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文档简介

.应急预案为了确保呼叫中心的稳定运行，提高异常情况处理应变能力，特制定本规范。规范中共涉及一般设备故障、应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、紧急网络故障、呼入量异常增涨、呼出量增涨等八项内容。一、一般设备故障处理：如发现电脑设备故障，客服代表应立即上报，并听从呼叫中心主管的分配，切换至其他座席。客服代表在换至别的座席后，应在五分钟内重新登录系统。呼叫中心主管应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。联系人： 二、应用程序/网络/系统故障处理：客服代表若发现系统出现问题，及时报呼叫中心主管联系相关部门处理。在系统被修复期间内，应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。如需进行手工操作，客服代表应详细记下有关电话的信息，并在系统恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统。如需在系统修复后与客户联系，客服代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动。联系人： 三、断电处理：如有断电情况发生，客服代表立即通知呼叫中心主管，呼叫中心主管应立即电话通知运维人员，告知具体断电情况。UPS和发电机需供应呼叫中心一部分电力，空调和照明灯会受到影响。如断电情况持续5分钟以上或更长，呼叫中心主管应立即以电话方式上报上级领导，协助系统维护人员一起进行修复工作，并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。联系人： 四、空调故障处理：如出现空调故障，呼叫中心主管应立即联系运维人员，任何情况下，呼叫中心都应根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通。联系人：五、警报及火灾：呼叫中心管理人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常状态。如有火警发生，应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。联系人： 六、紧急网络故障：呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，及时反馈至责任部门进行核查处理。联系人： 七、呼入量异常增涨：对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。一级支持：呼叫中心所有服务实体的客服代表应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。二级支持：在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，呼叫中心主管应联络营销外呼人员协助处理话务量。联系人： （1） 系统问题、火凤凰出现问题、影院连接不上等问题，第一时间联系，第二联系人。（2） 话剧问题，第一时间联系。（3） 运动场馆问题，第一时间联系，第二联系人。（4） 如果客户已经在影院了，发生突发事件，请值班长第一时间联系运营，由运营联系各影院值班经理。八、呼出量的增涨：对于呼出量，可控性较强，可按日常呼出工作计划进行。如遇突发情况，呼出量增涨，可联系呼叫中心呼
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