（金融学专业论文）论我国寿险公司业务处理流程之改造.pdf

北京工商大学硕士学位论文 论我国寿险公司业务处理流程之改造 ( 摘要) 历经2 0 余年，我国寿险业进入了高速发展的时代，但在保费收入快速增长 的同时，各寿险公司却面临着巨大的利润压力。自2 0 0 4 年始，整个行业经营逐 步开始战略结构调整、业务转型。其中对业务处理流程的建设及改造成为转型进 程中的重点议题，因为良好的业务处理能力和正确的战略一样重要，如果管理得 当，业务处理流程改进所获得的回报更高的收入，更低的成本和降低的风险， 将远远超过相关的投资。因此，建设一个高效、健全的业务处理流程及加快业务 处理流程的改造，对于寿险公司利润的获得、整个行业的健康和稳定发展都具有 积极的现实意义。 目前，国内大多数寿险公司的业务处理流程改造刚刚起步，在改造过程中遇 到了种种问题。例如：如何选取一种适当的业务处理模式及改造方式，业务处理 流程改造过程中应该注意哪些因素等等，这些都成为目前国内寿险公司业务处理 流程改造中至关重要和急需解决的问题。国外寿险公司业务处理流程虽然比较成 熟，但因为国情不同，只能对我国寿险公司业务处理流程改造起到一定的借鉴作 用。因此，我们有必要对所见所思做进一步的论证和完善，寻找一条本土化业务 处理流程改造模式的道路。本文拟就国内寿险公司如火如茶进行业务处理流程改 造的大环境为背景，力图对我国寿险公司业务处理流程改造进行较为系统的分析 与研究，初步构建业务处理流程改造的总体框架。 本文共分为四章。 第一章是本文的导论。简述本文的选题背景、研究动机、目的及意义，提出 建立高效、流畅的业务处理流程势在必行；对本文涉及的几个核心概念进行界定； 回顾了国内外专家学者关于业务处理流程改造的理论；介绍了本文研究的内容和 研究的方法。 第二章是我国寿险公司业务处理流程改造的可行性研究。首先介绍了国内各 寿险公司的业务处理流程并对现状进行分析，通过对我国寿险公司业务处理流程 论我国寿险公司业务处理流程之改造 改造的内外部环境建设的研究，包括基础设施、管理层认识、外包业务发展及保 险信息化建设等内外部因素确定了业务处理流程改造的可行性。 第三章是本文的主体，初步构建了业务处理流程改造的总体框架。提出业务 处理流程改造的目标和原则；确定流程改造需要考虑的因素及改造的路径；对实 施改造进行了具体成本分析；对改造后的集中业务处理流程进行总体评价。 第四章是对本文的研究进行总结，并在此基础上进一步提出关于我国寿险公 司业务处理流程改造的几点建议。 关键词：业务处理流程集中业务处理分散业务处理 2 北京工商大学硕士学位论文 t h er e c o n s t r u c t i o no fb u s i n e s so p e r a t i o nf l o w i nc h i n e s el i f ei n s u r a n c ec o m p a n i e s ( a b s t r a c t ) t h e1i f ei n s u r a n c ei n d u s t r yh a sa l r e a d ye n t e r e di n t oan e we p o c hw i t h h i g h l ys p e e d yd e v e l o p m e n tr a t ew h e n2 0y e a r sh a v ep a s s e d t h ep r e m i u m i n c o m ei n c r e a s e ss p e e d il y ，b u ta tt h es a m et i m ee v e r y1i f ei n s u r a n c e c o m p a n y i sf a c e dw i t hg r e a tp r o f i tp r e s s u r e s i n c e2 0 0 4 ，t h ew h o l e i n d u s t r yg r a d u a ll yb e g a nt oa d j u s tt h es t r a t a g e ms t r u c t u r ea n dc h a n g et h e b u s i n e s s s t y l e a m o n gt h e s ea d j u s t m e n t s ，t h ec o n s t r u c t i o na n d r e c o n s t r u c t i o no fb u s i n e s so p e r a t i o nf l o wi so n eo ft h ek e yt o p i c s b e c a u s et h ee x c e l l e n tb u s i n e s sp r o c e s sa b i l i t yi sa si m p o r t a n ta st h e e s t a b l i s h m e n to ft h ep r o p e rs t r a t a g e m i fm a n a g i n gw e l i ，t h er e t u r no f t h er e c o n s t r u c t i o n ，s u c ha sh i g h e ri n c o m e ，l o w e rc o s ta n dr e d u c e dr i s k ， w i l lh i g h l ye x c e e dt h er e t u r no ft h e p r o j e c t s s o ，t h ec o n s t r u c t i o no f s a m ei n v e s t m e n tt h a ti n v e s ti no t h e r a ne f f e c t i v ea n dp e r f e c tb u s i n e s s o p e r a t i o nf l o wa n dt h ea c c e l e r a t i o no ft h er e c o n s t r u c t i o no fb u s i n e s s o p e r a t i o nf l o wa r ef u l lo f a c t i v ea n dp r a c t i c a ls e n s ef o r t h ep r o f i t a c h i e v e m e n to fl i f ei n s u r a n c ec o m p a n i e sa n dt h eh e a l t ha n ds t e a d y d e v e l o p m e n to ft h ew h o l ei n d u s t r y a tp r e s e n t t h er e c o n s t r u c t i o no fb u s i n e s so p e r a t i o nf l o wj u s tb e g i n s i nc h i n a i nt h ep r o c e s so fr e c o n s t r u c t i o nt h e r ea r ev a r i e t yp r o b l e m s s u c ha sh o wt oc h o o s eap r o p e rb u s i n e s so p e r a t i o nm o d ea n dr e c o n s t r u c t i o n m e t h o da n dw h i c hf a c t o r sa r en e e dt ob ep a i da t t e n t i o nt o ? a 1 ls u c h q u e s t i o n sa r eh i g h l yi m p o r t a n ta n da r en e e d e dt ob eh a n d l e di nt i m e i n f o r e i g nc o u n t r i e s ，t h eb u s i n e s so p e r a t i o nf l o wi sr e l a t i v e l ym a t u r e ，b u t s i n c et h ec o u n t r ys i t u a t i o ni sd i f f e r e n t ，t h ee x p e r i e n c e so ff o r e i g n 3 论我国寿险公司业务处理流程之改造 c o u n t r i e sc a no n l yb eu s e df o rr e f e r e n c e s ow en e e dt od e m o n s t r a t ea n d c o n s u m m a t eo u rs e e i n ga n dt h i n k i n g ，f i n dal o c a l i z e dw a yf o r t h e r e c o n s t r u c t i o no ft h eb u s i n e s so p e r a t i o nf l o w t h i sp a p e rt r i e st ou s e t h er e c o n s t r u c t i o no ft h eb u s i n e s so p e r a t i o nf l o wi nc h i n e s e1 i f e i n s u r a n c ec o m p a n i e sa st h eb a c k g r o u n d ，m a k es y s t e m i c a n a l y s i sa n d r e s e a r c ha n dc o n s t r u c tac o l l e c t i v i t yf r a m ef o rt h er e c o n s t r u c t i o no f b u s i n e s so p e r a t i o nf l o w t h ep a p e risc o m p o s e do ff o u rc h a p t e r s c h a p t e ro n ei s t h ei n t r o d u c t i o n d e s c r i b e st h eb a c k g r o u n d ，t h e r e s e a r c hm o t i v a t i o n ，t h ei n t e n t i o na n dt h es i g n i f i c a t i o no ft h i sp a p e r 。 a n da l s ob r i n g sf o r w a r do n ev i e w p o i n tt h a tt h ec o n s t r u c t i o no fh i g h l y e f f e c t i v ea n df l u e n t b u s i n e s so p e r a t i o nf l o wi si m p e r a t i v eu n d e rt h e s i t u a t i o n ；g i v e st h ed e f i n i t i o n so fs o m ek e yc o n c e p t i o n s ；r e v i e w st h e t h e o r yo ft h er e c o n s t r u c t i o no fb u s i n e s so p e r a t i o nf l o wm e n t i o n e db y f o r e i g na n dd o m e s t i cs p e c i a l i s t sa n da c a d e m i c i a n ；i n t r o d u c e st h er e s e a r c h c o n t e n ta n dr e s e a r c h m e t h o do ft h i sp a p e r 。 c h a p t e r t w or e s e a r c h e st h en e c e s s i t ya n df e a s i b i l i t yo ft h e r e c o n s t r u c t i o no fb u s i n e s so p e r a t i o nf l o w t h i sc h a p t e ri n t r o d u c e st h e d o m e s t i cb u s i n e s so p e r a t i o nm o d e s ，a n a l y z e st h e i ra b u s e ，p r o v e st h e r e c o n s t r u c t i o n sn e c e s s i t ya n dl a s t l yc o n f i r m st h ef e a s i b i l i t yo ft h e r e c o n s t r u c t i o no fb u s i n e s so p e r a t i o nf l o wf r o mt h ei n s i d ea n do u t s i d e f a c t o r s ， s u c ha st h ec o n s t r u c t i o no ff o u n d a t i o ne s t a b l i s h m e n t ，t h e u n d e r s t a n d i n g o f s u p e r v i s o r ，t h es t r a t a g e mo fo u t s o u r c i n ga n dt h e i n s u r a n c ei n f o r m a t i z a t i o nw o r k c h a p t e rt h r e ei st h em a i np a r to ft h i sp a p e rw h i c hc o n s t r u c t sa c o l l e c t i v i t yf r a m ef o rt h er e c o n s t r u c t i o no fb u s i n e s so p e r a t i o nf l o w i t p r o p o s e st h et a r g e ta n dt h ep r i n c i p l eo ft h er e c o n s t r u c t i o no fb u s i n e s s o p e r a t i o nf l o w ；a n a l y z e st h ed e t a i l e dc o s to ft h ea c t u a l i z a t i o no ft h e r e c o n s t r u c t i o no fb u s i n e s so p e r a t i o nf l o w ；e v a l u a t e st h er e c o n s t r u c t e d 4 北京工商大学硕士学位论文 b u s i n e s so p e r a t i o nf l o w c h a p t e rf o u rs u m m a r i z e st h er e s e a r c ho ft h i sp a p e ra n dg i v e ss o m e s u g g e s t i o n sf o rt h er e c o n s t r u c t i o no fb u s i n e s so p e r a t i o nf l o wo fc h i n e s e 1i f ei n s u r a n c ec o m p a n i e s k e yw o r d ：b u s i n e s so p e r a t i o nf i o w ，c e n t r a ii z e d b u s in e s s o p e r a t io n d e c e n t r aiiz e db u sin e s so p e r a tio n 北京工商大学学位论文原创性声明 本入郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作所 取得的研究成果。除了文中已经注明引用的内容外，论文中不包含其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式标明。本声明的法律后果完全由本人承担。 学位论文作者签名： 日期：沙刁年f 月当日 北京工商大学学位论文授权使用声明 本人完全了解北京工商大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生 在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京工商大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复 制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 学位论文电子版同意提交后，可于口当年口一年口二年后在学校图 书馆网站上发布，供校内师生浏览。 学位论文作者签名： 影 老洳k导师签名： 期：词年f 月f 曰 北京工商大学硕士学位论文 第一章引论 寿险公司经营的最终目标就是获得经济效益，追求利润。t l2 0 世纪9 0 年 代以来，我国寿险保费收入一直以两位数的增长率快速增长，随着我国进入w t o 和保险市场的逐步开放，未来的市场将会演变成为利润的竞争。激烈的竞争环 境、需求日益增加的客户、国外竞争者的进入和不断变化的市场动因都要求寿 险公司尽快增强其核心竞争力。良好的业务处理能力和正确的战略一样重要， 如果业务处理流程健全、高效，将会给寿险公司带来更高的收入、更低的成本 和降低的风险，对于整个行业的健康和稳定发展都具有积极的现实意义。 第一节本文的选题背景及意义 一、本文的选题背景 业务处理流程是保险公司经营系统的基础。它的改变，会引起构筑在它之 上的组织架构、管理系统乃至公司经营理念的一连串改变，最终导致整个公司 发生变化。目前我国各寿险公司现有业务处理流程面临着突出的问题。例如： 低效的信息获取，不健全的客户管理系统，各地区相互之间不兼容的老旧系统， 冗余的流程处理步骤等。业务处理流程的滞后极大地制约着寿险公司利润的获 得，严重削弱了公司创新求变和生存发展的能力。如果将流程比作企业经营管 理的基因，那么，流程改造便可谓企业强身健体的基因疗法。通过对滞后的业 务处理流程进行改造，使分散业务处理流程转变为集中业务处理流程，使业务 处理高效、规范，是每一家寿险公司在战略转型期提升核心竞争能力、提高创 新应变能力的必然选择。随着我国进入w t o 和保险市场的逐步开放，各行业均 已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放型经营管理模式向以客户为中心、 服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约型经营管理模式转变， 我国寿险公司所面临的竞争也由规模保费收入的竞争转变成利润的竞争，业务 处理流程改造实属我国寿险公司当务之急。 自1 9 9 7 年，就有个别寿险公司开始着手于业务处理流程的改造，最初这种 论我国寿险公司业务处理流程之改造 改造只集中在少数公司，步伐是缓慢的，小心翼翼的，更多的公司是在观望。 近十年的时间过去了，先行的公司已经从业务处理流程改进中收获了成果。以 平安人寿为例，1 9 9 7 年年中平安人寿开始进行流程改造，2 0 0 3 年完成数据大集 中，2 0 0 6 年，平安公司保费收入达到8 1 7 1 2 亿元，比1 9 9 7 年净增6 0 0 多亿， 每年递增均在2 0 以上，较同期全行业保费年均递增速度高8 ，净利润达5 9 8 6 亿元，占全行业总利润一半以上，净资产收益率达1 6 3 ，在亚太地区前2 5 大 保险公司中名列第二。更重要的是，通过流程改造，平安人寿建立了创新应变 的核心竞争优势，在许多方面推陈出新、引领国内寿险行业潮流。 另外，行业内相对较早、较快完成流程改造的还有太平人寿，该公司于2 0 0 1 年在国内复业，2 0 0 3 年建成了全国集中的数据中心，并率先实现了新契约处理 全国集中。2 0 0 6 年，太平人寿全年保费收入达到1 1 2 亿元，在第五个完整经营 年度2 0 0 6 年顺利实现了在香港会计准则下打平的战略目标，改写了业界“寿 险公司营业7 8 年才能盈利”的行业规则。2 通过这些先行公司流程改造成功的案例，这种对业务处理流程的改造波及 到整个行业各家寿险公司，进而成为行业理性思考后的共识，是整个行业经营 从粗放走向集约、从规模转向效益进程中的必然选择。 二、本文的选题意义 本文重点探讨和丰富业务处理流程改造的理论基础，对现有业务处理流程 存在的弊端进行分析和总结，以确定进行业务处理流程改造的必要性；对业务 处理流程改造的可行性进行研究，具体分析了改造的成本与步骤，为各寿险公 司进行业务处理流程改造提供实务性的指导。 三、本文的创新点 另外，本文也具有一定的创新之处，具体表现在：首次对寿险公司业务处 理流程改造进行相对系统的研究，有一定的开拓意义；针对业务处理流程改造 设计的集中业务处理模式设计更适合我国寿险公司，具有现实指导意义。 北京工商大学硕士学位论文 第二节本文涉及的几个核心概念界定 一、业务处理流程和业务处理流程改造 从业务构成角度来讲，寿险公司业务包括生产型业务、管理型业务、服务 型业务及决策型业务四类。生产型业务是指日常的承保、保全及理赔业务。管 理型业务是指涉及人力资源管理、代理人管理、档案管理、财务管理等以有效 保障业务生产稳定高效运行的业务。服务型业务是为服务客户、提升服务质量 的业务。而决策型业务是指为保证产品开发、市场推广、投资理财及人力开发 等正确决策而进行的业务。在这四类业务中，生产型业务作为寿险公司经营的 基础，是其它业务的核心和基本。为研究方便，因此，本文中所指的业务处理 特别指包括对日常承保、保全及理赔业务三种生产型业务的处理。流程定义的 是一系列活动，分为增值性活动、辅助增值性活动、非增值性活动三类。寿险 公司业务处理流程的特点是面向过程控制及管理，或者说是基于工作流的生产 线管理，可以设计成为承保生产线、保全生产线和理赔生产线三个业务生产线。 美国著名管理专家哈默博士将优秀的流程定义为四个特点：正确、便宜、 容易和快速。流程成本控制就是在保证正确的流程输出( 客户需要的产品或服务) 的前提下，剔除流程中的非增值性活动、尽量减少辅助性增值活动、不断改善 增值性活动，尽量使流程快速、容易和便宜，即减少资源投入的同时也降低成 本。本文中所指的业务处理流程改造即是对现有流程进行成本控制，将其改造 成为高效、快捷、低成本的优秀流程。 二、集中业务处理和分散业务处理 管理模式按管理权限的集中程度可以分为两种：集权型和分权型。3 其差异 实际上就是管理权限的归属及权利的上收和下放程度问题。集权制是指企业集 团中的总公司的相关管理部门对分公司的所有决策都进行集中统一，分公司没 有决策权。分权制是与集权制相对应的另一种极端的管理体制，在这种体制下， 总公司只保留对分公司的重大决策权和审批权，而将日常事务决策权和管理权 完全下放到分公司，分公司只须将一些决策结果提交总公司备案即可。在这种 论我国寿险公司业务处理流程之改造 体制下，分公司相对独立，总公司不干预分公司的生产经营。这为寿险公司集 中业务处理及分散业务处理概念的提出提供了参考依据。 集中业务处理流程框架建立来自于直通交易处理( s t r a i g h tt h r o u g h p r o c e s s i n g s t p ) 概念4 。直通交易处理是目前国际大型寿险保险公司多采用的 一种业务处理模式。它能够实现集中化，能补救分散业务处理流程的不足，而 为企业带来高价值。具体来说，它是指在业务处理中，不再是将表单发往各个 审查处，而且由收到表单的分公司立刻将其扫描并输入系统，书面表单被直接 送往中央档案处存档，扫描后的图像能够从后台集中处理中心检索提取。整个 过程是无纸化的，通过电子数据传输来实现。集中化的处理实现了工作效率的 提高。 本文中所指的分散业务处理是指是指在分公司和中心支公司分别进行业务 处理。集中业务处理是指是指在总公司集中业务处理或区域中心集中业务处理。 区域中心业务处理是指在全国范围内设立2 3 个业务处理中心，该区域中心的 业务处理由总公司直接管理，负责如电脑、承保、核保等后援支持系统工作的 管理和操作。 第三节国内外研究综述 业务处理流程是寿险公司经营系统的基础，对业务处理流程进行改造是保 险业发展中的重要课题，也为越来越多的行业内人士所认同。寿险公司业务处 理流程改造是企业流程再造理论在寿险公司的具体应用。本节将对国内外关于 企业流程再造的管理学理论研究进行回顾与评述，为本文的后续写作提供基础 并指引方向。 企业流程再造，英文全称为b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( 以下简称 b p r ) ，是2 0 世纪9 0 年代初兴起于美国的最新管理思想，根据h a m m e r 与c h a m p ) , 的定义，“业务流程重组就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的 再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的 戏剧性的成就”。 4 北京工商大学硕士学位论文 一、传统分工理论及其实践 1 7 7 6 年，亚当斯密提出著名的劳动分工论，他在国民财富的性质和原 因的分析( 即国富论) 中写道：“劳动生产力最大的增进，以及运用劳动时 所表现的更大熟练、技巧和判断力，似乎都是分工的结果”。按照这一理论建立 起来的企业生产经营管理模式极大地提高了劳动生产率，有力地推动了社会向 前发展。根据分工理论建立起来地企业生产经营管理模式的典型代表当数亨利 福特在福特汽车公司首先采用的“流水生产线”和阿弗雷德斯隆在通用汽车公 司首先采用的“事业部制组织结构”。二百多年来，分工理论的发展及其实践， 为提高劳动生产效率，增强企业竞争能力和发展社会生产力发挥了巨大作用。 对建立在亚当斯密的分工论基础上的业务流程进行分析，可以发现：分 工使得每个人的工作专业化，在提高效率的同时，使每个人只是从自身的局部 来看待整个流程，关注的是上、下流程间的衔接，而远离了顾客。分工越来越 细，导致部门越来越多，管理层次也增加了，从而部门间的协调的工作也越来 越多，流程相应地就越来越长，这样的流程难以对顾客的需求做出快速有效响 应。鉴于建立在亚当斯密的分工论基础上的业务流程在新的历史条件下有如此 致命的问题，就意味着企业要想生存、发展，必须改造现有的业务流程。 二、企业业务流程再造理论的兴起及发展 企业流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，简称b p r ) 最早由美国麻 省理工学院m i c h a e lh a m m e r 教授在1 9 9 0 年发表于哈佛商业评论的“再造 不是自动化，而是重新开始”一文中首次提出。随后他与c s c 管理顾问公司的 董事长j a m e sc h a m p y 在1 9 9 3 年合著企业再造( r e e n g i n e e r i n gt h e c o r p o r a t i o n ) 一书，书中对“业务流程再造”进行定义：“对企业的业务流程进 行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度 等方面获得进一步的改善”。这一概念的诞生便引起各国企业界广泛重视，掀起 了世界性的b p r 研究热潮，h a m m e r 与c h a m p y 也因此被一起誉为b p r 的先驱和 权威。管理专家们认为：业务流程再造为企业的生态竞争和发展提供了新的途径 和空间，是企业管理的一场新革命。 论我国寿险公司业务处理流程之改造 长期以来，人们对生产经营系统和管理组织结构的变革都持一种比较慎重 的态度，主张用改良、完善的办法来改善和加强企业管理，对管理组织结构也 是要求保持稳定性和灵活性的统一，避免出现大的震动，造成工作秩序的混乱。 而“企业再造”的理论的提出，主张对企业的生产工艺流程、管理组织系统进 行重组、再造。h a m m e r 的流程再造理论强调企业流程要“一切重新开始”，摆 脱以往陈旧的流程框架。其基本内涵包括：充分利用信息技术，注重信息技术 和人的有机结合，重新设计业务流程，利用信息技术协调分散与集中的矛盾， 将串行工作流程改造为并行工作流程，尽可能实现信息的一次处理与共享使用 机制；建立面向流程的扁平化的组织结构，压缩管理层级，缩短高层管理者与 员工、顾客的距离，更好地获取意见和需求，及时调整经营决策，改变职能导 向下层次过多、效率较低的弊端；运营机制以流程为主，以顾客为导向，突出 全局最优，不是局部最优；人员按流程安排，不是按职能安排，实施团队式管 理；沟通突出水平方向，不是垂直方向。 世界新的管理理论普遍认为，企业流程再造适用于三类企业：第一类是问 题丛生、已经面临危机的企业，第二类是业绩不错、但潜伏着危机的企业，第 三类是正处于发展高峰的企业，再造是为了构建新的竞争优势，大幅度超越竞 争对手，抢占下一轮竞争的制高点。当前，世界经济形势和竞争规则不断变化， 科技高速发展，企业要及时调整发展战略，增强竞争优势。流程再造的意义是 通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资 源结构调整，达到运行效率及经济效益的提高，以提高企业整体竞争力。企业 将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实 现企业经营方式和管理方式的根本转变。 但h a m m e r 在业务流程重组的方法中并没有为企业提供一种基本范例。不同 行业、不同性质的企业，流程重组的形式不可能完全相同。企业可根据竞争策 略、业务处理的基本特征和所采用的信息技术的水平来选择实施不同类型的业 务流程重组。 自h a m m e r 以后，又有许多学者提出过相近的概念：达文波特提出的“企业 流程创新”，指的是用流程创新来达到企业的巨大改善。之后他又与寿尔特一 6 北京工商大学硕士学位论文 起提出了“企业流程再设计”，其实指的是组织内或组织之间工作流或各种流 程的分析和设计。5 在这基础上，文卡特拉曼又提出“企业网络再设计”，该设计是对从属于 更大企业网络中部分重要的产品和服务进行重构。 莫儒与哈塞尔提出的“企业流程再设计”，指检查关键流程中的活动和信 息流，以达到简化流程、降低成本、提高质量和灵活性的目的。7 约翰孙等人提出的“企业流程再设计”，是指组织如何取得成本、周期、 服务、和质量彻底变革的手段，这需要许多工具和方法，它强调企业一系列面 向客户和核心流程的集合，而不是功能的集合。 凯普兰与摩尔多克提出的“核心流程再设计”，指的是如何进行根本性的 再思考，对工作流程、决策、组织和信息系统以集成的方式同时进行再设计。9 洛文塔尔提出的“组织再设计”，是以组织核心竞争力为重点，对企业流 程与组织结构进行根本性的再思考和再设计，以达到显著提高组织业绩的目的。 1 0 所有这些观点，在实施的范围与改变的程度上有所不同，也正反映了企业 变革需求的多样性，但着眼点都是业务流程，都希望通过流程的再设计和重组 来提高企业的绩效与顾客的满意程度。 三、企业流程再造理论在我国的发展和应用 业务流程再造理论1 9 9 5 年左右才进入中国，目前只有上海复旦大学的b p r 理论研究较为深入，但是也没有明显的成果，所有的理论研究都是在国外理论 的影响之下进行，至今在国内也没有见到有企业全面采用业务流程重组的系统 报道。 在进行我国寿险公司业务处理流程改造时，应该从实际出发，经过系统分 析，针对具体情况，选择一些切合实际的变革模式，而不是从哪一种模式的概 念出发。关于再造过程h a m m e r 与c h a m p y 提出的流程改造的根本性与彻底性， 也应该有一个全面的理解。他们最初提出这两个词语时，主要是针对过去存在 的因循守旧，想用修补的办法去解决问题的习惯。但在处理具体问题时，不见 得都需要或者都可能使用这种激进的方式。另一方面，从系统层次的观点来看， 7 论我国寿险公司业务处理流程之改造 低层次的彻底变革未必一定就是高层次的彻底变革，还得分清局部和整体。从 长远来看，企业在某一阶段需要采取革命性的再造，然后需要一段时期的渐进 式的改进，接着可能又是出现需要再造的阶段，之后又是渐进式的改进，按波 浪式前进。总而言之，需要动态地、辨证地看问题。这也正是本文研究的重点。 第四节本文的研究内容及研究方法 一、本文的研究内容和研究框架 本文首先对我国寿险公司业务处理流程的现状进行分析，然后对业务处理 流程改造的必要性和可行性进彳亍研究，构建出业务处理流程改造的总体框架并 对此框架进行评估，最后对本文的研究进行总结和建议。 具体章节安排如下： 第一章是本文的导论。简述本文的选题背景、研究动机、目的及意义，提 出建立高效、流畅的业务处理流程势在必行；对本文涉及的几个核心概念进行 界定；回顾了国内外专家学者关于业务处理流程改造的理论；介绍了本文研究 的内容和研究的方法。 第二章是我国寿险公司业务处理流程改造的可行性研究。首先介绍了国内 各寿险公司的业务处理流程并对现状进行分析，通过对我国寿险公司业务处理 流程改造的内外部环境建设的研究，包括基础设施，管理层认识、外包业务发 展及保险信息化建设等内外部因素确定了业务处理流程改造的可行性。 第三章是本文的主体，初步构建了业务处理流程改造的总体框架。提出业 务处理流程改造的目标和原则；确定流程改造需要考虑的因素及改造的路径； 对实施改造进行了具体成本分析；对改造后的集中业务处理流程进行总体评价。 第四章是对本文的研究进行总结，并在此基础上进一步提出关于我国寿险 公司业务处理流程改造的几点建议。 二、本文的研究方法 本课题将采用以下研究方法： 1 定性与定量相结合的方法。本文在对我国寿险公司业务处理流程改造的总 北京工商大学硕士学位论文 体框架及改造需要考虑的影响因素进行研究的过程中，都是首先进行定性上的分 析，然后进行定量的分析。 2 规范分析与实证研究相结合的方法。本文首先通过实证研究得出我国寿 险公司业务处理流程现状与保险行业发展的关系，然后对流程改造如何适应我 国保险业的发展进行规范性分析。 3 调查研究方法。本文在对各寿险公司的业务处理流程现状资料收集及处 理的过程中通过运用观察、问卷、访谈以及个案研究等科学方式，搜集各寿险公 司的业务处理流程的资料，从而对现状做出科学的分析认识。 9 论我国寿险公司业务处理流程之改造 第二章寿险公司业务处理流程改造的可行性研究 第一节我国寿险公司业务处理流程介绍 在寿险公司中，生产型业务作为公司经营的基础，是各业务处理流程的核 心和基本，也称为核心业务处理流程。它包括日常的承保、保全及理赔业务。 其特点是面向过程控制及管理，或者说是基于工作流的生产线管理，从大的方 面看可以设计成为承保生产线、保全生产线和理赔生产线等三个业务生产线。 生产线上流转的作业任务都是对应于某个保险产品的作业单位。本文拟以承保 业务处理流程为例，来介绍寿险公司业务处理流程及改造。 一般人寿保险承保业务处理按如下的业务流程图进行，各家公司因业务组 织形式的不同，可能在某些环节有一定差异，但总体而言，下面的业务流程示 例图在一定意义上可以代表寿险公司承保业务处理流程。 i o 北京工商大学硕士学位论文 第二节我国寿险公司业务处理流程现状评价 目前我国大多寿险公司机构管理分为四级，一级机构为总公司，二级机构 为省级分公司及直辖市分公司，三级机构为省级下市级分公司，四级机构为市 级分公司下设营销管理处。按照以上核心业务处理流程，各家寿险公司的业务 处理流程模式略有不同。以下是2 0 0 3 年之前国内各家寿险公司业务处理流程的 具体模式： 业务 公 初审录保单打 核保特点处理 司入复核 印装订 模式 三级机三级机构操作；无三级机风险管理较弱；实际上分散 构操作；自动核保；无远程构操作；在部分二级机构试点集 国核保；三级机构与部分二中出单也只是形式上的 寿二级机构相对独级机构集中出单，而业务数据 立：试点集 全部分散在三级机构； 中出单； 三级机核保作业在二级机三级机比较贴近市场，风险能 分散 构操作；构远程操作；复核构操作；够把握，小型机设备， 后自动核保；有远准备在速度快，保单无积压， 程核保( 凭录入的成熟的但隐含保单制作风险， 平投保单资料) ；核保地区进保单规范性欠佳；以前 安问题件直接在三级行集中曾进行集中出单的研 机构打印及处理；出单：究，但涉及电脑系统升 三级机构存在辅助级，扫描系统缺少，快 核保岗位人员；递物流系统及保单量等 问题，最终没有实施； 太三级机三级机构操作；三三级机无计算机系统管理，风 分散 论我国寿险公司业务处理流程之改造 保构操作；级机构核保人员先构操作；险管理仅凭借制度管 进行自动核保；三理，随意性大，风险管 级机构核保人员处控力度和规范性不够。 理未能通过电脑自 动核保的投保单； 超权限件通过传真 上报二级机构； 三级机三级机构通过传真三级机三级机构现行分散出分散 构操作；由二级机构进行核构操作，单，但总公司对机构的 新 保；有自动核保；自行派管理以制度和原则为 垡 发：主，其各家机构的操作 略有不同，缺乏整齐划 一： 三级机三级机构通过传真三级机三级机构现行分散出分散 构操作；由二级机构进行核构操作，单，但总公司对机构的 泰保；有自动核保；自行派管理以制度和原则为 康 发；主，其各家机构的操作 略有不同，缺乏整齐划 一： 三级机总公司集中核保、总公司业务档案分散管理，其 集中 构扫描；承保；核保问题件集中出扫描系统的职能发挥不 太总公司直接在三级机构打单，集中完全；银行保险业务占 平 录入： 印及处理；分公司投递到绝大多数； 核保人员负责培分公司： 训、咨询工作。 三级机三级机构核保；越区域中属区域性公司，相对独区域 友构操作、 核保权限件通过传 心出单，立操作，自成分散体系。集中 邦录入、复真方式由分公司核三级机 核； 保； 构装 北京工商大学硕士学位论文 对我国各寿险公司业务处理流程进行详细的梳理和分析后，可以发现我国 寿险公司业务处理流程的主流是分散出单，档案分散管理，如新华人寿、泰康 人寿、友邦保险等保险公司。另一类是总公司集中出单，档案分散管理，如平 安人寿、太平人寿、信诚人寿。其基本流程可归纳如下： 三级机构受理、录入复核核保、权限内核保( 电脑自动核保) 打印、清分、装订、送达保单；超过权限的投保件( 自动核保未通过件) 通过影 像扫描或传真到分公司处理；超过核保权限投保件再通过影像扫描或传真上报 至总公司处理。 总体而言，大部分寿险公司的业务处理模式还是属于一种分散型或部分分 散型业务处理模式。这种业务处理模式有以下特点： 风险控制难度大。分散业务处理，各地区核保尺度会出现较大的偏差，风 险控制的难度加大，甚至可能会出现埋单或保单故意或非故意错误，风险系数 增大。档案的分散管理也会导致档案丢失的几率增大。 管理难度及管理成本大。按分散型业务处理模式的要求，寿险公司二、三 级机构都必须设立独立的业务处理职能，流程中各环节的管理权限分散于各分 支机构，日常业务处理由各分支机构各自运行。由于机构数量众多，各机构的 管理标准很难做到标准划一，另外，各分支机构易从本位利益出发进行业务处 理，缺乏全局观念和整体意识，将导致总公司的管理难度加大及管理成本增加。 出单成本大。采用分散业务处理模式，意味着对出单设备的采购和用于保 单制作的纸张等消耗品需要分散式采购，设备的维护和管理也分散在各分支机 构，不利于资源优化配置，影响规模经济效益的发挥，使单份保单成本的支出 加大。 信息管理成本大。电脑系统的运行速度与用户的数量是紧密相关的。采用 分散方式，电脑系统用户数量大，电脑设备需要不断升级换代，而系统升级及 设备改造的成本十分之高昂。另外，系统的采购和维护的成本也很大。 成品保单的质量、公司的品牌得不到统一保证。分散业务处理难以保证保 险单产品的完全一致性，在一定程度上可能影响公司的形象和规范的品牌效应。 第三节寿险公司业务处理流程改造的内部环境建设 论我国寿险公司业务处理流程之改造 一、基础设施 寿险业务处理流程的改造有两个特点：一是自动化，即业务处理由大部分 手工操作转变为大部分自动化操作；二是集中化，集中化包含几个方面的含义， 首先是数据集中，指全国只有一个数据中心，全国所有分公司的业务数据均存 储在数据中心的数据库上；其次是业务处理系统集中，分公司不需要安装任何 业务软件，只要微机联网并安装有i e 浏览器即可使用业务系统；最后是业务处 理的集中，由业务系统的集中来支持。因此，数据的集中、业务系统的集中是 业务集中处理的前提和基础，二者皆需要良好的基础设施，因此，良好的基础 设施也成为业务处理流程改造的基本。包括： 核心业务处理系统。基于w e b 技术开发的核心业务系统能够形成统一的开 发平台。通过集中的信息系统，扩展非常方便，客户端不需要专门的程序，只 要接通网络，业务系统就可以使用。核心业务处理系统使全公司的业务数据全 部集中在总公司，防止业务数据的丢失和修改。数据的集中管理是业务集中处 理的前提和基础，因此，良好的核心业务处理系统是进行业务处理流程改造的 前提和条件。 保单扫描技术。影像技术可以实现工作文档数字化，是远程作业的关键。 通过影像扫描设备可以对投保单等原始投保资料进行存储，而且能通过远程对 投保单原始资料进行信息查询，也可以对储存的投保单资料等进行打印，对完 善保险合同、提高公司在市场中的竞争力有极大的帮助。集中业务处理采用了 影像的集中流，实现全国业务集中处理。分支业务机构通过保单扫描技术集中 影像流把保单的影像传给业务集中处理中心，然后由业务集中处理中心集中处 理，统一管理。所有合格的保单，从打印、装订到下发全部都由业务集中处理 中心完成，影像扫描系统的功能