（系统工程专业论文）制造业远程服务链中信息与过程管理的研究.pdf

摘要 摘要 在当今的企业竞争当中，客户服务越来越成为竞争胜败的决定性因素。在 以客户为中心的市场运行模式下，客户服务不再只是与下游的企业相关，而是 与从产品设计阶段的企业到产品销售阶段的所有会参与服务的企业联盟相关， 从而产生了一条面向客户的服务链。服务链的产生，从整体上提高了企业对客 户的服务能力与服务效率。 伴随着网络技术与随之而生的远程服务技术的发展，更解决了服务链上企 业与客户之间地域的限制，实现了快速的服务并从根本上提高了远程服务链的 服务效率。 本文首先对远程服务链的模式进行了分类阐述，分别在其实施方法的基础 商，以电梯业为例提出电梯业的主动服务与被动服务模式。并对远程服务的组 织模式进行了深入分析，分别给出其模式结构图。然后基于远程服务链的服务 架构，提出了基于网络技术的服务链框架结构。之后对远程服务链的信息集成 与过程集成进行了深入研究，提出解决服务链信息阻隔与延迟的信息集成网状 拓扑结构和集成方法，并对远程服务链的过程集成进行详细探讨。 在此基础上，以电梯业的服务过程为例，利用j a v a 和t o m c a t 建立了远程 服务链管理系统，系统依据主动服务模式下的多企业对多客户的服务形式，在 网络集成拓扑结构下实现了企业间以及企业与客户问的远程服务，最后给出一 个实例验证了信息集成与过程集成方法的正确性与有效性。 关键词：服务链，远程服务，远程服务链模型，电梯业服务链，信息集成， 过程集成 a b s t r a c t a b s t r a c t f o l l o w i n gt h ec o m p e t i t i o nb e t w e e ne n t e r p r i s e so nn o w a d a y s ，t h es e r v i c ef o r c u s t o m e ri sb e c o m i n gt h ed e c i s i v ef a c t o rc o m p e t i n gf o rs u c c e s so rf a i l u r e b u tu n d e r t h ec u s t o m e rc e n t e r e dm a r k e t p l a c ew o r k i n g p a t t e r n , t h ec u s t o m e rs e r v i c e i s1 1 0l o n g e r o n l yr e l a t e dw i t l ll o w e rt h ee n t e r p r i s e s b u ti sr e l a t e dt oa l lt h ee n t e r p r i s e sf r o mt h e p r o d u c td e s i g ns t a g et op r o d u c ts e l l i n gs t a g e , t h e nac u s t o m e r - o r i e n t e ds e r v i c ec h a i n i sp r o d u c e d s e r v i c ec h a i ns t r o n g l yp r o m o t e st h ea b i l i t yo fe n t e r p r i s eo nt h ep o w e ro f c a l s t o m e rs e r v i c ea n dt h ee f f i c i e n c yo f c u s t o m e rs e r v i c e t h ed e v e l o p m e n to fn e t w o r kt e c h n o l o g ya n dt e l e - s e r v i c et e c h n o l o g yu pt oi t ， r e s o l v e dt h er e g i o n a lr e s t r i c t i o n , r e a l i z e ds p e e d ys e r v i c ea n dh a sa d v a n c e dt h e e f f i c i e n c yo f t c l o - s e r v i c ec h a i nf u n d a m e n t a l l y t h ec l a s s i f i e dp a t t e r no f t e l e - s e r v i c ec h a i nh a sb e e ne x p o u n d e di nt h i sp a p e r , a n d t h em e t h o do fp r a c t i c eh a sa l s ob e e na n a l y z e d , t h e n , t a k i n ge l e v a t o ri n d u s t r ya sa n e x a m p l et h ea c t i v es e r v i c em o d ea n dt h ep a s s i v es c i v i c em o d ea r er e p r e s e n t e d r e s p e c t i v e l y t h es t r u c t u r eo fas e r v i c ec h a i ni sd i s c u s s e db a s e do ni t sc o n s t i t u e n t d e m e n t sa n ds e r v i c ep r o c e s s ，a n daf r a m e w o r ko f m o d e l i n gas e r v i c ec h a i nb a s e do n m a si sp r o p o s e d a f t e r w a r d s ，i n f o r m a t i o ni n t e g r a t i o na n dp r o c e s si n t e g r a t i o no f t e l e - s e r v i c ec h a i nh a v eb e e na n a l y z e ds e r i o 璐l y ，t h e n , an e t l i k ei n f o r m a t i o nt o p o l o g y s t r u c t u r er e s o l v i n gd e l a y , p r o c e s si n t e g r a t i o no f s e r v i c ec h a i ni sd i s c u s s e da tl a s t o nt h i sb a s i s ，t a k ee l e v a t o ri n d u s t r ya sa ne x a m p l e , t a k i n gj a v aa n dt o m c a t c o n t r i b u t i n gt e l e - s e r v i c ec h a i nm a n a g e m e n ts y s t e m t h e n , t h e c o l t c c t n c s sa n d v a l i d i t yo f i n f o r m a t i o na n dp r o c e s si n t e g r a t i o no f s e r v i c ec h a i nu n d e r n e t l i k em o d e l k e y w o r d s ：s e r v i c ec h a i n , t e l e - s e r v i c e , m o d e lo ft e l e - s e r v i c ec h a i n , e l e v a t o r i n d u s t r y , i n f o r m a t i o ni n t e g r a t i o n ，p r o c e s si n t e g r a t i o n i i 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前 提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名： 年月日 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用 本授权书。 指导教师签名：学位论文作者签名： 年月日年月日 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 签名： 年月日 第2 章远程服务链的模型分类 第1 章绪论 1 1 课题背景与研究意义 在2 0 世纪2 0 一6 0 年代，制造业面对的是一个基本稳定、统一且快速增长 的市场，生产能力一直是制约企业竞争力的主要瓶颈。当时企业提供给客户的 产品在质量上没有太大差别，客户的需求也比较简单，对客户的服务并没有参 与到产品的设计与制造过程当中，企业之间的竞争基本以降低价格作为提升自 身竞争力的标准。然而随着生产力进一步发展以及网络信息时代的到来，客户 的需求不仅仅局限于对产品质量的要求，而是越来越多的对于服务质量的要求， 这就促使企业之问的竞争从原本单纯的产品质量、性能与价格的竞争转向以客 户为中心的服务过程的竞争【l 】。 2 0 世纪9 0 年代随着计算机软件和现代通信网络技术的发展，掀起了一种服 务方式远程服务( t e l e - s e r v i c e ) 。它主要是指通过i n t e r n e t 和w e b 给客户提 供所需要的服务和信息，它是在产品和客户分散化和全球化背景下制造企业实 现对客户服务的一种理想模式。 上世纪6 0 一7 0 年代，服务的思想逐渐贯穿到企业运营的设计与制造阶段， 一批大型的跨国企业开始首先重视涉及到服务环节的所有运营过程的一致性和 协调性，力求使各环节的相互合作达到最有效的服务结果【2 1 。而所有与服务相互 制约的过程就构成了服务链。伴随着远程服务技术的进一步成熟，服务链的实 施也逐渐成为研究热点。 本课题以留学回国人员科研启动基金“制造业远程服务和远程工程的实施 与运行管理研究”和上海市博士后创新实践基地项目及国家发改委项目( 编号： c n g i 0 4 1 5 5 a 2 ) 为支撑，以电梯行业为背景，在对远程服务链的体系结构和 服务模式进行深入分析的基础上，进一步提出了基于m a s 的远程服务链模型结 构，对远程服务链信息共享方法和过程优化策略进行了深入研究，对服务链上 各环节之间进行信息集成与信息传递提出解决方案，并设计远程服务链管理系 统加以实现，最后以包含六个企业以及一个终端客户的服务链为例进行了验证。 第2 章远程服务链的模型分类 1 2 远程服务过程 在2 0 世纪9 0 年代之后，信息技术在服务中的作用日趋重要。信息技术和 互联网技术使服务的提供者和接受者之间的联系方式发生了较大变化，双方不 用面对面或者根本不用知道对方在什么地方，只要通过互联网就能够实现服务 的传达。对于无形的服务过程而言，它本质上就是一种信息的传递过程。 远程服务的思想最早是在医疗领域开始产生和实现的。自从1 9 8 8 年美国首 先提出“远程医疗( t e l e m e d i c i n e ) ”这一概念以来，在美国和欧洲一些国家远程 医疗服务已经得到了非常广泛的研究和应用 1 6 , 1 7 , 1 司。由于对制造业的生产设备 的维护与对人进行医治有一定的相似性，因而远程服务越来越多的被引入制造 业，并在制造业获得较大的发展。广义上说，任何对处在异地的人员或产品提 供的服务都可以认为是远程服务，如：服务商通过网上交流给客户提供信息的 服务，供应商通过电话对处在异地的客户或产品提供的支持服务，医疗专家通 过电话向异地的病人提供的咨询服务，服务人员通过邮件向客户提供服务信息 和知识的服务，软件公司将软件升级包发布到网上供软件客户下载的服务。本 文中面向制造业的远程服务是指通过计算机网络来实现的对制造业远程客户的 服务和管理。 远程服务( t e l e s e r v i c e ) 【4 j 是上世纪9 0 年代随着计算机软件和现代通信网络 技术的发展而掀起的一种新的服务形式。 1 2 1 制造业第一代远程服务 对于制造业的远程服务系统的研究开始于上个世纪9 0 年代中后蝌1 7 1 。由于 制造业自身以及供应商和客户的分散化和国际化使制造企业对远程服务系统提 出了需求。这种需求表现在两个方面：对于设备服务商来说，在其各种先进和 复杂的产品销售到世界各地后，它们希望尽可能不用将工作人员派到设备运行 现场就能够实现对客户设备提供快速准确的售后服务和工程支持，实现移动的 是知识和信息而不是人，因为知识和服务信息的传递非常方便快捷；对客户来 说，他们希望在设备出现故障且自己不能解决时，能够立即得到服务商的服务 支持，利用服务商专家的知识快速排除故障，恢复生产。在这种情况下，传统 的服务方式显然已经不能满足双方对客户服务快速响应的需求。同时各种先进 的计算机软件技术和多媒体通信技术的广泛使用，以及生产设备的计算机化、 2 第2 章远程服务链的模型分类 开放化和网络化，使制造企业对设备进行远程维护成为现实。制造业远程服务 系统就是在这种情况下于上世纪9 0 年代开始被研究，并且越来越受到制造企业 和客户的重视。 由于远程对设备故障进行诊断与远程对人类疾病诊断具有相似性，制造企 业最初的远程服务系统借鉴了远程医疗的思想和方法并在其基础上成功发展起 来，其目的就是实现服务商对远程客户设备的故障诊断服务和维修服务。它以 企业的基于网络( 工业以太网) 的设备监控系统和设备远程接入技术为基础， 以服务商或制造商对设备的远程操作和控制为实现手段，以多媒体视频会议系 统和电子白板等计算机支持的协同工作1 19 】为主要方式，通过远程直接对设备进 行操作获取设备状态信息或对设备进行调试和参数设定。虽然在d o s 时代通过 网络实现两台计算机之间的通信与互操作就已经实现，但是这种功能应用到制 造业实现对客户设备的远程服务在9 0 年代才出现，并且这种借助远程通信网络 和远程设备接入技术通过直接对设备连接和控制实现的一对一的远程服务是制 造业最初实施远程服务的典型方式。这种直接对设备的远程服务就是制造业的 第一代远程服务系统，通常对设备的远程连接是通过一个p c 来实现，通过远程 计算机和相关操作软件对监控站上的监控程序的操作实现对设备的读写。系统 中除了具有远程设备连接的服务外，通常还有多媒体音频和视频系统的支持， 实现远程专家与现场维护人员之间的协同工作和通过视频系统获得设备的运动 状况信息。同济大学c i m s 研究中心与复旦大学、德国鲁尔大学合作为上海大众 汽车有限公司汽车车身冲压生产线设计和实施的多媒体支持的远程服务系统就 是第一代远程服务系统的典型代表 s 9 , 6 0 1 由于第一代远程服务系统的建立和服务费用比较高，因此实旌第一代远程 服务的制造企业和客户大多数都是一些大企业，系统服务的对象也都是企业的 一些关键设备。由于受到系统结构和技术的限制，第一代远程服务系统主要有 以下一些缺点l j j ： ( 1 ) 非w e b 方式 远程服务商通过拨号实现与客户设备连接后，服务商直接通过相应的远程 控制软件( 如：p c a n y w h e r e 、r i c h o u t 和w i n d o w st e r m i n a ls e r v e r c l i e n t 等) 对客 户设备服务器或工作站上的相关应用程序进行操作实现对设备相关信息的获取 和实现对设备的调试与参数更改，没有使用最新的i n t e m e t 技术。 ( 2 ) 被动服务 3 第2 章远程服务链的模型分类 客户通常在设备发生故障或需要服务后才去申请服务，不能通过对远程专 家知识的主动获取对设备的运行状况进行预测，并采取措施进行预防，因此是 一种事后服务方式，缺少故障预测能力。 ( 3 ) 部分服务 只是对产品生命周期中的售后服务阶段提供服务，而在产品的概念形成、 市场调研、原形产品设计等阶段不能提供任何服务和支持，没有考虑产品生命 周期的整个过程。 ( 4 ) 系统的通用性比较差 由于系统主要是针对设备，因此服务系统的推广应用受到很大限制，一套 远程服务系统只能对一类特定的设备提供服务。 第一代远程服务系统的这些缺点主要是由于系统本身的局限性带来的。在 w e b 广泛使用后，制造企业通过w e b 方式实现的第二代远程服务系统不仅能够 提供更加灵活和多样化的服务，并且可以实现产品全生命周期的服务。 1 2 2 制造企业第二代远程服务 随着计算机技术和网络技术的飞速发展，特别是9 0 年代中期w e b 技术的出 现和1 9 9 4 年w 3 c 组织的成立，使w e b 功能迅速发展和成熟，为企业建立功能 强大的远程服务系统提供了很多新的途径和功能。i n t e r n e t 不仅能够为企业提供 快速的信息发布方式，还能够提供各种基于w e b 的企业应用。企业的很多客户 服务知识都可以发布到i n t c r n c t 上供客户进行浏览，供应商与客户可以直接通过 w e b 进行协作。i n t e r n e t 海量的信息传输能力和无比的优势可以为企业建立更加 方便、高效的远程服务系统。此外，9 0 年代各种先进的企业应用软件包如e r p 、 c r m 、p d m 系统不断投入使用，这为企业建立功能更加强大的远程服务系统提 供了基础 2 2 1 。 如今，企业对客户的服务是在客户购买产品的基础上通过服务争取客户， 特别是随着信息技术的高度发展后，产品协同设计和大规模定制生产和网络化 制造等先进的生产组织模式的出现，客户要求参与到产品原材料和零部件采购、 设计、制造等内部活动的程度不断提高，客户服务也几乎渗透到了产品整个生 命周期的每一个过程和阶段。在这种情况下，以前制造企业中将产成品库存作 为分界面把生产和客户服务职能分离的方法已经不再适合1 2 0 1 。宏观角度讲的客 户服务是指企业为客户提供的产品从无形到有形再到无形的整个企业业务活 4 第2 章远程服务链的模型分类 动，包括客户产品的原材料和零部件的采购、概念设计、原形设计、定型、制 造、销售与分销、售后服务和报废回收等。因此，这种宏观概念上的远程服务 就是第二代远程服务。 第二代远程服务系统主要有以下一些优点【1 9 】： ( 1 ) 标准化和一致性的服务 客户服务过程都是在计算机的管理和控制之下，因此服务的过程能够很好 的实现标准化，标准化同时也意味着服务的一致性，能够保证不会因为客户的 不同而产生很大的差别： ( 2 ) 低成本 基于w e b 方式的服务能够很好的实现低成本的服务： ( 3 ) 服务的便利性 网络化的服务能够使客户在任何时间和地点申请并获得服务； ( 4 ) 快速的服务反馈 基于w e b 方式的服务大大缩短了早期到现场进行服务所需的时间； ( 5 ) 客户主动的寻求服务而非被动的接受服务 早期的制造业发展阶段，客户的需求比较单一化，客户服务也比较简单、 主要是简单的售前咨询和售后维护服务等，企业之间的竞争焦点都是通过降低 产品的成本和价格来吸引最大量的客户。 制造业高速发展的时期，世纪经济经过近2 0 年的高速增长后，客户的购买 力越来越强，客户对产品关注的焦点也发生了转变，由以前的“希望拥有一部 低价格的电梯”变成了“希望拥有一部合理价格且优质耐用的电梯”。客户需求 的个性化要求企业的产品多样化，多样化的产品给产品的质量和售后服务带来 了很大的挑战，企业在满足客户多样化需求的同时必须保证产品的高质量【捌。 由于产品的多样性和小批量，客户获得服务的难度增加，因此对产品的售 后服务更加关注，以至于客户在购买产品之前最关心的是产品的服务和质量， 而不是产品价格。此时制约企业竞争力提高的主要因素已经不是产品的价格， 而是对产品和客户的服务。与产品多样化发展的同时，对制造企业更大的挑战 是产品和客户分散化和国际化。产品和客户的分散化和国际化给服务商对客户 的服务和支持以及客户及时高效的服务带来了很大的困难。 客户需求的变化同时还引起企业服务方式发生了根本性的变化，由以前企 业被动的服务方式转变成了完全由企业主动服务的方式。在企业主动的售后服 第2 章远程服务链的模型分类 务模式中，客户能够根据自身需求选择产品和服务，企业必须提供给客户所需 要的支持条件或者服务，因此客户服务支持与技术支持在全生命周期的第二代 远程服务过程中所起的作用是决定性的【删。 当前阶段服务模式的核心目标主要有两点f 1 4 】： 对客户来说：企业必须要有和客户实现充分信息交流的服务手段，能够 帮助客户描述自己的要求，确认可以准确满足客户需求的产品和提供快捷的服 务。 对企业来说：不仅企业内部的生产、设计、销售等部门必须改变传统生 产模式下的独立工作方式，还要调整合作企业之间的机构的组织形式和应用系 统的运行方式，使之能够充分面向客户需要进行信息集成，支持对客户的服务。 虽然网络化服务或远程服务在相对短的时间内有了很大的发展，但是目前 国内外对制造业远程服务的研究大部分还停留在一些服务片段和一些支持技术 方面( 主要是视频压缩与传输技术) ，例如：美国c a l g a r y 大学的远程设计与制 造研究所研究的基于单一c n c 加工制造站点为客户参与到产品设计中提供服务 【2 1 】【捌，西安交通大学润滑理论与轴承研究所开发的远程服务系统主要向客户提 供流体动力轴承性能和转子振动的数字仿真等服务，这相当于是远程服务系统 对客户参与到产品设计过程的一种服务支持。 除了服务范围的扩大，远程服务的服务方式也发生了很大的变化。以前制 造企业的客户服务大多数是由企业本身来完成，现在客户服务可以由多种方式 来实现，例如企业之间可以组建服务联盟来提高自己客户服务的效率和降低服 务成本，企业也可以将客户服务委托给专业的第三方服务机构来完成等企业 如何根据自己的客户需求和发展战略采用不同的远程服务模式，如何根据自己 的需要对服务质量和专业服务商进行评价，以选择最好的服务商都是以后需要 研究的问题。 此外，在远程服务中，如果是多家企业联合为客户提供服务，则必须实现 企业问的信息集成与交互，从而提供客户需要的无缝化服务；对客户的不同服 务请求进行处理、实现合理的任务分配和任务的协作求解以提高服务任务处理 的效率和准确性，对企业应用系统集成体系结构和集成技术的研究等都是建立 远程服务链系统所必须研究的内容。 1 3 服务链的研究现状 6 第2 章远程服务链的模型分类 服务联盟是快速提高企业客户服务能力和市场竞争力的一种新的服务方 式。目前不仅在制造业，在很多行业中都已经存在服务联盟，例如：专门为人 们提供工作机会的求职服务联盟【2 3 1 ，为了方便计算机爱好者或计算机专业人员 提高计算机水平的计算机技术服务联盟，还有如r r 服务联盟、酒店服务联盟、 旅游服务联盟等。 对于制造企业来说，为了在一个新的国家或地区打开市场或开拓新的市场， 通常必须首先要解除客户的后顾之忧，解决好客户服务问题。因为，目前客户 在选择一种新的产品时，通常都是先关注产品的售后服务能力。在这种情况下， 制造企业通常有三种办法，第一种是自己建立专门的客户服务网点，这对于还 没有打开市场的制造企业来说，成本太高，风险也较大；第二种是与专门的服 务性企业结成服务联盟，委托对方为自己的客户提供服务，这种服务方式也常 常称为第三方服务【竭；第三种是综合了前两种服务模式，由包含自身以及专业 服务商在内的多家企业联合起来为客户解决服务问题。只有第三种情况才是最 全面最到位地提供服务的方式。 制造企业客户服务联盟是制造企业开拓新的市场需要和提供新的服务需要 而采用的一种新的服务方式。根据客户服务的不同需要，服务联盟可以采用不 同的形式：横向的服务联盟和纵向的服务联盟【l5 1 。 横向的服务联盟是指生产同一类产品( 如：电梯等) 的制造企业为了开拓 新的市场的需要，由双方各自的服务网络和系统为对方的用户提供服务。横向 的服务联盟中的各个制造企业之间既是一种竞争关系，又是一种合作关系。组 建联盟的企业一般都是为了在对方的市场范围内打开新的市场，这必然引起他 们之间的竞争，同时他们又要依靠对方来提供服务支持，因此又是一种合作关 系，不过通常服务联盟中企业的产品在层次上还是有区别的，横向服务联盟中 的各个企业都是为了各自的发展战略，完全的竞争关系的企业是不可能组建横 向服务联盟的，因而这种联盟的发展是有很大局限性的。下面介绍一种常见的 服务联盟坝向的服务联盟。 纵向的服务联盟是指生产一个产品( 如：电梯) 的制造企业与其零部件制 造商、产品设计合作伙伴、制造合作伙伴、分销商和服务商在服务过程中所组 成的联盟。纵向的服务联盟是一种提供产品全生命周期服务的服务方式，联盟 中的各个企业与所面向的客户组成一条完整的“服务链”e 3 4 2 。 服务链中的服务过程根据服务对象的不同，可以分为两类：一类是对客户 第2 章远程服务链的模型分类 的服务，一类是对服务链中其他企业的服务，但无论是面对客户的服务还是面 对服务链内部企业的服务，实质上都是提升了最终产品的服务质量，为客户提 供了最优质的产品服务，所以本文重点讨论第一类服务，即企业对客户的服务。 对客户的服务形式可以有两种：一种是通过最终产品的服务商，不论是产 品的什么零件发生故障需要服务都是直接向服务商寻求服务，而零部件制造商 或其他参与企业都直接向客户最终产品的服务商提供支持，这样客户寻求服务 的难度大大降低了，但这种方式存在一定的问题，就是客户无法直接了解到服 务的进行状态并会延长客户的服务等待时间；另一种是每个企业都可以向最终 客户提供服务，例如：一部电梯是由不同的零件组成，当不同的零件发生故障 时向相应的零部件制造商寻求服务，这样客户面对的不是一个企业，而是一组， 这种服务方式消除了信息滞留在为客户最终产品的服务商的问题，并且使得提 供服务的企业直接与客户联系，减少客户等待时间。 1 3 1 服务链管理的特点 本文给出的服务链概念是指：围绕产品的服务，通过对物流、信息流、资 金流的控制，由材料供应商、产品制造商、产品服务商和客户等对象与其上下 游成员连接而成的网状服务结构。无论是制造商之间还是各服务商之间，或者 制造商与服务商之间，为了增加沟通与合作纷纷建立战略联盟与协作，从而更 好的发挥服务链的整体效应其结构如图1 1 所示。本文将服务链上的各个成员 与客户均称为服务链的实体。 服务链管理是整合相关企业的服务资源，以客户为中心，通过提高整个服 务链的服务能力以提高最终对客户的服务水平，增加客户的满意程度。服务链 管理，一方面要提高单个企业的服务能力，增强其对直接客户下游企业的 第2 章远程服务链的模型分类 服务水平，以提高整个服务链的运作效率；另一方面，需要建立单个企业与其 间接客户服务链最终客户以及再下游企业的联系，直接把握间接客户的需 求和反馈信息，以增加企业对市场变化的快速响应能力。服务链管理从很大意 义上讲是对信息流与过程的管理，随着产品中知识含量的增加以及服务结构的 复杂化，客户需要的服务支持更多的是以提升信息与过程的管理来实现的。如 产品的基本信息，维护信息、维修信息等信息的管理，以及服务信息的传递、 下游企业的选择等过程都成为服务链管理的主要内容。其主要特点体现在以下 几点上【4 3 8 j 1 】： ( 1 ) 主动性。 服务链管理所强调的服务，不是企业对客户的“被动服务”，而是“主动服 务”。“被动服务”是一种传统的服务模式，一般由客户提出服务请求，再由企 业提供相应的服务。而“主动服务”是伴随着近年来竞争的加剧和企业对服务 环节愈来愈重视的背景下发展起来的，它强调在产品的采购、设计和制造过程 就针对客户的服务需求进行运作。服务的概念贯串在整个服务周期当中，从产 品设计开始，相应的服务设计也就开始了。力求在产品到达客户手中时就已经 符合客户意愿并具备客户所需的各类服务。 ( 2 ) 前瞻性。 前瞻性是指企业在产品设计与生产的同时就着手准备与产品有关的各种服 务内容及形式。在把产品推向市场的同时，把服务也推向市场。服务内容与形 式尽可能地超越传统的企业服务体系所能提供的服务，使其具有前瞻性。 ( 3 ) 系统性。 构成服务链的各个企业是一个系统，各企业之问相互协作的顺畅与否直接 影响着服务链的运作效率一个服务链运行是否顺利，需要的是各运行环节之 间的相互配合，各组织资源的集中与互补是一个服务链是否具有竞争力的基础。 ( 4 ) 完整性。 企业对客户的服务是全方位、全工程和全天候的服务。因此，服务链的完 整性表现为服务内容的完整性、服务过程的连续性和服务时效的全天候性。从 服务的内容上看，应该包含产品信息、技术支持、故障诊断等客户需要的服务 内容；从服务的过程上看，应该包含前期服务、中期服务与售后服务三个部分 的服务；从服务时间上看，应该能够提供及时的全天候的服务。 ( 5 ) 传递性 9 第2 章远程服务链的模型分类 服务链对客户所提供的服务中，一对一的服务方式是制造业发展初期、 服务环节薄弱时期一种常见的服务模式，而随着服务企业、制造企业以及客户 的分散化以及服务分工的明确化，多级服务模式成为目前的主流服务模式。传 递性就是指在客户提出服务请求后，被请求方会按照客户的需要以及服务分工 的标准将该服务传递到下一级服务机构，直至传递到最终负责的企业为止。传 递性成为服务链的又一新特性。 1 3 2 服务链的服务模式 根据制造业远程服务链系统的特点，其组织模式依次发展为“单对单”、“单 对多”和“多对多”等模式结构【3 3 】。例如，美国c l a g a r y 大学的远程设计与制造 研究所研究的基于单一c h i c 加工制造站点为客户参与到产品设计中所提供的服 务是“单对单”结构的典型范例。与“单对单”的服务模式相比，基于w e b 的 “单对多”的服务系统是一个复杂的集成化系统，它通常需要集成企业内多个 应用系统( 如：e r p 、c r m 、p d m 等) 的信息，“单对多”服务是指客户可以申 请制造商指定的不同专业服务商为自己提供服务，相对于客户来说是多个服务 商为自己提供服务。“多对多”服务，也可以称作网状服务模式是多个制造商或 服务商对多个客户进行服务，甚至是多个服务商之间相互提供帮助以完成整体 上对客户的最终服务，都是“多对多”服务的范畴。 对于专业服务中心来说，它可以同时接收多个制造商的委托，为不同的制 造商的客户提供服务，实现一种“多对多”的客户服务模式。研究了不同的组 织模式的特点和适合的企业类型，并根据新的制造模式发展的需要，“多对多” 的服务模式成为一种最适合未来制造业客户服务的组织模式，正在成为研究的 热点。基于w e b 服务的企业信息管理系统就是根据这一模型进行实现的。这种 服务模型也可以看作是当前服务链的模型结构。 1 3 3 服务链信息集成 一、信息集成的发展 信息集成技术的发展经历了异构数据库的集成、基于中间件信息系统和联 邦信息系统三个阶段【2 2 1 。第一阶段又包括多数据库语言系统和模式集成两种方 案。信息集成的进一步研究重点主要有：研究中间件、包装器的自动化或半 自动化生成技术，特别是w e b 信息的自动提取；研究高效的领域知识表达技 1 0 第2 章远程服务链的模型分类 术；研究高效、快速的查询规划算法；系统整体设计方法和基于知识系统 概念建模方法的研究；研究可视化开发工具；x m l 的研究；移动a g e n t 的研究。 信息集成方法与技术的研究，包括各类专门的技术和计算机实现的体系结 构，这方面的研究多是由计算机技术界开展的，这些研究的成果并不是专门围 绕着信息集成服务来开展的，而是把信息集成服务作为这些技术的一个应用领 域。面对信息服务由分散或集中服务转向集成服务的大趋势，很多人立足于本 职工作，对网络信息集成服务的性质、本领域或本部门如何应对这一趋势开展 研究，多侧重于对策与策略的研究。有观点指出网络信息集成服务是建立在网 络环境下的基于用户需求、信息资源变化及信息技术发展三位一体的信息服务 方式【2 3 1 。其必备环境为：服务方式及手段的集成，文献信息资源的集成、用户 服务机构的集成，开展集成服务需要服务手段的优化、思想观念上的更新和人 员素质的提高从科技信息服务的角度出发，信息资源建设指导思想从以“占 有”信息资源为中心转换到以“集成”信息资源为中心；从以机构资源为建设 的出发点转换到以服务利用为建设的出发点【划。 二、制造业领域的信息集成研究 目前，制造领域的信息集成研究集中在计算机集成制造系统 ( c o m p u t e r - i n t e g r a t e dm a n u f a c t u r i n gs y s t e m ，c i m s ) 的相关研究上。按照信息 集成的深度不同，制造业领域的信息集成可分为：面向共享的信息集成： 高层次信息集成即知识集成两个层次【5 ” 制造业的信息集成需要建立在以下各种技术之上：制造信息表示和建模 必须使用s t e p 标准；制造信息的存储和管理必须采用数据库技术；制造信 息的共享和交换媒介必须采用因特网；制造信息的处理必须使用具有互操作 能力的软件系统。在实践中制造业信息集成也大多采用以上的技术，其中 c o r b a ( 公共对象请求代理结构) 更是由于其诸多特点而成为构筑制造业新型 信息系统的首选体系结构标准【5 2 】。 制造业领域的信息集成在技术层次和实践层次上都取得了一定成果，相比 其他领域的研究也更为成熟，很多研究成果和先进经验对其他领域的信息集成 都具有重要的参考价值。 制造业信息集成的两大因素： ( 1 ) 制造企业信息资源一体化【2 l 】 第2 章远程服务链的模型分类 因为制造企业是由众多的通用资源组成的，例如文档资源、人力资源、客 户资源和库存资源等等。由此根据制造企业的功能和应用领域的资源划分，并 获得企业底层的各个数据资源的抽象，例如：产品资源、服务资源、库存资源 归并为信息资源。这样的划分，最大的意义就是使企业的应用系统可以在最深 层次的数据层实现统一化，即信息资源一体化。将所有通用的资源均以数据的 形式加以记录和存储，通过将其保存格式或数据格式进行统一的界定，来实现 企业资源的一体化。由此将彻底解决信息孤岛和信息异构等问题，只有实现了 企业的资源信息化才能让企业的信息集成进行地更加顺利。通过信息资源的一 体化，企业内部各应用模块以及企业之间的沟通模块可以在此基础之上予以实 现，就是说为服务管理系统的构建提供了基础设施。 ( 2 ) 决策过程信息与服务信息的一体化 企业的信息管理可以看作由2 条主线构成【l o 】：一是服务信息的管理，它主 要用来处理企业经营过程中的产品服务信息；二是决策过程信息的管理，它主 要处理在服务过程中需要人为操作的信息，如针对某一次电梯故障，首先需要 人为的判断是由什么原因造成的，如果是以往出现过的症状就可以通过查询知 识库直接给出诊断结果，如果是复杂的问题还需要请教专家进行会诊。虽然在 一般的制造企业中自动化水平较高，但在服务信息过程的人工干预还是必不可 少的。所以在进行一次完整的服务过程中，产品的服务信息与决策过程信息需 要通过知识库进行一体化建设，才能使二者都发挥应有的作用。如果两者相分 离，会造成决策过程每次都孤立的完成服务请求，却不能通过吸取过去的经验 来简化服务过程的管理。 三、制造业服务链的信息集成 信息集成是一种或是针对某个既定目标，或是面向某项特定的任务，对信 息进行组织和管理的理念。信息集成是一种使相关的多元信息有机融合并优化 使用的理念【3 ”。信息集成服务是基于信息集成理念基础上的信息服务，它不是 信息业务板块的机械拼凑，而是一个现代化的服务概念，是分布服务的飞跃， 是对集中服务或分散服务的否定。集成服务意味着集成后的服务总效益大于集 成前的服务分效益之算术和【3 3 】。 由于市场竞争日益激烈，企业只有能对服务链末端客户的需求形成快速反 应才能获得成功。为了形成最强大的竞争优势，服务链成员要相互合作使服务 与客户要求之间的缝隙越来越小，这关键在于减少最终市场需求信息沿服务链 1 2 第2 章远程服务链的模型分类 向上传递过程的路长以及传递过程中出现的波动程度( 放大现象) 。这是因为服 务链上每个成员在决策时都是利用来自下游企业的信息进行服务或向上游企业 继续传递的。离最终客户最近的企业往往能够更好地了解服务的真实需求，然 而当服务信息在向上游企业逐级传递时就会遭到曲解、放大和延迟，给离最终 客户或较远的企业带来极大影响，服务链上信息分离现象已经成为制约服务链 发展的重要障碍【2 】 图1 2 企业闻的信息共享 能够有效地减少上述负面效应的途径便是整个服务链实现信息共享。即各 企业的产品信息、故障报告、诊断历史等信息能够从一个企业部门开放的、自 动的流向另一个企业部门。使服务链各级企业可以及时了解客户需求变化信息 以及产品的配套服务信息，并尽早对客户的服务需求变化进行快速反应，避免 需求信息逐层传递导致的服务延迟和信息偏差累计效应造成的服务效率低下。 这是服务链信息共享的实质所在。国外很多处于服务链上的企业已经建立了这 样的联盟，并且己经看到这种合作给他们带来的益处嘲。 过去，在商务运作过程中很多企业由于缺乏协调己经付出了昂贵的代价， 电话、邮递、传真甚至电子数据交换( e d i ) 等都不能提供协调、集成和快速的通 讯方式，从而没能最大限度地发挥企业资产的价值。为了更好地利用资源，企 业需要快速可靠地获取相关问题的最新信息，而且这些信息要以正确、统一的 格式显示出来，2 0 世纪9 0 年代以来，“i n t e r n e t 的广泛应用给服务链企业实现信 息共享提供了最佳媒介，它能够实现从部门到整个服务链范围快速、可靠和低 成本的商务协作过程，包括从订单获取到产品交付等各个阶段。数字时代网络 通讯和信息技术的发展，使得产品生产和市场信息的存储、分析、传递可以准 确、快速地进行。服务链管理中的信息流不再受时间、空间的限制，客户、零 第2 章远程服务链的模型分类 售商、分销商、厂商、服务商可以直接进行信息共享，避免信息逐层传递、偏 差逐级放大造成的影响，因而具备了确定性。现代信息技术的发展促进了整个 服务链体系的完善，使服务链上客户、零售商、分销商、制造商、各级原材料 供应商、物流运输公司和各个相关业务合作伙伴在信息共享的基础上进行协同 工作，在最短的时间内使企业准确掌握客户的需求，了解上、下游企业的生产 和服务情况，最大限度地提高最终客户的满意度。此外，信息共享还将促进服 务链中各成员的相互信任，有利于结成更为紧密的联盟来对快速变化的市场需 求做出敏捷的反应。信息共享的服务链表示如图1 3 ： 图1 3 实现信息共享的服务链 1 4 论文的主要内容及结构安排 本文首先探讨了服务链这一新概念提出的背景与必然性，并结合服务链的 服务特性提出了制造业服务链的模型结构，之后对制造业服务链的信息集成与 过程集成进行了详细探讨，最后以电梯业为背景实现了服务链管理系统并采用 实例加以验证。 本文各章节安排如下： 第一章绪论 主要介绍了课题的背景和意义，制造业远程服务的发展两大阶段，以及各 4 第2 章远程服务链的模型分类 阶段的突出特点。接着阐述了制造业服务链管理的主要特征，以及服务链发展 过程中的主要模型，并针对服务链信息集成等问题介绍了主要研究内容，对相 关的问题进行了总结与归纳。 第二章远程服务链的服务分类 首先对远程服务链的模式进行分类，并针对电梯业自身的特点给出其服务 模式，随后研究并分析了远程服务链的具体实施方法，在此基础上提出服务链 的体系结构和基于网络技术的体系架构。 第三章远程服务链的模型研究 在对服务链的组织模式进行研究的基础上，分别对“单对单”、“单对多”、 “多对多”的服务模式进行了详细分析，列出它们的主要发展阶段以及应用形 式。最后给出了远程服务链的框架结构，并给出基于网络技术的服务链架构。 第四章服务链中的信息集成与过程集成 针对服务链中信息集成存在的问题，分别对服务链信息集成方法与过程集 成方法进行了深入的探讨，并对目前信息集成所遇到的瓶颈问题，给出了适合 服务链本身模型的网状拓扑结构，最后提出构建服务链管理系统的具体步骤以 及所需注意的若干问题。 第五章服务链管理系统的实现 在电梯制造业背景下，基于服务链的网状结构，利用j a v a 和t o m c a t 等工 具，设计并实现了服务链管理系统，并利用一个完整的测试用例对本文提出的 信息共享方法和过程优化策略加以验证。 第六章总结与展望 总结了全文的工作和研究成果，并提出需迸一步研究的问题和未来的发展 方向。 章节流程图如图5 所示： 第2 章远程服务链的模型分类 图1 4 论文的研究内容框架 1 6 第2 章远程服务链的模型分类 第2 章远程服务链的服务分类 2 ， 对客户的服务以及对合作伙伴的服务 随着制造技术的不断发展，制造企业的服务内容和服务范围都发生了根本 的变化服务的内容更多了，服务的范围也更大了。一个企业其基本的外在 业务伙伴有客户、企业合作伙伴以及设备服务商等。从服务的角度来说，一个 企业需要向其客户提供全方位的服务，企业和其合作伙伴之间存在相互服务的 关系。 2 1 1 对客户的服务 企业对客户的全面服务可以按阶段分为以下几类：市场分析阶段的服务； 产品设计阶段的服务；人员培训阶段的服务；产品制造阶段的服务；销售阶段 的服务以及产品的售后技术支持的服务【1 7 a 3 l 。表示如图2 1 ： 远程沟通远程沟通远程培训 远程诊断与远程监控远程沟通远程操作 企业n 一 企业a 的路径。因