关于酒店宾客遗留物品的管理规定.doc

_T（呈）：董事会、任总、From（由）：云鹏大酒店店长郑海滨主 题：关于酒店宾客遗留物品的管理规定日 期：2016年7月31日 执行部门：酒店各部门 一、目的 为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。二、范围 本规定适用于云鹏酒店管理有限公司下属酒店三、职责1、酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时上报登记。2、酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。3、酒店前台：负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。4、酒店财务：保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。5、酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。四、客人遗留物品处理操作程序1、前台设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由前厅经理落实管理。2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处理，未经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应及时上报，并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，到前台进行登记。4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系，前台应立即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。6、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交前台，前台员工应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如能确认失主，则写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，编号、登记入柜。编号按统一编制，格式为“（年号）+编号”，如（2016）0001即表示“2016年第一个遗留物品”。7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理，由前厅经理负责联系客人及时到酒店前厅认领。二、客人遗留物品的分类1、贵重物品：信用卡、支票、现金、珠宝、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照及价值在300元以上的物品；2、一般物品：衣物、食品、饮料、日常用品等及价值在300元以下的物品。三、客人遗留物品的保存1、酒店拾得的所有遗留物品的保存统一送交前厅登记编号后，保存在失物专柜里，由前厅经理集中管理。2、贵重物品中的现金支票、珠宝首饰、手表、贵重电子产品等交由财务室保管。3、客人遗留物品的保存原则上按拾获日期顺序分类保存，保存时应摆放整齐，并保持干净、整洁和安全。4、客人遗留物品的保管期限设定为：贵重物品，一年；一般物品，六个月；食品，三天；水果饮料类物品，一天。四、客人遗留物品的认领1、客人认领遗留物品方式有：A、直接认领；B、委托认领；C、电话认领；2、客人直接到前台认领遗留物品时，须出示有效证件(身份证、护照等)，并描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，经确认无误后，前厅经理登记客人证件、联系地址和电话，并请客人签名后将遗留物品归还客人。若不能确认客人身份或是否属失物主人时，则须报上级领导跟认领人再次确认处理，不能确认的不予领取。3、客人委托他人到酒店前台认领遗留物品时，须首先核对并确认委托人身份及是否属失物主人，经确认无误后对前来领取者(被委托人)的姓名、性别、有效证件等进行登记，前厅经理进行核对后按前述程序办理认领手续。由酒店会务人员前来代领处理的，须在遗留物品登记表上注明“由XXX领走处理”，由会务人员签字领取。4、客人电话到酒店前台查询遗留物品时，前厅应根据客人描述的失物特征查找，若找到该失物时，则须对客人身份进行核实登记，经确认无误后根据实际情况报上级领导批准后可以邮寄、快件等方式归还给客人。五、无人认领的遗留物品处理1、食品、水果、饮料等：三天后无人认领的，则发放给拾物者所有或扔弃。 2、药物：两周内无人认领的，则请示总办核准后扔弃。 3、其它一般物品、普通衣物等：六个月后无人认领的，则可发放给拾物者所有，或者扔弃。4、贵重物品：一年后无人认领的，则须请示上级并移交总办或财务部处理。六、其它规定1、凡拾到客人遗留物品未上交而私自占有的，酒店将按失物价值的两倍予以处罚。给酒店造成不良影响的，将视情节轻重另行予以处罚；给酒店带来的损失，由当事人全额承担。