应用研究 ( 二) 持续改进的基本理论 1 、持续改进基本理论的定义 持续改进的基本理论，不得不提到同本的k a i z e n ，它对持续改进的理论形成 和发展起了很大的作用。 k a i z e n 理论的起源。k a i z e n 是指“对企业不同领域或工作位置上所做 的不断的改进和完善”，起源于t w i ( t r a i n i n gw i t h i ni n d u s t r i e s ) 和m t ( m a n a g e m e n tt r a i n i n g ) ，t w i 二战后被美国军火工业广泛采用的“工业内部培 训，4 0 年代在美国发展起来的，当t w l 在许多国家被引进时，在同本产生 的影响最大，至少有一千万的同本企业界的领导、专业人员及员工都受了t w i 培训，对r 本企业管理的理论和实践有深远的影响。m t 是美国空军发明的，二 战后也被同本引进，在同本工业和国际贸易部近5 0 年不懈的努力下，截止1 9 9 4 年底已有3 0 0 多万同本企业界的领导人接受过m t 的培训，在r 本，为了进入企 业中上领导层，获得m t 的培训结业证书几乎是一种必须手段。总之，同本企业 界通过对t w i 和m t 的引进、消化和吸收，并结合同本企业的实际情况，先后 发展了一些管理理论如全面质量管理( t q m ) 、准时生产体制( j i t ) 等，逐渐形 成了完整的k a i z e n 体系。如1 2 、持续改进的特征 持续改进和西方一度流行的突破性的变革是不同的，在时问跨度上它强调 “持续”，它的改进是没有终止的。就算一个改进已经获得了成功，也还存在改 进的机会，也要继续树立一个更高的目标继续改进，也就是一步一步向前推进， 而不是一步到位。 同时它与质量改进也有不同的地方，它已经超越了质量的范畴，它改进的对 象是多方面的。质量改进通常只针对物理概念上的产品或过程，而持续改进不仅 包含物理概念上的产品质量改进，更包含了管理的改进，其中包括管理方法、管 理措施的改进等。 持续改进的出发点和传统意义上的质量改进是有根本区别的。传统意义上的 质量改进是被动的，也就是蜕，只有当出现产品质量事故时，才采取纠正和预防 措施。而持续改进是主动的，自仃瞻的，换言之是组织员工主动，白发来寻找改进 的机会，在问题出现之前进行有效的改进。 另外，持续改进的目的是为了提高，包括有效性和效率。它是在原来“不错” 的基础上进行进一步的提高以确保在市场竞争中取得有利的地位。它跟传统的质 量改进有质的区别，通常质量改进的目的是在产品或服务出现了问题，偏离了设 4 ! 坠兰篁堡皇堡鱼! 生些笪苤塾! 丝堡坌：! 堕里堑堡整竺堕壁旦型! ! ! ， 定的目标、出现了损失的情况下进行的，通过种种办法和措施把它引领到“正确” 的轨道上，它的目的是减少损失，而持续改进的目的是增加效益。 3 、持续改进的基本原理 持续改进的基本原理包含如下几点： ( 1 ) 在公司组织内部，从最高管理层到基层需要形成“做正确事情 的热 情和承诺。这是持续改进非常重要的一个基本原理，高层领导必须高度重视，形 成一个“从上到下 的态势来“做正确的事情”，“做正确的事情”是持续改进的 前提和基础，然后寻找币确的方法把j 下确的事情做正确。 ( 2 ) 每天向i j i 推进一小步，同积月累，永不停步。这是同本“k a i z e n ”的 基本原理。永不停步“n e v e r e n d i n gp r o c e s s ”是持续改进的主要特征，它主要通 过每天改进一小步，峰持不懈，由量变到质变，提供更好的产品和服务是员工每 天的追求。6 ( 3 ) 引导员工，激发员工在价值链上的活动投入更多的努力束创造更多的 价值和消除价值链上的浪费。持续改进的核心是提高活动的效率，提高、j k 绩指标。 所以引导员工识别价值链上的浪费改进机会，采取改进措施来消除浪费提高价 值链上活动的效率是持续改进的着手点和核心。 ( 4 ) 让员工明确在组织罩没有任何事情是尽善尽美的，任何事情都有改进 的空问，每个人都必须投入到持续改进中来。 ( 5 ) 改革公司文化，让公司文化对员工在持续改进方面产生潜移默化的影 响。j 下确的公司文化是持续改进得以进一步深化和持续进行的有力保障。g e 在持续改进上的成功，如成功推行六西格玛，公司文化起了很大的作用。1 4 、持续改进的动力和阻力 持续改进的动力主要来源于市场中的需求和竞争的压力，产品、服务、技术 升级、更新带来的压力，还有来自于第三方如政府或法律法规的强制压力( 如安 全、质量和环保等方面的强行改进等) 。9 1 这些外在的因素构成了公司组织持续 改进的主要动力。换言之，从公司的层面来说，必须通过持续改进来提高公司 组织在市场中的竞争力和应付政府或其他利益方的强行要求。这些动力可以认为 是公司产生持续改进动机的外部动力。 持续改进的内部动力，也就是既，在公司内部是什么动力让员工积极参与? 研究表明：公司业绩的提高、市场竞争力的获得、内部激励和领导的高度参与是 公司组织持续改进的内部动力。0 1 持续改进的阻力主要来自于管理层的阻力、人自然本性的阻力、改进结果不 m b a 学位论文作者：n t 典俦某航窄维修公i d 质量持续改进的应用研究 明显的阻力。管理层的阻力主要表现为对持续改进战略不理解、不重视或投入不 足。人自然本性是拒绝变化的，追求稳定规避不确定性，在组织中任何阶层的人 包括管理层、技术人员、基层人员或多或少都有着种倾向。改进结果的不明显是 导致管理层和直接参与人员缺乏信心导致持续改进半途而废的直接原因。 5 、持续改进的对象 持续改进的对象主要表现在四方面： ( 1 ) 产品或服务本身的改进。这种改进属于物理意义上的改进，即技术上 的改进。通常来说可能是改进产品的质量、性能、提高顾客的满意程度，或者可 能是降低产品生产的成本，更有可能产生一个全新的产品等。 ( 2 ) 生产或服务流程的改进。这种改进主要通过改进生产服务的流程，如 工艺流程、管理流程来提高生产效率、提供产品质量和降低生产成本。 ( 3 ) 管理的改进。管理上的改进主要是指资源的安排和分配、组织的形式、 生产关系等的变动，是公司制度层面上的改进，包括管理思想、管理方法、管理 技术的改进。管理上的改进是无止境的，因为没有最好的管理，只有更好的适用 环境的管理。 ( 4 ) 人的改进。人的改进主要足指人的行为习惯、责任感、价值观和业务 水平的改进。这种改进是与公司的战略目标、价值导向相一致，通常是通过培训、 教育和激励等方式来潜移默化。 6 、持续改进的效果 持续改进的目的是为了让改进的对象取得预定的改进结果。如何束衡量持续 改进是否在正确的轨道上，也就是说如何来衡量持续改进的效果。通常从如下两 方面进行： ( 1 ) 测量。用数据说话，用数据做决策是持续改进的一个基本特征。在丌 展持续改进活动过程中，必须做两次的测量，即改进前的测量和改进后的测量。 改进前的测量是指我们在确定改进对象和改进对象的改进参数后，对改进对象的 改进参数的当前状况，如问题的现状、产生的影响等进行分析和测量。在分析和 测量时尽可能考虑和采用客观、科学的方法，如有可能尽量进行能量化。改进之 后的测量是确定持续改进效果的关键，我们必须采用相同的方法在相同的条件下 对相同的参数进行测量。通过改进活动前后的测量对比，就可以用来验证持续改 进活动的有效性。为了达到验证的效果，我们必须确保测量的客观性和准确性， 尽量避免测量的变差和变异，要做到实事求是，避免人为的夸大和缩小持续改进 的效果。 6 m b a 学位论文作者：叶典俦某航窄维修公司质量持续改进的应用研究 ( 2 ) 评审。持续改进评审也是验证和保障持续改进效果的又一方法。评审 活动包括：改进结果的评审，即对改进活动结果测量的方法、结果的科学性、客 观性和有效性进行评审，以确定改进活动的有效性；对组织各个层面的改进计划 进行评审，以确保公司是否按改进计划来推进持续改进；对改进项目进行定期的 评审，及时发现影响改进项目的不利因素，以确保有足够的资源来支持改进项目 的顺利完成。 ( 三) 持续改进的基本工具 众所周知，要成功实施持续改进，必须使用合适的工具和手段。下面将阐述 持续改进常用的工具。 1 、p d c a p d c a 是现在使用最多最广的一种方法，它不仅是持续改进的工具，更是一 种普遍的管理方法。p d c a 循环又叫“戴明循环 简称“戴明环”，是著名的质 量管理专家戴明博士提出的质肇管理的科学程序。 p d c a 是p l a n ( 计划) 、d o ( 执行) 、c h e c k ( 检查) 、a c t i o n ( 处置) 英文 单词第一个字母的缩写。p d c a 循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且不 断循环下去的程序。p d c a 循环是持续改进普遍应用的基本工具，因为p d c a 循坏它体现了持续改进的内涵：持续和永不停止的改进。 p d c a 的使用的四个步骤： ( 1 ) 计划( p ) ：这个阶段的主要任务是完成制定方针、目标等。通过分析 和评价现状，识别改进机会，制定改进目标：进而寻找达到目标的途径和解决的 办法，评价并选择解决方案。 ( 2 ) 执行( d ) ：执行已选定的解决方案。这是一个实施的过程。 ( 3 ) 检查( c ) ：根据改进计划所设定的目标和要求，进行测量、验证、分 析和评价实施的结果已确定是否达到既定的计划目标。 ( 4 ) 处置( a ) ：主要是针对第三步的检查结果进行评审，以采取进一步的 改进措施，包括对改进措施的修正或从新制定改进措施以满足更高目标的要求。 p d c a 的特点： ( 1 ) 大环套小环。所谓的大环套小环，是指在p d c a 四个阶段中的每个阶 段，都进行各自的小的p d c a 循环，以达到每个环节的最佳效果，因为任何事 情都不可能一步到位的，这f 好也说明了持续改进的精髓所在。 ( 2 ) 循环前进，阶梯上升。所渭阶梯上升是指初次按照戴明循环p d c a ， 把业绩推到一个新的水平；在该水平上再次进行p d c a 循环，把业绩推到一个 m b a 学位论文作者：叶典俦某航窄维修公司质量持续改进的戍用研究 新的台阶。按此方法，不断循环往复，一步一步把业绩推向一个更高的水平。 由此可见，p d c a 作为持续改进最基本最普遍运用的工具，它体现了持续改 进的精髓所在：一次一小步，阶梯上升，永不停止。 2 、传统质量工具 在持续改进工作中，我们会用到传统的质量工具。成功地运用这些工具，对 改进工作的顺利进行起很大的作用。在这罩，我们着重介绍以下常用和有效的质 量工具。1 ( 1 ) 头脑j x l 暴法( b r a i n s t o r m i n g ) ： 头脑风暴法是最常用的质量工具之一。它是指通过系统化、程序化的方法利 用小组或幽队的智慧，从不同的层面和角度提出问题、建议和看法。通过这种方 法，可以最大程度收集到不同的意见和看法，可以减少由于个人的偏好和信息不 足导致的决策失误的风险。在使用头脑风暴法时，要遵守四大原则：严禁批评、 自由奔放、多多益善、搭便车。 ( 2 ) 鱼骨图( f i s h b o n ed i a g r a m ) 鱼骨图是由同本管理大师石川罄( k a o r ul s h i k a w a ) 发明出来的，所以又叫 石川图。鱼骨图是一种发现问题根本原因的方法，故有时也称作因果图。在绘i 画 时鱼骨图时，我们通常把问题放在鱼头的部位，鱼的大骨填写可能的大的原因， 中骨、小骨填写中小原因。因其形状像鱼骨，所以又叫鱼骨图，它是一种透过现 象看本质的分析方法。在定义大中小原因时通常会使用头脑风暴法进行。 ( 3 ) 帕累托图( p a r e t o ) 帕累托图又叫排列图、主次图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表 示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。它是将出现的质量问题或改 进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。可以用来分析质量问题，确定 产生质量问题的主要因素。根据帕累托图，我们可以区分关键问题和次要问题， 从而轻易找到最有效的改进方法。我们所知道的帕累托法则即二八法则是根据帕 累托图为基础得到的，即百分之八十的问题是由百分之二十的原因造成的。 ( 4 ) 亲和图( a f f i n i t y ) 亲和图是一种对大量的信息进行分类的工具。在持续改进工作中比较常用 的，特别在头脑风暴后获得的大量的信息，可以利用这种方法，分门别类进行归 类整理，为下一步的分析做准备。 ( 5 ) 检查单法( c h e c k l i s tm e t h o d ) “检查单法”有时也叫“检核表法”，“对照表法”，也有人叫“分项检查法”。 它是在实际解决问题过程中，根据需要解决的问题，先列出有关的问题，然后逐 m b a 学位论文作肯：f 典俦某航窄维修公硐质量持续改进的应用研究 项加以讨论、研究，从中获得解决问题的方法。这种方法可以有意识地为我们的 思考提供步骤。检查单法通常和“5 w 2 h ”一起使用，以免在思考和评论问题是 发生遗漏。 ( 6 ) 散布图( s c a t t e rd i a g r a m ) 散布图是用来辨别一个品质特征和一个可能原因因素之间的联系。它是用非 数学( 即图示) 的方式来辨认某现象的测量值与可能原因因素之间的关系。这种 图示方式具有快捷，易于交流和易于理解的特点。在持续改进查找原因中经常运 用。 3 、六西格玛s i xs f g m a ( 1 ) 六西格玛的起源 最早倡导六西格玛的美国摩托罗拉公司。2 0 世纪6 0 年代术到7 0 年代初， 同本的产品丌始对美国产生了极大的威胁，不仅在美国国内，同本的产品占领了 很大的一部分市场，而且美国的产品慢慢失去市场份额，很多美国的企业面临着 破产的危险。究其原因，主要是同本人学习、接受并改良了美国质量管理大师费 根锈姆提出的t q c 理念后，应用在同本企业进行质量改进，使同本的产品由于 质量优良在全世界大受欢迎，同时也对当时在工业技术占老大地位的美国产生了 威胁。其中摩托罗拉公司作为全球无线通讯产品的领导者也直接受到同本公司在 美国市场上的威胁。摩托罗拉公司为了生存，在当时首席执行官鲍勃高尔文的 领导下，成立了一个特别工作小组丌始为公司的未来业务发展制定计划。通过特 别工作小组的努力和鲍勃高尔文的有力支持，终于在1 9 8 6 年在全公司全范围 内广泛和深入推行六西格玛。经过十多年的推广，六西格玛使摩托罗拉公司取得 了辉煌的成就。生产力得到极大的提高，产品质量和运营成本得到了很大的改善， 其中公司股票的综合收益每年都有很大的增长。1 3 1 ( 2 ) 六西格玛的发展 六西格玛的真f 发展是在美国通用电气公司，g e 是真正把六西格玛由质量 管理战略变为管理哲学和实践并形成企业文化的公司。它为六西格玛在全球的传 播产生了极大的影响。由于当时首先倡导推广六西格玛的摩托罗拉公司首席执行 官鲍勃高尔文的大力宣传，引起了联合信号公司( a l l i e d s i g n a l ) c e o 拉罩博 西迪的兴趣并于1 9 9 2 年把六西格玛引入联合信号公司。同样，六西格玛极大改 变了公司经营和运作方式。公司的收益从1 9 9 1 年到1 9 9 7 年6 年时间业绩差不多 翻番，同时公司的股价增长了8 倍。拉罩博两迪取得的惊人成就引起了通用电 气的总裁杰克韦尔奇极大的兴趣，于1 9 9 5 年5 月他决定引进六西格玛作为质 量改进的策略来提高竞争力，到1 9 9 5 年底，随着2 0 0 多个六西格玛项目的实施， 9 m b a 学位论文作者：叶典俦某航窄维修公司质量持续改进的心用研究 这种管理方法在g e 大规模丌展起来。到1 9 9 6 年，g e 把六西格玛作为公司战略 的首选的管理战略，在公司全面推行六西格玛的流程变革方法。1 9 9 9 年g e 的利 润为1 0 7 亿美元，比1 9 9 8 年增加了1 5 。其中实施六西格玛的收益就达到1 5 亿 美元，到2 0 0 1 年，实施六西格玛的收益已经达到5 0 亿美元。在通用电气应用 六西格玛取得了巨大成功后，六西格玛为全世界所认识和接受，并很快在全世界 不同公司和行业中应用。 ( 3 ) 六西格玛的基本概念 0 是希腊字母，是统计学罩的一个测量单位，被称为“标准差”，是用来表 示任意一组数据或流程中离散或差异程度的指标，是一种评估产品和生产过程特 性波动大小的统计量。“钥 那么偏差的概念是什么呢? 它是指多次重复做同一件事情时实际结果与期望 的差距。偏差无处不在，j 下是因为偏差的存在导致了产品和服务质量的不稳定， 是导致效率、成本、和客户不满意的直接根源。实施的目的是为了缩减偏差，直 到把偏差控制在满足客户需求的范围内。明 六西格玛管理体系是一种从统计学上衍生出来的绩效目标，即在每一百万次 活动或机会中只出现3 4 次的失误( d p m o = 3 4 ) 。六西格玛质量管理体系即是 基于数理统计的分析工具，又是有效解决具体质量问题的方法论，同时还是推动 企业高效运作的管理哲学。“订它是以数据和事实为依据以满足和超越客户需求为 出发点，以生产和服务流程的持续改进为根本，以提高效率和缩减成本为目标， 以全员参与，建立和改善企业能动的文化灵魂。阳 ( 4 ) 六西格玛的特点1 们 以顾客为关注焦点的管理理念 通过提高顾客满意程度和降低资源成本促进组织的、i k 绩提升 注重数据和事实，是管理成为一种真正意义上基于数据上的科学 以项目为驱动力的管理方法 实现对产品流程的突破性质量改进 有预见的积极管理 无边界合作 追求完美，容忍失误 遵循d m a i c 的改进方法 强调骨干队伍的建设 4 、精益生产l e a nm a n u f a c t u r i n g 起源：精益生产有时也叫l p ( l e a np r o d u c t i o n ) ，其中“精”表示精良、精美， l o m b a 学位论文作者：叶典俦某航窄维修公司质量持续改进的应用研究 “益”表示利益、效益等。精益生产就是及时制造，消灭故障，消除一切浪费， 向零库存，零缺陷进军。呦1 它是美国麻省理工学院组织世界上1 7 个国家的国际 汽车计划组织( i m v p ) 的专家、学者，花费了5 年时间，耗资5 0 0 力美元对日 本丰田j i t ( j u s ti nt i m e ) 生产方式研究后，经理论化后总结出来的，它是当前工 业界最佳的生产组织体系和方式。“门 定义：精益生产是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求方面的变 革，使生产系统很快能适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多 余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各个方面最好的结果。 核心：它的核心就是消除一切无效劳动和浪费，它把目标确定在尽善尽美上， 通过不断地降低成本、提高质量、增强生产灵活性、实现无废品和零库存等手段 确保企业在市场竞争中的优势，同时，精益生产把责任下放到组织结构的各个层 次，采用小组工作法，充分调动全体职工的积极性和聪明彳智，把缺陷和浪费消 灭在每个岗位上。 精益生产的五大原则：价值、价值流、流动、需求拉动、尽善尽美。所谓的 尽善尽美是每个员工都参与到改善活动中，并努力消除企业罩每个环节的每一个 浪费，哪怕很微不足道的也要消除。 精益生产定义的七大浪费：不良品、过量生产、库存、搬运、多余的工序、 不必要的动作、等待。“习 总之，精益生产的目的是通过价值和价值流分析等精益生产的技术系统来发 现和消除企业每个环节罩的浪费，有效地提高企业的运作效率。目前精益生产是 企业持续改进的主要手段和工具，因为目f i 仃影响企业效率低下的原因很多是因为 存在浪费，只有少数是由于产品存在变异。 5 、全面质量管理t q m t q m 是由全面质量控制t q c 发展而来的。t q c 的概念是美国学者费根堡姆 于2 0 世纪6 0 年代初提出。它是在传统质量管理的基础上，随着科学技术的发展 和经营管理的需要发展起来的现代质量管理。它是这样的一种方式：以质量为中 心，全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方面收益达到长期成功的一种管 理方式。“同本企业在美困质量管理学家戴明的指导下，丌始了从总经理、技术 人员、管理人员到一般员工，全体人员都参与质量管理、接受不同层面的质量管 理教育培训、并广泛开展群众性的质量活动，使产品质量获得迅速的提高，从而 是t o m 在全球得以传播。 t o m 有两方面的特点，即所谓的“三全”和“四一切”。 ( 1 ) 全面的质量管理 m b a 学位论文作者：叶典俦某航窄维修公司质量持续改进的戍用研究 质量的概念包含狭义上的质量，即产品的质量如性能、安全性、可靠性、寿 命等。这些很重要，但是，仅仅在这几方面满足要求还是不足够的。我们还必须 在广义上的质量如成本质量、交货周期质量和服务质量等方面来满足客户的需 要。我们把狭义上的质量和广义上的质量全部内容都进行管理，即全面的质量管 理。 ( 2 ) 全部过程的管理 对产品形成的企业活动的全过程进行管理。如市场调查、研究、设计、试造、 材料供应、生产制造、出厂检验和售后服务的所有环节中的每一个环节进行质量 管理。 ( 3 ) 全体人员参加的管理 产品质量的好坏是企业产品生产多个环节的综合反映。而所有环节都涉及到 人的参与，无论是直接环节还是间接环节，生产环节还是支持环节。如果在每个 环节中，每个人都对质量重视，人人关心质量，人人对质量负责，那么产品的最 终质量的提高是有保障的。 ( 4 ) 一切为用户着想，树立质量第一的思想 客户是上帝，产品是满足客户需要的。所以探测和满足客户的需要是保证产 品质量和公司竞争力的必要手段。其中，客户包括最终客户和内部客户。在公司 内部，如何识别内部客户和满足他们的需要是非常关键的。“下道工序是客户 是个不错的方法。 ( 5 ) 一切以预防为主，好的产品是设计出来的 以f j 质量控制的概念是通过柃验来保证质量，这种方法只能防止不良品流入 市场，但不能防止不良品的发生。现代质量管理是以预防为主，即通过设计、生 产和制造的每个环节还防止不良品的发生。即质量是设计和生产出来的，不是检 验出来的。 ( 6 ) 一切用数据说话，用统计的方法来处理数据 一切用数据来说话，就是用数据和事实来判断而不是根据感觉和印象来判断 事物。所以在进行全面质量管理时必须要求我们收集可靠的数据并使用基本的数 据分析工具进行分析，从而找到规律性的核心东西。 ( 7 ) 一切工作按p d c a 循环 p d c a 循环是全面质量管理的思想方法和工作步骤。它使质量管理科学化和 程序化。 6 、标杆管理b e n c h m a r k 标杆管理是指一个组匆1 - i n on 准一个绩效更高的组织进行比较，以便取得更好的 m b a 学位论文作者：叶典俦 某航窄维修公司质量持续改进的心用研究 绩效，不断超越自己，超越标杆，追求卓越。 标杆管理本质上是面向实践、面向过程的管理方式，它的基本思想是系统优 化、不断完善和持续改进。同时标杆管理法是一个有目的、有目标的学习过程， 其实也是一个模仿和创新的过程。通过标杆管理，企业能够明确其产品、服务和 流程上的最高标准，然后通过持续改进来达到和超越这些标准。“ 标杆管理、标杆管理、流程再造和战略联盟并称为2 0 世纪9 0 年代三大管理 方法。它作为一种优秀的管理方法和工具在企业持续改进中大量应用，它有以下 几个特点： ( 1 ) 通过标杆管理，企业可以选择标杆来确定企业的中长期发展战略并通 过对竞争企业和标杆的比较分析，来建立和选择实现战略的措施。 ( 2 ) 标杆管理可以作为企业提升业绩和业绩评估的工具。标杆管理通过设 定可达的目标束改进和提高企业的经营业绩。 ( 3 ) 标杆管理有助于企业建立学习型组织。通过建立学习型的组织，可以 使企业不断适应新的变化而采取有效的手段来提高竞争力。这种新的变化包括： 竞争环境的不断改变、标杆企业的不断升级与更新、企业业务范围和规模的改变 在占【z 6 】 口o m b a 学位论文作者：叶典俦某航空维修公t d 质量持续改进的应用研究 三、某航空维修公司质量持续改进引进的必要性和条件 ( 一) 引进的必要性 1 、企业简介 该航空维修公司是一家中外合资企业。它通过数年的市场调研后于2 0 0 2 年 正式运营。合资双方均为在国内和国际上有影响力的大公司，其中中方为中国国 内三大航空集团之的某航空公司，它的机队数量当时在中国排第一，市场份额 和盈利能力名列前茅。而外方为欧洲著名的航空发动机研发、制造和维修公司， 它在全球范围内有数家分公司，分布在欧洲、北美、南美和亚洲，它当时是业界 最大的民用航空独立维修企业( 即与用户和产品的制造厂家没有股份关系) 。 该合资公司在中国的定位是成为亚洲最大的航空发动机服务提供商，它的业 务范围是是为中国和哑洲地区的主要航空公司提供航空发动机大修、修理和技术 支持等服务。 2 、企业内外部环境的分析 ( 1 ) 外部环境分析 1 ) 机会 经济形势带来的机会。我国经过多年连续的经济快速增长，人民生活水平的 不断提高，对航空运输的需求越来越大。2 0 0 2 年航空运输实现快速增长。初步 统计，全行业完成运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量达到1 6 2 亿吨公罩、 8 4 2 5 力人和1 9 8 力吨，比上年分别增长1 4 9 、1 2 和1 5 8 ，均高于年初预 期。其中旅客运输量增长率是1 9 9 6 年以来最高的一年。平均f 班客座率、正班 载运率为6 4 、6 1 1 ，分别比上年增长2 和2 7 个百分点。通用航空增长也 在1 0 以上。全行业效益比上年有较大增长。航空运输快速增长主要得益于国 民经济各项指标“全线飘红”，运输需求增k 较多，此外新增生产能力投入使用 也是增长加快的推动冈素。 中国民航的增长与世界民航特别足欧美地区民航的 增长念势形成鲜明的对比。“订 政策机会。2 0 0 2 年6 月2 1 同，民航总局、外经贸部、国家计委联合颁布外 商投资民用航空业规定，从2 0 0 2 年8 月1 同起施行。该规定是在对1 9 9 4 年国务院批准的、由民航总局和外经贸部联合颁和的关于外商投资民用航空业 有关政策的通知及其解释修改完善的基础上制定的。与原有的投资政策相比， 规定扩大了外商投资范围，拓展了外商投资方式，放宽了外商投资比例，增 l i l b h 学位论文作者：叶典俦 某航窄维修公司质量持续改进的应用研究 加t j i - 商管理权限。“7 在这样的政策指引下，有数家外资公司已经通过不同的方 式和途径意向在中国投资民航运输业。 同时，中国民航出台了国内主要航空公司重组和允许民问资本进入有条件进 入民用航空领域。 这样，由于国内经济的快速发展形成的需求，政策的改变带来的外国资本在 中国航空运输业投资的增加，国内航空公司的重组和民间资本的进入等因素的共 同作用下，民用航空进入了快速发展的通道。民用航空机队迅速增长，这就为民 用航空维修描绘了灿烂的前景，也为该航空维修公司进入中国谋求发