（系统工程专业论文）基于CRM的房地产企业管理信息系统研究.pdf

西北工业大学硕士学位论文 摘要 目 前，信息技术已在企业管理中得到广泛应用。在管理理论方面，客户关 系管理 ( c r m )的思想日 益受到重视。 在房地产行业竞争日 趋激烈的今天， 客户 服务质量的高低将直接影响到企业的销售收入， 影响到企业的品牌形象， 而对信 息的有效管理则成为提升服务质量的关键。如何构建一套完善高效的管理信息 系统，使信息管理带动客户服务体系，从而带动技术、产品和营销的进步，全 面提升企业自 身的竞争力，己 成为各个房地产企业的当务之急。 本文以深圳华侨城房地产有限公司实施客户关系管理 ( c r m )系统为背景， 研究房地产企业管理信息系统的构建问题。论文采用理论与实践相结合的研究 方法，在研究的过程中借鉴和吸收了国外比较成熟的理论及研究成果，主要对 以下儿个方面进行了具体研究: i 、 分析了各类管理软件的应用大多只是简单的数据电子化处理， 缺乏系统 概念;由于各种管理类软件之间是分立的，不利于协同工作，它们之间的数据 共享也是问题;缺乏对数据的商业智能分析;管理信息系统需要与互联网技术 紧密结合; 因此管理信息系统的应用必然涉及到管理的、 体制的、 流程的问题， 需要系统地协调解决。 2 、 通过对目 前管理信息系统开发的比较， 提出建立符合房地产企业特点的、 以c r m 为中心的m i s 结构。 3 、通过c r m 系统整合房地产m i s ，并对有关流程进行优化和重组，形成完 整的管理信息系统。 4 、 根据以上工作建立起以c r m 为中心的房地产企业管理信息系统，比较它 与传统管理信息系统的差别，说明它的特点和功能，并对房地产企业管理信息 系统的实现提出了具体的管理要求。 关键词: 房地产业， 管理信息系统 ( m i s ) ， 知识管理 ( k m ) ， 客户关系管理 ( c r m ) 西北工业大学硕士学位论文 abs t ract n o w , t h e i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y i s p l a y i n g a s i g n i fi c a n t r o l e i n b u s i n e s s m a n a g e m e n t , e s p e c i a l l y i n t h e f i e l d o f c u s t o m e r r e l a t i o n ma n a g e m e n t . t h e s e v e r e c o m p e t i t i o n i n r e a l e s t a t e e n t e r p r e s i s e m a k e s i t a k e y e l e m e n t t o i m p r o v e c l i e n t s s e r v i c e q u a l i t y b y e ff e c t i v e l y c o n t r o l t h e i n f o r m a t i o n ,w h i c h d i r e c t l y a ff e c t s b o t h t h e c o m p a n y s r e v e n u e a n d i m a g e s . t h e r e f o r e , t h e m o s t p r e s s i n g d e m a n d i n r e a l e s t a t e c o m p a n i e s i s t o e s t a b l i s h a c o m p l e t e a n d e ff e c t i v e ma n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m ( mi s ) t h a t c a n b r i n g a l o n g t h e c u s t o m e r r e l a t i o n ma n a g e m e n t ( c r m) a n d t o f u r th e r r a i s e a c o m p a n y s c a p a c i t y . t h i s t h e s i s a i m s t o r e s e a r c h t h e e s t a b l i s h m e n t o f mi s i n a s p e c i f i c b a c k g r o u n d , i . e . t o b u i l d c r m i n o c t r e a l e s t a t e c o . l t d . i n o r d e r t o i n t e g r a t e t h e o r y w i t h p r a c t i c e s , s o m e a c h i e v e m e n t s o f f o r e i g n r e s e a r c h e r s a r e i n t r o d u c e d h e r e . t h e f o c u s l i e s i n t h e f o l l o w i n g a s p e c t s : 1 . t h e s h o r t m i n g s o f t r a d i t i o n a l mi s i n m o s t e n t e r p r i s e s a r e a n a l y s e d: s u c h a s t h e a p p l i c a t i o n o f m a n a g e m e n t s o ft w a r e i s s i m p l y s e p a r a t e d d a t a p r o c e s s a n d l a c k o f s y s t e m a t i c s e n s e ; t h e s o ft w a r e s a r e w o r k i n g i n d e p e n d e n t l y , d a t a s h a r i n g b e c o m e s a n p r o b l e m; l a c k o f i n t e l l e c t u a l a n a l y s i s o f d a t a ; t h e c o n n e c t i o n o f mi s w i t h i n t e rne t . 2 . a k i n d o f c mr b as e d mi s s t ru c t u r e f o r t h e r e a l e s t a t e c o m p a n y i s p u t f o r wa r d 3 . b as e d o n c r m， t h e mi s o f r e a l e s t a t e c o m p a n y i s i m p r o v e d a n d i n t e g r a t e d . 4 . t h e d i ff e r e n c e o f c r m b a s e d s y s t e m w i t h t r a d i t i o n a l mi s i s a n a l y s e d a n d s o m e s u g g e s t i o n s a n d r e q u i r e m e n t s r e g a r d i n g mi s i n r e a l e s t a t e c o m p a n i e s a r e p u t f o r wa r d k e y wo r d s : r e a l e s t a t e i n d u s t r y , ma n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m ( mi s ) , k n o w l e d g e ma n a g e m e n t ( k m) , c u s t o m e r r e l a t i o n ma n a g e m e n t ( c r m) . ii 西北工业大学硕士学位论文 第一章 绪论 在现代社会，特别是以互联网为代表的全球信息化浪潮冲击着各行各业， 网络技术与现代管理学思想相结合，应用于企业的经营和管理方面，尤其体现 在对流程的优化和重组方面，带来很大的便利，极大的提高了生产效率、管理 效率。 1 . 1管 理信息系 统的 发展 管理信息系统 ( m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m s 简称m i s ) 是一个由 人和 计算机等组成的能进行信息收集、传递、贮存、加工、维护和使用的系统，它 能实测企业的各种运行情况，利用过去的数据预测未来，从全局出发辅助企业 决策， 利用信息控制企业行为，帮助企业实现规划目 标 u 由于计算机技术的迅速发展和普及，mi s事实上己成为计算机mi s 。在融 入现代管理学思想后，mi s为我们解决各种各样的现实问题提供了许多新的思 维方式、新的技术方法和先进的手段，使原来一些被认为是不可能实现的设想 变得简单可行。 最简单的例子，信息技术已经在影响着我们的住和行，一方面，技术的进 步使我们建造出高质量的住宅，甚至是智能化的 楼宇，宽带网络已 经接入了千 家万户，远程抄表计费系统的应用免去了人工的麻烦和失误，这些都为生活带 来了便利;另一方面，我们坐在家中电脑前，可以尽知天下事，随时与亲朋好 友联系，用文字的形式，还有音频的、视频的多种形式，可以进行互动教学， 也可以通过互联网络安排假日的旅程等等。 在国外，企业通过不断应用先进的管理信息系统 ( mi s ) ，通过计算机系统 来收集和管理数据，大幅度减少了人工成本，而提升了数据质量和共享性，提 高了系统对市场的灵敏度，增强了管理决策的科学性。如沃尔玛公司采用的卫 星数据传输，对每一间商店的销售情况即时反映到管理层、供应商，乃至美国 沃尔马总部的计算机系统上，管理人员根据这些数据，及时做出决策，补充货 源或安排生产，实现经营收益的最大化。另一方面，信息系统强大的数据、图 表处理能力，清晰反映出各种商业活动的利润情况，为管理层决策提供有力的 支持。 在房地产营销方面，信息技术改变了以经纪人为主要载体的传统房地产经 营方式，所有的房源信息都储存在数据库 ( d a t a b a s e )中，并在网上发布，客 户可以通过互联网了解所需要的信息，网上选房、 交易己经非常普遍。 在美国， 有 6 0 %的经纪人使用电子邮件与客户联系，7 2 %的房地产公司通过互联网的方 式 进 行 房屋 销 售 s 1 西北工业大学硕士学位论文 第一章 绪论 在现代社会，特别是以互联网为代表的全球信息化浪潮冲击着各行各业， 网络技术与现代管理学思想相结合，应用于企业的经营和管理方面，尤其体现 在对流程的优化和重组方面，带来很大的便利，极大的提高了生产效率、管理 效率。 1 . 1管 理信息系 统的 发展 管理信息系统 ( m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m s 简称m i s ) 是一个由 人和 计算机等组成的能进行信息收集、传递、贮存、加工、维护和使用的系统，它 能实测企业的各种运行情况，利用过去的数据预测未来，从全局出发辅助企业 决策， 利用信息控制企业行为，帮助企业实现规划目 标 u 由于计算机技术的迅速发展和普及，mi s事实上己成为计算机mi s 。在融 入现代管理学思想后，mi s为我们解决各种各样的现实问题提供了许多新的思 维方式、新的技术方法和先进的手段，使原来一些被认为是不可能实现的设想 变得简单可行。 最简单的例子，信息技术已经在影响着我们的住和行，一方面，技术的进 步使我们建造出高质量的住宅，甚至是智能化的 楼宇，宽带网络已 经接入了千 家万户，远程抄表计费系统的应用免去了人工的麻烦和失误，这些都为生活带 来了便利;另一方面，我们坐在家中电脑前，可以尽知天下事，随时与亲朋好 友联系，用文字的形式，还有音频的、视频的多种形式，可以进行互动教学， 也可以通过互联网络安排假日的旅程等等。 在国外，企业通过不断应用先进的管理信息系统 ( mi s ) ，通过计算机系统 来收集和管理数据，大幅度减少了人工成本，而提升了数据质量和共享性，提 高了系统对市场的灵敏度，增强了管理决策的科学性。如沃尔玛公司采用的卫 星数据传输，对每一间商店的销售情况即时反映到管理层、供应商，乃至美国 沃尔马总部的计算机系统上，管理人员根据这些数据，及时做出决策，补充货 源或安排生产，实现经营收益的最大化。另一方面，信息系统强大的数据、图 表处理能力，清晰反映出各种商业活动的利润情况，为管理层决策提供有力的 支持。 在房地产营销方面，信息技术改变了以经纪人为主要载体的传统房地产经 营方式，所有的房源信息都储存在数据库 ( d a t a b a s e )中，并在网上发布，客 户可以通过互联网了解所需要的信息，网上选房、 交易己经非常普遍。 在美国， 有 6 0 %的经纪人使用电子邮件与客户联系，7 2 %的房地产公司通过互联网的方 式 进 行 房屋 销 售 s 1 西北工业大学硕士学位论文 在国内，近年来陆续出现了各种针对房地产企业经营管理各个环节的计算 机软件， 如房屋销售软件、 物业管理软件、 租赁软件、 房地产可行性分析软件、 房地产开发管理软件等，也得到了广泛的开发和应用。房地产企业纷纷建立了 自己的企业网站， 并尝试电子商务 ( 网上交易) 。比较成功的例子是行业翘楚的 万科集团于 2 0 0 2年 3月 2 9日正式推出了国内首套基于微软.n e t平台的明 源n e t集团版售楼管理系统，充分利用日益普及的互联网和微软最新的n e t 技术协助房地产企业集团建立跨区域、实时、集中式的售楼业务管理系统和决 策 支 持 体 系。 在 此 基 础 上 ， 万 科 集团 以w i n d o w s 2 0 0 0 a c ti v e d ir e c t o ry为 核 心， 进一步开发自己的企业应用系统，达到高效、安全、准确地管理信息、充分共 享、利用信息的目的，促进对企业信息的进一步规范化管理。同时也可以降低 企业在应用软件开发方面的成本。 香港的新鸿基地产、中原代理、世联代理等，都通过完善mi s 来实现管理 提升。 信息技术在美国、欧洲等房地产行业中的应用己很普及，行业发展的信息 化程度较高。而我国房地产行业起步较晚，虽然随着信息技术的日 益普及和房 地产行业在国内的迅猛发展，经过房地产界的一批有识之士的实践，已取得了 卓有成效的成果，但整体水平仍然较低，而且地区差异较大，东西部发展不平 衡。同国外相比，信息技术在中国房地产产业中的应用和发展仍存在诸多制约 因 素。 具 体 表现 在以 下 几 个 方 面 3 1 , . 网络基础设施配备较差:网络在我国尚处于初级阶段， 基础设施配备较 差。 . 技术软件落后: 这里所指的软件， 并不单指计算机软件， 而是指我国的 计算机技术、通讯技术、网络安全技术整体水平不高。 . 法律、 银行支付体系不配套: 房地产电子商务的发展除了要有发达的计 算机网络外，还需要完善的法律体系、税收体系、便利的银行支付体系与之相 配套。我国目前尚无针对网络规范及网络犯罪的法律;我国的税收及征税体系 不完善。由于这些社会软件不配套，房地产电子商务的普及需要一段时间的磨 之、 口0 1 . 2房地产业的发展 1 9 9 8 年以来，城镇住房制度改革深入推进，居民住房观念发生重要转变， 居民住房消费有效启动， 住房商品化的新体制基本确立，房地产市场体系逐步 建立，房地产投资持续快速增长，以住宅为主的房地产业已经成为国民经济的 支柱产业，对于改善居民居住条件、拉动经济增长、扩大就业以及加快城市建 设都发挥了重要作用。 西北工业大学硕士学位论文 在国内，近年来陆续出现了各种针对房地产企业经营管理各个环节的计算 机软件， 如房屋销售软件、 物业管理软件、 租赁软件、 房地产可行性分析软件、 房地产开发管理软件等，也得到了广泛的开发和应用。房地产企业纷纷建立了 自己的企业网站， 并尝试电子商务 ( 网上交易) 。比较成功的例子是行业翘楚的 万科集团于 2 0 0 2年 3月 2 9日正式推出了国内首套基于微软.n e t平台的明 源n e t集团版售楼管理系统，充分利用日益普及的互联网和微软最新的n e t 技术协助房地产企业集团建立跨区域、实时、集中式的售楼业务管理系统和决 策 支 持 体 系。 在 此 基 础 上 ， 万 科 集团 以w i n d o w s 2 0 0 0 a c ti v e d ir e c t o ry为 核 心， 进一步开发自己的企业应用系统，达到高效、安全、准确地管理信息、充分共 享、利用信息的目的，促进对企业信息的进一步规范化管理。同时也可以降低 企业在应用软件开发方面的成本。 香港的新鸿基地产、中原代理、世联代理等，都通过完善mi s 来实现管理 提升。 信息技术在美国、欧洲等房地产行业中的应用己很普及，行业发展的信息 化程度较高。而我国房地产行业起步较晚，虽然随着信息技术的日 益普及和房 地产行业在国内的迅猛发展，经过房地产界的一批有识之士的实践，已取得了 卓有成效的成果，但整体水平仍然较低，而且地区差异较大，东西部发展不平 衡。同国外相比，信息技术在中国房地产产业中的应用和发展仍存在诸多制约 因 素。 具 体 表现 在以 下 几 个 方 面 3 1 , . 网络基础设施配备较差:网络在我国尚处于初级阶段， 基础设施配备较 差。 . 技术软件落后: 这里所指的软件， 并不单指计算机软件， 而是指我国的 计算机技术、通讯技术、网络安全技术整体水平不高。 . 法律、 银行支付体系不配套: 房地产电子商务的发展除了要有发达的计 算机网络外，还需要完善的法律体系、税收体系、便利的银行支付体系与之相 配套。我国目前尚无针对网络规范及网络犯罪的法律;我国的税收及征税体系 不完善。由于这些社会软件不配套，房地产电子商务的普及需要一段时间的磨 之、 口0 1 . 2房地产业的发展 1 9 9 8 年以来，城镇住房制度改革深入推进，居民住房观念发生重要转变， 居民住房消费有效启动， 住房商品化的新体制基本确立，房地产市场体系逐步 建立，房地产投资持续快速增长，以住宅为主的房地产业已经成为国民经济的 支柱产业，对于改善居民居住条件、拉动经济增长、扩大就业以及加快城市建 设都发挥了重要作用。 西北工业大学硕士学位论文 第一，城镇住房制度改革深入推进，房地产市场体系逐步建立。目 前，住 房实物分配己经在全国范围内停止，多数城市实施了住房分配货币化。公有住 房改革稳步推进， 城镇可售公房 8 0 %以上已经出售给了职1，居民私有住房的 比例已经达到7 2 . 8 %. 第二，居民住房消费持续扩大，住房水平不断提高。过去5 年，全国个人 购买商品住房占 商品住房销售额的比 重由5 4 .5 % 提高到9 5 . 3 %. 2 0 0 2 年， 个人 购买新旧住房和建房支出总额约 8 0 0 0亿元，其中，购买新建商品住宅交易额 4 5 0 0 亿元。 第三，房地产开发投资快速增长，商品住房供求两旺。过去 5 年，全国房 地产开发投资年均增长 1 9 .5 %。房地产开发投资占固定资产投资的比重由1 2 .7 %提高到 1 7 .9 %a 5 年来， 房地产开发投资增长直接和间接拉动g d p 增长每年 保 持 在2 个百 分点 左右 4 1 以上数据表明: 房地产业成为国民经济的支柱产业。 随着我国经济2 0 多年 来的高速增长，作为其经济繁荣标志的支柱产业房地产行业取得了令人难以想 象的跨越式发展，房地产业在国民经济发展中的重要地位也日 益显现。 首先，房地产业地位的显著提高和其对国民经济各领域的高渗透性，使其 对整个国民经济的作用和影响不断增加，与国民经济的相关性、对经济发展的 敏感度以 及对相关产业的带动性也日 益加大，已 发展成为我国经济可持续发展 和人民生活水平提高的不可或缺的战略支柱型产业; 其次，随着我国改革开放的不断深入，房地产业健康发展的体制背景有了 根本的转变，我国房地产市场体系已经基本形成，市场机制这只看不见的手逐 渐发挥出明显的效应， 并与政府政策调控这只看得见的手相互协同和相互作用， 共同推动房地产市场的快速和稳步发展; 第三， 房地产行业经过这2 0 年的发展， 从无序到有序， 己有一批资产规模、 开发规模和销售规模上百亿元的内资房地产企业出现。 进入2 1 世纪， 又有一批 世界 5 0 0强的企业进入我国的房地产业，使我国的房地产业发展进入了全球化 竞争循环; 第四，我国的住宅消费和房产投资的新热点已经形成，房地产商品的消费 已 进入了跨越式的发展，只要政策得当，维持房地产供需平衡的市场状况，房 地产业的健康发展就有坚实的市场基础。 房地产业要健康发展必须更大程度地发挥市场在资源配置中的作用。房地 产业发展主要应依靠市场调节。要坚持市场化的基本方向，进一步推进房地产 市场化进程， 扩大市场作用范围， 坚持用发展的办法解决当前市场存在的问题。 要建立公开、公正、公平的市场运行规则，健全市场体系，建立和完善市场信 a体系和预警预报体系， 增强市场的自我调节能力。 要继续推进公有住房改革， 西北工业大学硕士学位论文 完善住房货币分配政策。发展房地产金融，提高居民住房支付能力。要完善住 房供应政策，调整住房供应结构，采取有效措施增加普通商品住房供应，提高 普通商品住房在市场供应中的比例， 逐步实现多数家庭购买或承租普通商品房。 要充分发挥企业的市 场主体地位， 推进住宅产业现代化，提高住房质量。要消 除一切影响市场发展的障碍，努力搞活住房二级市场，大力发展房地产中介服 务和物业管理服务，建立统一的房地产市场体系。 当前， 房地产业的发展将迎来春天。国务院日 前就进一步推动和促进我国 房地产业的持续健康发展下发了 国务院关于促进房地产市场持续健康发展的 通知 ( 以 下简称国 务院1 8 号令) ，明 确提出 房地产业是关联度高、带动力强、 涉及面广的国民经济支柱产业。 这一重要判断对于我们认识房地产市场的现状， 确定正确的方针政策， 促进房地产业持续健康发展具有重要意义。 国务院 1 8 号 令是指导房改和房地产工作的重要文件，对于促进房地产市场持续健康发展必 将产生积极作用。 在我国，近年来的大量资金投入房地产业，在切实改善居民居住环境和配 套设施，提高人民生活水平的同时，企业间的竞争加剧，有存在泡沫的隐忧， 客观上 要求市场洗盘， 优胜劣汰， 根据 “ 2 0 / 8 0 ” 理论5 ，占2 0 % 的大型发展商 应该占有8 0 % 的市场份额，房地产市场才能健康发展。 房地产业，由于其与人们的住与行密切相关，它必须运用最新的技术去打 造新的适销对路的产品 ( 住宅) ，同时， 房地产业肩负着引导人们生活方式的职 责，它的日 常经营管理离不开对各种与顾客需求有关的信息的收集和整理，并 随时作出反应，还有宏观的政策信息、行业信息、建材价格等，必然的，房地 产企业的经营就打上了信息的烙印，管理信息系统 ( mi s )对企业经营的影响 日显重要。 1 . 3房地产业信息化存在的问 题及对策 在我国，由于房地产业进入快速发展的时间较短，其信息化进程也相对缓 j漫，在应用方面普遍存在一些问题: 1 、 各类管理软件的使用只是系统的最低级应用， 没有形成整体的房地产业 管理信息系统 ( mi s )的概念。使用单独的各种应用软件，只是简单的数据电 子化处理，对整个企业的管理流程没有影响。 2 、由于各种管理类软件之间是分立的， 无法协同工作， 它们之间的数据共 享问题需要解决。 3 、缺乏对信息的收集、筛选、备查功能， 在房地产行业中，对客户需求信 息、市场价格行情、建筑材料价格、法令法规、市场趋势、竞争对手信息等的 灵敏度要求极高，都要求管理信息系统 ( m i s )的应用能满足其需求。 西北工业大学硕士学位论文 完善住房货币分配政策。发展房地产金融，提高居民住房支付能力。要完善住 房供应政策，调整住房供应结构，采取有效措施增加普通商品住房供应，提高 普通商品住房在市场供应中的比例， 逐步实现多数家庭购买或承租普通商品房。 要充分发挥企业的市 场主体地位， 推进住宅产业现代化，提高住房质量。要消 除一切影响市场发展的障碍，努力搞活住房二级市场，大力发展房地产中介服 务和物业管理服务，建立统一的房地产市场体系。 当前， 房地产业的发展将迎来春天。国务院日 前就进一步推动和促进我国 房地产业的持续健康发展下发了 国务院关于促进房地产市场持续健康发展的 通知 ( 以 下简称国 务院1 8 号令) ，明 确提出 房地产业是关联度高、带动力强、 涉及面广的国民经济支柱产业。 这一重要判断对于我们认识房地产市场的现状， 确定正确的方针政策， 促进房地产业持续健康发展具有重要意义。 国务院 1 8 号 令是指导房改和房地产工作的重要文件，对于促进房地产市场持续健康发展必 将产生积极作用。 在我国，近年来的大量资金投入房地产业，在切实改善居民居住环境和配 套设施，提高人民生活水平的同时，企业间的竞争加剧，有存在泡沫的隐忧， 客观上 要求市场洗盘， 优胜劣汰， 根据 “ 2 0 / 8 0 ” 理论5 ，占2 0 % 的大型发展商 应该占有8 0 % 的市场份额，房地产市场才能健康发展。 房地产业，由于其与人们的住与行密切相关，它必须运用最新的技术去打 造新的适销对路的产品 ( 住宅) ，同时， 房地产业肩负着引导人们生活方式的职 责，它的日 常经营管理离不开对各种与顾客需求有关的信息的收集和整理，并 随时作出反应，还有宏观的政策信息、行业信息、建材价格等，必然的，房地 产企业的经营就打上了信息的烙印，管理信息系统 ( mi s )对企业经营的影响 日显重要。 1 . 3房地产业信息化存在的问 题及对策 在我国，由于房地产业进入快速发展的时间较短，其信息化进程也相对缓 j漫，在应用方面普遍存在一些问题: 1 、 各类管理软件的使用只是系统的最低级应用， 没有形成整体的房地产业 管理信息系统 ( mi s )的概念。使用单独的各种应用软件，只是简单的数据电 子化处理，对整个企业的管理流程没有影响。 2 、由于各种管理类软件之间是分立的， 无法协同工作， 它们之间的数据共 享问题需要解决。 3 、缺乏对信息的收集、筛选、备查功能， 在房地产行业中，对客户需求信 息、市场价格行情、建筑材料价格、法令法规、市场趋势、竞争对手信息等的 灵敏度要求极高，都要求管理信息系统 ( m i s )的应用能满足其需求。 西北工业大学硕士学位论文 4 、房地产业管理信息系统 mi s )需要与互联网技术紧密结合，真正构建 出 基于i n t e m e t 的、 即时的 信息系统6 。目 前， 大多数的企业只停留 在开设了一 个互联网页，有一些简单的公司情况说明。 5 、 管理信息系统 ( mi s )的应用必然涉及到管理的、 体制的、 流程的问题， 需要系统地进行解决。如果避开全局的系统设计，先进行低端的应用子系统的 开发，并不符合系统设计的长期 ( 最终)目 标，应搭建起一个合理、可行的系 统整体框架，对其可实现性有充分的把握，确定了整个系统与各子系统的接口 要素后，再进行分步的设计。 要改变房地产业目前信息应用的落后状态，要求从事房地产业的人员充分 认识到管理信息系统应用的重要性，引起企业经营管理者的足够重视，在系统 开发人员的协助下，深入分析问题的症结，结合企业流程的优化重组，寻求合 适的解决办法。 首先，要认识到应用管理信息系统 ( mi s )是服务竞争的需要。房地产业 属于高投资的资金密集型产业，它的产品直接面向终端客户购房者 ( 承租 者) ，除了销售和租赁物业外， 还要非常注重客户服务， 客户服务水平的高低将 直接影响经营收入。 针对这样的行业特点， 房地产企业对管理信息系统 ( m i s ) 的应用有着迫切的需求， mi s开发将为房地产企业总结经验、共享信息、流程 重组和优化提供了一个非常好的平台。 服务竞争对客户关系管理提出了更高的要求，在房地产企业管理信息系统 ( mi s )开发的过程中，要对客户关系管理 ( c r m)系统给予更多的重视。开 发客户关系管理 ( c r m) 系统有助于解决客户 ( 包括潜在客户) 的信息源收集、 筛选、备查的问题，为确定重点客户群提供依据，对因之而设的营销手段，譬 如定价原则、推出时间、营销形式等等，都会提供很好的参考依据和数据。 其次， 应用管理信息系统( m i s ) 是企业提升工作效率和管理水平的需要 1 由于房地产行业是仅存的几个 “ 暴利”行业之一，随着房地产市场的快速 增长，行业的利润总量非常巨大，好的企业可以获得更多的利润，所以大多数 的房地产企业都非常注重企业形象，都愿意在形象方面多花钱，知名的品牌企 业尤甚。这一类房地产企业，在环境、硬件等方面舍得投资，从不吝音，都在 全智能型的高级写字楼内 办公，都拥有最先进的网络系统和计算机终端。 相对 而言，在改进管理方面，譬如信息系统是否有效、流程管理是否优化等问题， 投入的人力和资金就相对少了， 就容易造成在管理上存在职责不清、 功能不明、 缺乏沟通等一系列问题，有待改进。企业要紧贴市场，提高对市场反应的灵敏 度，这就需要对体系和流程进行梳理、优化和重组，进一步改善公司的运作体 系，以实现组织扁平、信息扁平，使之在竞争中不致落伍。 第三，是企业经营对成本控制的需要。 - 一一一一一一一一一一一一卫到巨丝岁兰哑翌当生鳖 宝一 网络技术正处在高速发展时期，其普及需要广大使用者的支持，所以在市 场上给子了使用者很大的优惠，日前的网络访问都是固定收费包月制，不断推 出的新的服务，吸引着人们去使用它，并可获得回报，例如，网上采购以及合 作议价 的方式就可 以大大 降低 采购成本 ，互联 网的即时通讯 i n s t a n t me s s e n g in g )功能可以 大幅度降低通讯费用，同时又能实现网络传真、网络会 议、 远程监控等， 所以可以节省这方面诸如差旅费用、电话 ( 长途) 、传真等方 面的费用。 第四，要运用系统的观点，寻求高效率的管理信息系统 ( mi s )一揽子解 决方案。 信息技术的发展为现代企业的管理提供了非常多的先进手段和方式，使现 代企业管理发生了很大的变化，但这些技术和手段很多情况下都是单独面对某 一特定问题的，他们无法单独地解决系统的问题， 他们需要经过整合到一个大 系统之下，受系统顶端的统一指挥并协调作用。在市场经济条件下，企业经营 者要具备全局的、 系统的观念， 对于具体的房地产企业经营来说， 管理 ( 决策) 层时时刻刻需要获取第一手的顾客需求、财务报表、成本控制、营销评估等的 信息，为经营决策提供依据，这是一个开发项目 成功与否的先天因素。这些信 息的收集、辨识、处理和应用，有赖于一个有效的管理信息系统 ( mi s )的支 持。 为了能在数字经济时代处于竞争优势， 充分利用i n t e rn e t / i n t r a n e t 所带来的 机遇， 让网络技术能真正为企业服务， 提高工作效率，降低成本， 使得i t管理 能够迅速适应企业发展的需要。 最后，管理信息系统在企业管理中的应用最终导致知识管理 ( k m) 8 1 o 随着经济全球化和高新技术的快速发展，世界已进入一个全新的时代，知 识管理作为获取、存储、学习、传播、应用、共享知识的一种管理方式，对于 当今企业具有举足轻重的作用，是继工业时代泰勒的管理革命之后的又一次管 理上的新革命。知识管理是中国企业在2 1 世纪生存发展的必由 之路9 知识管理就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程。管理信息系统 发展的趋势是: 从信息管理走向知识管理， 从信息资源开发走向知识资源开发， 由客户机 / 服务器结构走向 i n t e rne t / i n t r a n e t 结构。知识管理则是信息管理的延 伸和发展，信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，方 便人们利用计算机进行查询和检索。然而，如何由信息产生知识，即如何利用 数据信息取得知识、 再利用知识获得最大的利润或效益， 则是知识管理的内容。 知识来源于信息，是对信息的提取、识别、分析和归纳，因此，信息管理是知 识管理的基础，知识管理则是信息管理的延伸p o i 一一一一一一一一一一14 j l t ) * an 全 4 1l cz 一一一 呵一 1 . 4本章小结及本文的安排 简要的介绍了管理信息系统的发展， 以及我国房地产业的发展历程和现状， 挖掘分析了房地产业的激烈竞争引发的对管理信息系统的要求，指出了管理信 息系统在房地产企业中应用存在的问题，针对某房地产企业在信息管理方面的 问题，将在后面的章节中做出论述。 本文的结构安排如下: 第一章介绍了管理信息系统的发展，以及我国房地产业的发展历程和现 状。指出了管理信息系统在房地产企业中应用存在的问题。 第二章介绍管理信息系统的原理、结构、特性及设计开发步骤，初步分 析了c r m与mi s的关系， c r m在mi s 中的地位， 提出建立以c r m为中心的 mi s的可能性，以及面临的问题。 第三章运用客户关系管理( c r m) 的先进思想推进机制创新和流程变革， 提出以c r m 为中心构建房地产企业 mi s ，提出了系统结构模型，分析了影响 这类m i s 实施的关键因素，及其开发特点。 第四章以深圳华侨城房地产有限公司开发实施以 c r m 为中心的房地产 企业mi s 作为实例， 分析了房地产企业mi s 的一些功能实现， 以及与其他子系 统的关联问题，阐述了实施以c r m 为中心的房地产m i s 的意义。 第五章总结了本次研究， 对本次研究中未能触及到的一些问题进行分析， 展望在以后的应用过程中将逐步得到解决。 酉北下业大学硕十学位论文 第二章 管理信息系统原理及设计介绍 在现今社会，mi s已深入到各行各业，mi s是一个不断发展的新型学科， mi s的定义随着计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新，在现阶段普遍认 为mi s是由人和计算机设备或其他信息处理手段组成并用于管理信息的系统。 由于计算机技术的迅速发展和普及，mi s 事实上己 成为计算机mi s o 取. 1管理信息系统 ( m i s ) 简介 i , m i s 的 对象就是信息i i i 信息是经过加工的数据，信息是对决策者有价值的数据。信息的主要特征 是来源分散，数量庞大。信息来源于生产第一线，来源于社会环境，来源于市 场，来源于行政管理等部门。信息具有时间性。信息的加工方式有多种形式。 企业从信息管理的角度可划分为物流和信息流。生产过程是一个物流的投 入产出过程，且是不可逆的过程。管理过程是信息流的过程，且具有信息反馈 的特征。 2 、 系统是由相互联系、 相互作用的若干要素按一定的法则组成并具有一定 功能的整体。 系统有两个以上要素，各要素和整体之间，整体和环境之间存在一定的有 机联系。 系统由 输入、处理、输出、反馈、 控制五个基本要素组成。 信息系统 是输入的数据，经过处理，输出的是信息的系统。如图二所示: 3 、管理信息由信息的采集、信息的传递、 信息的储存、信息的加工、 信息 的维护和信息的使用五个方面组成。 任何地方只要有管理就必然有信息，如果形成系统就形成mi s 。计算机设 备使mi s 更有效，尤其是现代社会， mi s己和计算机设备不可分离，因此一般 来说mi s 就是计算机mi s o mi s 包括计算机、网络通讯设备等硬件成份， 包括 操作系统、应用软件包等软件成份。并随着计算机技术和通讯技术的迅速发展 还会出现更多的内容。 2 . 2 . 1 m i s 的结构 mi s由 信息源 源市信息的产生地 信息处理器、信息用户和信息管理者四个组成部分。信息 信息处理器负责信息的传输、加工、存贮。信息用户是系 统的用户。 信息管理者负责系统设计、实现、 运行和维护 1 2 1 酉北下业大学硕十学位论文 第二章 管理信息系统原理及设计介绍 在现今社会，mi s已深入到各行各业，mi s是一个不断发展的新型学科， mi s的定义随着计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新，在现阶段普遍认 为mi s是由人和计算机设备或其他信息处理手段组成并用于管理信息的系统。 由于计算机技术的迅速发展和普及，mi s 事实上己 成为计算机mi s o 取. 1管理信息系统 ( m i s ) 简介 i , m i s 的 对象就是信息i i i 信息是经过加工的数据，信息是对决策者有价值的数据。信息的主要特征 是来源分散，数量庞大。信息来源于生产第一线，来源于社会环境，来源于市 场，来源于行政管理等部门。信息具有时间性。信息的加工方式有多种形式。 企业从信息管理的角度可划分为物流和信息流。生产过程是一个物流的投 入产出过程，且是不可逆的过程。管理过程是信息流的过程，且具有信息反馈 的特征。 2 、 系统是由相互联系、 相互作用的若干要素按一定的法则组成并具有一定 功能的整体。 系统有两个以上要素，各要素和整体之间，整体和环境之间存在一定的有 机联系。 系统由 输入、处理、输出、反馈、 控制五个基本要素组成。 信息系统 是输入的数据，经过处理，输出的是信息的系统。如图二所示: 3 、管理信息由信息的采集、信息的传递、 信息的储存、信息的加工、 信息 的维护和信息的使用五个方面组成。 任何地方只要有管理就必然有信息，如果形成系统就形成mi s 。计算机设 备使mi s 更有效，尤其是现代社会， mi s己和计算机设备不可分离，因此一般 来说mi s 就是计算机mi s o mi s 包括计算机、网络通讯设备等硬件成份， 包括 操作系统、应用软件包等软件成份。并随着计算机技术和通讯技术的迅速发展 还会出现更多的内容。 2 . 2 . 1 m i s 的结构 mi s由 信息源 源市信息的产生地 信息处理器、信息用户和信息管理者四个组成部分。信息 信息处理器负责信息的传输、加工、存贮。信息用户是系 统的用户。 信息管理者负责系统设计、实现、 运行和维护 1 2 1 西北工业大学硕十学位论文 信息管理者 信息源信息处理器信息用户 图2 - i mi s的急 体结构 2 . 2 . 2 m i s 的特征 完善的mi s 具有以下四个标准: 确定的信息需求、 信息的可采集与可加工、可以 通过程序为管理人员提 供信息、可以对信息进行管理。 具有统一规划的数据库是mi s 成熟的重要标志， 它象征着mi s 是软件工 程的产物。 通过mi s 实现信息增值，用数学模型统计分析数据，实现辅助决策。 .mi s 是发展变化的，mi s 有生命周期。 mi s的开发必须具有一定的科学管理工作基础。只有在合理的管理体制、 完善的规章制度、稳定的生产秩序、科学的管理方法和准确的原始数据的基础 t _ ，才能进行mi s 的开发。 因此，为适应mi s的开发需求，企业管理工作必须逐步完善以下工作: . 管理工作的程序化，各部门都有相应的作业流程。 . 管理业务的标准化，各部门都有相应的作业规范。 . 报表文件的统一化，固定的内容、周期、格式。 . 数据资料的完善化和代码化 1 3 1 解. 2 . 3 m i s 的 相关学 科 管理信息系统作为一门学科，是综合了管理科学、系统理论、计算机科学 得系统性边缘学科，具体组成部分有:计算机学科 ( 网络通讯、数据库、计算 机语言等) 、数学 统计学、运筹学、线性规划等) 、管理学、仿真等多学科。 管理信息系统是依赖于管理科学和技术科学的发展而形成的，系统的观点、数 学的方法和计算机的应用是它的三个要素。随着科学技术的高速发展， mi s 涉 及的范围还要扩大。 西北工业大学硕十学位论文 信息管理者 信息源信息处理器信息用户 图2 - i mi s的急 体结构 2 . 2 . 2 m i s 的特征 完善的mi s 具有以下四个标准: 确定的信息需求、 信息的可采集与可加工、可以 通过程序为管理人员提 供信息、可以对信息进行管理。 具有统一规划的数据库是mi s 成熟的重要标志， 它象征着mi s 是软件工 程的产物。 通过mi s 实现信息增值，用数学模型统计分析数据，实现辅助决策。 .mi s 是发展变化的，mi s 有生命周期。 mi s的开发必须具有一定的科学管理工作基础。只有在合理的管理体制、 完善的规章制度、稳定的生产秩序、科学的管理方法和准确的原始数据的基础 t _ ，才能进行mi s 的开发。 因此，为适应mi s的开发需求，企业管理工作必须逐步完善以下工作: . 管理工作的程序化，各部门都有相应的作业流程。 . 管理业务的标准化，各部门都有相应的作业规范。 . 报表文件的统一化，固定的内容、周期、格式。 . 数据资料的完善化和代码化 1 3 1 解. 2 . 3 m i s 的 相关学 科 管理信息系统作为一门学科，是综合了管理科学、系统理论、计算机科学 得系统性边缘学科，具体组成部分有:计算机学科 ( 网络通讯、数据库、计算 机语言等) 、数学 统计学、运筹学、线性规划等) 、管理学、仿真等多学科。 管理信息系统是依赖于管理科学和技术科学的发展而形成的，系统的观点、数 学的方法和计算机的应用是它的三个要素。随着科学技术的高速发展， mi s 涉 及的范围还要扩大。 西j 匕 工业大学硕士学位论文 解 . 2 . 4 m i s 的 生 命 周 期性 一个系统在