接待工作流程指引.doc

_接待工作流程指引编写部门： 综合部批 准 人： 公司总经理 修订记录生效日期状态 审批人跟进人联系方式接待工作流程指引目录1.目的及适用范围22.主要职责23.关键活动描述24.附件5接待工作流程指引1 目的及适用范围1.1 为进一步加强公司接待工作，提高接待质量，树立公司对外良好形象，推进接待工作规范化、制度化、标准化，结合公司实际，制定本指引。 1.2 本指引适用于公司各部门接待工作。2 主要职责2.1 综合部统筹公司各接待工作：2.1.1 负责编制接待方案2.1.2 负责实施接待方案2.2 相关部门2.2.1 配合接待工作3 关键活动描述3.1 接待前期准备工作3.1.1 来访客人基本信息：所属单位、人数、姓名及职位、到达及返程日期、航班或高铁信息、贵宾厅预定、客人对住宿、饮食等生活习惯的要求及忌讳、来访目的、来访时长、联系人姓名及电话等。3.1.2 接待方人员信息：公司出席的领导，申请部门对接联系人及联系电话。3.1.3 拟定接待方案：接待统筹部门根据来访客人身份、来访时间、目的、意愿和领导的要求等情况，围绕以下内容按时间顺序拟定接待方案：接待标准、迎接地点、食宿地点、用车安排、参观安排、接陪领导、费用预算、是否需要安排照相、翻译、撰写新闻稿等事宜。拟定接待方案后，要及时征询领导或对方联系人意见，适当作出修改。3.1.4 接待前期安排3.1.4.1 参观安排：(1) 提前与参观点对接，落实参观路线、陪同领导。(2) 准备简介资料(3) 安排参观现场电子屏幕显示欢迎词及集团宣传片等3.1.4.2 会晤安排：(1) 根据来访客人的情况，提前与领导预约时间；(2) 落实会晤时间及会议室(3) 按计划通知参加会晤的领导；(4) 如遇临时调整，应及时告知相关领导和其秘书。3.1.4.3 预定安排：(1) 预订车辆、房间及餐饮，落实参观点的安排；(2) 将客人及我司出席领导的详细信息、来访目的一并传阅给接待酒店及参观点对接人；(3) 建立接待工作的微信群，保证接待信息的充分畅通。3.1.4.4 用车安排：(1) 在接待车辆较多的情况下要提前对车辆进行编号；(2) 通过钉钉发起“用车申请”流程，综合部按要求安排车辆。3.1.4.5 房间安排：(1) 通过钉钉发起“酒店预订申请”流程。(2) 提供来访客人名单及相关信息给综合部提前预定；3.1.4.6 饮食安排：(1) 落实用餐人数、用餐地点；(2) 根据来访客人的饮食习惯安排菜单，菜式安排注意口味及荤素搭配，份量适当，不宜过多。(3) 酌情安排酒水等。(4) 接待部门提前制作座位台卡并摆放及用餐摆位图。3.1.4.7 通过3.1.4.84 住宿安排：根据需要以及客人级别合理安排酒店房间；5 用车安排：根据需要以及客人级别合理安排接待车辆，如需集团办行政车队安排车辆，则请线上发起车辆申请流程，行政车队按要求安排车辆。5.1.1 注意：人数较多的接待可以向顺碧楼巴车队申请大巴车，填写楼巴车队专用申请单，由部门负责人签名传真，提前预约。6 参观安排：给物业公司发工作联系单，安排接待专员介绍讲解参观线路。（推荐的参观路线可参阅接待工作之参观路线介绍）7 接陪领导：确认接陪领导的名单、联系式。8 餐饮安排：确认用餐地点；如果有碧桂园集团主席参与的接待，应将就餐的地点安排在碧桂园接待中心，方便主席行程安排。9 会议安排：确认参会人数、人员名单、会议形式及内容；下单预定会议室，确定会议地点；编制会议议程。10 安排照相（如需）10.1.1 3.1.4 行程确认后，将客人及我司出席领导的详细信息传阅给接待酒店及参观点对接人，建立接待工作的微信群，保证接待信息的充分畅通。10.1.2 3.1.3 拟定接待工作安排11 餐饮安排：根据客人的饮食习惯安排菜单，注意口味及荤素搭配，控制预算；根据公司现行的规定使用酒水；提前将用餐摆位图发给酒店，制作座位台卡并摆放。11.1 注：一般情况下，主位是我方最高领导，右手边和左手边分别是客方第一第二领导，接下来是我方第三第四，依次交替安排。如果客方的第一领导职位非常高，可安排客方领导做主位，比如接待马来西亚苏丹，可安排苏丹坐主位，主席坐右手边。12 会议安排：准备会议文字资料及电子资料，电子资料需导入投影设备，以便检查调试；对接会议室接待专员，准备会议排位、投影、电脑、麦克风、翻页笔、稿纸及文具笔、饮用水、零食或等。13 填写接待安排预订单；准备投影播放欢迎词（代替横幅），以及公司宣传片。根据情况安排摄影摄像及录音。14 参观点安排：15 酒店或楼盘：及时与酒店大堂副理或接待对接人沟通，告知参观时间、参观项目、参观人员、参观车辆，要求大堂副理反馈参观点联系人及联系方式；16 国华纪念中学及IB学校：提前与学校总办联系并写工作联系单，内容包括客人单位、到达时间、参观人数及是否有公司领导陪同，要求学校反馈讲解的老师及联系方式；17 客人指定参观地点：及时了解参观点信息，提前与参观点联系准备门票及路线。18 礼物安排：重要人物的接待，可咨询领导意见是否需要准备礼物。19 接待实施19.1.1 3.2.1 出发前检查20 提前一天与来访客人的联系人确认接机/车的时间与地点、接送司机的联系方式及车牌号等，并对目的地天气、着衣舒适进行短信提醒；21 提前与司机沟通，将接待行程给到司机，确定司机已清楚整个行程路线；21.1.1 3.2.2接待人员礼仪：式场合应着正装，男士应着衬衫、西服、西裤、皮鞋，大型及重要场合应佩带领带；女士应着西服套装或套裙配丝袜、皮鞋；非正式场合可着商务装，但不能穿牛仔裤、拖鞋、运动裤、运动鞋等，要求着装得体；21.1.2 3.2.3车辆及参观22 接待人员需与司机保持沟通，得知客人具体抵达时间则第一时间通知司机及时发动汽车、开空调，保证车内温度舒适；23 接到客人出发前往下一目的地前，及时与目的地对接人保持联系，告知其目前所处位置、大概到达时间，请其做好接待前准备，如预留停车位、准备茶水饮料、雨伞等；24 抵达参观地点前20分钟，再次通知跟进对接人，讲解员及车辆提前做好迎接准备；24.1.1 3.2.4 住宿24.1.2 客人出发前往酒店时，通知大堂副理客人所处位置和抵达酒店的预计时间。抵达前20分钟，再次通知酒店做好迎接准备，并准备好房卡、行李车等；24.1.3 3.2.4用餐25 接待人员于用餐前20分钟抵达现场，核对用餐座位台卡名字及位置摆放是否正确，座位数是否正确、菜单是否正确、用餐环境及室温是否舒适；26 在用餐布置方面特别注意主位摆放要避开风口，上座后须马上上茶、热毛巾。上菜速度要快，尽量做到“就座便可起筷”；27 餐后提醒客人下一个安排，如涉及次日吃完早餐退房，便提醒客人次日早餐的地点、房卡及行李的安排；28 3.3 注意事项：28.1.1 及时请示汇报。接待过程中，如客人坚持要求更改行程安排，接待统筹部门应及时报上级领导同意后，并将变更后的行程第一时间知会所有参与接待的人员及领导秘书；29 3.4 接待结束及总结29.1.1 3.4.1接送车辆提前20分钟到场等候，按照客人需求，将客人送至机场/车站，并对客人的来访表示感谢，礼貌道别