（应用心理学专业论文）手机使用行为及其影响因素.pdf

浙江大学博士学位论文摘要 摘要 随着通讯技术和无线网络技术的发展，手机在人们日常生活中的普及，手机使用 行为引起研究者的日益关注。本研究采用因素分析、线性回归、社会网络分析和结构 方程建模等研究技术，对用户使用手机的行为模式及其影响因素进行了深入探讨，旨 在为手机的产品设计提供心理学依据。本文在系统回顾手机行为相关研究的基础上， 首先界定了手机的使用行为；随后将影响其使用行为的心理因素归纳为用户需求、用 户体验、行为控制和社会网络四个主要方面；然后通过整合动机、态度和社会网络等 理论，修正了计划行为理论的若干问题，并提出了手机使用行为的假设模型。以北京、 上海、杭州和宁波四个城市的7 4 1 名大学生为被试，通过六项子研究系统探讨了使用 行为模式、用户需求与使用行为、用户体验与使用行为、行为控制与使用行为和社会 网络与使用行为的关系以及人口属性对各因素的可能影响，分别构建了五个手机行为 模式的心理模型。本研究获得以下主要结果： ( 1 ) 手机使用行为可以分成五个方面：网络应用、休闲娱乐、工具扩展、通讯联 系和个人管理。 ( 2 ) 手机用户需求可以分为五个方面： 理需求和安全需求。 ( 3 ) 手机用户体验可以分为四个方面： 娱乐性体验。 社交需求、个性需求、信息需求、自我管 易用性体验、有用性体验、社交性体验和 ( 4 ) 手机行为控制可以分为三个方面：依赖性控制、适应性控制和自我效能控制。 ( 5 ) 手机用户社会网络的网络规模平均为9 7 ，其中个人关系网络为6 7 人，群体关 系网络为3 4 个，关系类型数量为3 4 种。最常见的五种社会网络类型依次为： 恋人或好友、父母、室友或邻居、同学以及亲戚。 ( 6 ) 影响网络应用使用行为的主要因素依次为：自我效能和信息需求。 ( 7 ) 影响休闲娱乐使用行为的主要因素依次为：有用性体验、个性需求、自我管 理需求和自我效能。 ( 8 ) 影响工具扩展使用行为的主要因素依次为：自我管理需求、自我效能、个性 需求和社交性体验。 ( 9 ) 影响通讯联系使用行为的主要因素依次为：安全需求、社交性体验和依赖性 控制。 浙江大学博士学位论文摘要 ( 1 0 ) 删j 个人管理使用行为的主要因素依次为：易用性体验、自我管理需求和社 交性体验。 基于上述研究结果，笔者针对手机产品的优化设计，提出了若干指导性建议。 关键词手机使用行为用户需求用户体验行为控制社会网络 浙江大学博士学位论文 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fe l e c t r o n i cc o m m u n i c a t i o n sa n dw i r e l e s sn e t w o r kt e c h n o l o g y , t h e m o b i l ep h o n eh a sb e c o m ei n c r e a s i n g l yp o p u l a ra n de v e ni n d i s p e n s a b l ei ne v e r y d a yl i f e ，a n d h e n c ea t t r a c t e dw i d ea t t e n t i o nf r o mr e s e a r c h e r sa n ds c h o l a r si nv a r i o u sf i e l d s t oe x p l o r et h e m o b i l ep h o n eu s a g ea n di t s i n f l u e n c i n gf a c t o r s ，t h e c u r r e n ts t u d ym a i n l y a d o p t st h e e x p l o r a t o r y & c o n f i r m a t o r yf a c t o ra n a l y s i s ，r e g r e s s i o na n a l y s i s ，s o c i a ln e t w o r ka n a l y s i sa n d s t r u c t u r ee q u a t i o nm o d e l i n g ( s e m ) t e c h n o l o g y , i na ne f f o r tt op r o v i d em o b i l ep h o n ed e s i g n w i t hs o l i dp s y c h o l o g i c a lt h e o r i e s b a s e do nt h er e t r o s p e c t i o no fr e l e v a n ts t u d i e s ，w ef i r s t l y p r o p o s et h ed e f i n i t i o nf o rm o b i l ep h o n eu s a g e ，a n ds u m m a r i z ei t si n f l u e n c i n gf a c t o r si n t of o u r t y p e s ，i e ，u s e rn e e d ，u s e re x p e r i e n c e ，b e h a v i o rc o n t r o la n ds o c i a ln e t w o r k t h e n ，w er e v i e w f i n d i n g sf r o mm o t i v a t i o n ，a t t i t u d ea n ds o c i a ln e t w o r ks t u d i e sa n di n t e g r a t et h e mi n t oa r e - s p e c i f i e d a n de x t e n d e dm o d e lb a s e du p o nt h e t h e o r y o f p l a n n e db e h a v i o r 7 4 1 u n d e r g r a d u a t e s i n b e i j i n g ，s h a n g h a i ，h a n g z h o ua n dn i n g b oc h i n ap a r t i c i p a t e di n t h i s r e s e a r c hb yf i n i s h i n gf i v eq u e s t i o n n a i r e se a c h t h ec u r r e n ts t u d ym a i n l yc o n t a i n ss i xp a r t s ：( 1 ) u s a g es t r u c t u r e ，( 2 ) u s e r s n e e ds t r u c t u r ea n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nu s e rn e e da n du s a g e ，( 3 ) u s e r s e x p e r i e n c es t r u c t u r ea n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nu s e re x p e r i e n c ea n du s a g e ，( 4 ) b e h a v i o rc o n t r o ls t r u c t u r ea n dr e l a t i o n s h i pb e t w e e nb e h a v i o rc o n t r o la n du s a g e ，( 5 ) s o c i a l n e t w o r kf e a t u r ea n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ns o c i a ln e t w o r ka n du s a g e ，( 6 ) f i v em e n t a l m o d e l sd e v e l o p e df o re v e r yb e h a v i o rp a t t e r nb a s e do nt h ep r o p o s e dm o d e la n dd a t af r o mt h e q u e s t i o n n a i r e s t h em a i nr e s u l t sa r el i s t e da sf o l l o w s ： ( 1 ) t h eu s a g ei s d i v i d e di n t o f i v e p r o g r e s s i v e l ym o r ee x t e n s i v ec a t e g o r i e s ：n e t w o r k a p p l i c a t i o n ，e n t e r t a i n m e n t ，t o o l s ，c o m m u n i c a t i o na n di n d i v i d u a lm a n a g e m e n t ( 2 ) t h eu s e rn e e dc o n t a i n sf i v ep r o g r e s s i v e l ym o r ee x t e n s i v ec a t e g o r i e s ：s o c i a ln e e d ， p e r s o n a ln e e d ，i n f o r m a t i o nn e e d ，s e l f - m a n a g e m e n tn e e da n ds a f e t yn e e d ( 3 ) t h eu s e re x p e r i e n c ec o n t a i n sf o u rp r o g r e s s i v e l ym o r ee x t e n s i v ec a t e g o r i e s ：e a s e e x p e r i e n c e ，u s e f u l n e s se x p e r i e n c e ，s o c i a l i t ye x p e r i e n c e ，a n df u ne x p e r i e n c e ( 4 ) t h eb e h a v i o rc o n t r o lc o n t a i n sf o u rp r o g r e s s i v e l ym o r ee x t e n s i v ec a t e g o r i e s ：d e p e n d e n c e c o n t r o l ，a d a p t i v ec o n t r o la n ds e l f - e f f i c a c y ( 5 ) t h em e a no fm o b i l ep h o n eu s e r s n e t w o r ks i z ei s9 7 ，w i t hp e r s o n a ln e t w o r ks i z eb e i n g6 o r7 ，g r o u pn e t w o r ks i z e3o r4 ，a n dt h et y p eo fr e l a t i o n s h i pi s3o r4 t h et o pf i v e r e l a t i o n s h i p sa r el o v e r so rg o o df r i e n d s ，p a r e n t s ，r o o m m a t e so rn e i g h b o r s ，c l a s s m a t e sa n d r e l a t i v e s ( 6 ) t h ep r i m a r yf a c t o r sw h i c hi n f l u e n c em o b i l ep h o n en e t w o r ka p p l i c a t i o nu s a g ea r e i v 浙江大学博士论文 a b s t r a c t s e l f - e f f i c a c ya n dl n f o r m a t i o nn e e d ( 7 ) t h ep r i m a r yf a c t o r sw h i c hi n f l u e n c em o b i l ep h o n ee n t e r t a i n m e n tu s a g ea r eu s e f u l n e s s e x p e r i e n c e ，p e r s o n a ln e e d ，s e l fm a n a g e m e n tn e e da n ds e l f - e f f i c a c y ( 8 ) t h ep r i m a r yf a c t o r sw h i c hi n f l u e n c em o b i l ep h o n et o o l su s a g ea r es e l fm a n a g e m e n tn e e d ， s e l f - e f f i c a c y , p e r s o n a ln e e da n ds o c i a l i t ye x p e r i e n c e ( 9 ) t h ep r i m a r yf a c t o r sw h i c hi n f l u e n c em o b i l ep h o n ec o m m u n i c a t i o nu s a g ea r es a f e t yn e e d ， s o c i a l i t ye x p e r i e n c ea n dd e p e n d e n c ec o n t r 0 1 ( 1o ) t h ep r i m a r yf a c t o r sw h i c hi n f l u e n c em o b i l ep h o n ei n d i v i d u a lm a n a g e m e n tu s a g ea r ee a s e e x p e r i e n c e ，s e l fm a n a g e m e n tn e e da n ds o c i a l i t ye x p e r i e n c e f i n a l l y , b a s e do nt h ea b o v et e nr e s u l t s ，w ep r o p o s es u g g e s t i o n sf o rf u t u r em o b i l ep h o n e o p t i m i z m i o nd e s i g n k e y w o r d s ：m o b i l ep h o n eu s a g e ，u s e rn e e d ，u s e re x p e r i e n c e ，b e h a v i o rc o n t r o l ，s o c i a ln e t w o r k v 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写 过的研究成果，也不包含为获得逝姿盘堂或其他教育机构的学位或证书而使用过 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明 并表示谢意。 学位论文作者签名：1 签字日期：少7 车乡月乡日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解逝鎏盘堂有权保留并向国家有关部门或机构送 交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝姿盘鲎可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 签字日期：少歹年 导师签名： 月之e l 签字日期： 目 浙江大学博士学位论文致谢 致谢 西溪留下的是那青涩的九年。还记得：报到时领到的暗红色学生证和那从没有佩 戴过的校徽；刘爱伦老师给我们上的第一堂心理学课程；沈模卫老师问我名字的情景； 徐青老师组织大家在教室包饺子的味道；符德江老师在课堂上高谈阔论的样子；张彤 老师为我们讲述心理系前辈们的故事；和大家分离之时，自己痛哭流涕的丢人样 子当心理系的老师们徐徐将我引入心理学之路时，我亲爱的兄弟姐妹们却已远 去，而我选择留下，年复一年看着师兄师姐们离去，熟悉着师弟师妹们的新名字，默 默等待着自己命运的那一刻。 五年的求是之路，首先要感谢导师沈模卫教授，从最初的如何阅读文献、如何做 读书报告，至论文的选题、确定框架，再到最后字斟句酌地修改论文，无不凝聚着先 生的诸多心血! 同样也非常感谢张锋教授，抽出大量宝贵的个人时间，无私地帮助我， 从研究方案的完善，到论文思路的修改，无不令我感动! 本研究成果实属团队协作的 结晶，从吴明证、房慧聪、郭璐、周磊和乔歆新的热心收集研究数据，到郑晓洁、陈 辉、周艳艳、关忻、陈雯、张云帆、朱晨、陈晶和李鹏的辛勤分析研究数据，再到梁 君英的耐心修改英文摘要。 特别感谢三位师兄，陈硕老师、李鹏老师和乔歆新老师，将近五年的相处，无论 学术项目，还是为人处世，都给予了我莫大的帮助和启示，尤其是你们扎实的专业基 础和谦和的待人态度深深影响着我。还要感谢实验室其他同门：丁海杰、田瑛、陶荣、 张光强、刘颖、崔艳青、郎学明、余喻、朱海燕、杨振奕、魏琳、王祺群、高在峰、 高涛、曹石、马飞、娄鸣、邵娜、李杰、周吉帆、董一胜、欧清香、孙忠强、邹慧颖、 尹军和黄翔等等。托导师之福，能有缘结识诸君是我人生的一大幸事。 最后，由衷地感谢我的双亲，数十年如一日地默默承受着生活的艰辛，是你们一 直以来无私的奉献，支持着我走完这漫漫大学之路! 也衷心地感谢我的妻子刘书宏， 九年前偶然相遇，五年前情定西溪，两年前神圣誓言，一路走来，都离不开你相伴和 鼓励。还有许许多多真诚帮助和关心过我的老师、同学和朋友们无法一一列举，在这 里我仅送上最真挚的感谢和祝福。 为无悔的青春画上一个句号。再见，我的大学! 沈勇 2 0 0 9 年4 月18 日 引言 1 引言 随着通讯制造技术和无线网络技术的发展，手机不仅将提供更加丰富的通讯交流方 式( 文字、语音和视频等) ，而且也将成为移动的个人终端( 听歌、拍照和上网等) ，满足 用户各种各样的需求。由于手机价格和手机资费的日趋合理，手机已经由一种奢侈品变 为一种大众消费品( v l o k ，2 0 0 6 ) ，成为人们生活中必不可少的部分。n o k i a 公司的相关研 究也指出，手机和金钱与钥匙一起成为人们外出的必备物( c h i p c h a s ee ta 1 ，2 0 0 5 ) 。2 0 0 8 年初，美国市场研究公司i n f o r m a 发布报告称，全球手机用户总量已达3 3 亿户，相当 于全球6 6 亿总人口的5 0 ；同时，目前已有5 9 个国家的手机普及率超过1 0 0 。而根 据中国信息产业部的统计报告显示，截至2 0 0 9 年2 月，中国手机用户数达到6 6 亿户， 手机普及率为4 8 5 ，而像广州，上海，北京等大城市手机普及率接近1 0 0 ，几乎人 手一部手机；有的用户甚至有几部手机。截至2 0 0 8 年底，手机网民数超1 亿，达1 1 3 7 亿，占中国网民三分之一。手机上网已逐渐成为一种主流的网络接入方式，并悄然流行 起来。随着手机在人们日常生活中的广泛普及，手机使用行为引起研究者的日益关注。 1 1 手机使用行为的界定 以往手机使用行为的相关研究中，有的研究者从手机用户的满意度出发，将手机使 用行为定义为用户基于手机功能而形成的主观感受( h a ne ta 1 ，2 0 0 4 ) ；有的研究者从手机 用户的需求出发，将手机使用行为定义为满足不同需求的使用空n ( m a c u r s ，2 0 0 5 ) ；还有 的研究者重点考察了手机的某些特定功能，比如将手机商务( m o b i l e c o m m e r c e ) 定义 为借助无线通讯网络和无线电子商务技术进行的商务活动( s i a u & s h e n ，2 0 0 2 ) 。此外，也 有研究者将手机使用行为定义为手机常见功能的使用情况，比如将电话、短信和铃声等 功能的使用情况作为手机使用行为的指标( c o e ne ta 1 ，2 0 0 2 ；z i e f l e & b a y , 2 0 0 4 ) 。在本研 究中，将手机使用行为界定为手机功能( 如：闹钟、日历，手机装饰和手机发光照明等) 或服务( 如：通讯、套餐和信息查询等) 的使用情况，特指其使用频率和重要性评级。 1 2 手机使用行为的影响因素 根据以往有关手机行为的相关研究，笔者将影响手机使用行为的心理因素归纳为用 户需求、用户体验、行为控制和社会网络四个主要方面。 1 2 1 用户需求 g e s e r ( 2 0 0 4 ) 在研究社会和文化因素对手机使用行为的影响时，发现用户心理因素， 浙江大学博士学位论文： 手机使用行为及其影响因素 比如用户需求，可能发挥更重要的作用。由于用户需求比那些特定情境更能持续地影响 用户，所以研究者认为是否满足用户需求是技术产品能否被用户接受的基础条件，而满 足用户需求，也可以提高用户对手机的满意程度( z h a n g & d r a n ，2 0 0 0 ；j o k e l a ，2 0 0 4 ) 。t j o n g 等人( 2 0 0 3 ) 认为，用户所以使用手机，主要是手机可以满足用户对沟通的移动性、及时 性和有效性的需求，且可促进人际间的社会关系和情感交流。l i n g 和y t t r i ( 1 9 9 9 ) 基于马 斯洛需求层次理论将手机用户需求分为三类：安全性需求，比如通过手机活动及时的帮 助，报警等，这个需求对应马斯洛需要层次理论中的安全需求；微观协调需求，比如安 排活动等，这个需求对应马斯洛需要层次理论中的社会交往需求；高层次协调需求，比 如通过手机表达用户的个人风格和社会地位等，这个需求对应马斯洛需要层次理论中自 尊和自我实现需求。 以用户为中心的设计( u c d ，u s e r - c e n t e r e dd e s i g n ) 理论将用户需求分析作为设计流程 的起始阶段( c o u r a g e & b a x t e r , 2 0 0 5 ) ，因此在设计之前或者设计开始时，需要对用户的 需求和用户使用行为有一个清晰的理解。用户需求可以是帮助用户实现目标，也可以是 改善用户对已有产品的不满，帮助用户更快、更好、更方便地达到目标( k u j a l a ，2 0 0 2 ) 。 然而，用户需求可能受使用场景的影响，包括用户的个人特点、用户目标和产品的使用 环境等等。因此，产品设计往往通过对功能，条件或者其他性能的描述来定义用户需求 ( k u j a l a ，k a u p p i n e n & r e k o l a , 2 0 0 1 ) 。虽然大多数设计者已经认同用户需求分析的重要 性，但要明确界定用户需求却相当困难，原因在于用户常常不能准确而全面地陈述自己 的需求。据此，r o b e r t s o n ( 2 0 0 1 ) 将用户需求分为意识性需求和无意识需求两个层次。前 者指用户基于先前对产品的使用经验可明确觉察到的对产品的需求( 我希望手机铃声更 响”；“我希望手机的电池续航时间更长”；“我希望手机屏幕更大”等等) ；后者则指用户 由于已经适应现有的技术或产品的特性或其难以理解和想象新技术的特性而造成的无 法明确表达的需求。r o b e r t s o n ( 2 0 0 1 ) 指出，为了获得用户无意识需求的信息，研究者可 通过向用户展示更具竞争力的技术或功能，以帮助用户理解和想象新产品的特性。 大量手机用户研究都强调了用户需求的重要性( l i n g & y t t r i ，1 9 9 9 ；k w o n & c h i d a m b a r a m ，2 0 0 0 ；m a r c u s & c h e n , 2 0 0 2 ；l i n g & h a d d o n ，2 0 0 3 ；c a m p b e l l & r u s s o ，2 0 0 3 ； t a m m i n e ne ta 1 ，2 0 0 4 ；m a r c u s ，2 0 0 5 ；b i l j o ne ta 1 ，2 0 0 7 ) 。为了系统地研究手机用户需求， m a c u r s ( 2 0 0 5 ) 提出手机使用空间模型( u s a g es p a c em o d e l ) 。如图1 1 所示，使用空间模 型包括六个方面且彼此相交。 引言 图1 1 手机使用空间模型( m a r c u s & c h e n ，2 0 0 2 a ；m a r c u s ，2 0 0 5 ) - 个性使用空i 甘 ( i d e n t i t yu s a g es p a c e ) ：位于使用空间的中心位置和其他五个方面都 相交，主要是指用户使用偏好。手机个性化空间主要反映用户的自我和身份， 不仅可以使手机使用更加个人化，而且也是用户个人身份和角色的象征( t e o & p o k ，2 0 0 3 ；h a n s e ne ta 1 ，2 0 0 5 ) 。个性化同样也是互联网用户的过滤信息，定制服 务和应用的重要手段之一( k a t z & s u g i y a m a , 2 0 0 5 ) 。 关系使用空间( r e l a t i o n s h i pu s a g es p a c e ) ：主要是指对已有社会礼仪的延伸 ( m a r c u s & c h e n ，2 0 0 2 a ) 。比如手机电话，短信，彩信等。手机被用于个体和家 。人、朋友、陌生人甚至更广泛的团体之间的联系。k h a l i l 和c o n n e l l y ( 2 0 0 5 ) 等人 将手机流行定义为一种新的社会次序，从原有空间对空f 日- ( p l a c e t o p l a c e ) f f 9 沟通 到现在的个体对个体( p e r s o n t o p e r s o n ) 的沟通。即使是在现代生活的时间和空间 的限制之中，手机仍然为我们提供建立、保持、管理和加强我们社会关系的机 会( l i c o p p e & h e u r t i n ，2 0 0 1 ) 。因此，借助于手机，人们有可能打破对地点的依赖 性，比如当人们移动，离开他们的家或办公室，人们可以通过手机获得各种额 外的服务，像手机报纸、手机银行和手机商务( a g r a w a l & f a m o l a r i ，1 9 9 9 ) 。 娱乐使用空间( e n t e n a i n m e n tu s a g es p a c e ) ：主要是指多媒体的应用比如音乐，游 戏等( m a r c u s & c h e n ，2 0 0 2 b ) 。w o n g 和h i e w ( 2 0 0 5 ) 将手机娱乐当作手机商务的 一个子集，由于手机娱乐经常附加更多经济价值，比如手机音乐的下载。虽然 手机硬件仍然受到各种限制，比如电池续航，屏幕大小和反应速度等，但是手 机已经为娱乐提供一个广泛的平台，比如游戏、音乐和电影等( j a r v e n p a ae ta 1 ， 浙江大学博士学位论文：手机使用行为及其影响因素 4 2 0 0 3 ；t e o & p o k 2 0 0 3 ) 。 一 商务使用空1 陌7 ( c o m m e r c eu s a g es p a c e ) ：主要是指电子商务相关的服务，比如手 机银行。类似于基于电脑的电子商务，手机商务是基于手机平台的商务活动。 目前手机商务受制于各种不统一的技术标准而发展比较迟缓( k e s h a v , 2 0 0 5 ) 。 - 自我增强使用空i 司( s e l f - e n h a n c e m e n tu s a g es p a c e ) ：主要是指各种附加的个人价 值( m a r c u s & c h e n ，2 0 0 2 b ) 。比如提高手机安全性的三防手机和加强个人健康的 手机健康监视功能等。教育可能也属于这个类别，随时随地的特点可以获得灵 活的教育以及更好学习效果( p a l e n & s a l z m a n ，2 0 0 1 ) 。 - 信息使用空1 旧7 ( i n f o r m a t i o nu s a g es p a c e ) ：主要是和用户个人相关的信息，有用户 的个人信息，比如手机号码和约会提醒等，也有非个人的信息，比如天气预报 和商业新闻等( m a r c u s & c h e n ，2 0 0 2 b ) 。k h a l i l 等人( 2 0 0 5 ) 发现，从数量上来说， 手机是互联网接入的主要平台，手机用户数量远远多于电脑用户数量。手机为 商家提供一个有效的实时信息发布平台，比如股票价格和广告信息等 ( t s a l g a t i d o ue ta 1 ，2 0 0 0 ) 。 此外，其他研究者也提出其他的一些用户需求，如： - 印象( i m a g e ) ：类似于上述的自我使用空间，但是不同于使用空间模型中相交而 是独立其他各个部分。手机不仅作为一种通讯工具，而且象征个人的自我特性 ( h a n s e ne ta 1 ，2 0 0 5 ) 。手机往往象征着年轻的、现代的、未来的、高地位和社会 期望的( k a t z & s u g i y a m a , 2 0 0 5 ) 。此外，通过各种时尚的附件，手机还具有装饰 和个人展示的功能( c a m p b e l l & r u s s o ，2 0 0 3 ；l i n g & h w a n g ，2 0 0 5 ) 。因此用户可 以通过手机展示个人印象和个人风格( p e d e r s e ne ta l 。，2 0 0 2 ) 。 - 安全( s a f e t ya n ds e c u r i t y ) ：使用手机可以增加用户的安全陛( l i n g & y t t f i ，1 9 9 9 ； k w o n & c h i d a m b a r a m ，2 0 0 0 ) 。人们表示在紧急情况下通过手机求助和获得帮助 是携带手机的一个重要原i 习( c a m p b e l l & r u s s o ，2 0 0 3 ；k a t z & s u g i y a m a , 2 0 0 5 ) 。家 长为孩子购买手机主要目的是为加强孩子的安全性。此外，还可以通过手机的 健康监视功能，保障手机用户的生命安全。在使用空间模型中，这些属于自我 强化功能，但其他研究者却认为安全性是一个独立的需求( l i n g & y t t f i ，1 9 9 9 ； k a t z & s u g i y a m a 。2 0 0 5 ) 。 安排( m i c r o c o o r d i n a t i o n ) ：使用手机协调或安排一些活动，比如确定一个约会的 时间或者更改会议时间等( l i n g & h a d d o n ，2 0 0 3 ；c a m p b e l l & r u s s o ，2 0 0 3 ； 引言 n i c k e r s o n & i s a a c 2 0 0 6 ) 。 1 2 2 用户体验 用户体验通常被认为是产品成功的重要因素之- - ( p i n e & g i l m o r e ，1 9 9 9 ；m c c a r t h y & w r i g h t ，2 0 0 4 ；h a s s e n z a h l & t r a c t i n s k y , 2 0 0 6 ) 。随着技术成熟和市场发展的需要，各种新 的功能和服务被不停地集成在手机上( c o e ne ta 1 ，2 0 0 2 ) 。根据r o g e r s ( 2 0 0 3 ) 的创新扩散理 论( t h ei n n o v a t i o nd i f f u s i o nm o d e l ) 推测，新产品诞生时往往只是具有少数显而易见有用 的功能，但是随着时间和市场的增长，越来越的功能被集成到产品中去，这种现象也被 称为功能蔓延( f e a t u r ec r e e p ) ( n o r m a n ，1 9 9 8 ) 。对于那些只是把手机当作通讯工具的用户 而言，手机的新功能也许无法吸引他们的注意力；而另一方面，对于手机玩家，或者 将手机作为地位和身份象征的用户而言，更新，更强大的功能是重要t 均( k a t z & s u g i y a m a ， 2 0 0 5 ) 。但是即使是那些被市场重点推广的功能，手机用户也没有完全地使用它们 ( k i l j a j l d e r ，2 0 0 4 ) ，因此不停增加的新功能似乎只是增加了手机价格和使用的复杂性 ( r o n d e a u ，2 0 0 5 ) 。z i e f l e 和b a y ( 2 0 0 4 ，2 0 0 5 ) 从手机界面角度，比如手机菜单结构，功能 名称，菜单分类和操作等，证实了手机功能的增加带来用户操作的复杂性。n o r m a n ( 1 9 9 8 ) 在摩尔定律( m o o r e sl a w ) 的基础上推断，计算能力的巨大进步会使得提高系统可用性比 增加新功能更为重要。笔者推测，在新技术或新产品的可用性和增加新功能之间存在一 个平衡点，当新产品诞生时，增加产品功能性是更重要的，但是当产品发展到一定阶段 或者新功能增加到一定程度时，就可能超出人们实际使用能力，那时产品的可用性就比 增加新功能更为重要。m o h a g e g 和b e r g m a n ( 2 0 0 0 ) 提出功能闽l 哏( f u n c t i o nt h r e s h o l d ) 的概 念，认为未来的功能设计需要重点考虑如何避免没有必要的复杂性。因此在手机设计中， 用户体验研究将有助于缓解手机功能复杂性和用户实际使用的冲突。 一般地，用户体验是指用户与产品，系统或者界面交互之后形成的主观感受。大多 数研究指出，提高用户体验能够增加用户对产品的满意程度，使用粘性和忠诚性 ( h a s s e n z a h l & t r a c t i n s k y , 2 0 0 6 ) 。p r e e c e 等人( 2 0 0 3 ) 将用户体验分为功能性体验、感官体 验和情感体验三个层次。功能性体验是指用户对产品的用途、功能、使用方式等属性形 成的主观评价；感官体验是指用户首次接触产品即时产生的感觉，尤其是产品外部特征 给用户感官上的知觉；情感体验是指用户在与产品交互过程中逐渐产生的更深层次和更 持久的体验，比如用户的心理的满足感和情感的兴奋和愉悦等。此外，大量研究 ( k r i s t o f f e r s e n & l j u n g b e r g ，1 9 9 9 ；h a ne ta 1 ，2 0 0 4 ；h a n s e ne ta 1 ，2 0 0 5 ；h o l t z b l a t t ，2 0 0 5 ； h u m p h r e y s ，2 0 0 5 ) 发现以下三类因素可以显著影响手机的用户体验： 浙江大学博士学位论文：手机使用行为及其影响因素 - 手机软件和硬件的匹配：用户界面的设计需要考虑硬件的特点，比如交互方式 ( 屏幕大小，功能键设置，声音播放和接受等) ，计算能力( 内存大小，处理器运 算速度等) 和通讯网络性能( 各个地区支持的通讯标准等) 。 手机的使用环境：由于手机使用的环境非常复杂，因此手机的交互设计实际上 包括了用户手机，用户使用环境以及手机使用环境的交互( h o l z i n g e r & e r r a t h ， 2 0 0 4 ) 。 手机用户的特点和需求：手机已经成为一个人们日常生活用品之一，手机的用 户涵盖很大的人群分布，不同国家，不同地区，不同年龄，不同性别，不同职 业，不同社会阶层等等。单一的手机设计将无法满足所有用户群体的特点和需 求，因此对手机用户特点和需求的研究将有助于手机个性设计。 从用户体验定义可以发现，用户体验的内容十分广泛，涉及可用性( n i e l s e n ，1 9 9 3 ) ， 易用l 生( d a v i s ，1 9 8 9 ；p e d e r s e ne ta l ，2 0 0 2 ；p r e e c ee ta l ，2 0 0 2 ；j o n e s & m a r s d e n ，2 0 0 5 ) ，有 用陛( p r e e e c ee ta l ，2 0 0 2 ；j o k e l a ，2 0 0 4 ；r o n d e a u ，2 0 0 5 ；j o n e s & m a r s d e n ，2 0 0 5 ) ，娱乐性 ( m o o n & k i m ，2 0 0 1 ；c y r & l v a n o r , 2 0 0 6 ；h ae ta 1 ，2 0 0 7 ) 和安全陛( p r e e e c ee ta l ，2 0 0 2 ) 等等。 d a v i s 等人( 1 9 8 9 ) 在f i s h b e i n 和a j z e n ( 1 9 7 5 ，1 9 8 0 ) 的理性行为理论( t h e o r yo f r e a s o n e d a c t i o n ，t r a ) 的基础上，提出了技术接受模( t e c h n o l o g ya c c e p t a n c em o d e l ，t a m ) 。研究 者希望通过建立电脑用户使用行为的模型来解释在广泛的信息技术应用领域中是什么 决定了用户对新技术的接受程度，以及是什么因素使得用户乐意使用这些信息技术。技 术接受模型简化理性行为理论，舍弃社会群体因素，利用知觉到的有用性( p e r c e i v e d u s e f u l n e s s ，p u ) 和知觉到的易用陛( p e r c e i v e de a s eo fu s e ，p e ) f f 寸两个信念( b e l i e f ) 来衡量 信息技术对工作表现的效用程度和认识技术的容易程度。该模型假定知觉到的易用性、 知觉到的有用性、态度和行为意图之间的内在逻辑关系，并建立了一种能有效解释信息 技术接受的行为模：式( d a v i se ta 1 ，1 9 8 9 ；m a l h o t r a & g a l l e t t a , 1 9 9 9 ；v e n k a t e s h & d a v i s ， 2 0 0 0 ；u r b a c z e w s k ie ta 1 ，2 0 0 2 ) ，见图1 2 。 知觉到的有用性( p u ) 是指用户使用该信息技术对工作任务的绩效提高的主观判断； 知觉到的易用性( p e ) 是指用户认为使用该信息技术需要花费的时间和精力的主观判断。 其中，用户对有用性和易用性的认知可以影响他对行为的态度；用户对有用性的认知和 他对行为的态度可以影响他的行为意图；而用户的行为意图则最终决定他的使用行为 ( d a v i se ta 1 ，19 8 9 ；m a l h o t r a & g a l l e t t a , 19 9 9 ；u r b a c z e w s k ie ta 1 ，2 0 0 2 ) 。 引言 图1 2 技术接受模型( d a v i se ta 1 ，1 9 8 9 ) 由于技术接受模型更多基于用户的心理，缺乏对具体任务和行为的关注，造成了对 信息技术有用性的认知与该信息技术对特定任务的有用性认知之间的混淆。因此很多研 究者在后续的研究，不单纯的验证技术接受模型，而是更多利用技术接受模型研究具体 信息技术，比如电子邮件( s z a j n a ，1 9 9 6 ；s t r a u b & b r e n n e r , 1 9 9 7 ) 、数据库( g e l d e r m a n ，1 9 9 8 ) 、 电脑( k h a l d i & j a b r i ，1 9 9 8 ；r o b e , s & h e n d e r s o n ，2 0 0 0 ) 和互联网( t e o & l a i ，1 9 9 9 ；a g a r w a l & k a r a h a n n a , 2 0 0 0 ；m o o n & k i m ，2 0 01 ；s u h & h a n ，2 0 0 2 ) 等等。 1 2 3 行为控制 a j z e n ( 1 9 9 1 ) 为了增加理性行为理论( t r a ) 对行为的解释和预测能力，在原有模型基 础上增加行为控制因素( p e r c e i v e db e h a v i o r a lc o m r o l ，p b c ) ，并称之为计划行为理论 ( t h e o r yo f p l a n n e db e h a v i o r , t p b ) 。a j z e n ( 1 9 9 1 ) 愀发现，行为控制和行为存在直接的 关系，当行为意图对行为的方差解释很小时，行为控制能够独立预测行为，因此计划行 为理论中的行为控制力既能影响行为意向又能行为。近年来，研究者通过因素分