危机公关应急预案.doc

.企业危机公关与应急预案一、目的 为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。二、 范围 适用于处理的由政府机关、媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉，影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则 1、应对部门与公司领导重视； 2、反对迅速,确定行动计划； 3、充分沟通，充分了解情况。 4、避免事件扩大化。 5、诚信为本，对恶意投诉适当回击。四、预期目标1、争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。2、阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。3、消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。五、成立危机处理小组立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示：危机处理小组成员职责表：小组类别工作内容人员数量责任人组长此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1副总技术组溯源问题批次产品，通知各专卖店下架问题产品，联系相关部门复检问题产品，查找事故原因2公众问题组沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众，接待公众来访35外援活动组组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通政府相关部门2内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等1五、危机处理措施针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动，具体工作及处理措施如下：（一）针对消费者 公众问题组负责通知各专卖店统一在门口张贴告示，通知已经购买者可到公司指定地点退换。 立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。 公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即派往医院。 建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。 对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。 通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。(二)针对政府部门 公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复出现不适消费者索赔要求;下架所涉及系列产品;积极联系权威质检部门;加强组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。 卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。(三)媒体沟通外援组尽快收集到主要电视台、电台、报纸等负责人的联系方式。当日在公司官方网站（或微博）以公司名义发布致广大消费者信，草拟内容包括：公司重视本次事件，并成立专项处理小组;公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念;陈述原因及出现的症状;外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道。（四）针对内部公众 内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力以满足公关小组的临时需要。 由内部控制组主持召开员工大会，会议内容包括：向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言;要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑;强调质量的重