（管理科学与工程专业论文）基于流程的企业内部质量管理体系研究.pdf

摘要 摘要 为了促进我国企业质量控制和质量改进，落实质量管理方法在企业中的科 学应用，帮助企业摆脱质量管理流于形式的困境，本文在回顾质量管理发展历 程的基础上，深入分析了我国企业质量困境产生的历史和现实原因，以i s 0 9 0 0 0 质量管理体系为参照，提出建立企业内部质量管理框架和以流程为基础建立企 业内部质量管理体系的观点，使企业质量管理真正具有可操作性。 本文提出的观点以消除i s 0 9 0 0 0 质量管理体系运作的形式化为目标。内部 质量管理框架以i s 0 9 0 0 0 条款要求和企业流程职能为依据建立了i s 0 9 0 0 0 条款 到企业流程的映射关系，通过运行这个内部质量管理框架就能实现i s 0 9 0 0 0 条 款的一系列要求。 以流程为基础的企业内部质量管理体系是实现这个内部框架功能的手段。 流程控制和流程改进是企业提高质量水平的关键。本文提出的以流程为基础建 立的企业内部质量管理体系从细化流程与流程图、规范流程操作、分配流程职 责、为流程提供可供参考的控制和改进方法、设计流程控制指标体系、设计流 程控制和改进评价体系等几个方面入手，深入探讨了质量管理方法，尤其是统 计质量控制方法在组织中的落实问题。 在理论分析的基础上，本文通过金宁宝岩公司内部质量管理体系的建立和 运行，借助m i n i t a b 软件对试验数据进行分析，实证了以流程为基础的企业内 部质量管理体系在组织中的实施效果。 最后，本文针对企业信息化问题，从以流程为基础建立企业内部质量管理 体系对企业实施e r p 系统的意义方面做了总结与展望。 实践证明，在i s 0 9 0 0 0 质量管理体系基础上建立起来的企业内部质量管理 框架和以流程为基础的企业内部质量管理体系在指导和促进组织质量控伟4 和质 量改进中起到了很好的作用。 关键词：流程；质量控制；框架；i s 0 9 0 0 0 1 1 a b s t r a c t a b s t r a c t i no r d e rt op r o m o t ee n t e r p r i s e sq u a l i t yc o n t r o la n d q u a l i t yi m p r o v e m e n to fo u r c o u n t r y , a n dt oi m p l e m e n tt h es c i e n t i f i ca p p l i c a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n tm e t h o d l ne n t e r p r i s e s ，a n dt oh e l pe n t e r p r i s e st ob r e a ka w a yf r o mt h ep r e d i c a m e n to fq u a l i t y c o n t r o lb e c o m eam e r ef o r m a l i t y , t h i sp a p e ra n a l y s e si n d e p t ht h eh i s t o r i c a la n d r e a l i s t i cr e a s o nw h ye n t e r p r i s e sq u a l i t yp r e d i c a m e n to fo u r c o u n t r yp r o d u c e so nt h e b a s i so fr e v i e w i n gd e v e l o p m e n tc o u r s eo fq u a l i t yc o n t r 0 1 t h e n ，c o n s u l t i n gi s 0 9 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，t h i sp a p e rp u tf o r w a r dt h ep l o to fs e t t i n gu pt h eq u a l i t y c o n t r o lf r a m ei n s i d ee n t e r p r i s e s ，a n dp r o p o s e st h ev i e wo fe s t a b l i s h i n gt h es y s t e mo f q u a l i t yc o n t r o li n s i d ee n t e r p r i s e sb a s e do np r o c e d u r e a l lo ft h e s ec o u l dm a k e e n t e r p r i s e sq u a l i t yc o n t r o lr e a l l yh a v ee f f e c t i v e n e s s t h e p r o p o s i t i o no ft h i sv i e wr e g a r d sd i s p e l l i n gt h eo p e r a t i o n a lf o r m a l i z a t i o no f i s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma st h eg o a l b a s e do ni s 0 9 0 0 0c l a u s ea n d e n t e r p r i s e sp r o c e d u r ef u n c t i o n ，t h ei n s i d eq u a l i t yc o n t r o lf l a m eh a se s t a b l i s h e d i s 0 9 0 0 0c l a u s et ot h er e l a t i o no fs h i n i n gu p o no fe n t e r p r i s e l s p r o c e d u r e t h r o u g h o p e r a t i n gt h i si n s i d eq u a l i t yc o n t r o lf r a m et h a ti tc a nr e a l i z eas e r i e so fd e m a n d so f i s 0 9 0 0 0c l a u s e t h em a n a g e m e n ts y s t e mo fq u a l i t yi n s i d ee n t e r p r i s e sb a s e do np r o c e d u r ec a nb e r e g a r d e da st h em e a n so fr e a l i z i n gt h ef u n c t i o no ft h i si n s i d eq u a l i t ym a n a g e m e n t f l a m e i ti st h ek e yt o i m p r o v i n gq u a l i t yl e v e li ne n t e r p r i s e st h a tc o n t r o l sa n d i m p r o v e st h ep r o c e d u r e n eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi n s i d ee n t e r p r i s e ss e t u po n t h eb a s eo fp r o c e d u r et h a t t h i s p a p e rp u t sf o r w a r dp r o b e st h o r o u g h l yi n t ot h e i m p l e m e n t a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n t m e t h o d ，e s p e c i a l l yp r o b e s i n t ot h e i m p l e m e n t a t i o no ft h es t a t i s t i cq u a l i t yc o n t r o lm e t h o di ns u b d i v i d i n gp r o c e s sa n d f l o wc h a r t ，s t a n d a r d i z i n gp r o c e s so p e r a t i o n ，d i s t r i b u t i n g p r o c e s sd u t y ，o f f e r i n g p r o c e s sc o n t r o la n di m p r o v e m e n tm e t h o d ，d i c t a t i n gi n d e xs y s t e mf o rf l o wc o n t r 0 1 a p p r a i s i n gf l o wc o n t r o la n di m p r o v e m e n t ，e t c o nt h eb a s i so ft h e o r ya n a l y s e s ，t h i sp a p e rs t u d i e si t se s t a b l i s h i n ga n d r u n n i n gi n j i n n i n g - b a o y a nc o r p o r a t i o no fq u a l i t yi n s i d ee n t e r p r i s e sb a s e do np r o c e d u r e t h e n ， i tm a k e sar e a le x a m p l et oi m p l e m e n tt h ee f f e c to fm a n a g e m e n ts y s t e mo fq u a l i t y i n s i d ee n t e r p r i s e sb a s e do np r o c e d u r ei no r g a n i z i n gd r a w i n gs u p p o r tf r o mm i n i t a b s o f t w a r e f i n a l l y , d i r e c t i n ga g a i n s tt h eq u e s t i o no fe n t e r p r i s e si n f o r m a t i o n ，t h i sp a p e r m a k es i m p l es u m m a r ya n dp r o s p e c tf r o mt h em e a n i n go fe n t e r p r i s e si m p l e m e n t e d e r ps y s t e mt o e s t a b l i s h i n gt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do np r o c e d u r e i n s i d ee n t e r p r i s e s p r a c t i c eh a sp r o v e dt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi n s i d ee n t e r p r i s e sb a s e do n p r o c e d u r ea n dt h eq u a l i t yc o n t r o lf r a m ei n s i d ee n t e r p r i s e st h a te s t a b l i s h e do nt h e i s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mp l a yav e r yg o o dr o l ew h i l ec o n t r o l l i n ga n d i m p r o v i n g k e yw o r d s ：p r o c e d u r e ；q u a l i t yc o n t r o l ；f r a m e ；i s 0 9 0 0 0 i n 独创性声明 y 7 9 7 3 9 8 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得 的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得丢洼王些太堂或其他教育机构的学 位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己 在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 靴敝储懿：欲印 挥醐一胁为 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解云洼王些太堂有关保留、使用学位论文的规 定。特授权云洼王些盍堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。 同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 导师签名： 细蛘 j 签字日期：w 年，月9 日签字日期：j 年，月7 日 学位论文的主要创新点 、以i s 0 9 0 0 0 质量管理体系要求和全面质量管理理论为依据，提出了适合 我国的企业内部质量管理框架模式。 内部质量管理框架建立了从i s 0 9 0 0 0 质量管理体系条款要求到企业内部流 程的对应关系，企业内部质量管理体系从方法和内容上实现了i s 0 9 0 0 0 质量管 理体系的要求。通过运行这个内部质量管理框架就能够保证实现i s 0 9 0 0 0 质量 管理体系条款的要求。从而使企业能够对质量提供由内而外的保证，而不只是 形式上和文件上的对外保证。 二、进一步，本文提出以流程为基础建立企业内部质量管理体系，以流程为 线索指导企业质量管理的观点。 以流程为基础建立的企业内部质量管理体系是企业内部质量管理框架功能 实现的工具，它以全面质量管理理论为指导，并汲取了流程化和量化管理的先 进思想，通过细化流程、设计流程控制方法、设计流程控制程序等步骤，达到 规范流程操作、实现流程控制、指导流程改进的目的。 通过建立内部质量管理框架和企业内部质量管理体系本文可以实现：( 1 ) 使i s 0 9 0 0 0 条款的要求在企业中真正落实；( 2 ) 指导质量控制和质量改进的科 学方法在企业中的应用。从而使企业内部质量管理体系和i s 0 9 0 0 0 质量管理体 系内外结合，使企业质量实现从内到外真正的保证。 第一章绪论 第1 章绪论 现代质量管理产生于上个世纪2 0 年代。从质量检验到统计质量管理，从统 计质量管理到全面质量管理，再从全面质量管理到i s 0 9 0 0 0 和6 a 管理，在近一 个世纪的发展历程中，质量管理理论和方法都在不断充实和完善。 1 1 本文研究的背景和意义 质量管理与其他管理理论和管理方法有所区别，它的发展不存在此消彼长， 相互替代的情况，整个质量管理的历史是一个逐步积累的过程。统计质量管理 阶段的发展离不开质量检验阶段的理论，全面质量管理阶段也不意味着统计质 量管理方法就过时了。但是，在实际应用中，事实并非如此。尤其是自从进入 全面质量管理阶段以来，统计质量管理方法很少再被人们重视。出现i s 0 9 0 0 0 质量管理体系国际认证制度以后，由于贸易和利益的驱使，企业质量管理的重 点又转移到质量管理体系的国际认证当中。 我国从2 0 世纪8 0 年代开始，越过了质量检验和统计质量控制两个阶段， 直接进入全面质量管理，1 9 8 7 年又匆匆跨入了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证模 式国际认证认可的大潮。因此在质量管理理论和实践方面都存在很多不足。企 业对质量管理认识的片面性导致了对其使用的片面性。很多企业除了要过 “9 0 0 0 ”以外，现在似乎已经不知道该如何组织企业内部的质量管理工作了。 现行的方法使用不当，面对新的管理思想却又跃跃欲试，造成企业对于质量管 理往往只是做表面文章，没有让这些方法真正落实，没有在企业中起到指导和 提高质量水平的作用。这些问题引起了我国质量界和企业界的普遍关注。 我国的很多企业和质量管理专家、学者已经意识至这个问题，也出版了很 多有关s p c 方面的工具书，但是，仅仅这些方法还不足以指导我国企业的质量 管理工作。企业究竟需要什么样的质量管理，又该如何组织质量管理工作呢? 本文认为，我国企业需要更具体的操作程式，而不仅仅是工具方法。本文 旨在寻找一套可以把这些质量管理方法融入我国企业全面质量管理框架的内部 机制，寻找一种方式来摆脱我国质量管理的形式化困境。 1 2 本文的创新点和研究成果 在充分分析了质量管理各个阶段的特点和不足的基础上，本文指出了我国 质量管理发展方面的薄弱环节，以i s 0 9 0 0 0 质量管理体系要求和新质量工程学 说为依据，提出了企业内部质量管理的框架模式，并进一步提出以流程为基础 第一章绪论 建立企业内部质量管理体系，以流程为线索指导企业质量管理的观点。 内部质量管理框架建立了从i s 0 9 0 0 0 质量管理体系条款要求到企业内部流 程的映射关系，企业内部质量管理体系从方法和内容上实现了i s 0 9 0 0 0 质量管 理体系的要求。通过运行这个内部质量管理框架就能够保证实现i s 0 9 0 0 0 质量 管理体系条款的要求。从而使企业能够对质量提供由内而外的保证，而不只是 形式上和文件上的对外保证。 以流程为基础建立的企业内部质量管理体系是企业内部质量管理框架功能 实现的工具，它以全面质量管理理论为指导，并汲取了流程化和量化管理的先 进思想，通过细化流程、设计流程控制方法、设计流程控制程序等步骤，达到 规范流程操作、实现流程控制、指导流程改进的目的。 通过建立内部质量管理框架和企业内部质量管理体系本文可以实现：( 1 ) 使i s 0 9 0 0 0 条款的要求在企业中真正落实；( 2 ) 指导质量控制和质量改进的科 学方法在企业中的使用。从而使企业内部质量管理体系和i s 0 9 0 0 0 质量管理体 系内外结合，使企业质量实现从内到外真正的保证。 1 。3 本文结构 全文内容安排如下：文章第一部分对全文结构、主要内容和观点作了简要 阐述；第二部分从质量管理的历史和现状入手对各个时期的质量管理理论和方 法的特点和不足进行了分析，提出本文要解决的问题和解决方法；第三部分在 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系结构的指引下，提出了一个较为理想的企业质量管理发展 模式，并提出以流程为基础建立企业内部质量管理体系作为这个框架的实现手 段的观点；接着第四部分，本文从企业流程的识别和细化、质量管理方法的选 择和使用、以及管理体系文件的编制几个方面详细论述了以流程为基础的企业 内部质量管理体系的建立和运作的问题：第五部分是以金宁宝岩公司为背景， 运用内部质量管理体系指导企业质量控制和质量改进的一个案例：最后本文对 课题作了总结与展望，阐述了论文成果在企业信息化( e r p ) 方面的贡献与前景。 第二章质量管理现状 第2 章质量管理现状 j m j u r a n 博士1 9 9 4 年在美国质量管理学会年会上发表了重要讲话，提 出2 1 世纪是“质量的世纪”。“质量”作为这个时代的主题正在并将越发受到人 们的重视。 2 1 质量管理发展历程 质量管理是企业管理的重要组成部分，质量管理的产生和发展过程走过了 漫长的道路，人类历史上自从有了商品生产以来，就开始了以商品的成品检验 为主的质量管理活动。随着社会生产力的发展，质量的含义和质量管理的内容， 都在不断丰富和扩展。进入二十世纪以来，人们对质量管理的研究和应用不断 深化，至此，质量管理作为一门学科开始出现在大家面前。 从全球工业发达国家的情况看，质量管理历经了质量检验、统计质量控制 和全面质量管理三个阶段。 2 1 1 质量检验阶段 自从人类开始产生质量意识以来就出现了以产品的质量检验为主要职能的 质量管理。2 0 世纪3 0 年代，以泰勒为核心的科学管理运动的兴起推动了质量检 验的发展。在管理分工思想的影响下，质量检验职能的执行者经历了从操作工 人至工长，再由工长到专职质量检验员的转变，进而又出现了专职的质量检验 部门。自此，产品检验从生产过程中分离出来成为独立的工序“1 。 无论哪种形式的质量检验，这段时期质量管理的特点都是通过严格的全数 检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品的质量。但是，这种全数检验在 经济上和技术上都存在很多问题。经济上，这种检验方法会增加检验费用，延 长产品生产周期；技术上，这种方法无法满足如破坏性检验等特殊情况的要求。 在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这些弱点尤为突出。 2 1 2 统计质量管理阶段 统计质量管理阶段从2 0 世纪4 j 0 年代到6 0 年代。随着大批量生产的进一 步发展，“事后检验”、“全数检验”存在的不足越来越明显。人们开始考虑 用更经济的方法解决质量检验的问题，并要求事先防止成批废品的产生。 2 0 世纪2 0 年代，美国贝尔实验室( b e l l ) 成立了两个研究组，一个是以 休哈特博士为首的工序控制组，另一个是以道奇博士为首的产品控制组。他们 第二章质量管理现状 的研究成果为质量管理从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段做出了重要贡 献。 1 9 2 4 年休哈特提出了“事先控制，预防废品”的观念，提出应用数理统计 中的6 仃原理来预防废品的方法，发明了第一张“质量控制图”，用于弥补“事 后把关”的不足。1 9 3 1 年休哈特把他的研究成果整理成文，出版了工业产品 质量的经济控制一书。 与此同时，1 9 2 4 年，道奇、罗米格提出了抽样的概念和方法，并设计出“抽 样检验表”，用于解决“全数检验”和“破坏性检验”带来的问题。1 9 2 9 年道 奇和罗米格把他们的研究成果发表成论文抽样检查方法，为数理统计方法与 质量管理的结合做出了进一步贡献。 休哈特等人系统地将数理统计方法引入到质量管理领域，但是这些成果在 当时由于受到经济危机的影响，并没有得到足够的重视和应用。统计质量控制 方法的真正运用是在二战爆发以后，首先被运用于军需产品的生产中，二战以 后在世界各国企业中推广开来。这个阶段质量管理的主要职能是质量控制，职 能的执行者是质量检验人员和专业质量控制工程师共同承担“。 统计质量管理有效解决了质量检验阶段事后检验和全数检验的不足。但是， 这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其他组织管理工作，使得人们误 认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法比较深奥，是“质量管理专家的事 情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。又因为它对质 量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对质量的影 响，种种这些在一定程度上限制了质量管理统计方法的发展。 2 0 世纪4 0 年代起，戴明博士开始到日本工作和讲学，此后作为日本工业 顾问把统计质量控制方法传播到日本企业。起初这种方法推行得也很不顺利， 后来，日本在数理统计方法的大众化、通俗化、简单化和普及化上作了大量工 作，整理出一套简单易行的质量管理七种工具，并把这七种工具与企业管理工 作相结合收到了惊人的效果。 2 1 3 全面质量管理阶段 这个阶段从2 0 世纪6 0 年代开始一直延续到现在。 统计质量管理着重于运用统计方法来控制生产过程的质量，发挥预防作用， 从而保证产品的质量。但是产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其 他很多过程和因素紧密相关，这些环节的质量就不是单纯依靠数理统计技术能 保证的，于是对质量管理提出了全面性和系统性的要求。 与此同时，人们对产品质量提出了超越使用性能的更高的要求，以及，管 理科学理论在“重视人的因素”方面的新发展，促进了全面质量管理阶段的来 4 第二章质董管理现状 临。 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。 1 9 6 1 年，他出版了全面质量管理。在此之后，全面质量管理概念逐步被世界 各国所接受。质量开始被看作是一种统计方法与企业管理相结合的全员、全过 程、全方面的管理活动”1 。 在全面质量管理阶段，由于管理学科的发展，以及对质量管理研究的不断 深入，涌现出了大量优秀的质量管理思想和方法。2 0 世纪6 f f 年代，朱兰 ( j m j u r a n ) 、戴明( w e d e m i n g ) 、费根堡姆的全面质量管理理论在全球范围内 得到了广泛传播，各国都结合自身的实践进行了创新，特别是日本，首创了q c c 团队质量改进形式、田口质量工程学、5 s 现场管理、q f d 质量机能展开和j i t 丰田生产方式，归纳了新老七种统计工具，并广泛应用于质量改进和质量控制。 1 9 7 9 年美国质量管理专家克劳斯比在质量免费确定质量的艺术中确立 了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”的理论。1 9 8 7 年进入质量管理发展史 上最重要的一年：i s o 国际标准化组织发布了第一套质量管理标准i s 0 8 4 0 2 标准，因而全球化贸易的质量体系认证拉开帷幕。同样在1 9 8 7 年，摩托罗拉公 司酝酿数年的6 盯方法正式投入应用。2 0 0 2 年亚太质量组织顾问哈林博士在 6 盯以后是什么? 中又提出“全面改进管理”的五层金字塔整合理论”“删。 回顾质量管理的发展历史，可以清楚地看到，质量管理的各个阶段并不是 对前一阶段的否定，而是在前一阶段基础上的继承和发展，保留了前一阶段科 学、适用和有效的内容，并且发展新的内容对前一阶段的理论和方法进行补充 和完善。 质量管理的发展历程是同社会科学技术的进步和生产力水平的不断提高密 切相关的，可以预料，随着新技术革命的兴起，以及由此而提出的挑战，质量 管理的理论，以及人们解决质量问题的方法、手段必然会更为完善和丰富。 2 1 42 1 世纪质量管理发展趋势 全面质量管理理论产生以后，从概念上打破了质量就是指产品质量的限制。 首先质量管理是一个从质量设计到质量形成，再到质量检验的过程。其次，质 量的形成过程不只是与制造和检验过程有关，而且涉及从市场调查，需求分析， 产品设计直到售后服务的企业全过程。因此，广义的质量管理是贯穿企业运作 全过程的管理活动，是企业管理中的重要环节。 进入2 1 世纪以后，新质量工程学说的提出，要求进一步从系统的角度考虑 质量问题。认为质量不仅仅是企业管理中的一个重要环节，而应该把企业管理 的各个环节都纳入质量管理的领域，使质量成为全企业的共同语言，用质量管 第二章质肇管理现状 理的方法和观点组织、控制和改进企业的各项工作“”。“1 。 上世纪末到本世纪初在全球掀起热潮的6 仃管理以全面质量管理思想为基 础，提出将质量管理方法应用到企业全部流程。6 仃管理方法提出用数据说话的 观点，为企业的各项活动设计量化指标，用量化的指标来评价和衡量流程优劣， 提出用质量的语言( 合格率、流程的( j r 水平) 来作为流程评价指标。 因此，在新的历史条件下，质量的意义已经远远超越了“企业管理中的一 项职能”的概念，而是全企业的共同语言，是企业管理的核心和线索。 2 2 我国质量管理发展的现状和存在的问题 2 2 1 我国质量管理发展现状和问题 我国从2 0 世纪8 0 年代开始推行全面质量管理，从此开始系统地进行质量 管理的应用和研究。从其发展来看，我国的质量管理跳过了质量检验和统计质 量管理阶段，直接进入了全面质量管理阶段。对于新的理论和方法，我国企业 总是如饥似渴地学习。尤其在i s o 国际标准化组织颁布了质量管理与质量保证 国际标准以后，我国于1 9 8 8 年和1 9 9 3 年先后等效、等同采用了这套标准，直 到现在，国内企业热衷于“9 0 0 0 ”认证的现象依然有增无减。但是，我国在全 面质量管理这条路上走得非常吃力，而且效果不佳。 虽然，全面质量管理从理论上对企业质量提出全员、全过程、全方面的“三 全”要求，在全面质量管理理论基础上建立起来的i s o 质量管理体系系列标准 提出了标准化的操作要求，但是，这两者都只是“提出要求”，对于这种全面的 效果如何实现却没有提及。 我国质量管理流于形式的问题非常严重。全面质量管理实际上只是生产流 程的q c 小组活动和i s 0 9 0 0 0 质量管理体系形式上的认证，并没有真正实现全面， 也没有真f 能够提供外部质量保证的内部质量管理机制。 2 2 2 问题分析 我国质量管理中遇到的问题有其一定的历史原因。 上个世纪以来，各国对质量管理的研究就一直持续不断地进行着。其中以 美国和同本特点最鲜明，成果最显著。 美国作为现代质量管理的发源地，在现代质量管理的各个发展阶段，都走 在了世界前列。由于美国具有先进的科学技术和雄厚的工业基础，因而在质量 管理实践中能够率先形成一套理论、技术和方法。例如泰勒( f w t a y l o r ) 的“科 学管理”理论、休哈特( w a s h e w h a r t ) 的控制图、道奇( h f d o d g e ) 和罗米格 ( h g r o m i g ) 的抽样检查方法、以及费根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 和朱兰( j u r a n ) 第二章质量管理现状 的全面质量管理思想等。可以说，所有这些质量管理理论和方法都是根据美国 工业实践总结出来的，它们对全球质量管理产生了重大影响。“。 同本走的是实践型的质量管理道路。日本从美国学习了一系列质量管理的 先进理论和方法，经过5 0 多年的消化，结合日本国情，形成一套具有同本独特 风格的质量管理理论、方法和体系，创造了举世瞩目的日本式全面质量管理， 并使之成为日本企业致胜的法宝。著名质量管理专家朱兰将日本质量管理的主 要特征概括成六个方面，1 ) 全企业的质量管理；2 ) 群众性的质量管理小组；3 ) 最高经营者参与的质量管理监查；4 ) 活用各种统计方法；5 ) 重视质量管理教育 和训练；6 ) 在全国推行质量管理的“质量月”活动。1 。 可以看出，无论美国还是日本，他们的质量管理都是在实践中的经验总结。 从各国质量管理的实践可知，质量管理的发展是继承性而非取代性的过程。费 根堡姆在提出全面质量管理的时候，是根据统计过程控制阶段的不足提出的一 个补充方案，因此统计质量管理方法是全面质量管理实施的基础。美国企业在 推行和使用全面质量管理理念的时候，企业中统计质量控制已经得到很好运用， 因此，随着质量理论和方法的发展，其使用都是顺理成章的。 当发展到全面质量管理阶段的时候，由于国际贸易的驱使，产生了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证模式。它是一套在全面质量管理基础上发展起来的产品质 量的对外保证模式，要求企业的质量行为符合标准要求。标准主要从文件的形 式上对企业质量管理进行规范，比如，要求企业必须有哪些文件，这些文件中 必须包含哪些内容等等。质量管理体系文件是企业质量水平对外质量保证的书 面证明。从这套标准和认证制度的来由也可以看出，它是企业内部质量运作情 况的外界表现形式，它用文件的形式记录了企业质量管理的行为，并通过行为 上的规范性来保证质量水平的合格性。 可以看出，i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准确实是在解决一个形式上的问题， 但是，当年国际标准化组织和欧美各发达国家提出这套标准的时候是有其历史 背景的。第一，国际贸易技术壁垒的存在需要一种一次认证，多国有效的通行 证；第二，这套标准是在企业质量有保证的前提下提出的一种国际认证认可证 明书。因此，当时提出推行这套国际认证的各国实际上是默认为企业已经达到 基本质量水平，质量检验、统计质量管理和全面质量管理手段在企业中都已经 得到充分发展，并且很好结合。i s o 国际认证制度的出现为这些很好的质量水 平提供了锦上添花的形式上的证明。 然而，我国从2 0 世纪8 0 年代开始跨入全面质量管理的行列，企业从一开 始接触质量管理就从全面质量管理理论入手。既没有经历全面质量管理初期的 摸索阶段，更没有经历统计质量管理和质量检验阶段的实践。到1 9 8 7 年，当我 国企业还没有完全明白全面质量管理怎么用的时候又被i s 0 9 0 0 0 深深吸引住 第二章质量管理现状 了。理论基础的缺乏造成了对理论理解的片面性，进而造成了对理论使用的片 面性。严格说来，我国质量管理历史是在还没来得及进行任何理论和实践积累 的情况下就匆匆卷进了形式认证的大潮。此后的许多年，我国企业也都专注于 研究i s 0 9 0 0 0 系列标准的条款和文件化问题。因而造成并加剧了现在质量管理 流于形式的局面。 质量管理流于形式是我国很多企业急待解决的一大问题，i s 0 9 0 0 0 质量管理 体系对企业质量管理提出的要求需要通过有效的内部质量管理机制来实现。 2 2 3 问题解决 现在我国已经意识到这个问题，f 回过头来在企业中积极推行s p c 技术， 这方面的著作也层出不穷。但是，从目前的状况，以及快速发展的世界局势看， 要让我国从头经历将近1 0 0 年的质量发展历史是绝对不可能的，也不可行。我 国的质量理论和质量水平，以及质量理论与企业质量管理实际的差距，也使得 这些统计控制方法不足以指导我国企业进行质量活动。我国企业需要一些更具 体的东西，需要一套可以把这些质量管理方法融入我国企业全面质量管理框架 的内部机制，需要寻找一种方式来消除这种形式化。 本文认为我国企业需要一种能直接告诉他要做什么和怎么做的方法，而不 只是工具和要求。为此，本文以全面质量管理理论为指导，按照i s 0 9 0 0 0 质量 管理体系的思路，建立企业内部质量管理框架，使i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准 中的条款都能在这个框架中找到映射，通过运行这个内部质量管理框架就能够 保证实现i s 0 9 0 0 0 质量管理体系条款的要求。从而使企业能够对质量提供由内 而外的保证，而不只是形式上和文件上的对外保证。在此基础上，本文进而提 出以流程为基础建立企业内部质量管理体系的观点。企业内部质量管理体系是 企业内部质量管理框架的实现载体，它以全面质量管理理论为指导，并汲取了 6 v r 管理中流程化和量化管理的先进思想，通过细化流程、设计流程控制方法、 设计流程控制程序等步骤，达到规范流程操作、实现流程控制、指导流程改进 的目的。 8 第三章企业内部质量管理框架的建立雨i 实现 第3 章企业内部质量管理框架的建立和实现 3 1i s 0 9 0 0 0 质量管理体系 i s 0 9 0 0 0 国际标准化质量管理体系是世界各国普遍采用的国际质量认证系 统，它是国际贸易和全球消费者权益保护运动的产物。 随着生产力和市场经济的发展，国际贸易越来越频繁。各国为了保护本国 工业发展设置了许多国际贸易的技术壁垒，其中包括要求进口产品必须经过本 国的有关质量体系认证。那么出口国企业将产品每出口到一个国家就需要进行 一次认证，这给企业造成了很重的经济负担和技术负担，严重阻碍了国际贸易 的正常进行。于是很多国家都提出了建立质量国际标准认证制度的要求，需要 一种可以一次认证、多国有效的认证，这就是i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证国 际标准。 6 0 年代初，世界各地兴起了“保护消费者权益”运动。许多国家的广大消费 者为保护自己的利益，纷纷组织起来同伪劣商品的生产销售企业抗争。企业需 要寻求一种可以对外进行质量保证承诺的形式，这进一步推动了i s 0 9 0 0 0 质量 管理和质量保证国际标准的产生。 1 9 7 9 年国际标准化组织( i s o ) 成立了t c l 7 6 ，负责制定这套标准。第一版 i s o 质量管理体系标准是1 9 8 7 年发布的i s 0 8 4 0 2 ，1 9 9 4 年进行了改版，发布 i s 0 9 0 0 0 ：1 9 9 4 系列标准，2 0 0 0 年又对9 4 版标准进行了再次改版，发布了i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 系列标准p 。 8 7 版的标准只适用于工业制造领域。 9 4 版标准主体部分包括五个部分：9 0 0 0 、9 0 0 1 、9 0 0 2 、9 0 0 3 、9 0 0 4 。9 0 0 0 是标准的选择和使用指南；9 0 0 1 到9 0 0 3 是针对不同行业的质量保证模式，9 0 0 1 适用于包括设计、生产、销售各环节的企业，9 0 0 2 适用于包括生产、销售，而 没有设计环节的企业，9 0 0 3 适用于服务业；9 0 0 4 是质量管理体系要素指南。 2 0 0 0 版标准在结构和内容上作了重大修改。标准主体包括三个部分：9 0 0 0 、 9 0 0 1 和9 0 0 4 。9 0 0 0 是质量管理体系要素，9 0 0 1 从质量管理体系、管理职责、 资源管理、产品实现、测量分析和改进五个方面对企业质量管理做出了要求， 9 0 0 4 是业绩改进指南。2 0 0 0 版标准在内容上实现了从产品管理向过程管理的转 变。 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系除了要求企业以文件形式记录工作要求和工作情况 以外，还希望企业同常的管理和操作行为能够符合标准条款的要求，也就是“做 第三章企业内部质量管理框架的建立乖l 实现 你所写的”，但是没有具体说明要怎样做。当企业想通过这些条款的要求组织管 理时，就会发现，这些条款的结构与企业运作中的流程结构并不非常符合。比 如，i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准的第8 节是测量、分析和改进，标准将体系要 求的所有需要测量分析和改进的部分都集中在这节里，把这节作为一个单独的 流程来控制。但是，工人实际操作中使用的是工程文件，或者说是作业文件， 作业文件中没有包含关于测量分析改进的内容，实际上，工人也不可能在操作 时去关心和查询作业文件中没有的内容。因此，尽管每家企业的质量管理体系 文件中都有关于测量、分析和改进的章节，但是真正做到的少之又少。 本文充分分析了我国企业质量管理的需求，提出建立企业内部质量管理框 架的构想。这个内部框架要满足几点要求：( 1 ) 它能够映射出i s 0 9 0 0 0 条款中 的所有要求；( 2 ) 这个框架的结构更贴近企业的实际运作流程的需要；( 3 ) 通 过一些方法，这个框架对企业质量管理工作要具有直接的指导性。因此，这个 内部框架建立以后，通过运行这个框架就可以逐步实现1 s 0 9 0 0 0 中的条款要求， 从而由内而外地真正达到质量保证的效果。 3 2 框架建模 3 2 1i s 0 0 0 0 0 条款与内部框架元素对应分析 ( 1 ) 质量管理体系总要求( 4 1 条款) 条款要求：识别流程、确定流程控制准则和方法、确定流程运作的准则和 方法、保证相关信息资源的提供、保证流程得到监视测量和改进 对应框架元素：流程作业( 对应到各具体流程) 、流程管理( 对应到各具体 流程) 、资源提供( 对应到各具体流程) 、流程测量与评估( 对应到各具体流程) 、 流程改进( 对应至0 各具体流程) ( 2 ) 文件要求( 4 2 条款) 条款要求：哪些要形成文件、文件内容是什么、对文件审批发放等的控制、 哪些要形成记录 对应框架元素：文件管理 ( 3 ) 管理承诺( 5 1 条款) 条款要求：对最高管理者的要求 对应框架元素：对最高管理者的评审( 把条款要求作为评审指标) ( 4 ) 以顾客为关注焦点( 5 2 条款) 条款要求：在增进顾客满意度方面对最高管理者的要求 对应框架元素：对最高管理者的评审( 把条款要求作为评审指标) ( 5 ) 质量方针( 5 3 条款) 1 0 第三章企业内部质量管理框架的建立和实现 条款要求：在质量方针制定方面对最高管理者的要求、对质量方针的要求 对应框架元素：对最高管理者的评审( 把条款要求作为评审指标) 、质量方 针策划 ( 6 ) 策划( 5 4 条款) 条款要求：在质量管理体系策划和质量目标策划方面对最高管理者的要求、 对质量目标策划的要求、对质量管理体系策划的要求 对应框架元素：对最高管理者的评审( 把条款要求作为评审指标) 、质量目 标策划、质量管理体系策划 ( 7 ) 职责、权限和沟通( 5 5 条款) 条款要求：在职责权限的确定和内部沟通方面对最高管理者的要求、对管 理者代表的要求 对应框架元素：对最高管理者的评审( 把条款要求作为评审指标) 、对管理 者代表的评审( 把条款要求作为评审指标) 、内部沟通 ( 8 ) 管理评审( 5 6 条款) 条款要求：在管理评审方面对最高管理者的要求、对管理评审输入与输出 的要求 对应框架元素：对最高管理者的评审( 把条款要求作为评审指标) 、管理评 宙 ( 9 ) 资源提供( 6 1 条款) 条款要求：保证实旌和持续改进管理体系方面的资源提供、保证增进顾客 满意度方面的资源提供 对应框架元素：资源提供 ( 1 0 ) 人力资源( 6 2 条款) 条款要求：确定人力资源能力、为人力资源提供培训、评价培训、提高人 力资源质量意识的要求、相关记录要求 对应的框架元素：人力资源管理 ( 1 1 ) 基础设施( 6 3 条款) 条款要求：提供和维护基础设施 对应的框架元素：基础设施管理、机器设备管理 ( 1 2 ) 工作环境( 6 4 条款) 条款要求：提供符合要求的工作环境 对应的框架元素：现场管理 ( 1 3 ) 产品策划( 7 1 条款) 条款要求：对产品策划的要求 对应的框架元素：产品管理 第三章企业内部质量管理框架的建立和实现 ( 1 4 ) 与顾客有关过程( 7 2 条款) 条款要求：产品满足顾客要求、产品满足法律要求、企业对顾客要求的处 理、对与顾客有关合同的要求、与顾客沟通的要求 对应的框架元素：产品管理、顾客管理、合同管理 ( 1 5 ) 设计和开发( 7 3 条款) 条款要求：设计开发策划要求、设计开发输入与输出要求、设计开发评审 验证和确认要求、对设计开发更改的要求、设计开发要形成文件 对应的框架元素：设计开发管理 ( 1 6 ) 采购( 7 4 条款) 条款要求：