（金融学专业论文）对影响保险企业信息技术实施的主要因素的研究.pdf

论文概述 我们生活在信息技术快速变革的社会，日新月异的信息技术给我们整个社 会带来了巨大的变化，推动着整个社会经济和文化的快速前进。当今社会变革 呈现以下的趋势：服务行业信息化的进程日益加剧、信息成为一种宝贵的资源、 技术革新成为经济增长的重要推动力。在日常生活中各种新技术的应用随处可 见。计算机、传真机、弼络、有线电视、无线通讯、光纤在我们的工作、娱乐、 交流中扮演着重要的角色。信息技术的不断演变拓展了我们想象的空问。 信息是企业的一项宝贵资产，信息技术能够帮助企业及时高效地获取优质 的信息。企业要想在当今竞争激烈的世界里持续发展就需要具备核心竞争力， 增强自身的竞争优势。m i c h a e le p o r t e r 和v i c t o re m i l l a r 在信息如何 给你竞争优势论文中认为，信息技术对竞争产生三方面的影响：改变了行业 结构、辅助企业的成本和差异性战略、以及孕育全新的商业机会。1 企业的高 层管理者需要管理好他们的信息资产，在未来的商业进程中为客户和委托人发 展竞争能力。增加客户的价值( 即客户从商业合同中感受到的价值) 的最终结 果不仅是提高了公司的竞争地位和赢利能力，而且也增加了股东的财富。2 0 世 纪的最后2 5 年中，把注意力集中在提高产品质量和增加客户的价值成为工业时 代最伟大的贡献。正如汤姆彼得斯( t o mp e t e r s ) 和其他评论家指出的那样， 最好的质量是一个己知条件或者说是开始游戏的赌注。增加客户( 受惠的 或感觉到的) 价值是实现利润、增长和股东财富的唯一切实的道路。因此高层 管理者的正常报酬与改进企业的赢利能力和增加股东的财富总是密切关联的， 从而信息技术( i t ) 也总是与这两者相关，更好地掌握i t 技术，不仅影响组织 的基础，而且影响管理人员的切身利益。2 不同的行业、不同类型的企业对信息技术的应用程度是千差万别的。技术 大量应用的初期都是为了解决企业运转效率的闯题，即通过自动化的处理提高 效率，节约成本。尽管信息技术给我们提供了许多的解决方案。企业从中受益 匪浅，但信息技术的实施和相关的后续应用也给企业带来了新的闯题。在实施 n 王健、信息技术如何给企业带来竞争优势、卿垃h 锄锄首页、2 0 0 1 年、第6 页 1 2 l 詹姆斯考克斯著雷震甲译、经理人员的信息技术指南、机械工业出舨社、2 0 0 1 年、第1 敝、第l - 2 页 l 的每一个阶段都存在着大量的风险，错误的判断、考虑不完备、意外事件的发 生都会使技术的实施达不到预期的效果。信息技术本身不能解决我们的所有问 题，如某些组织或管理方面的问题。但是在认真分析实施过程中可能出现的问 题和存在的风险的基础上，通过认真的设计、周密的计划、稳步的执行、科学 的管理，我们的解决问题的过程会更加有效。 保险作为服务性的行业，与大众的生活越来越密切。随着人们收入水平的 不断提高，生活条件不断改善，对生活质量的要求也越来越高。同时，他们拥 有更多的私人财产，需要得到从个人财产、医疗、意外伤害、养老等多方面的 商业保障，资产保值增值的需求也日益强烈。保险公司作为经营风险的企业， 能够满足广大消费者的以上需求。大量面向大众的分散性产品具有较大的发展 前景。但在手工处理的模式下分散性产品的处理成本比较高，抑制了该类产品 的发展。通过信息技术的手段运用，能快速低成本扩大服务的辐射范围，加强 与相关企业或部门的合作，提高业务处理效率。据中国保监会统计，去年全国 保费收入2 1 0 9 亿。如果没有信息技术的支持要想达到这么大的规模是难以想象 的。然而，保险企业信息技术的成功实施依赖于许多重要的相关因素。近些年 许多研究人员在企业信息技术的规划、如何执行方面和具体问题豹解决方面花 费了大量的时间和精力，对所有影响实旌过程的因素的研究不充分，特别是针 对保险企业的实际情况进行的研究。一项或多项信息技术豹实施是一个系统工 程，在多种交错的因素的共同作用和影响下运作。在技术快速变革的信息时代， 如果我们不能识别出实施背后的影响因素、分析他们对实旌的影响过程与程度， 就不能把握好实施的进程，弄不好还会事倍功半。 ( 一) 研究的问题 之李乙： 我们把信息技术的实施看作是一个组织变化的过程。本文的研究建立在组 织变化理论的基础上。变化理论是学者l e w i n 和s c h e i n 提出的，并被广大人 员在信息技术实旖的研究中广泛使用。变化理论中把一个组织的变化分为三个 阶段：( 1 ) 解冻：此阶段开展的主要活动包括通过展现新系统的优势等方式来 减少维持现状的阻力，开始触动目前的行为和方式。( 2 ) 转移：此阶段通过组 2 织结构和商业流程的变化来推进新的习惯、价值和改变的形成，此时新旧习惯 并存。( 3 ) 再次冰冻：即通过一系列活动增强和固化变化后所形成的状态。与 变化理论中的三个阶段相对应，本文将信息技术的实施过程分为开始阶段、采 用和适应阶段、结束阶段。信息技术的实施在上述三个阶段中都存在各自的影 响因素。尽管某个因素可能在多个阶段中对信息技术的实施都具有一定的影响， 、 但影响的程度是不同的，我们所要关注的是那些主要的因素和对应的阶段为 了研究的方便，本文将影响因素分为四类：技术、人员、组织、组织所处的环 境。针对信息技术实旅的整个过程和某个具体的阶段，本文研究的具体阿题是： 识别出有哪些主要的因素影响了保险企业信息技术整体的实旌? 识别出在实旖的三个不同的阶段( 开始、采用和适应、结束) 中起主 要影响作用的因素是哪些或每个阶段应重点关注的因素是哪些? 不同层面的管理人员对上述2 个问题关注的程度是不同的。公司的技术主 管( c l o ) 、技术部门的主管或某个系统的总负责人对影响信息系统整体实施的 主要因素相对更加关注，而每个阶段的负责人则更加关心影响本阶段的主要因 素。在某些系统各阶段之问的界限不容易界定清楚，各阶段之间的重叠性比较 大的项目中，管理人员会更关注于影响系统整体实施的主要因素。 ( 二) 管理中的问题 目前，国内保险企业的市场竞争非常激烈，在保险产品和营销方式日趋相 似的情况下，管理和服务将成为竞争成败的决定因素，因而，全面提高保险企 业的计算机应用水平，加速信息技术在保险企业的实旅将是赢得竞争的关键举 措。 现阶段国内各保险公司的计算机应用各具特色，发展状况也有参差不齐， 但总体应用水平仍比较低。信息技术建设缺乏清晰的思路，低水平上的重复建 设，各公司和公司内部各自为政，缺乏交流。各保险公司的计算机应用系统面 对市场的快速变化经常大幅度地调整和升级，经常是“头痛医头，脚痛医脚”， 缺乏一定的稳定性，与银行业的计算机应用水平相比存在较大的差距，具体表 现在以下几个方面：( 1 ) 计算机应用的广度和深度不够。目前保险公司对计算 机的应用主要面向日常业务处理和管理，而对公司的内外部客户的支持和客户 资源的管理、领导决策方面的应用较少，本公司内部或不同公司的应用之间数 据共享程度低，未能充分发挥计算机应用潜在的和整体的效益；( 2 ) 国内保险 企业信息技术建设的起步比较晚，近年来国内保险企业在缺乏足够经验和管理 基础的情况下高速发展，计算机应用需求随着市场竞争的快速变化，使得硬件、 网络以及软件的基础架构变得难以适应，需要重新调整和规划；( 3 ) 保险公司 的计算机专业技术人员比较紧缺，与保险企业计算机应用的需求存在较大的差 距：( 4 ) 在与银行、邮政等行业进行业务台作过程中，由于两者的计算机应用 水平存在较大的差距，一定程度上限制业务的发展；( 5 ) 计算机应用的综合集 成能力比较弱，适应保险产品和应用需求变化的灵活性不强。如比较难适应在 管理与服务上从以产品为中心过渡到以客户为中心，计算机应用系统所支持的 实际业务处理模式比较固定；( 6 ) 信息技术对加强风险控制方面的技术支持力 度不够。通过分析保险企业计算机应用的现状，我们可以从不同角度预见保险 企业计算机应用的发展方向：信息集中、应用集成和信息共享、提高客户服务 水平、利用数据仓库技术、加强计算机系统安全管理。 保险企业信息技术应用和其它行业相比，既有普遍性又有特殊性。虽然信 息技术已成为国内保险企业发展的瓶颈之一，但我们要更新观念，积极借鉴国 外同行以及国内其他行业信息技术建设的成功经验，客观地分析自己的特点， 高瞻远瞩地规划好方案，抓住影响信息技术实旖的主要问题认真地分步实施。 我们相信国内保险企业的信息技术建设也能像保险业务一样，得到突飞猛进的 发展。 ( 三) 影响因素的说明 要识别出影响保险企业信息技术实施的主要因素，我们需要先考虑哪些方 面对信息技术的实施会起作用。参考国外有关研究的成果，在分析国内保险企 业现状的基础上，本文把影响信息技术实旌的因素大致可分为四类：技术方面、 人员方面、组织方面、组织所处的环境方面。每一类中又可以进一步的分解， 分解的原则是分解后的因素所包含的内容比较容易理解，与其它因素的边界比 4 较清晰，以便于今后的深入分析。技术方面的因素主要包括计算机及网络的硬 件和软件，如软件的兼容性、技术的复杂程度。人员方面的因素是那些与组织 中的个人相关的因素，如组织和个人具备的专业技术，实旄信息技术的员工数 量：组织方面的因素涉及组织的运作和管理层的交流与指导等领域，如管理者 的参与和支持、用户的抵制、企业内部的协调、企业的组织结构；与组织环境 相关的因素范围比较广泛，如：组织文化、组织内外部的政策、外部r r 顾问。 一般来说绝大多数小企业无法改变或在短期内难以改变所处的环境，它们对环 境的影响是微弱的。表卜1 提供了影响信息技术实施的因素的初始分类，后面 将会说明初始因素及其分类的具体形成过程。 表l - 1 影响因素及其初始的分类 技术方面人员方面组织方面组织环境方面 对相关的现存其它对相关知识及技能不同层次的管理台作伙伴的参与 系统的改造的培训者的参与和支持整个组织对i t 的 新技术与旧软件和整个组织具备的专用户的抵制指导性文件 数据的兼容性业技术信息技术方面的i t 资源的可获取 理解和使用新技术个人具备的专业技预算性 的复杂程度 术企业内部部门间外部i t 顾问 技术在不同部门之足够的实施信息技的协调组织内外都的政 问的可沟通性术的员工i t 规划模型的缺 策 新技术的相对优势 乏组织文化 初始成本和运作成战略规划或正式 本计划的缺乏 实施的时间周期组织内相关部门 规范的标准化 的支持 技术的快速变化企业的组织结构 企业现有的业务 流程 企业对刨新的管 理 正如前面所提及的，本文对信息技术的实旌过程分为三个阶段：开始阶段、 采用和适应阶段、结束阶段。一部分研究因素在多个阶段中都将发挥着重要的 作用。附录中将对本文研究的主要相关因素进行解释说明。 ( 四) 研究的意义和成果 识别和进一步深入研究与信息技术实旋相关的主要影响因素对保险企业信 息系统的建设具有重要的意义。每一个主要因素将会在特定的环境下对组织和 i t 的实施起到多方面的作用。有效的管理好这些因素，控制住它们可能带来的 风险，信息技术的成功实旖就有了充分的保障。以往的信息技术领域方面的研 究多围绕新系统的投入产出方面的分析展开，多倾向于单个项目的具体实施和 实旌后效果的研究。对为什么要建设这方面的讨论不足。一个系统的建设重要 的是明确真正要去做什么和为什么要去做，相对而言如何去实现显得不是那么 重要。类似地，在i t 的建设过程中我们需要更多考虑的是影响因素是哪些和为 什么会影响，而不是怎样影响，但这并不是说弄清楚如何影响的过程不重要， 了解过程有利于我们抓住事物的本质和互动的联系。本文将识别出保险企业信 息技术实施过程中公司相关的不同层次的管理者、技术人员、业务人员、合作 伙伴们要关注的主要方面和包含具体的内容。 本研究的意义主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 通过识别出影响因素有利于保险企业在信息系统的建设过程中确立最 佳的原则和有效的方法。 ( 2 ) 研究影响因素丽不是具体的解决对策有利于建立最佳的保险企业i t 建设的模型。我们应多傲问题识别的研究，而少做对策性研究。这并不是我们 不想在对策上作研究，而是对策本身有许多不确定的前提条件，我们没有办法 把握。换句话说，对策是因人而异的，因不厨的处境而不同，丽闯题的识别及 其方法是长久的。3 ( 3 ) 保险企业信息技术的建设需要在业务部门的配合下由科技部门具体的 实施。以往的有关研究多偏重于技术层面，对管理层面的考虑不够充分或重视 程度不足。通过影响因素的研究，特别是对涉及到的管理和人员方面的因素的 识别，有利于加强业务部门对科技部门工作的迸一步了解，明确业务部门对成 n 王健、研究方法、步骤与程序 、如龇i 址蝴吐皿首页、2 0 0 1 年、第l 页 6 功的实施将会起到的重要作用和需要配合的工作，促进i t 建设过程中各部门之 同的有效沟通。 ( 4 ) 本文的研究成果有利于其他研究人员针对具体的影响因素做进一步的 探讨，针对本企业找出最佳的解决办法，降低企业信息化的成本。对信息技术 的实施进行分阶段的研究有利于在适当的过程中采取有效的方法解决闯题。 ( 5 ) 许多国外的研究人员对影响企业信息技术实施的因素这个问题进行了 一些研究，本研究也是对他们的研究成果在国内保险企业的适用性进行验证的 一个过程。 ( 6 ) 提供一种解决类似问题的研究方法，并为其它本领域的相关研究提供 可供参考的研究方法和研究资料。 本文主要采取定量的研究方法。对主要影响因素的识别采用调查研究的方 法，通过问卷收集资料，在调查结果的基础上进行分析，并结合他人的研究观 点在对分析出的因素在信息技术实施过程中的作用进行了简要的经验性分析。 经过本文的初步研究，对保验企业信息技术的整体实施起主要影响的因素 是： 不同层次的管理者的参与和支持 足够的实施信息技术的人员 战略规划或正式计划的缺乏 对相关知识及技能的培训 组织内相关部门的支持 从实施的三个阶段考虑，影响开始阶段的主要因素是： 不同层次的管理者的参与和支持 新技术与旧软件和数据的兼容性 i t 娩划模型的缺乏 影响采用和适应阶段的主要因素是： 不同层次的管理者的参与和支持 足够的实旄信息技术的人员 对榴关知识及技能的培训 影响结束阶段的主要因素是： 7 不同层次的管理者的参与和支持 足够的实旖信息技术的人员 组织内相关部门的支持 通过研究还发现属于组织方面的因素“不磁托移磬理嗜馓参与和蔓簪” 对保险企业信息技术的实施的影响是最重要的。对保险企业信息技术实施有主 要影响的因素来自于组织和人员方面，而不是技术和组织的环境方面。 二、研究背景 ( 一) 研究现状概述 技术对社会产生了极其深远的影响。信息技术作为2 0 世纪经济发展的重要 推动力，通过信息技术不断的发展和应用，我们已经进入了信息时代。信息技 术的知识体系包括体系架构、软件网络技术、技术的应用三个领域。信息技术 的实施具体表现为每一个信息系统韵实施。企业信息技术的实旌属于技术应用 的范畴，在企业这个应用领域涉及到的研究范围包括：企业信息化的战略研究、 建立企业信息系统的模型和规划、实旖的过程研究。国内外学者对实施的过程 领域进行了大量的研究，包括不同的信息系统实施过程中存在的问题、如何保 证实旖的成功、实施的具体案例的解析。本文研究的问题是识别出信息系统实 旌过程中需要共同关注的主要因素，是从通用的角度进行的研究，不具体到莱 一个或某一类信息系统。 澳大利亚的学者c a r o l i n ec h a n 和p a u l a 扎cs w a t m a n 在e d i i 坤l e 狐n t a t i o n ： b r o d e rp e r s p e c t i v e 文章中从技术、技术架构、组织 以及环境4 个方面研究了影响电子数据交换系统的实施的一些因素，并对建立 一个与现实世界比较吻合的e d i 实施模型提出了自己的意见。本文中的一些初 始影响因素就来源于他们的研究成果。 美国的学者s u z a n n e b e a u m a s t e r 在i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i m p l e m e n t a t i o ni s s u e s ：a na n a l y s i s 文章中通过研究，列举了美国弗吉尼 亚州中小规模的地方政府在信息技术实旌过程中遇到的技术和管理方面的主要 s 问题，即：政府对i t 的战略规划的缺乏、政府内部部门之间缺少协调、管理人 员i t 专业知识的匮乏这三个问题严重限制了, t l , 4 、规模的地方政府信息技术的实 施。本文中的初始影响因素也借鉴了这位美国学者在研究过程中使用的资料。 不同的行业、企业在信息技术实施过程中遇到的问题是存在差异的。通过 在互联网上的搜索和报刊查阅，发现对保险企业信息技术架构和模型方面的资 料比较丰富，如i b m 从数百家国外大型保险公司的信息系统的研究和实旖过程 中总结出的i a a 模型，而且对如何解决某个信息系统实施中一些具体问题的研 究较多，但还没有发现从整体上考虑和识别影响保险企业信息技术实施过程中 因素的资料。 国内保险企业电子化建设从2 0 世纪8 0 年代末开始，与其它行业初期的应 用类似，主要是把传统的手工处理自动化，提高工作的效率。后来逐步向加强 管理、降低成本、提高服务和高层次的应用转变，实施的经验也在逐步增长。 由于国内保险企业信息化建设的时间还不长，对此方面的研究缺乏相应的资料， 还有较多的不确定因素。研究人员多为技术主导性人员或企业的中高层管理人 员，考虑信息技术实施的角度多偏重于技术或管理，因此本文研究的问题至今 还没有得到较好的解决。本文是通过调查研究的方法对解决保险企业中存在的 上述问题进行的尝试和探索。 ( - - ) 文献回顾 今天，我们生活在信息经济社会。信息本身就具有价值，保险企业经营的 是无形的商品，企业通常交换的是信息而不是有形的商品。基于计算机的系统 越来越多地被用作创造信息、存储信息和传递信息的工具。对于保险企业来说， 利用信息系统可以做出几千万元的投资决策，更快地提供便捷的服务，信息就 是力量。保险企业的业务处理过程中存在大量的可供利用的信息，今天的企业 应该使用一套综合的信息系统，不仅用于处理日常的业务中发生的大量数据， 还要为管理者、决策者提供完整、准确、及时的高质量信息，为不同的客户提 供个性化的友好服务。王健在信息技术如何给企业带来竞争优势一文中引 入西方价值链的理论，分析了现代信息技术对企业价值链豹影响和作用，从价 值链的发展中探讨了如何从全局的角度构建企业的虚拟价值链，在更大的市场 范围内获取信息时代企业的竞争优势。他在文中指出现代信息技术的变革性质 与以往工业革命的不同之处在于现代信心技术使企业的能力超越了以往企业的 极限，许多以往无法实现或根本想象不到的机会出现了4 。大凡百年企业的价值 观和企业精神的核心只有两个字创新5 ，信息技术是企业进行创新的重要技 术手段，它的实旖本身也是一种创新。 计算机世界杂志社2 0 0 1 年对保险业进行调研后指出保险业发展的趋势是： 保费收入还有潜力可挖、业务集中度不断降低、投资渠道多元化、新险种将不 断推出、银保合作迸步加强、阏上保险依然是热点，由此预测对i t 需求的影 响表现在分红险加强了对数据集中的需求、经营的专业化增强了对i t 应用豹需 求、外围系统将是保险公司近期信息化的重点6 。何锦龙在试论保险业计算机 应用的发展趋势一文中通过分析保险业的应用现状，从计算机应用的不同角 度阐述了今后几年保险业计算机应用的发展方向，即信息集中、应用集成和信 息共享、提高客户服务水平、利用数据仓库技术、加强计算机系统安全管理7 。 当然，作为企业的高级商务管理人员需要对信息技术有一定的了解。许多 商务主管对信息技术不熟悉的主要理由归结为对信息技术的解释太复杂了。这 种解释通常针对的是单个成分的，以及这些成分是怎样工作的，而不是各个成 分如何关联作为一个整体是怎样工作的。詹姆斯考克斯所著的经理人员的 信息技术指南一书站在非技术管理人员的角度，帮助他们理解信息技术的基 础结构模型( 即信息、网络、平台、软件) 8 和相关的重要技术。作者倡导把系 统作为一个整体，而不是作为许多零件的集合来理解。 基于计算机的信息系统是实现管理现代化的重要手段，它综合了管理科学、 信息科学、计算机科学与通信技术，是应用于管理领域的一门新兴学科。r a l p h m s t a i r 和g e o r g e 飘r e y n o l d s 所著的信息系统原理一书中从管理的角度描 述了信息系统概念，各章节围绕着信息系统的话动进行展开并回顾了企业信息 系统的发展历程。风笑天所著的社会学研究方法一书系统全面地介绍了社 n 王健、信息技术如何给企业带来竞争优势k 蛐盛丑m 锄皿首页、2 0 0 1 年、第4 页 n 陈劲、百年老店的灵魂) 、i t 经理世界、2 0 0 2 年第5 朋 书评】栏目、第1 页 n 计算机世界杂志社、中国保险业i t 应用年度分析 、行业信息化完全手册、2 0 0 2 年1 月、第2 3 页 n 何锦龙、试论保险业计算机应用的发展趋势 中国金融电脑、2 0 0 2 年第3 期 技术与应用 栏目、第l _ 3 页 n 詹姆斯考克斯著雷震甲译、经理人员的信息技术指南 、机械工业出舨社、2 0 0 1 年、第1 版、第3 9 - - 4 2 页 1 0 会学研究中的各种原理、程序、方法和技术，指出文献的来源通常包括三个部 分：一是相关的著作：二是相关的论文：三是相关的统计资料和档案资料。查 找的方法可以通过互联网搜索引擎，学校或公共的图书馆、期刊杂志，此外中 国学术期刊弼也开始建立学术期刊论文检索系统9 。艾尔巴比著的社会研究 方法书中介绍了研究设计和实旖的基本概念，阐述了如何构建研究、采用哪 些观察的方法、如何分析资料以及应用社会研究知识。本文的写作过程中参考 了上述两本研究方法方面的书籍中介绍的工具和技术，参考的相关论文主要来 自借阅的图书和在互联网上比较流行的搜索引擎g o o g l e 中输入相应的关键字进 行检索。以下对本文研究问题的有关文献的寻找、考察和总结将围绕保险企业 的信息系统展开。 企业信息系统的发展历程 数据是由原始事实( 如保险单的号码、保险费的金额、保险事故发生的时 间等) 组成，包括数值、图形、声音、视觉四种类型。当这些事实按照一定意 义的方式组织和安排在一起，它们就成为了信息。r a l p hm s t a i r 和g e o r g ew r e y n o l d s 在信息系统原理书中指出基于计算机的信息系统由硬件、软件、 数据库、远程通信、人员和收集、操作、存储并将数据加工为信息的各种过程 组成。该书中指出企业组织中最常见的信息系统是事务处理系统、管理信息系 统、决策支持系统和专家系统。这些系统帮助组织中的工作人员完成日常工作 和各种专门的工作，从记录销售的记录、处理工资单、支持各部门的决策到提 供大项目和各种机会的方案等。j o h nw a r d 在p r i n c i p l e so fi n f o r m a t i o n s y s t e m sg l a n a g e m e n t 把信息系统的发展过程分为三个阶段： 1 9 6 0 1 9 7 0 之 间的数据处理阶段、1 9 7 1 1 9 8 0 年之间的管理信息系统阶段和1 9 8 0 2 0 世纪 9 0 年代的战略信息系统阶段。 ( 1 ) 事务处理系统( t r a n s a c t io f tp r o c e s sin gs y s t e m t p s ) 事务处理系统从2 0 世纪5 0 年代开始，主要处理所有与企业有关的交易，开 始都是为降低成本而采用的，许多企业计算机的应用都是从这里开始的。事务 处理系统是组织中用来记录完成企业交易的人员、过程、数据库及各种设备的 n 风关天、社会学研究方法) 、中国人民大学出版社、2 0 0 1 年3 月第l 版、第6 0 - 6 1 页 有组织的集合。要了解事务处理系统，应了解企业的基本操作和职能。事务处 理系统主要是代表信息概念的应用，是处理日常的、重复的、普通的企业事务 的技术，但对企业的日常运营而言是至关重要的。保险企业的事务处理系统主 要满足保险公司投保单数据的输入、保单及收据的打印、批改的处理、报案的 登记、立案的处理、赔款计算书的缮制、保单风险的审核、赔案的审核、保险 代理人手续费的结算等流程的需求，具体包括各险种的业务处理程序、单证管 理程序、收付费管理程序等。开发事务处理系统首先需要了解保险产品从承保、 批改、理赔、收付费、统计、财务处理的实务处理流程。 ( 2 ) 管理信息系统( h n a g e m n tl n f o r m a t i o ns y s t m ，l s ) 大多数组织认识到事务处理系统的设备、计算机程序、专业化人员和供应 上投入的成本是值得的，因为它能加快企业处理活动的速度、降低人工成本。 虽然早期的会计和财务事务处理系统有很大价值，但是很快人们就发现这些系 统存储的数据能够帮助管理人员在其各自的领域内( 不论是人力资源、市场分 析还是行政办公领域) 做出更好的决策，满足这些管理人员和决策者需求的管 理信息系统相应的发展起来。管理信息系统是用来为管理人员和决策者提供日 常信息的人员、过程、数据库和设备的有组织的集合。这类系统主要关注企业 的经营效率，可以支持营销( 市场) 、生产、财务和其他职能部f j 的工作，并将 这些部门通过一个公共数据库联系在一起。管理信息系统通常可以根据事务处 理系统( 图2 - 1 ) 提供的数据和信息生成标准的报告。 营销管理 信息系统 信 制造管理 信息系统 它管理 息系统 图2 一l 职能性管理信息系统从组织的事务处理系统中获取数据 2 0 世纪6 0 年代开始开发的管理信息系统，主要是利用管理信息系统来生成 、 各种管理报告和报表。在大多数情况下，这些早期的报告是定期生成的一每 天、每周、每月或每年定期生成。因为这些报告是定期打印出来的，因此又被 称为“定期报告”。这些定期报告可以帮助管理人员完成其职责。例如，有关总 工资成本的汇总报告可以帮助会计经理预测未来的工资成本。随着其他管理人 员也认识到了这些报告的价值，管理信息系统开始在管理层增生扩散。例如， 最初只是给会计管理人员使用的工资汇报报告，也可以帮助生产经理控制和监 督劳工成本。其他的定期报告也可以帮助不同部门的管理人员控制顾客信用， 向供应商的付款、销售代表的工作，存货水平等。管理信息系统还可以为决策 者提供某些需求信息的报告。例如，在确定一项销售活动之前，销售代表可能 要查找对应于需求报告中的商品的存货是多少。在某些条件下生成的例外报告 也是这方面常见豹应用。 在信息系统的建设过程中，保险企业认识到要以信息技术为手段，实现管 理创新，推动管理升级，针对不同的管理部门在现有的日常业务数据的基础上 逐步完善各自的管理信息系统。具体的应用包括业务分析系统、台帐系统、车 辆零配件报价系统，风险分析系统、统计核算系统、再保险管理系统、财务管 理系统、保险中介人信息管理系统、人力资源管理系统、非现场审计系统、办 公自动化系统等。保险企业的管理信息系统通常可以根据各险种的日常业务处 理系统( 图2 2 ) 提供的数据和信息生成标准的报告。 再保险管理 信息系统 a 统计核算 管理系统 财务管理 信息系统 各险种日常业务 综合处理系统 业备分折系统 人力资源 管理系统 其它管理 信息系统 图2 2 保险企业职能性管理信息系统从各险种的日常业务处理系统中获取数据 1 3 i 瞎 从獭中理险管保息 丁，i ( 3 ) 决策支持系统( d e c i s i o ns u p p o r ts y s t e m ，d s s ) 到2 0 世纪8 0 年代，技术进步使信息系统比早期的系统成本低但是功能更强。 组织中各层次的人员都开始使用个人电脑来完成各种工作，他们并不仅仅依靠 信息系统部门为他们提供全部所需的信息，在这个期间内，人们开始认识到计 算机系统还能支持其他的决策活动。决策支持系统是支持某些做决策的人员、 过程、数据库和设备的有组织的集合。决策支持系统的关键在于决策的有效性。 管理信息系统帮助企业“将事情做正确”，而决策支持系统则帮助管理人员“做 正确的事情”。 决策支持系统可以支持和辅助各种问题的决策过程。决策支持系统的范围 已经超过传统管理信息系统的范围，后者仅是生成各种报告。决策支持系统能 够对传统管理信息系统不支持的复杂闯题提供立即支持和帮助。这些复杂问题 一般都是特殊的，并且不是很直观的。例如，一个汽车制造商想找到一块最佳 的地点来建造一座新工厂，或者某石油公司想确定虽佳的石油开采她。传统韵 管理信息系统很少用来解决这些问题。决策支持系统可以帮助提供各种备选方 案，并帮助做出最终决定。决策支持系统的重点是支持管理人员做决策，而不 是代替管理人员的决策，它主要包括用于支持决策者或用户的模型集( 模型库) 、 辅助决策的事实和信息集( 数据库) ，以及帮助决策者和其他用户与决策支持系 统交互的系统和过程( 用户界面) ，如图2 - 3 所示。 图2 - 3 决策支持系统的基本元素 决策支持系统在保险企业的可应用范围是比较广泛的。如保险产品的定价 系统。随着国内保险业的快速发展，保险监管部门对市场行为的监管逐步放松， 保险产品的费率市场化已经是大势所趋。原来机动车辆保险的条款、费率在全 国绝大部分地区都是一样的，没有任何差异。今年国内机动车辆保险费率在广 东、深圳地区试点的基础上将大幅度地按照市场规律进行调整，而机动车辆保 险在各家产险公司中占有举足轻重的地位。面对严峻的形式，各家保险公司都 1 4 面临着如何制定自己的价格战略的问题。套基于风险的定价系统就可以帮助 决策者进行价格的制定。其它的决策支持系统还涉及保险产品的开发、防灾防 损、客户群的分析等方面。 ( 4 ) 人工智能( a r t j f j c i a i l r i t ej ii g e n c e ， i ) 和专家系统 人工智能是将计算机系统具有人类智能特点的领域，包括机器入学、视觉 系统、学习系统、自然语言处理系统、专家系统等许多子领域。专家系统的特 有价值是它们可以让组织获取和利用专家和专门人员的智慧。因此，某人多年 的经验和技能不会由于这个人死亡、退体或转向其他工作而丢失。2 0 世纪8 0 年 代和9 0 年代，人工智能和专家系统得到充分豹应用。在保险企业中可应用的领 域包括个性化的投保建议书的定制、保险知识和异常问题知识库的建立等。 很难预测l o 年到2 0 年内信息系统和技术会发展到什么状态，但现在已经开 始发现它们的各种用途。技术改进和技术发展的速度不断加快，估计未来几年 会有更大的增长和变化。毫无疑问，有效地利用信息系统，这一观点不论在现 在还是在未来，对保险企业来说都是非常重要的。 2 企业信息系统实施过程的研究 不同学者根据自己对信息系统的理解，从某个角度把信息系统的实施划分 为不同的阶段。信息系统的实旌过程可以被看作个组织的变化过程。变化理 论是学者l e w i n 和s c h e i n 提出的，并被广大人员在信息技术实旎的研究中广 泛使用的理论。变化理论中把一个组织的变化分为三个阶段：( 1 ) 解冻：此阶 段开展的主要活动包括通过展现新系统的优势等方式来减少维持现状的阻力， 开始触动目前的行为和方式。( 2 ) 转移：此阶段通过组织结构和商业流程的变 化来推进新的习惯、价值和改变的形成，此时新旧习惯并存。( 3 ) 再次冰冻： 即通过一系列活动来增强和涠化变化后所形成的状态。许多研究学者在划分信 息系统实施过程时都用到了变化理论的思想。表2 - 1 列出了国外学者在研究信 息系统的实施过程中常用的模型。 l e w i ns e h e i nm o d e lk o b f r o h m a nm o d e l i t 实施模型li t 实旌模型2 ( u s e d b y z a n d ( u s e db yg i n z b e r g ) ( u s e db yg i n z b e r g ) ( u s e db ys u z a n u e s o r e n s e u )b e a u m a s t e r ) 侦察阶段 解冻阶段进入阶段开始阶段计划阶段 分析阶段 转移阶段计划阶段采用阶段 行动阶段适应、改编阶段资源获取阶段 评价阶段 再次冰冻阶段终止阶段接受阶段 融入日常运转阶段实际执行 灌输阶段 表2 - 1信息系统实施的模型 c a r o i i n et h a n 和p a u l am cs w a t m a n 在研究电子数据交换系统( e d ) 实施的论文( e d ii m p l e m e n t a t i o n ：ab r o a d e rp e r s p e c t i v e 中把系统的实旖 看作是技术的扩散和组织变化的过程。他们还从技术、技术架构、组织以及环 境4 个方面研究了电子数据交换系统实施中涉及到的一些影响因素。根据他们 的研究成果，影响信息系统实施的技术方面因素包括：兼容性、复杂性、相对 优势、成本、实旖所经历的时间、可沟通性；组织方面的因素包括管理方面的 参与、用户的抵制、专业技术水平：组织历处的环境方面的因素包括：合作伙 伴的参与、培训。c a r o li n eg h a n 和p a u l a 札c s w a t m a n 指出基于变化理论 所进行的研究( 如2 a n d 和s o r e n s e n1 9 7 5 ；s c h u l t z 和s l e v i n1 9 7 9 ；g i n z b e r g 1 9 7 9 。1 9 8 1 ：z m u d 和c o x1 9 7 9 ) 通常强调实旋过程的开始和结束阶段。这些 学者都认为把信息系统的实施看作在相当长一段时间内组织的变化过程是再恰 当不过的。变化理论提出的模型对理解和管理组织的变化过程提供了一般性的 框架。 z a n d 和5 0 r e n s e n 在1 9 7 5 年做了基于变化过程的信息系统实施方面的首次 研究。他们建议企业的高级管理层在变化的三个阶段中所做的积极活动，如； 解释新系统所能带来的好处，积极地促进新系统的使用等对信息系统更加成功 的实旖会起到正面的作用；相反，如果没有努力甚至对变化中要求从事的活动 起阻碍的作用就很可能导致项目的失败。 后来，g i n z b e r g ( 1 9 7 9 ) 基于k o l b - f r o l m a nm o d e l 模型对信息系统的实施 进行了研究。通过对在11 个组织中参与了2 9 个信息系统项目的管理人员和科 1 6 学家的调查，他发现实旖的成功与否和把握好实旖的质量密切相关。他还发现 实施的最后一个阶段，即终止阶段的工作对于实施的成功起到至关重要的作用， 这也有利地支持了z a n d 和s o r e n s e n1 9 7 5 年提出的再次冰冻阶段是最关键的 阶段的观点。 s u z a n n e8 e a u m a s t e r 在论文i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i m p l e m e n t a t i o n i s s u e s ：a na n a l y s i s ) 中把信息技术的实施划分为计划、资源获取、实际执行 三个阶段，把每个阶段可能遇到的问题先分为5 类2 4 个具体问题，然后通过调 查问卷的方式识别出美国弗吉尼亚州的中小规模的地方政府在信息技术实施的 各个阶段中遇到的技求和管理方面的主要问题。他的研究发现政府对r r 的战略 规划的缺乏、政府内部部门之间缺少协调、管理人员i t 专业知识的疆乏这三个 问题严重限制了中小规模的地方政府信息技术的实施。它的研究模型见图2 4 。 图2 s u z a n n eb e a u m a s t e r 对信息技术实旖和问题分类的研究模型 上述学者和其他些学者在研究信息系统实施过程中都认为需要建立一个 更加全面的实施模型，而且这个模型应该更加易于理解。 3 信息系统的风险管理 人类生活中面l 瞄着诸多现实存在的和潜在的风险，风险的不确定性是显而 易见的。风险是客观存在的，又是可以通过某种形式分散和转移的。保险作为 一种转移风险的有效手段，逐渐渗透到了社会的各个角落。风险管理曰益同保 险融为一体，保险的补偿职能、融资职能、储蓄职能、投资职能等已越来越离 不开风险管理的方法和控制手段。c 小阿瑟威廉斯等著名学者在风险管理 与保险( 第八版) 书中指出风险是结果中潜在的变化”。书中介绍了风险管理中 的技术和工具；风险回避、损失防范、减少损失、信息管理和某些种类的风险 转移“，并对风险融资的两类方法：自留风险和转移风险进行了详细的讲解。现 代信息技术可以成为保险业风险管理的有效工具和辅助手段。 保险企业信息技术的实旖是通过每个i t 项目具体完成的，每个项目都存 在诸多的风险，控制好风险对项目的最终成功具有重大的意义。项目的风险管 理却经常被我们忽视，它是指为了最好地达到项目的目标，识别、分配、应对 项目生命周期内风险的科学与艺术。凯西施瓦尔贝在i t 项目管理一书中 列举了几个判断信息技术项目成功的打分表和风险调查问卷，通过问卷调查得 出了项目是否成功的标准因素及其重要性。凯西施瓦尔贝指出可从人、结构、 技术、市场、财务5 个方面来识别信息技术项目风险的一般来源。他进一步说 明，在人这一方面，所涉及的风险包括低下的技能( 包括技术方面和管理方面) 、 总体上缺乏经验、以及在具体应用领域或技术方面缺乏经验。结构方面的风险 包括新项目带给用户方面的和企业程序的变化的程度、项目必须满足的独特用 户和用户群的数量、与新项目发生相互影响的其他项目的数目。技术风险涉及 使用新的或未经考验的技术“。 【，1 c 小阿瑟威廉斯等著、t 风险管理与保险( 第八版) ，、经济科学出版社、2 0 0 0 年5 月、第l 版、第5 页 门c 小阿瑟威康斯等著、风险管理与保险( 第八版) ，、经济科学出版社、2 0 0 0 年5 月、第1 舨、第2 4 4 页 - ： 凯西施瓦皋贝著、i 【i t 项目管理 、机械工业出版社、2 0 0 2 年1 月、第1 版、第3 9 5 页 三、研究方法 本部分将对解决所研究的问题的方法和过程进行说明。在论文第一部分我 们提到面对竞争日益激烈的环境，信息技术已成为增强企业核心竞争力的重要 手段。在保险企业信息化水平不高的情况下，为了加快信息化建设的步伐，我 们要做好信息技术的战略规划工作，解决好具体的业务应用，但我们必须先清 楚地了解实施过程中将会遇到哪些问题，全面地考虑清楚哪些因素将会影响我 们信息技术实施的过程，尤其是那些主要因素，因此本文开篇就提出了以下的 2 个研究问题： 识别出有哪些主要的因素影响了保险企业信息技术整体的实施? 识别出在实籀的三个不同的阶段( 开始、采用和适应，结束) 中起主 要影响作用的因素是哪些或每个阶段应重点关注的因素是哪些? ( 一) 概述 本文主要采用调查研究的研究方式，以问卷的形式收集数据，研究大致可 分为以下三个阶段( 表3 - 1 ) ： 阶段阶段二阶段三 设计影响困素数据库选定调查对象的范围 资料的整理和在计算 和样本采集的数量、机中的录入 从文献、观察、与他抽样方法 人的交流和自己的经通过分析识别出影响 验中尽可能地找出影设计调查问卷信息系统实施的主要 响信息技术实旖的因因素 素确定调查资料的收集 方法对结果作进一步的解 对影响因素进行分类释和分析 和归并组织和实施调查 完善影响因素数据库 确定研究的基本方式 在问卷设计完毕后，开 经过筛选确定初始的发用于第三阶段答卷数 影响因素库据采集和分析的计算机 程序 1 9 表3 - 1 研究的阶段 本文在上述信息系统实_ 旖模型的基础上，结合所研究的问题，建立了融合 实施过程和及其影响因素在内的简单模型( 见图3 一1 ) 。 图3 一l 描述i t 实施过程和影响因素分类的模型 在实施过程所包含的阶段方面，本文为了加强理解和便于研究，采用变化 理论的思想，按时间顺序把实施过程分为3 个阶段：( 1 ) 刃淄诤缎：主要是开 展一些减少维持现状的阻力，展现新系统优势的活动。( 2 ) 粟帮韧堵| 应彦p 废： 旧系统逐步向新技术( 系统) 转移的阶段。( 3 ) 缠蒋防爱：该阶段新技术( 系 统) 完全被接受，完全融入企业的日常运作中，组织被灌输了新系统的思想。 在影响因素的分类方面，在c a r 0 1 i n ec h a n 和p a u l ah lc s w a t m a n 在e d i 实旅的研究中分为技术、技术架构、组织以及环境4 类，而s u z a n n eb e a u m a s t e r 在研究中分为领导层、组织的环境、管理过程、人员、技术5 类。本文按照便 于归纳和理解的原则对两位研究人员的分类进行了调整。技术和技术架构同属 于技术的范畴，领导层和管理过程可归为组织类，因此考虑将影响因素归为技 术、人员、组织、组织的环境4 类，4 类因素对i t 实旄的全过程和每一个阶段 均有一定的影响。 ( 二) 研究的具体过程 1 研究的第一阶段 ( 1 ) 建立数据库 第一阶段的工作中首先需要在计算机中设计一个存储影响因素的数据库。 建立这样一个数据库不仅为了本研究中用于识别和分析因素的需要，而且可以 为以后有关领域的进一步研究打基础。考虑到程序设计的简洁性和数据在不同 平台上的兼容性，选用i n f o r m i x 数据库并将使用i n f o r m j x 提供的第四代开发 工具4 9 l 进行资料采集和分析程序的开发。设计的数据库中包括影响因素代码 及名称的数据、答卷的数据。涉及答卷的内容包括被调查人员的身份、答卷的 序号、影响因素的代码和回答的结果。 ( 2 ) 收集韧始因素 为了在初始阶段收集尽可能多的因素，在研究中应用了多种渠道，如：文 献、观察、与他人的交流和自己的经验等，特别是有关保险企业信息化建设过 程中的论述和体会，共计收集各类因素4 1 个，见表3 - 2 。在前面研究方法的概 述中已经对影响因素分为技术、人员、组织、组织的环境4