驾校服务培训资料.doc

_驾校服务培训资料一、 服务宗旨口号1. 用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意; 2. 服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。 3. 为你所想 为你所乐 为我人生 创造辉煌。 4. 以人为本 以客为尊 卓越服务 5. 让每一位学员都满意 6. 以客为尊 卓越服务 力争第一 7. 以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。 8. 以人为本 以客为尊 团结友爱 共同发展 9. 以诚相待，超越客户的需求;全心服务，为客户提供更多。 10. 微笑挂在脸上，服务记在心里。二、 驾校教练员需要什么样的服务意识？1、现代教练工作内容的实质是服务 以前的教练几乎可以与老师齐名，甚至有一个更亲近的称谓”师父“或”师傅“，因为通过你的带教，让学员找到一个很引以自豪的职业，让学员掌握了一个职业生存技能，他会受益一生。而现在，来学习学员，绝大多数不会以此为职业，只是他们以后为方便生活的一个基本的生活工具使用技巧。随着时代的变迁，两者的区别已经非常明显，因此，必须将教练工作内容的实质定位于服务，只有完成这种观念转变的教练，才会真正的由师父变成服务员，才会在带教工作中，去真心实意地服务学员，去享受提供服务后给自己带来的快乐，主动改变服务态度、主动认真地去给学员讲解、主动地改变自己在服务中的不良嗜好，坚决抵制带教过程中的吃拿卡要和非礼行为，才会赢得学员的赞道，学员才会将自己的亲朋好友介绍过来跟你学车。2、不因对服务对象不同而改变服务态度和质量。作为教练不管对这个职业是喜欢还是不喜欢，既然选择了它，就必须热爱它，因为它能给我们的教练带来家庭的幸福、生活的快乐与做人的尊严，因此，我们也没有理由不弯下腰去，毕恭毕敬地去服务我们的学员，为了赢得学员-老板的满意，我们也没有理由不去改变我们的服务态度和服务质量，继而提高我们的服务态度和质量，不管是冒着严寒、顶着酷暑，也在所不惜。我们今天的付出，就是明天老婆的关爱、孩子们的欢笑、父母的赞许、家庭的其乐融融。将服务提升到驾培中最重要的位置中来和服务高于一切的理念和意识必须贯穿于我们的服务工作的始终。3、优质的服务会给我们带来无限的好处教练的服务，就是学员对自己的尊重、家庭的幸福、做人的尊严；教练把学员服务好了，就能得到学员的好评，以后就会有更多学员选择自己作为教练，就能培训更多的学员，就可以获得更多的收入；教练让学员满意了，就会给你推荐更多的学员，也能与学员建立良好的互动关系，或许将来某一天，学员会反过来给你提供某些帮助，让你体面又有尊严，何乐而不为呢？4、必须习惯由教练员向服务员的转变在当今驾培改革大步推进的时代里，分阶段付费、学员自主选择教练、学员评价教练、计时培训计时收费、先培训后付费、自主预约培训时段、自主选择缴费方式及重庆即将开始的择校而学，这不光是国家的政策要求，随着互联网+的运用深入，也必将成为以后驾培市场发展的主流，在这种驾培模式里，如果我们的教练没有服务意识、不改变服务方式，这句话必将在你身上灵验：“不变思想就换人”。谁先于别人改变服务、提升服务，谁就能赢得学员称赞和选择，哪所驾校率先推行服务意思和服务模式的转变，那所驾校就能当今的驾培市场中占领先机、赢得市场。时代已经赋予我们的教练责任和义务，我们的教练在这大场变革的时代必须要勇敢面对，有所担当，必须习惯由教练员向服务员的转变，而且这种转变还必须主动和发自内心。5、能留在驾培行业的都是好教练由于招生人数大量下降，很多驾校已难以维持员工工资、场地投入和维护、车辆使用维修等费用；降价促销，更加摊薄应有的利润，驾校已经进入靠量和规模取胜的时代，在大鱼吃小鱼的自然现象中，又有部份驾校在竞争中死去；人口减少因素的影响，导致学车人数急剧下降；人工智能模拟机的发展和使用必将缩短上车训练的时间，教练的培训能力增加的同时需求量就会减少；能留下来的必将是主动提升服务意识和质量的教练，赢得学员尊敬的教练。时至今日，很多驾校校长和教职员工都已经意识到了服务的重要性，但却不知道如何去做好。那么，究竟驾校全体员工该如何站在学员的需求角度、并结合驾培行业服务的特点来提升驾校的服务品质，让驾校的服务更有吸引力、更值钱？综合我们在各地的调研和研究情况，从驾校的整体服务角度来看，应从以下几个维度进行努力：1、拉长服务的长度驾校不能局限于学员缴费后到结业的售中服务，还要向前后两端延伸提供售中服务和售后服务，如提供上门报名服务和帮助与拿证学员的购车、修车、买车方面的咨询服务。也就是说，驾校的服务不是一个短时间的动作，它是一根链条，从学员咨询报名开始到拿证后的嘘寒问暖，我们都必须全程跟进。2、加深服务的深度所谓服务的深度，就是驾校不能只做表面文章，驾校全体教职员工不能只做浅层服务，必须细致入微、让学员感觉到贴心。如果驾校提供的服务不全面，比如没有班车接送，没有中餐供应，不能把服务做宽做长，那么，就应该把服务做深，比如学员来驾校学车，除了联系教练车，还有专门的学车顾问，有首问负责制，有全程跟进的服务。3、加快服务的速度人们的时间是有限的，消费者的耐心更是有限的。谁都不愿意把时间花在无谓的等待上。因此，驾校及工作人员务必对学员的需求第一时间响应，对于学员的承诺第一时间兑现；让学员快速上车训练，让学员尽快拿证，减少等待排队的时间。4、做实服务的精度细节决定成败，驾校员工不能只满足于提供了服务，做了，做完了，要扪心自问自己做好了没有?是否做到了极致?驾校全员要把每个细节做到位，比如，员工的服务仪表礼仪要优雅大方、恰好好处，团队服务要统一规范、精确到位。小到一个小请、中请、大请的手势，必须五指并拢，符合礼仪标准。5、提高服务的温度一般而言，人们喝的开水，温度光热不行，必须是滚开的，沸腾的，上一百摄氏度的开水，人们才会放心地喝。驾校的服务也是一样，必须让每个学员都能感觉到很高的温度，心里暧暖的，特别舒服的才行。因此，驾校的全员服务不应该是被动的，而是员工主动的，故而，有的驾校把“让每位学员都满意”换成了“让每位学员都感动”，目的是为了让学员更加明显感知服务的温度。比如，驾校除了提供微笑服务之外，还主动给学员行鞠躬礼，给学员开车门，给学员打雨伞，提供学员意料之外的服务，使得学员更铭刻在心，久久难以忘怀。从驾校员工个体的服务角度来看，在优质服务上的第一步中，它就体现在对学员积极的态度上，具体有以下表现：0 1热情主动地为每一位学员服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；0 2即使在事事不顺的时候，仍能对学员保持积极热情的态度0 3遇到难以打交道的人时不会生产消极情绪；0 4见到学员有困难和需求，能从心里为学员着急，并设法帮助其解决；0 5当学员带着抱怨来投诉（尽管不是驾校的错）或对驾校员工的服务抱怨时能及时给予化解并使学员满意。在消费升级和产能过剩的今天，优质的服务对驾校的发展尤为关键。由于驾培市场的消费一般而言都是一次性，也就是说一个学员学车一生就一次，基本没有重复消费。所以，在传统的提前缴费模式下，学员未学车之前，未支付驾校费用之前，他无法亲自体验。那么，对于一个意向学车的学员来说，如何判断一个驾校的服务值不值当？来源主要有三大途径：一是自己亲自去驾校体验的结果，二是身边熟人的经验值；三是网络媒介和社会媒体的评价。而能否做好这五个维度，既关系到老学员的满意度，而关系到给新学员带来的美誉度。当前驾校经验管理还处在传统经营方式中，其中一部分驾校已经在互联网浪潮中率先创新，实践，尝试。让互联网工具更好的服务于驾校。在驾校各种环节进行改进，提高工作效率，提升服务质量，口碑传播也算搭上移动互联网，让口口相传变得更加广泛和速度，对于有志于提升服务品质的的培训机构来说，这是一件幸事。以下针对具体服务内容，谈一下个人观点。我们从现在驾校对于学员服务的内容来说，让学员安全，快速，愉快，成本低（包括时间成本）的方式来实现学车培训是很重要的。安全：对于学员来说是基本需求，通过严格的工作流程来避免安全隐患，对于教练的培训不能仅限于业务技能的要求，安全教学是重中之重，关乎驾校的生存。同时对于补救方案也是必不可少的。例如通过保险来满足的学员的后顾之忧。快速：学员学车有快慢，与个人和教练和驾校的工作流程有关，结合考试政策来制定培训计划，保证质量的前提下，合理优化资源来实现。可以通过约车，自由选择教练，让学员更加灵活的安排自己的时间来学车。愉快：学员现在大部分是年轻人，除了来培训学车，也是一次社交机会，与教练沟通，一起学车的学员进行沟通。手机作为一个沟通工具是一种必然，让每个学员在这样的学习环境中去摄取理论知识。成本：学员无论是否会时间或者金钱上，还是投入精力上，都希望尽可能的用最短时间来完成高质量的服务，通过移动互联网软件来实现是很有必要的。驾校针对以上服务内容，可以通过以下方式来完成对于学员的服务。无论在品牌上，还是服务上，还是传播上，搭上移动互联网来实现自己驾校生产力的提升。在未来生存发展中，起着关键因素。1.驾校管理系统是必不可少的，对于驾校早期来说，或许不是很突出，但是任何一个有志于长期发展的驾校都要考虑，信息化的重要性。2.通过移动互联网软件来实现学员的诉求，约车，模考，资讯，汽车品牌的宣传都是学员想要的。丰富驾校提供的服务。3.云平台管理，让驾校承担的成本极低，有驾培管理云平台软件公司数据分析后，会指导驾校下一步的经营管理，让问题暴露的更早。尽快完善经营管理的不足。4.作为驾校的经营管理者（校长或者职业经理人），及时掌握驾校的经营数据，同时通过软件来分析，数据中的年龄，性别，收