物业报修中心管理规定.doc

报修处理规程1 目的发挥报修处理中心功能，规范省xx单位报修流程。更快、更好的处理报修，规范维修服务工作，确保为省xx单位提供优质的服务，提高维修服务水平。2 适用范围适用于保洁员（负责相应区域的报修工作）、物业公司工程部（水、电）、空调运维公司、电梯运维公司、保安公司、省xx单位各部门提出的维修、综合服务服务要求的处理。3 职责3.1 报修处理中心设置：物业办公室（工作时间、联系电话23785701），三号变电所（24小时、联系电话23785663）。3.2 保洁员（负责相应区域的报修工作）、物业公司工程部（水、电）、空调运维公司、电梯运维公司、保安公司、省xx单位各部门发现问题应及时向报修处理中心报修。3.3 报修处理中心负责接收报修事项；记录报修情况，负责报修内容的分递传达工作；负责信息的反馈和维修过程中相关事宜的协调工作。3.4 物业公司工程部（水、电）、空调运维公司、电梯运维公司负责报修内容的现场确认和维修工作。3.5 物业公司工程部部长、空调运维公司经理、电梯运维公司经理分别负责对本职工作范围内维修工作的监督及对派工单以外的报修内容的评审工作。3.6 运行保障部与物业公司经理、工程部总监负责对报修处理工作的监督检查工作。3.7 运行保障部负责对报修处理工作的监督和最后确认、评价工作。4 工作程序4.1 报修处理阶段划分4.1.1 接收报修信息，建立电脑报修记录表（与运行保障部共享）。4.1.2 记录报修信息并确定维修部门。4.1.3 分派报修任务、填写派工单。4.1.4 相关部门记录维修工作。4.1.5 礼貌入内，进行维修。4.1.6 记录维修结果并由报修部门签字确认。4.1.7 完成维修记录并上报运行保障部。4.1.8 运行保障部监督评价工作质量。4.2 电脑记录 4.3 业务分递 4.3.1 报修人以电话或口头方式进行报修，报修受理员记录报修人姓名、部门、维修项目、联系人、联系电话、故障现象。4.3.2 报修受理员依据报修内容电话通知相应部门。4.3.3 报修受理员打印派工单一式三联。4.3.4 当可以分派人员前往维修，受理部门派维修工人到报修处理中心取派工单（派工单可提前分发由维修人员填写），抵达报修部位作业。4.3.5 维修工作按照先报修人后内部，先公共区域后办公区域的原则分派任务。例如同时报修三处，只能派出1人维修时，如果三个工程作业单全部为报修人报修，则按照先公共区域，后办公区域的原则执行，如果其中一个是报修人报修，则按照先报修人后内部的原则执行。4.3.6 维修人员已经全部派出时，报修受理员应与相关部门确认可派出人员时间，并立即与报修联系人电话联系，通知情况。4.3.7 如果报修项目紧急，则与相关部门联系，改变维修次序派人前往进行维修。4.4 维修准备4.4.1 维修人员接到维修任务后，根据故障现象准备材料和常用工具和垫布、抹布等。4.4.2 自接收维修任务起10分钟内到达维修地点。4.5 维修4.5.1 敲门后得到允许，进入作业区域：“您好！对不起，打搅您了，我是报修处理中心派来的维修工人，现在可以维修检查吗？”得到允许后，轻步进入维修地点，放好垫布，进行检查。将检查结果向报修人汇报：“对不起，故障是由于原因造成的，需要更换”。得到允许后立即维修。当需要到仓库领取材料时，向报修人说明：“对不起，我现在到仓库领材料，马上回来，请您稍候！”当仓库无此材料时，应仔细检查是否还缺其他材料（避免一次检查不到位），向报修人说明原因，约定维修时间（注意：约定的时间要输入微机，以便系统掌握情况及时提示，否则系统将按未执行任务项处理）。当故障点一时难以确认时，应向报修人道歉，说明未查出原因，约定时间再次检查，返回后立即向主管领导汇报，在约定的时间内进行重新检查。4.5.2 维修结束，维修人员清理现场，收拾工具物料，擦净作业面，请联系人验收：“您好，您交待的工作我已经完成，请您试验一下，是否可以？”。4.5.3 待报修人确认后，将作业内容、消耗材料、作业时间填写好，“您好，请您在派工单上签署意见，好吗？”“请您在这签署”。4.5.4 收好签字派工单，“麻烦您了，非常感谢，您有什么要求，请给报修处打电话。”4.6 信息反馈4.6.1 维修人员返回后，将派工单交给报修处理中心，由报修受理员负责将到达时间和维修结束时间及报修人满意程度记录为电子档保存。4.6.2 派工单由报修受理员汇总，每月20日前交给各社会化服务公司负责人审核，每月20日将审核后的派工单第三联交回报修处理中心。应将第二联交与运行保障部，第一联本部门留存。4.6.3 每月20日，报修受理员打印一份当月工程维修汇总表作为部门考核依据并存档备查。4.7 最后确认各社会化服务公司重点检查报修处分递和协调情况，必要时物业经理亲自对报修人进行协调。工程部重点检查维修效率和报修人满意程度，以及遗留问题的处理。报修处理中心重点检查报修分递完好率、维修按时完成率、报修人满意率等情况，研究改进措施，制订不合格项纠