（行政管理专业论文）中国非营利组织志愿者管理研究.pdf

摘要 非营利组织发展离不开志愿者的参与，志愿者是非营利组织中非常重要也是 最具特色的人力资源。近年来，随着志愿服务在中国的迅速发展，志愿者人数与 日俱增，志愿者在我国社会中的价值越来越明显，志愿者管理却缺乏相应的发展。 目前我国对非营利组织的志愿者管理研究尚处在探索阶段，对于该问题的探讨， 具有理论价值及现实意义。 本文根据非营利组织及志愿者的特征剖析其参与现状，找出志愿者管理存在 ， 的问题，并从外部环境和内部激励两方面提出非营利组织志愿者管理的对策建 议：一方面，从非营利组织的外部环境分析，重点提出在法律支持方面、志愿者 活动资金的来源方面以及志愿服务的人文环境方面做出深层次探讨；另一方面， 从内部激励着手，加强非营利组织内部建设，寻求形成组织内部志愿人员的激励 方式，运用情感管理法对志愿者管理方式进行重点性探索。 本文将情感管理结合志愿人员志愿服务的特征及动机提出了相关建议，探索 性的将其融入到非营利组织志愿者管理中来，对于志愿者这一“情感性 更强的 群体提出了更加有针对性的管理方式：构建志愿人员的职业生涯规划完成志愿者 心理契约的实现，培养利于志愿者志愿服务的组织文化情感文化。这部分是 本文的核心，本文将情感管理、情绪激励理论运用到非营利组织志愿者的管理中 来，对于正在探索阶段的中国志愿者管理有一定的现实意义。 关键词：非营利组织志愿者志愿服务志愿者管理 s t u d y o nm a n a g e m e n tt ot h en p o ，s v o l u n t e e r si nc h i n a a b s t r a c t t h ee x i s t e n c ea n dd e v e l o p m e n to fn o n - p r o f i to r g a n i z a t i o nn e e dt h ea t t e n d a n c e o ft h ev o l u n t e e r s ，w h i c ha l et h es p e c i f i ca n di m p o r t a n th u m a nr e s o u r c e si nt h e s e n o n - p r o f i to r g a n i z a t i o n n o w a d a y s ， w i t ht h ef a s td e v e l o p m e n to ft h ev o l u n t e e r s e r v i c e s ，t h eg r o u po fv o l u n t e e r sb e c o m e sb i g g e ra n db i g g e r ，t h ei m p o r t a n c eo f w h i c ha p p e a r so b v i o u s h o w e v e r ，t h em a n a g e m e n to ft h ev o l u n t e e r ss t i l ln e e d sf u r t h e r i m p r o v e m e n t ， a n dt h er e s e a r c ho nt h i si ss t i l lo ni t sw a y w ew i l ld i s c u s st h i sa n d f i n dt h ep r i n c i p l ea n dp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e t h i sa r t i c l ew i l la n a l y z et h ep r e s e n tc o n d i t i o no ft h ev o l u n t e e rs e r v i c e s ， b a s e d o nt h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h en o n - p r o f i to r g a n i z a t i o n ，t h ev o l u n t e e r sa n dt h i ss e r v i c e w e 1 1f i n dt h eo b j e c t i v ea n dt h es u b j e c t i v eo ft h ep r o b l e m s ， a n dm a k es o m e s u g g e s t i o n sa c c o r d i n gt ot h ea n a l y s i so ft h ed i f f i c u l t yo fm a n a g i n gt h ev o l u n t e e r sa t p r e s e n t e x p l o r et h em a n a g i n gw a yo ft h ev o l u n t e e r s o r g a n i z a t i o nb ye m o t i o n m a n g e m e n tp r i n c i p l e t h er e s e a r c h i n gw a y sb e i n gu s e da r ea st h ef o l l o w i n g ：s t a n d a r d a n a l y s i sp r i n c i p l e ，d o c u m e n t a n dd a t a p r i n c i p l e ，t h e o r y f o l l o w st h e p r a c t i c e p r i n c i p l e t h en e wf e a t u r eo ft h i sa r t i c l ei st oc o m b i n et h ee m o t i o nm a n a g i n ga n dt h e c h a r a c t e r i s t i c sa n dm o t i v eo ft h ev o l u n t e e r st o g e t h e r ， a n dg i v es o m es u g g e s t i o n s t h er e s e a r c ho nt h i sf i e l di sr a r ei nc h i n a s ot h i s ，t os o m ee x t e n t ，h a sas e n s eo f p r a c t i c a lm e a n i n g t ot h eo n g o i n go r g a n i z a t i o no nt h ev o l u n t e e r s k e yw o r d s ：n o n - p r o f i to r g a n i z a t i o n ，v o l u n t e e r ，v o l u n t a r ys e r v i c e ，v o l u n t e e r m a n a g e m e n t 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。 本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研 究所等机构将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库或其它 相关数据库。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：蝎：指导教师签名： 口驴 年f 月，日，u 帅，车月e l 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，本论文不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而 使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 学位论文佳者虢掘殳私- j 孑月f ，日 1 引言 1 1 研究背景及意义 非营利组织中的存在与发展离不丌志愿者的参与。今天，世界上许多非营利 组织都在努力吸收和使用志愿人员，志愿者的数量占到非营利部门就业人数的 1 3 。正因为志愿人员已成为非营利组织的一个值得关注的重要组成部分，而且 具有明显不同于正式职员的许多特性( 如自愿性、非强制性、无报酬、不稳定等) ， 所以志愿人员管理也就成为了非营利组织人力资源管理中地一个值得关注地重 要组成部分。 随着我国非营利组织地进一步发展，公民社会进一步形成，志愿人员的规模 必将进一步扩大，非营利组织中的志愿人员管理也将进一步凸显其重要性。如何 吸引更多的优秀人才加入志愿者队伍，如何对志愿者进行激励，使之能够有效率、 有效能地利用各种资源完成组织的目标和使命，已经成为非营利组织管理的一个 重要话题。加强对志愿者的管理是提高非营利组织运营绩效、提高其组织能力， 也是充分发挥其在经济社会发展中作用的一项基本手段。目前，开展对这一领域 的研究将有助于推动我国非营利组织的整体创新，进而促进我国整体改革事业的 发展。所以，对非营利组织志愿者管理的研究，有利于对非营利组织提出建立管 理机制的相关建议，从而调动工作人员的工作积极性，通过提高个人的工作绩效 而提高组织的绩效，具有十分重要的现实意义和理论意义。 1 2 相关动态研究综述 1 2 1 国外研究状况 从当代世界看，发达国家的政府和民间都十分重视志愿者活动，这些国家对 志愿者的管理己经逐步步入了组织化、规范化、系统化的轨道。志愿者对于任何 组织来说，都是一种有吸引力的资源。国外的一些公共和非营利性组织己经开始 将志愿者活动作为实施服务的重要途径，从而弥补经费的不足。 美国学者j o a n e p y n e s 对于公共和非营利组织中的志愿者管理进行了较为深 入的研究。他对志愿人员的招聘、选拔、培训、评估和管理作了细致的分析粤。 【荚1 j o 孤e p y n e s 公共和非苻利性组织的人力资源管理【m 】手孙禺，译北京：清华大学出版社，2 0 0 2 ： 5 9 1 k a t h e r i n e 和s u s a n 贝j j 具体讲述了如何招募志愿者，如何分配志愿者工作，使 他们在志愿者项目运作中起作用，以及如何让组织中的每个人在志愿者项目中各 尽职能。另外还提供了有用的报表和计划表格帮助团队管理和交流。 n a n c y 从战略营销的角度来讨论志愿者的话题：第一步是需求评估、战略规 划、志愿者项目设计和为决定组织对志愿者需求而作的市场调查：第二步是志愿 者岗位描述、广告、制定征募战略、志愿者应聘、培训、监督、激励、志愿者评 估、回报和工作认同、志愿者项目评估。 s t e v e 和r i c k 讨论了志愿服务工作的各个重要议题，如：计划、组织、规划， 以及如何引发参与动机、如何招募、拣选、管理、评监、留任等问题。还论及了 志愿者和专职员工的关系与危机处理。对于志愿者团队经常忽略或不知如何操作 的内容，从需求评定、方案规划、工作分析、招募、面谈、迎新说明与训练、督 导与激励、表扬、到绩效评估都进行了详细的分析。 j a m e s 和k a t h l e e n 讨论了在项目当中，志愿者的领导和管理问题。 s u e 和s t e v e 对志愿者招募、培训营销、公共关系等内容也都进行了分析。 1 2 2 国内研究状况 目前，国内涉及志愿者管理的文献较少，并且现有的资料多以青年志愿者行 动为研究对象。 王名全面阐述了非营利组织志愿者管理的基本知识，包括：招募志愿者前的 设计规划，分析志愿者r 常管理，如何留住志愿者，志愿服务的计量等都做了详 细分析。 邓国胜通过对中国志愿服务模式的深入研究，指出当前中国的志愿服务虽然 不再是僵化的纯官方行为，也不是纯民间行为，而是一种多元化发展模式即三种 模式并存：第一种模式是“自下而上发起，自上而下推广”，代表是中国社区层 面的志愿服务；第二种模式是“自上而下发起并推广”，代表是青年志愿者及其 志愿服务；第三种模式是“自下而上发起，自下而上扩展”，代表是一些草根组 织( g r a s s r o o to r g a n i z a t i o n s ) ，如：北京市红枫妇女心理咨询中心。 方奕认为我国志愿者的管理与国外相比还存在以下问题：一是组织建制单 2 一，社会化程度不够；二是组织目标虚化；三是成员的招募与管理还欠完备。 并根据我国现有条件指出应当由政府与社会共同构建志愿行动格局，而后逐步过 渡到以社会志愿组织体系为主，政府宏观领导，结合保险与民政等职能部门的社 会综合服务网络。 张辉认为青年志愿者行动是一项艰巨而复杂的社会运动，在其运行过程中， 必须要有领导机制、管理机制、组织制度、激励制度等运行机制作保障，才能使 志愿者行动有计划、有步骤、有目标、有条理的运行。 缪建红和俞安平认为志愿者是非营利组织的一种重要资源，必须对其加以分 析、设计、规划、管理与投资，从而才能发挥其价值和潜能 。 李宝元则主要讨论了志愿者的招募要点，志愿者的内在激励机制以及志愿者 人力资源的整合管理的问题。 ， 吴冠之、王方华和周洁如都分别从营销的角度对非营利组织志愿者的管理作 了分析。 综观上述国内外学者的相关研究成果，主要有以下特点： 第一，国内相关研究的滞后性。从总体上看，国内对志愿者管理的研究远不 如国外的相关研究成熟，理论研究与实践的良性互动关系还有待形成。笔者在中 国期刊网上以“志愿者的管理 为关键词和篇名，在中国期刊网上仅仅检索到 1 5 篇。可以看出，国内学者开始给予志愿者越来越多的关注，特别是联合国宣布 2 0 0 1 年为“国际志愿者年以来，很多专家、学者都将目光投向了这一领域，发 展速度也比较快。但是与国外同一领域的研究相比，国内对志愿者的管理研究还 较为落后。 第二，研究范围广，但缺乏系统性，数量也较少。1 、虽然近年来涌现的对 非营利部门、第三部门的研究中较多提及志愿者，但极少对志愿者的管理做出专 门研究与探讨。对志愿者管理的研究多数是包含在非营利组织管理中的一小部 分，很少有关于志愿者管理的专题研究。对国外相关著作的翻译也多数以非营利 组织的书籍为主，关于以志愿者为题的译著非常少。2 、当前的研究文献，涉及 了许多细微的方面，涵盖了各种问题，但许多研究具有明显的以问题为中心的倾 回方奕利他精神的弘扬j j 盘愿服务的发展【j 】当代青年研究，2 0 0 2 ( 4 ) ：2 4 圆缪建红，俞安平非营利性组织中对志愿工作者的管理【j 】科学管理研究，2 0 0 2 ，2 0 ( 1 ) ：5 9 3 向，缺乏系统性和整体性。与非营利组织中的其他内容相比，关于非营利组织中 志愿者的研究成果数量明显偏少，并且主要停留在表面上的探索，研究的深度远 远不够。 第三，个案研究偏多，理论研究较少。我国志愿者行动的格局是行动先行、 理论滞后，因此目前的研究大都偏重于对志愿者实践经验的一般性总结以及活动 纪实，多是通过调查、个案等实证性方法去探索具体问题的解决途径，较少对志 愿者管理理论的框架进行构建，进而造成志愿者研究的边缘地位。 国外关于志愿者管理的研究比较成熟，值得我们去借鉴和学习。但是，世界 各国国情不同，中国的现实情况与其他国家差别太大，国外的相关研究与中国志 愿者管理的实际存在很大的不融合性，无法完整、圆满地解释和指导中国非营利 组织志愿者管理的完善和发展，不完全具有科学的借鉴和现实的可行性。而国内 对志愿者管理的研究非常少，且现有的研究主要以对青年志愿者行动的个案研究 为主，对志愿者管理缺少系统的理论研究。所以，本文力图借鉴国外志愿者管 理的经验并结合我国志愿者管理的现实情况，对志愿者的管理从理论上进行系统 的研究，通过实证研究，找出中国志愿者管理存在的核心问题，并针对这些问题 提出相应的建议，期望对我国志愿者的管理提供理论上的借鉴。 1 3 研究思路及方法 本文以组织行为学、心理学、人力资源管理的相关理论为知识背景，在借鉴 学术前辈研究成果的基础上，试图从人力资源管理的角度来寻求推动我国非政府 组织对志愿人员科学有效的管理途径。本研究将首先对核心概念进行界定，而后 通过对现阶段我国非营利组织志愿者的管理现状的分析提出管理当中存在的问 题，最后立足于人力资源管理的角度探索志愿者的管理机制。 本研究的主要研究方法是文献资料法和比较分析法。 文献资料法就是通过对各种相关文献资料进行分析，以间接的方式获得研究 对象信息的方法”笔者收集了管理学! 社会学。经济学等各学科领域的相关文献资 料通过各种期刊、报纸、互联网检索，查阅了大量有关非营利组织、志愿者、志 愿服务、激励机制的文献资料收集各种非营利组织及志愿者的相关文件资料。大 。胡蓉我国非营利组织志愿者的管理研究【d 】西南交通大学，2 0 0 5 3 - - 5 4 量的文献资料为本研究提供了重要的理论及实证依据。通过比较分析，总结归纳 出志愿者的特殊性及其的作用价值等；通过比较分析中外非营利组织志愿活动， 归纳出我国志愿活动存在的问题及与国外志愿活动存在的差异和原因。借鉴国外 对非营利组织志愿者的激励方式，结合通过比较分析得出的我国志愿活动存在的 具体问题，为我国非营利组织志愿者管理提出相应的政策建议。 1 4 本文的创新点 对于非营利组织来讲，志愿者是非常重要的人力资源，进行志愿者管理也成 为一件十分重要的事。但是，由于志愿者提供服务的特殊性，非营利组织进行志 愿者管理就具有不同于一般组织尤其是不同于营利组织的管理特点。 本文的创新之处在于将新的人性假说“情感人”假说从企业中转架到非营利 组织对于志愿者的管理上来。难点在于探索“情感人 假说如何能够有效应用于 非营利组织中的志愿者管理中。 2 非营利组织相关理论及内涵 2 1 主要的理论支撑 2 1 1 人本管理理论 人本管理是一种把人作为管理活动的核心和组织最重要的资源，把组织全体 成员作为管理的主体，围绕着如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织 内外的利益相关者，从而同时实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管 理实践活动的总称。 人本管理在本质上是以促进人自身自由、全面发展为根本目的的管理理念与 管理模式，具体主要有如下几个特征： ( 1 ) 把人置于组织中最重要的资源地位。这意味普组织的一切管理活动都 围绕相信人、依靠人、关心人、激励入、开发人、培育人、爱护入、尊重人而展 开。 ( 2 ) 以全体员工为主体。人本管理视全体员工为管理主体，认为有效管理 的关键是实现全体员工的参与，鼓励全体员工对工作进行策略思考，视工作质， 。孙蒙试论人本管理【j j 时代金融，2 0 0 7 ( 8 ) ：1 2 5 5 为己任，形成自下而上的自主工作秩序。 ( 3 ) 共同实现个人目标，共创挤荣和幸福。任何组织都要追求自身目标， 同时要关注组织成员的各种需求，并通过有意识的管理活动使员工的个人目标 得以实现，促进组织发展和个人发展协调统一。 ( 4 ) 将实现人的全面发展作为组织的终极目标。人的自由全面发展，是人 类社会进步的标志，是社会发展的最高目标，也是各种组织对人的管理所要达到 的终极目标。 以人为本的管理方法可主要归纳为目标管理，企业文化建设，工作轮换，工 作扩大化和工作丰富化，沟通与敏感性训练，权变领导五个方面。 ( 1 ) 目标管理 以人为本的目标管理在一般意义上的目标管理的基础上更加强调企业目标 与个人目标的协调，强调全体员工或员工代表参与企业重大问题的决策。在以 人为本思想指导下的目标管理有以下几个突出的特点：强调个人与企业共同发 展；体现参与管理；实行自我管理；充分授权；注重成效。 ( 2 ) 企业文化建设 企业文化指企业在长期的生产经营过程中所形成的管理思想，管理模式，价 值观念，企业精神，企业个性，道德规范，行为准则，规章制度，风俗习惯等等。 在以人为本的管理中，企业文化的建设有利于在企业中形成一种和谐进取，学习 创新，品格高尚，团结协作的环境与氛围，使得员工在这样的环境与氛围中可以 充分发挥自己的聪明才智，完善自我的过程中，实现自身的价值，同时也促进企 业的不断发展了。 ( 3 ) 工作轮换，工作扩大化和工作丰富化 工作轮换指员工可以在不同的工作岗位上进行工作，以充分发挥自己的特 长。工作扩大化是指扩大工作内容，使员工承担更多的责任。工作丰富化是指把 一种更高的挑战性和成就感体现在工作之中。工作轮换，工作扩大化和工作丰富 化是能够很好地体现以人为本的思想的管理方法，它可以扩张人的知识和技能， 吴臣人本管理在中国1 f 营利组织中的应用【j 】人力资源，2 0 0 7 ( 1 0 ) ：1 6 2 黄德良a 燃i m i 上海大学i j j 版社，2 0 0 2 ：1 4 7 挖掘人的创造潜力，激励员工承担更大的职责，给员工提供更多的发展机会和施 展才能的空间。 ( 4 ) 沟通 沟通，就是信息交流。以人为本的管理中的沟通指的是人与人之间的信息交 流。企业必须创造适合于员工问沟通条件和环境，培养员工沟通的技能，使沟通 在企业内部尽可能无障碍地进行。 ( 5 ) 权变领导 权变领导是指在企业领导方式上要充分尊重人，关心人，根据员工的个性 差异以及相应的环境来实行因人制宜的领导，以克服由于工作任务或职权等方面 的不利影响，取得好的领导效果 2 1 2 激励理论 概括起来，主要的经典激励理论可分为三种类型：一是需要型激励理论，以 美国心理学家马斯洛的需要层次理论、弗里德里克的双因素理论为代表；二是过 程型激励理论，以弗罗姆的期望理论和亚当斯的公平理论为代表；三是行为改造 型激励理论，以美国心理学家斯金纳的强化理论为代表。下面分别重点介绍本文 研究所需的几种理论： ( 一) 需要型激励理论 1 需要层次理论及其启示 美国心理学家亚伯拉罕马斯洛于2 0 世纪5 0 年代在其所著作的人的动机理 论一文中，阐述了人类基本需要的五个层次，即生理需要( t h ep h y s i o l o g i c a l n e e d s ) ，安全需要( t h es a f e t yn e e d s ) ，爱的需要( t h el o v en e e d s ) ，尊重需要( t h e e s t e e mn e e d s ) ，自我实现的需要( t h en e e d sf o rs e l f - a c t u a l i z a t i o n ) 。马斯洛认为 这五种需要就像阶梯一样，从低到高，如果低一层次的需要得到了满足，那么就 会向高一层次的需要发展。这五种需要并不是每个人都能满足的，越是高层的需 要，满足的机会越少。马斯洛认为，同一时期的个体可能同时存在多种需要，人 的行为往往足受多种需要支配的，而每个时期的需要是不一样的，每个人的需要 又是不一样，但每个时期总有一种需要占支配地位，已满足了的需要就不再是一 。 美 马斯洛人的动机理论【m 】陈炳权，高文浩，译华夏出版社，1 9 8 7 ：3 2 7 股激励力量。 对本文的启示：既然不同的人的需要是不一样的，在进行激励时就应有所区 别，而不能用千篇一律的激励方法对待所有的人，并且要注意到每个人的不同需 要采取有针对性的激励方法，从而尽可能地激发所有人的最大力量；马斯洛理论 还指出同一个人在不同的时期有不同的需要，这告诉我们在进行激励时就不能用 一成不变的激励方法去激励人，而应根据激励对象不同时期的需要采取灵活多样 的激励形式来满足人的会变化的需要。比如有的人对金钱比较敏感且其生活对物 质的需要是占主导地位的需要，这时对这种人进行激励就可以采用以物质为主的 激励方式，并且当其物质需要己得到比较充分满足时要改变以物质为主的激励方 式；而有的人物质条件比较好，对金钱的刺激不怎么敏感，对自己的价值、地位 等比较在意，对这类人进行激励时采取多发一定的奖金这种方式就不能起到很好 的激励效果，这种非物质性的激励恰恰适合不以金钱为目的的非营利组织志愿人 员的激励。 2 双因素理论及其启示 美国心理学家弗雷德里克赫茨伯格在马斯洛需要层次理论的基础上于2 0 世 纪5 卜6 0 年代发展起来的理论，其前提是满意与不满意，认为企业员工不满意与 满意的因素是两类不同性质的因素，并以此假设为出发点提出”激励一保健”理 论j 赫茨伯格认为激励因素和保健因素在激励行为中起着截然不同的作用。保健 因素，又称非本质因素或情境因素，大多数与工作环境或工作关系有关，如工作 条件、公司政策、管理水平、与上下级关系等，这类因素与不满意相联系，如果 缺少了这些因素，员工就会感到不满意，这类因素的改善可以预防或消除员工的 不满，但是即使这类因素的状态水平较好，也不会使员工产生满意感；激励因素， 又称本质因素或内容因素，主要与工作内容和工作成果有关，如认可、工作的挑 战性、工作责任、个人发展等，这类因素的存在能够使员工感到满意，能够对员 工产生强大而持久的激励作用。 对本文的启示：在进行激励时要注意区分这两种不同的因素从而更好地运用 好这两种不同的因素，充分发挥激励因素的激励作用和功能。在激励实践中，要 国源自h t t p ：w w w 2 1 e m r c o n 型z s z x e m r 2 7 2 0 0 6 0 3 z s z x2 0 0 6 0 3 0 9 1 7 3 0 5 8 s h t m l ( 最后一次打开时问为2 0 0 8 年 4 月6u ) 8 调动员工的工作积极性和工作热情、激发其潜能，既要注意保健因素，努力使员 工不产生不满情绪，更要注意发挥激励因素的激励作用并要尽可能地促使保健因 素转化为激励因素。例如工作条件十分恶劣，这肯定会引起员工的不满而导致工 作效率的下降，在改变工作条件后工作效率不再下降了，但也没有提高，这时就 还需要通过丰富工作内容等来进行有效的激励。 另外麦克利兰教授则认为，人除了生存需要之外，还有三种重要的需要，即： 成就需要、权力需要和友谊需要，并提出了成就激励理论，这是一种从想要得到 的不同结果对需要进行分类的方法。该理论对于我们在实践中对那些有强烈成 就需要的人应该采取什么样的激励措施和方法具有特殊的指导作用。 ( 二) 过程型激励理论 美国心理学家维克多弗罗姆在1 9 6 4 其著作工作与激励中提出了著名的 期望理论。弗罗姆教授认为人的期望是激励人的行为达成目标的动力，人之所以 能够从事某项工作并达成目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己 的目标，满足自己某方面的需要，而某一活动对某人的激励力量取决于人所能得 到结果的全部预期价值乘以他认为达成该结果的期望概率，也就是说如果一个人 认为尝试或努力能够带来成功，那么他就更有可能在特定的工作中付出较多的努 力；如果良好的绩效带来组织奖励的可能性越大，则员工愿意付出的努力就越多； 如果某种奖励对于某一个体具有很高的价值，且这个个体也非常想得到这种奖 励，那么，个体努力程度就会越大，如果奖励并不是个体所想要的，则他将不大 可能尽力而为。 对本文的启示：根据该理论，我们在对员工进行激励时，应考虑三个主要因 素：即价值( 即员工对于奖励价值的评估) 、绩效获奖估计( 即高工作绩效受奖 的可能性) 和期望( 员工认为自己不断努力就能获得良好的工作绩效的信心) ， 从而有针对性进行激励工作充分发挥员工的各种积极性。比如，在组织中发现某 项流程动作状态不是很好或某项政策的执行情况不太理想，根据弗罗姆的该理论 对以上所提的三个主要因素进行分析找出原因。原因可能是员工认为该工作对他 的效价不高，也可能是他对达到个人目标的期望值不高。这样就可以通过相应地 提高效价或期望值来提高激励的程度。 。源自鱼鲢p ；幽塑盟颐i ：曼型q i x 彭g 勉丛迪g 丝嫂鲤姬垒垒! 墨：照! 迥( 最后一次打开时间为2 0 0 8 年4 月6 臼) 9 ( 三) 行为改造型激励理论及其启示 美国心理学家斯金纳在对有意识行为的特性进入深入研究的基础上于2 0 世 纪7 0 年代提出了著名的强化理论。他认为人的行为是由外界环境决定的，外界的 强化因素可以塑造行为。人们的行为是对其以往所带来的后果进行学习的结果， 如果一个人因为他的某种行为而受到了奖励( 正强化) ，那么他很可能重复这一 行为；如果没有人认可这一行为，那么这种行为便不太可能再发生，当人们因为 某种行为而的招致负面后果( 负强化或惩罚) 时，他们通常会立刻停止这种行为 。但是惩罚并不能保证不受欢迎的行为将彻底消失。 对本文的启示：在管理中要特别注意对符合组织目标的行为进行正强化并对 那些不符合的行为进行负强化，以正确引导员工的行为。在激励过程中不能因员 工某个行为的影响力小或比较常见而不进行强化，否则容易使好的应坚持的行为 没有坚持下来而不好的应消失行为没有消失。通过强化这种行为而在员工中形成 一种相互关心的温暖的氛围并进而培养共同的价值观、良好的组织文化，从而使 组织与个人都得到成长。 ( 四) “金节果”理论 “金苹果理论”的核心就是“激活心 。从图1 可以看出其采取的种种措施 目的就是要激活员工的“心 ，只有从内部激励其效果才明显，这就是为什么称 之为“金苹果的原因所在。“金苹果完全是一种柔性的激励。 厂 i信任l 情 绪 管 理 图1“金苹果黟理论的核心 国章毅华西方管理激助理论评述【j 1 理论观察，2 0 0 4 ( 4 ) 7 1 。张静抒情感管理学【m 1 上海：上海交通大学出版社，2 0 0 6 ：8 7 1 0 “金苹果理论的核心问题就是“激活员工的心”。根据马克思的内因决定 外因的辩证关系原理，“金苹果 理论则将研究的重点放在了员工的内在驱动上。 所谓内驱力，一般是指力求实现需要的满足，消除这种缺乏或不足状况的内 在驱动力。内驱力往往与需要密切相关。而需要则是个体内部的一种不平衡状态， 他是人脑对个体和社会的客观需求的反应，是个体心理活动等行为的基本动力。 通常情况下，不同的需要有不同的内驱力。 “金苹果 理论的激励模式如图1 所示。“金苹果 理论激励的出发点是“员 工的心 ，即员工的情绪智慧。它借助于信任、激情、文化引导和情绪管理等措 施为企业员工注入活力，让他们有工作热情，从而达到工作效率提高的目的。故 此，“金苹果 理论是基于： 第一，情感需要。由于需要是有机体活动积极性的源泉，是人进行活动的基 本动力。所以。人的各种活动，从饮食行为、学习劳动到发明创造，都是在需要 的推动下进行的，需要激发人去行动，使人朝着一定的方向，追求一定的目标， 以求得自身的满足。需要越强烈越迫切，由它所引发的活动动机就越强烈迫切。 而且，需要并不会因暂时满足而终止，需要永远带有动力性，并且有一些需要还 带有周期性的特征。 随着科技的迅猛发展，互联网的蔓延，人与人之问的交流与沟通似乎都被人 机对话所取代了。人与人之间的这种情感交流与沟通真的就不需要了吗? 事实并 不是如此，相反这种需要会与日俱增。人们越来越珍视日益淡漠的人际关系，这 一方面是技术发展的后遗症，另一方面也是更进一步分工协作的必然，合作的结 果就需要合作者之间进行情感的交流，只有情绪流的正常流动，合作才可能是无 缝合作，效率也才可能达到最佳状态。所以，员工的情感需要会日益强烈，这样 由情感需要就产生了情感动机。 第二，情感动机。需要和动机是紧密联系在一起的。需要在主观上常以意向 和愿望被体验着。模糊意识到的、未分化的需要叫意向。由某种意向时，人虽然 意识到一定的活动方向，却不明确活动所依据的具体需要和以什么途径和方式来 满足需要。明确意识到并想实现的需要叫愿望。如果愿望仅仅在头脑罩，不把它 付诸实际行动，那么这种需要还不能成为实践的动因。因此，处于静态的需要还 不是动机。只有当愿望或需要激起人进行活动并维持这种活动时，需要才成为活 动的动机。因此，从这一角度看，动机是激发和维持个体进行活动，并导致该活 动超越某一目标的心理倾向或动力。j 下因为此，动机才具有激发功能、指向功能、 维持和调节功能。一旦情感需要产生，随之必然产生情感动机。由于情感是由人 与人之间的情绪流交织在一起形成的，具有互动性，而且也是一种能量的流动， 所以情感动机就不同于其它类型的动机，它还具有极强的回馈性。同时，情绪流 还具有隐性的特点，所以情感动机一开始具有极大的隐蔽性，必须借助一些特殊 的措施来激活它，让它释放出强大的能量来。 第三，“金苹果 激励模式 一般情况下，人的行为具有这样的基本模式，见图2 图2 行为的基本模式 “金苹果 激励模式的出现完全是由情感需要和情感动机及相应的情感行 为所影响和决定的。正是基于情感需要和情感动机，所以“金苹果 激励模式的 核心则集中在“心 上。“心 可以激发人们最深层的价值观，可以把失误从我 们所想的转变成我们的生活。“心是能量和深层感觉的源泉，可以激发人们的 创造、学习、合作等。所以，“金苹果 激励更多地显示其柔性的特征，可能不 如刚性激励模式，如“金手铐”、“金降落伞”那样效果来得快，但其激励效果却 比他们更为持久。“金苹果”暗含着对人心的激励，有“工作即快乐 之意，类 函张静抒情感管理学【m 】一卜海：上海交通大学出版社，2 0 0 6 - 9 3 1 2 似“金手铐 所暗含的“用金钱拴住你”的意思。快乐可谓是人追求的最终目的， 最高境界。 根据人类行为的快乐原则不难发现，追求精神快乐是人类欲望的真实本质， 同时也是人类行为共同的终级目的。但是，由于个人的遗传因素和努力程度不同， 所处的家庭、职业、社会环境不同，从而使得个人的能力与所要追求的目标以及 偏好组合产生了很大的差异，并形成了各不相同的快乐观。而且这种快乐观也会 随社会经济的不断进步、环境的不断改变而呈现出时代差异。根据最新的美国民 意测验表明，只有很少一部分人希望“达到更高的生活水平 ，大多数人则更希 望“能够从非物质体验中得到快乐 。而这种快乐感知与判断则带有极大的主观 性，因人而异。因此，可以肯定地说，快乐是人的一种主观的精神感受和身心体 验。也就是说，快乐源于个人的内心。 对本文的启示：对非营利组织志愿者的激励应该从“心”开始。“金苹果 激励理论就是从员工的内心入手，注重“心 的满足与快乐。可见，“金节果” 理论实质上就是情感式激励，意在“快乐 。显然，这符合心里学的研究情 感越强烈越能强化动机，形成内驱力，以情感去激励人，其力量是难以估量的。 而志愿者多是凭借自己朴素的热情和情感从事公益事业的，因此，以情动人不但 能激发个人潜在能量的释放，而且还能增强组织内部的凝聚力。 2 2 核心概念 2 2 1 非营利组织的概念及其特点 非营利组织是英文n o n - p r o f i to r g a n iz a ti o n ( n p o ) 的中文译名，指那些 不以营利为目的、主要开展各种公益性或互益性社会服务活动的民间组织。 非营利组织的概念现在被广为使用，已成为一个有固定含义的国际化、全球 化的概念。它实际上反映着社会发展过程中出现的一种基本社会组织形式。这种 社会组织形式有一些基本的属性，概括起来主要有三个突出属性，一个是非营利 性，一个是非政府性，一个是志愿公益性圆。 首先是非营利性。作为非营利组织，非营利性是它的基本属性。非营利性具 体包括三个方面：第一，这种组织不应具有明确的牟利宗旨或动机。这一属性无 拿维安非l ￥利封i 织管理学【m 】北京：高等教育j h 版社，2 0 0 5 ：2 。王名非营利组织及其对中国事业单位改革的意k i j 学会，2 0 0 5 ( 2 ) ：3 0 论是在发展中国家，还是在发达国家，都是被普遍认同的；第二，它不具有利润 分配机制。作为非营利组织，不应有分红机制，它可以开展经营活动，但经营所 得不能通过任何形式转化为任何人的私有财产。关于这一点，很多国家以立法形 式明确规定，非营利组织不得把经营所得分配给所有者。第三，它的财产及其运 作财产的收益不归属任何个人，而属于社会。作为非营利组织，其主要的财产应 当来源于社会捐赠和其他公益性的资源，不应来源于市场，所以非营利组织的产 权基础不应是私人产权，也不应是国家产权，而应当是基于捐赠等公益资源的公 益产权。非营利组织的基本的产权结构，既不能用私人产权来解释，也不能用国 家产权来取代，而是一种特殊的公益产权。上述三个方面，是非营利组织非营利 性的三个基本方面。 其次是非营利组织的非政府性。非政府性也是非营利组织的基本属性，是这 类社会组织区别于政府组织的本质属性。非营利组织的非政府性具体表现在三个 方面，一是它具有自治性，在决策机制上不依赖于政府，在组织上独立于政府； 二是具有草根性，也就是说非营利组织不存在像政府那样的自上而下的等级体 系，不是权力的运作机制，而是面向受益者的社会服务机构，是一种网络式、扁 平式的组织结构；三是不存在垄断性的权力控制和支配机制，特别是不存在行政 垄断性的权力控制。自治性、草根性和竞争性强调了非营利组织非政府性三个方 面的具体表现。 第三是非营利组织的志愿公益性。志愿公益性也是非营利组织非常重要的一 个特征。非营利组织的志愿公益性表体现以下几方面：一是其主要资源来源于社 会，是通过志愿服务和社会捐赠形成的。志愿服务是非营利组织所特有的社会资 源，社会捐赠也是一种志愿资源，是相对于纳税来说的，后者则是强制性的，国 有资产主要就是通过税收形成的，非营利组织所运作的资产则主要通过志愿性的 社会捐赠和志愿服务形成。这种公益产权是基于捐赠和志愿服务形成的、面向提 供各种公益性或互益性服务的特殊的产权形式，来源于社会并用之于社会，其运 作管理要接受社会的监督。 以上三个方面是非营利组织的三个基本属性，是非营利组织区别于企业、区 别于政府的最为基本的三个方面的属性。一般来说，我们认为只有具备了上述三 个方面的基本属性，一个组织才能称之为非营利组织，否则就难以把握。 1 4 2 2 2 志愿精神 志愿精神指一种自愿的、不为报酬和收入而参与推动人类发展、促进社会进 步和完善社区工作的精神，是公众参与社会的一种非常重要的方式。在一些国 家，志愿精神是公民社会和公民社会组织的精髓，是个人对生命价值、社会、人 类和人生观的一种积极态度。 2 2 3 志愿服务 志愿服务指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下， 为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务圆。人们提供志愿服务 是通过诸如宗教机构、社会福利机构、非营利机构等组织，甚至是通过工作所在 地进行的社区服务活动。 志愿者抱着表达个人意愿并提供志愿服务的愿望加入非营利组织，贡献了志 愿劳动；非营利组织在获得志愿者这种特殊的人力资源的同时，也为志愿者个人 实现自己提供志愿服务的愿望提供了相关渠道。志愿者与非营利组织二者之间不 同于一般组织管理中控制与服从的关系，非营利组织进行志愿者管理的基础只能 是组织和志愿者共有的价值观。 2 2 4 志愿者 对于志愿者这一概念，人们有不同解释： ( 1 ) 志愿者是指那些具有志愿精神，能够主动承担社会责任而不关心报酬 的人，或者说是不为报酬而主动承担社会责任的人。 ( 2 ) 志愿者是指具有一定专业技能，热心社会服务和公益事业，以招聘方 式自愿参加志愿服务工作的人。 ( 3 ) 志愿者是指不受法律及其他任何形式的枪支，自愿提供服务的人。 ( 4 ) 志愿者是指奉献自己的部分余暇时问或只是到服务于他人的有益的且 含有某种意义的行动中，而不期待任何回报的人。 尽管人们对志愿者概念的表述各不相同，但这一概念的基本要点确是清楚 的，即： 国李维安非背利组织管理学【m 1 北京：高等教育 l 版社，2 0 0 5 2 1 7 。李维安非f ￥利期l 织管理学【m 】北京：高等教育；l ；版社，2 0 0 5 ：2 1 7 口吴东民，簟两明非营利组织管理【m 】北京：中国人民大学出版社，2 0 0 3 ：1 2 0 ( 1 ) 志愿者的行动是个人行为； ( 2 ) 志愿者的行为必须是自愿的； ( 3 ) 志愿者不是孤立的开展活动，而是在组织中进行协作； ( 4 ) 志愿者所开展的活动具有一定的社会价值； ( 5 ) 志愿者的活动动机是利他的和无私的。 2 2 5 志愿者参加非营利组织的动机 苏安迪( s u a n d i ) 将志愿者的参与动机分为三大类：( 1 ) 利己( e g o i s m ) ： 利己行为指为增进个人利益的行为，利益可为有形的( 如会钱报酬) 或是无形的 ( 如他人的赞赏或鼓励) ；( 2 ) 利他( a l t r u i s m ) ：利他行为指在无回报的情形下，志 愿帮助他人的行为；( 3 ) 社会责任( s o c i a lo b l i g a t i o n ) ：社会责任指感受到“取 之于社会，用之于社会 ，进而必须以实际行动回馈社会的志愿者参与动机。 而在国内，由于对志愿者相关的研究都很少，学者们则是根据国内的情况对 国外相关研究成果的扩展。如龚河华认为，通常一名志愿者会有许多不同的动机， 从最无私的到最利己的，而在其整个志愿者生涯中，动机也可能不断改变。同一 名志愿者参与不同活动的动机的可能性的差异是相当大的，志愿者投人的多少随 着时间和年龄的变化也是很大的。他对我国多名志愿者进行了问卷调查，经统计 后发现志愿者内在需求主要包括5 个方面 ：( 1 ) 内在的精神需求，通过参与志愿 者活动来丰富自己的生活，并能在精神上获得愉悦感，促进身心的和谐发展；( 2 ) 学习的需求，即向社会学习，向身边的人学习的需求；( 3 ) 奉献爱心、帮助他人 而获得道德感和荣誉感；( 4 ) 服务社会，把自己的知识和技能服务社会，在服务 中体现自己的价值；( 5 ) 与不同的人交往的需求。 3 中国非营利组织中志愿参与现状 3 1 中国非营利组织志愿者参与存在的问题 尽管志愿者管理渐渐有章可循，但我们同时还应该看到，瞬息万变的组织外 。李维安非“j l e 制纰纸- 目。- 毪予 r 【m 】北京：高等教育f f ；版社，2 0 0 5 ：力7 2 1 8 。s u a n d i ，