商场服务人员管理制度.doc

精选资料陕西文物复仿制品开发有限公司店面人员管理暂行第一章 总则为了规范公司员工管理制度，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。本制度对公司员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。第1节 适用范围 本制度适用于公司店面所有服务人员。第2章 仪容礼仪规范第2节 礼仪规范 1.所有店面服务人员都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。 2.为体现员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作时须着职业服装，在工作期间不允许着牛仔裤、旅游鞋等休闲类服装。 1）上岗员工着工装要符合公司要求，穿着品牌工装应经本店经营管理部审批后实施。2）工装要求干净整洁、美观大方，无破损。衣服如沾上油渍、污垢，应立即换洗。不允许着无袖装。3）工作时禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。4）员工上岗应穿合脚的黑色皮鞋，每天换干净的袜子，鞋面保持干净无污迹。 5）女员工工鞋一律为黑色船型一脚登皮鞋，鞋跟不可高过5CM（除礼仪人员外），鞋型不可太过夸张。 6）女员工可着肉色或黑色丝袜。如果工装为裙装，则可适颜色配穿肉色或黑色长筒丝袜，如果工装为裤装，可以适颜色配穿肉色或黑色短袜；不允许穿其他颜色的袜子。7）男员工应穿黑色皮鞋，黑色或深色袜子，不得穿白色或其它浅颜色的袜子。 3.全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下：1）员工应注意个人卫生，不使用气味强烈的香水；注意口腔卫生，做到口腔无异味，上岗时不得吃饭。2）手部经常清洗并保持干爽，保持指甲的清洁。除化妆品销售人员需展示自己的产品外，其他员工不允许留长指甲，涂有色指甲油。3）化妆要求庄重、自然。女员工必须淡妆上岗，除化妆品销售人员因工作性质需要展示自己的产品外，其余员工一律不允许浓妆艳抹。4)女员工要求涂红色色系口红，不允许使用其他颜色的口红。5)男员工不允许留胡须和长鬓角。6)上岗员工一律要求在左胸前佩戴工牌。标识应统一规范，佩带端正、易于识别，无破损、无污渍、无锈渍。不得借戴他人工牌。4.员工要保持优雅的姿态和动作，要求如下：1）站姿：身体正直，抬头挺胸，双手自然下垂。2）站位：站位合适，应既能照顾到自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察与接近顾客。3）蹲姿：双手抚裙，缓慢下蹲，衣着规整。4）行姿：轻声、缓步、右行。5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并拢，食指只能指物，不能指人。第三章 服务行为规范 第三节 员工进退场及交接行为规范1.进场及晨会1）店面管理部人员及一线早班员工，每天营业前30分钟，换好工装进场在办公室打卡。店长负责对员工进场进行管理。进场时主动出示工牌接受检查。2）早班和晚班员工每天必须进行相关盘点交接工作。对迟到员工部门按照公司考勤管理规定执行。3）员工进场后，在柜台抓紧做好各项售前准备工作，包括：打扫卫生、擦拭柜台及陈列商品、摆放饰物、清点货品、检查价签、整理设施、工具等。 4）店长按规定的时间召开每日晨会，全体在岗员工必须按时参加晨会，检查昨日工作安排布置当天的工作。第四节 工作纪律1.上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。 2.注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。 3.上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。 4.上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按公司管理条例执行。 5.工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等），工作时间手机一律打成震动，接私人电话一次不得超过三分钟。 6.店内禁止吸烟。 7.注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在顾客能看到的地方。 8.爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。9.营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。第五节 就餐制度1.凡在外用餐的员工，不得佩戴工牌。不能着工装在店门外扎堆聊天。用餐时间40分钟。 2.除在外用餐员工之外，其余场内员工正常工作。第六节 交接制度每班次员工的工作应与下一班次的员工进行交接，填写店务管理工作流程跟踪表，确保工作衔接紧密、有序，以提高工作效率和工作质量。员工应按时填写工作记录，将本职工作、领导交办的工作、上一班次交接的工作随时记录，对照检查，防止遗漏。第四章 消防规范 第七节 掌握消防知识1、掌握灭火知识当发现火灾时，应立即向本部门或拨打内线通知物保部，同时使用现有的消防器材紧急灭火；如无能力扑救，应与周围的工作人员一起将火势控制在最小范围内，同时疏散顾客。常用灭火器的使用方法：发生火灾时，应立即将灭火器提至火灾现场3至4米处，拔掉保险销，一手垂直提起灭火器，一手握住喷嘴末端，对准火焰根部或燃烧最猛烈处，握紧压把连接扫射，零星小火也可进行点射。在狭小封闭的空间内喷射完后，人员应迅速撤离，防止发生窒息，在室外使用时应注意站在上风口方向，顺风喷射。 2.掌握疏散自救与逃生知识1.疏散的方法 采取各种手段向顾客报警 引导顾客 (引导灯) 保持疏散秩序(必要时可采取强制措施) 禁止重返火场 严禁乘坐电梯 (停止运行的自动扶梯可用) 熟悉两条以上的安全出口 利用疏散楼梯疏散时应注意抓紧扶手 严禁误入袋形走道 注意防烟防毒 烟雾较小时,沿烟雾扩散方向或参照安全指示灯,保持头脑冷静2.自救的方法 严禁等候救援（针对地下建筑） 可自制逃生工具,用湿棉被毛毯衣物披在身上,湿毛巾捂口鼻(干毛巾叠八层) 衣物着火应设法