物流经典毕业论文.doc

_摘 要随着物流行业的不断壮大，货运代理公司近些年不断地涌现，也使货代行业的压力和竞争不多的扩大，企业的经营管理方面就显得特别的重要。企业是一个鲜活的有机体，既有各种硬件构成的躯体，又有一套精神理念软件组成的灵魂。通过在中国外运三个月的实习，我发现外运公司在经营管理方面还存在一定的问题。本文就是围绕外运公司在经营管理方面存在的问题进行阐述并提出解决方案。关键词：货运代理，经营管理，服务目 录中国外运海运分公司概况11.公司在经营管理方面存在的四个问题11.1员工不注重对客户的服务质量11.2向客户提供虚假信息，使客户出现不诚信的感觉11.3客户大多属于货代公司，直接客户比较少21.4员工只忙于自己的工作，部门之间的联系不密切22.解决以上问题的主要措施32.1实施奖励制度，搞好与客户之间的关系32.2严格要求员工语言的准确性，赢得客户的信任32.3多发展直接客户，发挥出外运老牌货代的优势32.4不要当局外人，积极促进部门之间的联系3结论4致谢词4参考文献5中国外运海运分公司概况中国外运天津有限公司成立于2002年12月3日，是中国外运股份有限公司（2003年2月13日在香港联交所挂牌上市）设立在天津地区的子公司。本公司为客户提供以国际货运代理和船务代理为核心业务，以租船、报关、国际联运、仓储等为支持性业务的综合物流服务。中国外运海运分公司秉承中外运50余年的优秀品质，在继续发挥船、货代主业的核心竞争力的基础上，精心打造先进的经营理念和管理模式，充分依托中国外运遍布世界的运输网点和信息网点，立足天津，辐射内地，服务全球，努力构建一个综合物流企业。以“降低客户成本”为服务目标，以“伙伴式，双营策略”为准则，竭诚为各界提供安全、准确、节省、方便、满意的物流服务。1.公司在经营管理方面存在的四个问题中国外运海运分公司是老牌的货代公司，因此在经营管理上缺乏一些创新的思维，通过在中国外运海运分公司3个多月的实习，深刻感受到了该公司在经营管理中的不断发展与提高，但也发现公司在经营管理方面仍存在了一些问题。1.1员工不注重对客户的服务质量21世纪的营销环境发生了变迁。以客户为中心，让客户满意，已成为企业生存与发展的根本，客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。通过几个月的观察，我发现公司员工不特别注重对客户的服务质量，在和客户电话联系和邮件联系时态度不是很好，客户在工作中出现了一些问题的时候，公司员工会首先撇清自己的责任，也不太会主动去帮助客户解决困难，只做好自己眼前的一些工作，往往一些客户会因为公司员工的这种服务质量而很不满意，从而不再和公司进行贸易往来，流失了许多客户。1.2向客户提供虚假信息，使客户出现不诚信的感觉为了本公司眼前的利益，有些公司客服人员会向客户提供虚假信息，把公司的一些现有条件夸大化，让客户相信公司一定有实力接下客户的货物运输。可是到最后却因为公司没有具备相应的货运条件使货物出运和到达目的港的时间延长许多，客户对此会很不满意，但是由于已经租船订舱产生了费用，为了方便、节省，也只能继续做下去了。长此以往，客户间就会相互转告本公司的客服水平不高，经常提供虚假信息，影响公司的长远发展。1.3客户大多属于货代公司，直接客户比较少所谓直接客户，就是指直接的生产商或者工厂，这样的客户往往不具备货物运输的能力或者只能做一些简单的货物运输。外运公司是老牌的货代公司，其航线和运输能力在全国都属于顶尖的能力。如果公司多拥有一些这样的直接客户，会更好的体现出外运公司再货运代理上面的优势，从而会拥有更多的客户，获得更大的利润。可是现在公司的客户90%都是货代公司，这样的客户往往他们也具备一定的货运代理能力，只有很少部分的货运是他们做不了的，所以找到了我们的公司，做这种客户的委托时，往往获得的利润会比较小，同时也体现不出来我们公司在货代上顶尖的实力。这样长久下来，也会阻碍公司的发展，会错失许多货源。1.4员工只忙于自己的工作，部门之间的联系不密切1.4.1公司员工只忙于自己的工作由于公司员工老员工比较多，跟领导关系都比较好，碍于面子，领导不好意思批评员工。而公司员工有时候工作很不积极，只忙于自己的工作，把自己眼前的工作做完就开始闲聊，甚至有的会暂时离开工作岗位去忙自己家里的事。这样长久下去，不仅会延误工作，而且会影响新的员工，让新员工也变得工作散漫不积极，给公司带来非常坏的风气。1.4.2部门之间的联系不紧密外运公司主要有进口部、销售部、操作部、租船部、质押部、特种货物运输部、沿海运输部、结算部和综合办公室等等，每个部门都有各自不同的职责所在。通过三个多月的实习，我发现虽然每个部门的分工职责不同，但是每个部门都有着联系。例如销售部的员工负责揽货并给客户报运价，然后会把客户的委托书递送给操作部，操作部的员工会和客户进行联系，根据客户的需要来给客户订舱位、装货、报关等等，所以我认为每个部门都是密不可分的。但是在工作中，每个部门的联系不是特别的紧密，每位员工只会把自己的那部分工作做好，不再询问其他部门进行的后续工作，负责做后续工作的部门如果遇到问题也不会主动去询问或通知揽货人员，导致工作脱节，问题扩大化，给公司带来经济损失，涉及到经济问题，员工都不愿意主动去承担后果，领导又因为部门间关系模糊不清而找不到该负责的员工，导致此类损失经常由公司自己默默承担。2.解决以上问题的主要措施2.1实施奖励制度，搞好与客户之间的关系货运其实就是一个服务商品的销售过程，如何利用优质的服务来获取更多的价值（包括利润、信誉、市场占有率等），是摆在每个航运企业的主要问题。针对公司人员不注重对客户的服务质量，使得客户经常重新选择合作伙伴，公司的长期客户不多，而且在不断的流失。公司应该制定奖励制度：凡能够维持五个以上长期客户的客服人员，都给予不同程度的奖励，奖励按订单量的多少决定。相信通过制定奖励制度，员工们能够提高工作积极性，建立与客户的紧密关系，努力使公司的业务量不断增加。2.2严格要求员工语言的准确性，赢得客户的信任公司一些员工常常提供一些虚假信息，来提高自己的业务，但使客户非常的不满意，常常出现客户流失或要求部分退款。针对此情况，公司应该制定一个规章制度：凡由于向客户提供虚假信息所造成的损失，公司员工承担10%的损失。这个解决问题的改革措施，能够基本改善公司员工语言的准确性，同时要多对员工进行专业培训，使员工能更加专业、专心、专注的对待自己的工作，这样才能更好的与客户进行沟通，更好的为客户服务，从而赢得客户的信任。2.3多发展直接客户，发挥出外运老牌货代的优势考虑到公司长远的发展，一个公司必须得大量的发展直接客源，这样才能发挥出公司的优势项目，使公司获得更大的利润。针对公司现在90%的客户都是货代公司，我认为应该让销售人员多跟直接客户宣传一下公司的优势项目，同时让一些经验丰富，工作能力强的员工主要负责直接客户的业务，打下坚实的基础，这样让客户觉得满意，也会相互告知，才能发展出更多的直接客源，让更多的人知道外运公司的业务多样性，外运公司老牌货代的优势才能得以体现。2.4不要当局外人，积极促进部门之间的联系2.4.1建立一套以质量责任制为主要内容的考核奖惩制度和完整严密的管理制度，质量保证体系的实质是责任和奖惩，利用这一有效手段，把各阶段、各环节组织起来，形成一个既有明确任务、职责、权限，又能相互协调，互相促进的整体（奖惩分为精神方面的和物质方面的），质量的好坏直接和个人利益挂钩。2.4.2引入监管机制，也可以称为全面质量管理抽查小组，可以由不同的人员组成。管理可以构成质量管理小组活动的良好基础，不定期的、持续性的检查。负责发现问题、讨论并提出解决方案，具体实施奖惩办法。监督全员服务质量。主要目的是贯彻落实各项规章制度，协同各部门简捷高效的处理工作中的各类问题（彻底解决贯彻难的问题）。提高企业执行力。2.4.3每天在早上刚上班的时候召开晨会，每个人都说明一下自己今天要做的工作，并通知一下其他部门的员工今天都有哪些工作需要和其他部门员工进行合作工作，使得各部门之间紧密的联系起来，做到事事有人管，人人有专职、办事有标准、工作有检查。结论如何提高货运服务质量是货运代理企业相当关注的问题。我们都清楚，作为货代企业，其生存的目的就是为了占有市场的一席之地并且获取利润。没有顾客，就没有市场，更不可能生存。一旦明白这个最普通、最浅显的道理，我们不得不想到、探讨货代企业的生存之道，只有拥有良好的货代企业员工素质和管理体制，拥有配套的先进设施和高含量科技，并适应客户的需要，不断提出满足客户的运输布局和方式。只有一个永远追求上进，积极创新、不断完善客户服务提高货运服务质量的企业才能成为货运代理界的永恒的主流。致谢词三年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。四年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走的辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。伟人、名人为我所崇拜，可我更急切的要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的论文导师苏爱燕。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导，经由您悉心的点拨，再经思考后的领悟，常常让我有“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的感觉，在这里请接受我诚挚谢意！同时也要谢谢我的同学、朋友给了我无言的帮助，谢谢你们！最后再感谢一次所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在设计中被我引用或参考的论著