京东商家客服话术.doc

_ 京东商家客服规范话术北京屹林宏业商贸有限公司 宋东亮自动回复：您好！欢迎观临屹林宏业数码专营店！很高兴为您服务！如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！问候语：（快捷方式手动点击）您好！请问有什么可以为您效劳的？您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我们很乐意为您解答。您好！由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的问题！（忙时问候）1、产品质量1)你们家产品是正品吗？您好，京东商城无假货，京东本身对您来说是有保障的！2）买回来质量不好怎么办？您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！您好，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，京东支持7天无理由退换货，保障您的权益！2、 价格1） 价格能再少点吗？这款能不能再少点？您好，现在已经是优惠后的价格了，您购买多件还可以打折哦！2）团购能再给个折扣吗？您好，请问您团购数量，并留下联系方式，我们申请后会有专人给您回复！3）（没有赠品的商品 ）送不送东西啊？您好，不好意思哦，我们节假日才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。您好，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！4）你们价格怎么这么贵？淘宝卖的比你们便宜呢？您好，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，您在买的时候也要注意分辨不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？5）不优惠我就走了啊？您好，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的您好，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！（领券页面是早就设计好的）3、 支付与退款1） 我第一次网购，没有网银怎么办？您好，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款到时候您把钱直接给京东送货员就好了！您好，京东支持微信支付哦！简单快捷，非常方便。（sop）2） 你们提供发票吗？您好，京东提供正式发票哦，和商品一起送达！您只需在下单时写清发票明细即可！（FBP）您好，提供正式发票，如果您需要发票，请留下发票抬头信息，我们会为你和商品一起寄出！（SOP）1） 退款怎么退？您好，京东会在退货流程结束后，将购物款退还到您的账户余额中，或者退还到您当时刷卡的银行卡中，退款时间为37个工作日，如果到期未退款，请拨打4006065500转5，寻求人工帮助。4、发货1） 我现在拍什么时候能发货？您好，京东系统每天11点和18点自动安排发货的哦，并且会火速送达到您的手中！（FBP）您好，您真幸运，快递员晚上就要过来取件了，您现在拍下的话，晚上就能给您安排发货！(sop)2） 你们发什么快递？能不能给我换申通快递？您好，我们是京东送货哦，211限时达，急速物流，主要城市1日送达！（FBP）您好，我们默认是发圆通快递哦，他们取件比较准时，如果换申通的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦（sop）3） 几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？4）您好京东急速物流，北京、上海、广州、成都、武汉、西安、沈阳，当日11点前下单，当日送达，其他重点城市13天送达，飞一般的感觉，就在京东配送！（FBP）您好，正常情况下一般3-5天就能到，但是最近快递爆仓特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？(SOP)您好，在本店购物满100元即可享受顺丰包邮哦！这样您有享受了实惠，同时又能急速送达，岂不一举两得！(SOP)2）欢送要好评：您好，感谢您的光临，满意的话记得给我们好评哦！，下次凭着好评来找我，我可以给您优惠哦！6、退换货、投诉：注：态度一定要好，耐心对待迎：热情响应，反应及时听：认真倾听，了解客户真实诉求诊：有针对性的及时为客户提供解决方案1） 我要投诉你们给你差评？您好，请问我们的产品或是服务有什么地方让您不满意吗？您好，非常抱歉，给您添麻烦了。是我们的产品出问题了吗？哟，是什么事惹亲发这么大火呀！如果是我们产品的问题，您说说，我一定给亲一个满意的答复！很抱歉给您添加麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。非常感谢您提出的宝贵建议，我会在进行落实后给您