书店日常服务流程.doc

_书店店员日常工作流程一、各班次工作流程1、早班：上班打卡调试机器清洁卫生调巡视整理书柜交接打卡下班具体细节：（1）开门，打开店内灯光、空调、橱窗灯光等。（2）打开收银机，登陆POS系统，打开背景音乐。（3）打开咖啡机预热或清洗。（4）打开热水机、制冰机、准备柠檬水。（5）检查冰箱水果、咖啡豆、牛奶、饼干、糖等原材料是否够用，如不够联系酒店相关部门调配。（6）检查小票纸、餐巾纸、咖啡杯等是否够用，不够抓紧调配。（7）清洁门店垃圾桶、检查厕所擦手纸、洗手液是否够用、垃圾桶是否清洁。（8）整理桌椅，擦拭桌面，包括（客区桌面，沙发，弓形书廊桌面，贵宾室桌面）。（9）清洁地面，包括：（门口，客区坐台，书柜角，厕所门口，展区，贵宾室）。（10）整理前台摆放物品，准备迎客。2、中班：上班打卡清洁卫生服务顾客、巡视整理书柜打卡下班具体细节：（1）擦拭书柜。包括（多肉区，书柜底层，展区台面，文创桌面，贵宾室书柜，电子阅读器）（2）店内花草养护，鱼缸换水，每周浇水一次，（3）擦玻璃包括橱窗、正门。3、晚班：上班打卡交接巡视整理书柜21:15左右打扫卫生打卡下班具体细节：（1）清洗杯具和水槽。（2）打扫厕所。包括（地面，台面，镜面、垃圾桶）（3）倒垃圾。包括（时常出现的纸箱，大垃圾桶，三个小垃圾桶）。（4）清洁台面和桌椅复位。（5）收银机打印清机单，做好营业统计，并发布微信群。（6）POS机小票提交酒店收银台入账。（7）关闭营业电器，包括咖啡机、饮水机、空调（冬季可部分开放）、收银机。（8）扔垃圾（9）联系安保值班室检查，交钥匙下班。二、工作标准要求1、店面清洁（1）咖啡杯、茶具、勺叉无论使用与否，每天清洗一遍，不留咖啡渍和水渍。（2）收银台、操作台每天不定时，不可有水和灰尘，摆放整齐，不得存放个人物品。（3）橱柜台面每天清洁一次，不可有灰尘。（4）书柜及图书划区域清洁，保证每周全部店面清洁一遍，重点区域（进门书柜、主题书柜、矮柜）每天清洁一遍。（5）地面每天清洁一遍，保证随时擦拭清洁。（6）咖啡桌面要及时清洁，客人离开马上清洁，随时满足待客需求。（7）垃圾桶每天清洁，不能过夜。（8）厕所用纸不断供，地面无污渍，厕所垃圾桶不得超过一半。（9）厕所水台、镜面无水痕、污迹。2、书柜陈列标准（1）饱满书种齐全，数量足够；（2）整齐平台要求前高后低，数量足够的话，同一平面上要一样平，如果数量不足，可两边稍低，前后层有三本书或者厘米差距，书面朝上。书墙要求书面全部正立朝外，库存书书脊朝外。书柜要求书脊全部朝外，书脊垂直柜板，外边缘与书柜标齐，不能有倾斜或倒置；（3）干净平台或书柜缝隙不可有杂物灰尘，书面不能有污损，如有污损及时修补或更换；（4）有逻辑平台各主题构成图书要一致，主题区之间要有明确分区。3、巡视要求（1）看人观察顾客是否需要帮助，观察客人点餐是否合理，询问是否需要续杯或者搭配甜点或咖啡；观察顾客购书意愿，是否找书或需要推荐，可适度交流答疑解惑；（2）看陈列主要查看书柜是否有倒柜或者次序混乱状况，需及时整理；平台或书柜库存是否足够，不够抓紧补齐。书柜或平台图书有无污损，及时采取措施，更换或者包装。（3）看环境环境是否干净整齐，营业物料或装置是否到位；地面及平台是否有杂物或者纸屑包装纸，要及时清理；现场是否有可疑份子，如有及时通知上级或保安，采取相应措施；现场人流是否需要疏导，时刻注意安全隐患。4、咖啡服务流程标准（1）收银处服务人员站立，微笑服务，进店后主动致欢迎词。“您好，欢迎光临再读书店” ，“请问，有什么可以帮到您” （2）如客人有预定，店内服务员带至预定座位，收回预定牌；（3）所有销售商品，先下单，后出产；（4）提示客人前台点单，客人点单后，记住客人座次，送餐到客人落座位置；（5）外带订单，需要套包装盒，双手递送到客人手中，并微笑送客；（6）注意巡场，如果客人用完，及时清理桌台，并询问是否需要续杯或赠送柠檬水。（7）观察顾客消费需求，及时推荐新品或搭配销售。例：“我们刚推出的一款甜品，更搭配咖啡，要不要品尝下”,“最近我们书店在进行第二杯半价活动，您需要再续一杯咖啡吗？”（8）客人离开后，要及时清洁台面，桌椅复位。5、陈设摆盘要求根据就座人数、用餐品类选择适合的餐具。甜品布丁、蛋糕、提拉米苏、奶油杯等需配甜品勺咖啡杯垫、咖啡糖、咖啡勺、纸巾一张茶杯垫、茶盘、茶漏、水壶、纸巾一张鲜榨果汁杯垫、吸管、纸巾一张瓶装饮料玻璃杯、原瓶、纸巾一张6、离岗交接要求交接内容：需填写交接单，包括收银记录、工作事项。需要其他同事协