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管理沟通实务,主讲人：罗彩朝,12/13/2019,沟通与管理沟通,1,认识沟通,认识管理沟通,课后思考,目录,12/13/2019,认识沟通,沟通的含义,沟通的特点,沟通的要素与过程,常见障碍与克服,12/13/2019,沟通：是个人或组织为达到一定目的，通过一定的渠道将信息、思想和情感进行双向传播与交流的过程。,沟通的特点：普遍性、多样性、双向性,12/13/2019,内容与渠道,发送者vs接收者,反馈,沟通六要素,12/13/2019,障碍,目的不明确,主体知识水平差异,表达模糊,心理障碍,常见沟通障碍,12/13/2019,沟通媒介选择不当,空间限制,组织结构,主体地位,内容过大,模式设计,明确目的，做好准备工作,尊重他人，主动沟通,利用好反馈机制，确保信息准确无误,TITLEHERE,12/13/2019,沟通障碍的克服,学会积极倾听,利用好非语言沟通,保持积极健康心态,明科学设计组织结构选择合理的沟通模式,管理沟通,概念理解,种类划分,12/13/2019,1,2,3,4,建立共同愿景,创造和提升组织文化,激发新思维,促进日常管理,管理沟通的作用,12/13/2019,5,4,消除误会化解矛盾,02,03,04,组织结构,沟通环境,管理者的特点,管理模式,影响管理沟通的主要因素,12/13/2019,01,公开性原则简捷性原则,适度性原则针对性原则,完整性原则连续性原则,效率性原则效益性原则,管理沟通的原则,12/13/2019,常见的沟通形式与技巧,2,直接表达情感与意图,能够进行充分的沟通,产生亲切感，拉近彼此的距离,兼具声音与图像效果,一、认识面对面沟通面对面沟通是指沟通主体采用面对面方式进行信息交流与传递,任务一面对面沟通,12/13/2019,演讲,面试,交谈,1、交谈的含义及特点2、交谈的种类3、交谈内容的准备4、交谈的过程5、结束交谈6、交谈技巧,1、面试的含义及特点2、常见的面试形式3、面试组织技巧4、面试官的技巧5、面试人员的技巧,1、演讲的含义及特点2、演讲的种类3、演讲的形式4、演讲的技巧5、面试人员的技巧,面谈,12/13/2019,1、会议的含义2、会议的目的3、会议的种类4、影响会议成效的因素5、会议组织技巧6、会议主持技巧7、参会人员技巧,会议,面谈,案例分析第一部分案例背景资料小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从湖南某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去S市求职。经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B最终选定了S市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。但是到公司实习一个星期后，小B就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。“来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。”,面谈,案例分析第一部分案例背景资料“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小B按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多中小企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了业绩报告上。小B此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，小B的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。,面谈,案例分析第二部分案例问题1.对于刚大学毕业的小B来讲，她来到本公司的积极性为何会受挫？2.从沟通目标这个角度来分析本案例中沟通失败的原因？3.从沟通技巧这个角度分别指出本案例中小B和王经理沟通中存在的问题?4.通过本案例，你认为企业在引导新员工方面应该注意哪些问题？,面谈,案例分析第二部分案例问题分析1.对于刚大学毕业的小B来讲，她来到本公司的积极性为何会受挫？分析：刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。小B满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到小B的特点和需求，过分强调小B缺乏实践经验的一面，对小B的行为做出了消极的反馈，致使小B的积极性受到挫伤。,面谈,案例分析第二部分案例问题分析2.从沟通目标这个角度来分析本案例中沟通失败的原因？（1）任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据小B的个性和心理等特点，小B在本次沟通中可能的目标有：从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；从小B的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。,面谈,案例分析第二部分案例问题分析2.从沟通目标这个角度来分析本案例中沟通失败的原因？（1）而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；希望小B在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；向小B传递这样一个信息：我们公司是一个中小企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。希望和第三者交流自己作为中小企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。,面谈,案例分析第二部分案例问题分析2.从沟通目标这个角度来分析本案例中沟通失败的原因？(2)在本次沟通中小B可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望小B在了解公司实际情况后，在少触及利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如小B提出的“管理对中小企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了小B期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对小B的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。,面谈,案例分析第二部分案例问题分析3.从沟通技巧这个角度分别指出本案例中小B和王经理沟通中存在的问题?沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中小B在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给小B表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。,面谈,案例分析第二部分案例问题分析4.通过本案例，你认为企业在引导新员工方面应该注意哪些问题？沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。通过对本案例的分析，我认为企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级；（2）给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；（3）鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。（4）给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望。,01,02,03,04,书面沟通的原则,书面沟通的含义,书面沟通的基础形式与技巧,书面沟通的特征,任务二书面沟通,12/13/2019,书面沟通,12/13/2019,作业1、根据你将来想从事的职业写一篇能够让你在众多面试者之中脱颖而出的自我介绍（字数在200字以上）2、假设你已经如愿得到了你想要从事的工作，并在这个领域坚持了三年，现在公司有一个升职的机会，你想毛遂自荐。请根据三年来你取得的成就写一封升职加薪的自荐信，打动你的上司，如愿实现升职加薪。,任务三电话沟通,12/13/2019,一、电话沟通的含义二、电话沟通的适用情况三、电话拨打技巧四、电话接听技巧五、电话沟通中特殊事件的应用技巧六、电话会议技巧,电话沟通,12/13/2019,情景模拟题角色A某部门负责人角色B公司重要客户角色C某被投诉员工事件客户在电话中言辞激烈地投诉你部门的某位员工，称对其服务不满，如不道歉，取消与公司的所有一切业务往来。作为部门负责人，你在做了深入的调查后发现，该员工并没有问题，而碰巧的是该员工正在因为家中父母发生意外在医院陪护处于休假状态，你该如何妥善处理这个棘手的问题？,任务四网络沟通,12/13/2019,一、网络沟通的含义及优缺点,任务四网络沟通,