餐厅服务礼貌用语.doc

_汉江之星服务流程礼貌用语一、礼貌的基本要求： 1、说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： “早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 “谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。 “请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 “请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 “让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 “对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 “再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： 当客人进入餐厅 -早上好，先生（小姐）您一共几位？ -这边请。 -请跟我来。 -拉椅、请坐。 -请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 -请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 -请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） 为客人点菜时： -对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？-您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有 -真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？ -真对不起，这个菜刚卖完。 -好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 -如果您不介意的话，我向您推荐 -您为赶时间对吗？那我为您推荐些快一点的餐。 为客人上菜时： -一现在为您上热菜可以吗？ -对不起，请让一下，为您上菜、这是XXX，打扰了。 -对不起，让您久等了，这道菜是 -真抱歉，耽误您很长时间。 -请原谅，这道菜上错错了，真对不起。 -实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 席间为客人服务时： -先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 -您还需要些什么菜吗？或酒水饮料？ -先生、小姐，您好打忧下，我可以清整一下桌面吗？ -谢谢您的合作。 -谢谢您的帮助。 餐后结帐并送客： -先生您的帐单，消费XXX元，请您核对下。 -对不起，我店刷不了卡，请您付现金，请您理解。-先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 -希望您对我们的菜肴提出宝贵意见。 -非常感谢您的意见。 -再见，欢迎您再次光临，请带好您的随身物品。餐厅服务的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有?”2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出?（我们的特色菜有?）”2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些?好吗？”2.7“请问先生现在可以上菜了吗？”2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有?”2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.11“现在可以为您结账吗？”3.感谢声3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2“谢谢您的帮助”4.道歉声4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2“对不起(转载于:餐饮服务十大礼貌用语)，让您久等了，这是菜4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，4.5“对不起，我把你的菜上错了”4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7“对不起，请稍等，马上就好！”4.8“对不起，打扰一下”4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5.应答声5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2“好的，我马上就去”5.3“好的，我马上安排。”5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6“没关系，这是小事！很乐意为您效劳！”5.7“我明白了。”6.祝福声6.1“祝您用餐愉快