汽车销售流程---雪佛兰.pdf

1销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 使用指南 雪佛兰以“客户服务体验”为核心，使客户达到最高程 度的满意。销售顾问与客户的每一次接触都创造了服务体验机 会，把握服务体验机会，为客户带来惊喜，是销售顾问的终极 目标。为达到终极目标，销售顾问需要严格参照雪佛兰经销商 销售流程执行，熟悉并掌握关键执行点的操作技巧 本执行手册作为管理手册的补充，旨在对销售流程执行部 分做出详细介绍，为销售顾问提供指导和帮助。本手册对销售 流程的每一个步骤都提供了相应指导 逻辑结构图 下一环节 行动目标 执行流程 执行结果管控 行动规范 操作技巧 MOT 2销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 3销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 图标说明 行动目标：熟知每一步服务流程都有其内在价值，都能让客 户切实感受到我们的服务 执行流程：每一步流程都是由若干执行点环环相扣构成 行动规范：在每一个环节中，都需要注意细节 操作技巧：每个环节需要注意的问题 MOT：各环节的 “真时一刻”，带给客户额外的惊喜 执行结果管控：每个环节执行后，对结果的管控要点 图标说明 执行过程项 下一环节 执行决策项进入下一步骤 获取客户01 01 获取客源 02 客户接待 03 需求分析 04 产品介绍 05 试乘试驾 06 产品确认 07 衍生服务 08 后续促进 09 报价成交 10 交车仪式 11 客户维系 4销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 5销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 获取客户01 行动目标 执行流程 判读客户资源，确定意向客户 吸引意向客户到达展厅，创造客户体验机会 运用专业技能和技巧维系意向客户 行动结果管控 展厅来店登记表：展厅来电需要填写展厅来电登记 表，记录来电信息，并按照DSM系统要求，进行回访 客户来电/致电客户 CEM分配 市场活动 自然客流 基盘转化 客户来源 广告宣传 网络资源 回答或转接电话 获取客户信息 录入DSM系统 后期跟踪 客户接待环节 执行流程 流程环节执行人 销售经理 晨会通报销 售顾问当期 的市场活动 对市场活动 收集到的或 CEM划拨的 客户信息进 行分派 确保销售顾 问当天执行 跟进 电话铃声响起3声内接听电话 记录客户姓名和来电目的，避免重复询问 在接听电话过程中，避免过多谈及产品价 格，沟通内容以展厅提供的服务和邀约到 展厅为主 以短信告知客户展厅位置和联系方式等理 由，合理询问来电/来展厅客户手机号或 者电子邮箱地址 使用DSM系统查找是否有该客户信息，并 在DSM系统中更新该客户信息 市场经理 前台接待 通过广告宣 传、网络推 广增加来电 /展厅量 通过市场活 动，增加来 电/展厅量 及基盘转介 绍的几率 CEM经理 每 日 通 过 CEM系统查 收客户信息 将CEM划拨 的客户信息 汇总至销售 经理 市场活动 客户来源 CEM分配 基盘转化 自然客流 网络资源 广告宣传 客户来电/ 致电客户 6销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 7销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 获取客户01 执行流程执行流程 流程环节流程环节执行人执行人 销售顾问销售顾问 销售顾问 销售顾问 耐心解答前台转接 电话和自行接触的 新客户来电中的咨 询 主动邀约客户到展 厅 完整记录客户信息 客户信息录入DSM 系统，判定客户级 别，制定后期跟踪 回访计划 将当天获取的客户 信息及时转交前台 接待 按 照 D S M 系 统 提 醒，对客户进行跟 踪回访 回访当天及时更新 客户信息 制定客户回访计划 前台接待CEM经理 前台接待 销售经理 以统一、标准的用 语接听来电 电话转接过程中保 持话筒安静 根据客户需求，推 荐可咨询的人员。 同时确保推荐给客 户的人员此时可以 接听电话 如果电话转接不成 功，向客户致歉， 并保证会尽快回电 话 使 用 专 用 电 子 邮 箱,认真、及时地 处理客户的邮件、 来信和传真 检 查 销 售 顾 问 在 DSM中创建意向客 户数量与分配客户 数量是否一致 接待客户咨询时， 应尽可能留下客户 联系方式，邀请客 户来展厅参观洽谈 及试乘试驾 填写 展厅来电登 记表 检查销售顾问跟踪 回访进度 帮助销售顾问合理 调整客户回访计划 获取客户信息 后期跟踪 客户接待环节 回答或转接 电话 录入DSM系统 MOT 为顾客转接电话后，仍要观察线 路，当占线或无人应答时应向顾客 表示道歉，询问是否要转接他人 等待客户挂断电话后再挂断电话 8销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 9销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 客户接待02 行动目标 执行流程 做好接待准备工作，保证给客户留下良好的印象 让客户感受到优质服务，与客户建立良好的私人关系 客户在展厅逗留更长时间，或有意愿再次联系 行动结果管控 展厅客流量登记表：前台接待记录客户到店时间，销售 顾问填写离店时间并填写展厅客流量登记表剩余部分 展厅客流量统计分析表：当天工作结束前由前台接待统 计填写 进入展厅直接到店 否 否 是 是 客户到店 客户指定销售顾问前台指定销售顾问 获取客源环节 自我介绍 接待前准备 需求分析环节 客户是否指 定销售顾问 是否电话 邀约客户 01 获取客源 02 客户接待 03 需求分析 04 产品介绍 05 试乘试驾 06 产品确认 07 衍生服务 08 后续促进 09 报价成交 10 交车仪式 11 客户维系 10销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 11销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 客户接待02 执行流程 流程环节执行人 销售顾问 销售顾问 确认销售工具包内 的资料齐备 确保着装统一、整 洁符合要求 熟悉计划当日到展 厅邀约客户的背景 资料 提前在展厅门口等待邀约到展厅的客 户，同时引导驾车客户泊车 接待客户完毕后继续填写 来店客户登 记表剩余部分 销售经理 前台接待 检查展厅外部、内 部环境及展示车辆 状况 确保销售顾问礼仪 符合规范要求 确保销售顾问了解 库存、促销政策、 近期市场活动、竞 品动态信息 当有驾车客户到达时，指派轮值销售顾 问引导客户泊车并引领至展厅 在客户进入展厅5步之内问候客户 询问到达展厅客户是否为被邀约客户 指派客户指定的销售顾问负责接待 指定轮值销售顾问接待非邀约客户 记录客户到展厅时间及负责接待的销售 顾问 填写展厅客流量登记表 当天下班前填报展厅客流量统计分析 表 客户是否指定 销售顾问 接待前准备 执行流程 流程环节执行人 销售顾问 主动问候客户 名片应随身携带（使用上海通用统一名片夹， 名片的制定应符合规定） 双手递送名片，主动自我介绍并询问客户称谓 若客户暂不需要销售顾问时，应为客户创造自 由、轻松的氛围，但销售顾问应对该客户表示 关注 需求分析环节 自我介绍 MOT 展厅门口应设立雨伞架并配备一定数量的雨伞 接待过程中应关注细节，体现对顾客的亲切关怀。例 如冬天为客人接过大衣、雨天撑伞到停车场等 当顾客带小孩时，应同时体现对小孩的关心，以拉近 与顾客的距离 尽量记住客户特征，客户再次来展厅时可以叫出客户 称谓 12销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 13销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 需求分析03 行动目标 执行流程 挖掘客户真实需求，为更好地开展后续工作做铺垫 分析客户需求，推荐符合客户需求的车型 区分客户类型，对于不同客户类型采用不同的沟通技巧 行动结果管控 展厅意向客户记录表：销售顾问在接待过程中，了解 展厅意向客户记录表中的问题，待客户走后将内容填写 齐全 推荐车型 否 否 是 是 确认车型 客户异议 客户接待环节 产品介绍环节 获取需求信息 分析客户需求 满足客户需求 01 获取客源 02 客户接待 03 需求分析 04 产品介绍 05 试乘试驾 06 产品确认 07 衍生服务 08 后续促进 09 报价成交 10 交车仪式 11 客户维系 14销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 15销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 需求分析03 执行流程执行流程 流程环节流程环节执行人执行人 销售顾问销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 了解客户目前的用车经验、购车用途、车 辆使用者，购车预算、购车时间 探寻客户选购过程中的对比车型及关注要 点，如品牌、动力、安全、油耗、配置等 信息 洞察客户随行人员的意见体现 将获取的全部客户信息及时录入 展厅意 向客户记录表 专注倾听客户观点 分析客户异议产生原因 进一步进行客户需求分析 从客户的立场出发，分析客户的购买倾 向，并取得客户的认同 根据客户的关注重点帮助客户确定购买标 准 根据客户购车时间确定客户级别 可以通过试探性的车型推荐判断客户的级 别 通过化解客户异议确认客户意向车型 根据确认车型进行产品介绍和试乘试驾 确认客户需求后，向客户推荐最适合的车 型 兼顾随同客户的意见 优先推荐库存可以满足的车型 获取客户 需求信息 客户异议 分析客户需求 确认车型 推荐车型 产品介绍环节 MOT 避免客户站立较长时间，寻找恰当时机让客户进入展 车或到洽谈区交流 专注于一个客户，在此客户离展厅前不接待其它客户 对于客户及随行人员的意见和观点尽量给予称许和认 同 展厅应该提供三种以上可供客户选择的适合时令的饮 品 16销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 17销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 产品介绍04 行动目标 执行流程 让客户了解雪佛兰品牌及产品，提升客户的购买信心 通过产品介绍，凸显品牌及产品特性 强调客户体验价值，激发试乘试驾的兴趣 解决客户对产品及服务的疑问 行动结果管控 展厅意向客户记录表：销售顾问继续了解展厅意向客 户记录表中的信息，待客户走后将内容填写齐全 邀约试驾 需求分析环节 试乘试驾环节 绕车介绍 意向洽谈 01 获取客源 02 客户接待 03 需求分析 04 产品介绍 05 试乘试驾 06 产品确认 07 衍生服务 08 后续促进 09 报价成交 10 交车仪式 11 客户维系 18销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 19销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 产品介绍04 执行流程执行流程 流程环节流程环节执行人执行人 销售顾问销售顾问 销售顾问 引导客户至确认车型的展车旁 灵活运用六方位绕车技巧，从客户最关心的部 分开始介绍 介绍过程中关注客户的反应，及时调整介绍重 点和对应话术 充分演示产品功能，同时鼓励客户亲自操作 运用FBI方法，强调客户可以获得的利益，并获 得客户的认同 充分并合理运用销售工具包内的本品、竞品资 料进行产品优势强化 在进行竞品对比过程中，注意用语恰当，不使 用诋毁性言辞 主动邀请客户对确认车型进行试乘试驾 客户提出没有时间试乘试驾时，主动与客户商 定再次到展厅试乘试驾日期 在确认客户携带驾驶执照同时具备驾驶能力后 邀约客户试乘试驾 在确认客户未携带驾驶执照或不具备驾驶能力 后仅可邀约客户试乘 进入试乘试驾准备环节 绕车介绍后尽量邀请客户至洽谈区进行意向沟 通 在客户处于站立状态或者就座状态时，为客户 拿取或者更换饮品 绕车介绍 邀约试驾 意向洽谈 试乘试驾环节 MOT 避免深奥的专业词汇，用简明扼要、通俗易懂的方式 进行产品介绍 客户坐进驾驶室时，销售顾问须在驾驶室同侧半蹲式 帮助客户调整座椅、介绍仪表台功能 切忌与顾客强辩争论，避免僵化沟通气氛 务必专注接待单一批次客户，不可随意走开，在征得客户同意后方 可接听电话，同时关注随行客户的需求和意见 如遇自己不懂的询问，可寻求其他同事支持，提供客户所需信息 洽谈过程中可以突出售后服务的完善 巧妙引导洽谈话题，礼貌询问客户联系方式，注意了解方便联系客 户的时间 询问并记录客户对推荐车型的意见 再次确认客户需求的车型并邀约试乘试驾 将客户的意见和观点记入 展厅意向客户记录表 20销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 21销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 试乘试驾05 行动目标 执行流程 产品介绍的延续和加强，增强客户对产品的感性认识 延长客户互动体验时间，进一步确定客户的需求 通过提供亲身驾乘体验，强化相互关系，为其最终购买创造 契机 行动结果管控 试乘试驾协议书：每名参与试乘试驾的客户必须填写 试乘试驾意见反馈表：每名参与试乘试驾的客户，在试 乘试驾结束后，需将里面内容填写完整 后续工作 客户试乘 产品介绍环节 产品确认环节 客户试驾 试乘试驾准备 引领客户至休息区 01 获取客源 02 客户接待 03 需求分析 04 产品介绍 05 试乘试驾 06 产品确认 07 衍生服务 08 后续促进 09 报价成交 10 交车仪式 11 客户维系 22销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 23销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 试乘试驾05 执行流程执行流程 流程环节流程环节执行人执行人 销售顾问销售顾问 销售顾问 引领客户至休息区 等候试乘试驾 填写 试乘试驾车 辆点检表，完成 与车辆点检负责人 的车辆交接 确认试乘试驾车辆 整洁、功能完备， 将车内温度调至适 宜状态 请客户出示、复印 驾 驶 执 照 并 签 署 试 乘 试 驾 协 议 书 结合 试乘试驾路 线图讲解整个试 乘试驾流程路线、 注意事项及所需时 间 试乘试驾路线的设 置应能充分突出产 品特性 了解客户希望重点 试乘试驾的项目 引领客户进入车辆 的副驾驶位置，并 协助系好安全带 在车辆后排中位告 知即将演示各项功 能，同时在试乘试 驾专员的协助下示 范功能操作 在试乘试驾专员驾 驶车辆的过程中为 客户讲解车辆相关 性能 试驾交换时首先下车 帮助客户开门并引领 客户至驾驶座位，协 助系好安全带 协 助 客 户 调 整 座 椅、方向盘及内外 后 视 镜 至 合 适 状 态，然后进入副驾 驶位并系好安全带 在不同路段，简单 描述体验重点，不 要过分介绍以免客 户分心，同时提醒 客 户 遵 守 交 通 法 规，安全驾驶 试乘试驾专员试乘试驾专员 试乘试驾专员 着试乘试驾专员专 用服装 随身携带驾驶执照 查验客户驾驶执照 及试乘试驾协议 书 进入驾驶室并系好 安全带 与销售顾问配合进 行既定功能示范 发动车辆并根据客 户希望重点了解的 项目逐一演示 在 安 全 的 路 段 换 手 ， 将 发 动 机 熄 火、拔出钥匙交予 客户 返回车内坐入车辆 后排 试乘试驾准备客户试乘 客户试驾 24销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 25销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 试乘试驾05 执行流程 流程环节执行人 销售顾问 引领客户进入洽谈区并提供合适的饮品 询问客户试乘试驾过程感受并协助客户填写 试乘试驾意见反馈表 对客户产生的异议进行分析并解答，消除 客户抗拒 若客户满意，则以轻松的方式进入产品确 认阶段 试乘试驾专员 对试乘试驾意见 反馈表进行统计 分析，召集全体 销售顾问，做销售 技巧、销售话术的 培训和流程改进 引领客户 至休息区 后续工作 销售顾问 销售顾问向客户提 供礼物以示感谢 待客户离开后及时 将试乘试驾意见 反馈表录入DSM 系统 产品确认环节 MOT 试乘试驾车辆应放置气味适中的香水，准备旋律舒缓 的音乐 引导客户上下车的同时利用手臂保护客户头部，以免 发生磕碰 试乘试驾过程中与客户调换位置时销售顾问及试乘试 驾专员须从车辆前方绕行 试乘试驾车辆应张贴试乘试驾标识，上牌并保全险。 适当辅以装饰，以塑造温馨亲切的氛围 试乘试驾过程中，如遇儿童，应备有儿童安全座椅 产品确认06 01 获取客源 02 客户接待 03 需求分析 04 产品介绍 05 试乘试驾 06 产品确认 07 衍生服务 08 后续促进 09 报价成交 10 交车仪式 11 客户维系 26销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 27销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 行动目标 执行流程 消除客户疑虑和异议，增强客户购买信心 确认客户所购车型、配置、颜色，尽量推荐有库存资源的 车型 行动结果管控 在库资源分配表：销售经理计算并确认分配数量和型号 后交由库存管理人员填报下发给每名销售顾问 产品确认06 否 否 是 是 库存满足订单满足 衍生服务环节 试乘试驾环节 库存是否满足 需求分析 确定车型 执行流程 流程环节执行人 销售顾问 销售顾问 销售顾问 根据试乘试驾感受，分析客户的需求和预算， 推荐车型 若客户想选择其他车型，主动邀请试乘试驾该 款车型 根据 在库资源分配表的资源状况和先进先 出的原则，推荐客户所需车型 根据目前订单状态，与客户确认合理交付时 间，同时适当降低客户期望值 需求分析 确定车型 库存满足 库存不能满足， 通过订单满足 衍生服务环节 库存是否满足 MOT 根据客户期望的交车时间设定稍微宽松的交车时间， 争取每次交车实现“提前交付” 28销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 29销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 衍生服务07 行动目标 执行流程 推荐金融服务产品，促使客户实现提前消费购车和购置高配 置车型的愿望 通过二手车置换推广，实现客户换购需求 对组合精品、附件的推荐，帮助客户增进使用感觉体验，促 进最终订单成交 行动结果管控 销售顾问将 衍生服务清单和一条龙服务清单填写完 整后，交给客户并向其解释各项内容。销售顾问需要将两份 清单留档，并在客户再次来店前查阅两份清单内容 介绍俱乐部 介绍诚新二手车 产品确认 后续促进 介绍保险 介绍车贷 介绍精品附件 01 获取客源 02 客户接待 03 需求分析 04 产品介绍 05 试乘试驾 06 产品确认 07 衍生服务 08 后续促进 09 报价成交 10 交车仪式 11 客户维系 30销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 31销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 衍生服务07 执行流程执行流程 流程环节流程环节执行人执行人 金融服务专员保险专员 二手车专员 精品附件销售专员 同客户详细沟通确 认车型的贷款方案 及手续 与客户确认贷款方 案实施的资质 签署贷款所需的各 项文件并留档保存 同客户详细沟通保 险办理的流程及手 续 签署保险所需的各 项文件并留档保存 根据客户的实际状 况推荐合理的置换 方案 同客户详细沟通确 认二手车置换方案 及手续 签署办理诚新二手 车所需的各项文件 并留档保存 以照片等实际案例 例举本展厅的精品 附件业务实际装车 后能够提供的好处 及优势 清晰告知客户精品 附件的价格及相应 的免责条款 帮助客户安装、调 试 选 择 的 精 品 附 件，同时提醒用户 使用注意事项和保 修范围 介绍车贷介绍保险 介绍诚新 二手车 介绍精品附件 销售顾问销售顾问 销售顾问 销售顾问 主动、清晰告知客 户展厅可以提供金 融服务产品种类和 特性 根据客户的实际状 况推荐适合的金融 贷款方案 提供多家贷款金融 服务商供客户选择 在客户希望深入地 了解金融贷款时， 向客户介绍金融服 务专员，由其负责 具体解释 主动、清晰告知客 户展厅可以提供的 保险服务和种类 向客户介绍在展厅 办理能给客户带来 的好处 在客户希望深入地 了 解 险 种 及 险 资 时，向客户介绍保 险专员，由其负责 具体解释 主动告知客户诚新 二手车的业务范畴 和特性 在客户希望进一步 了 解 诚 新 二 手 车 时，向客户介绍二 手车专员 根据客户类型和需 求推荐展厅可以提 供精品附件的销售 和装潢业务 32销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 33销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 衍生服务07 执行流程 流程环节执行人 介绍俱乐部 后续促进环节 销售顾问 告知客户俱乐部的功能和特色 告知通过加入俱乐部能够收获的利益 告知客户俱乐部会员享受的服务及加入俱 乐部的手续 把客户确认衍生服务的相关项目填入衍 生服务清单，一式两份 MOT 在推广精品附件的同时，注意积累以往装车的案例照 片和演示录像，以实际效果对客户加以展示 留存以往车主活动的影音资料 介绍各项衍生服务的同时，着重突出服务的价值点， 避免价格纠缠引起客户对服务和确认车型的不满 后续促进08 01 获取客源 02 客户接待 03 需求分析 04 产品介绍 05 试乘试驾 06 产品确认 07 衍生服务 08 后续促进 09 报价成交 10 交车仪式 11 客户维系 34销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 35销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 行动目标 执行流程 增进对客户的需求分析，调整销售策略，进一步寻求销售 机会 邀约客户再次到展厅洽谈 行动结果管控 销售顾问将每次与客户沟通的结果录入DSM系统 客户购买它牌或者放弃购买，销售顾问需要填写战败 分析 后续促进08 结果分析 促进准备 报价成交环节 促进执行 衍生业务环节 信息维护 执行流程 流程环节执行人 销售经理 每日检查销售顾问 的客户级别确认结 果，指导销售顾问 正确调整用户级别 每 日 检 查 D S M 系 统，督促销售顾问 进行客户促进 促进准备 促进执行 信息维护 销售顾问 销售顾问 销售顾问 依据调整合理 的 客户级别制定客户 跟踪促进计划 了解意向客户信 息表中的客户信 息 分析客户类型，了 解客户的喜好或车 型关注点，作为切 入话题 按照制定的客户促进计划进行电话促进和 上门拜访 感谢客户之前到展厅咨询并对客户进行再 次邀约 确认客户再次到展厅的时间 检索当日计划和分配的客户信息的促进情 况 当日依据客户促进结果及时记录更新客户 信息 将更新的客户信息及时录入DSM系统 36销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 37销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 后续促进08 执行流程 流程环节执行人 销售经理 每日检查销售顾问 的客户促进情况， 对促进计划做出合 理指导 针对销售顾问促进 后的客户级别变化 进行分析指导 夕会过程中对促进 结果进行战败分 析和典型案例评 析 结果分析 报价成交环节 销售顾问 对典型案例和战败 情况进行案例总结 依据调整后的客户 级别和促进方案制 定下一次促进计划 MOT 在节假日或与客户相关的特殊日期运用电话、短信或 者登门拜访的方式表示 报价成交09 01 获取客源 02 客户接待 03 需求分析 04 产品介绍 05 试乘试驾 06 产品确认 07 衍生服务 08 后续促进 09 报价成交 10 交车仪式 11 客户维系 38销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 39销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 报价成交09 行动目标 执行流程 清楚解释报价细节，解除客户成交疑虑 创造温馨亲切、安全的交易环境，使客户感受轻松、舒适的 交易过程 行动结果管控 销售顾问向客户解释报价细则，并告知客户付款明细 客户认同后，签署销售合同 否 否 是 是 签订合同 加强客户认同感 等待金融服务审批 付全款/首付款 二手车置换评估 二手车交易成交 交车仪式环节 贷款审批合格 联系金融服务专员 解释价格构成 确认车型 后续促进环节 是否金融 服务贷款 是否二手车 置换 执行流程 流程环节执行人 确认车型 解释价格构成 签署合同 销售顾问 销售顾问 销售顾问 将符合客户需求的车型提出供其确认 不允许客户直接进入仓库挑选车辆 确认车型的过程中遵循“先进先出”原则 记录客户确认车辆的识别代码并妥善保管 该车辆 清晰、准确的向客户解释车辆、金融服 务、精品附件等相关项目的款项明细 将所有款项明细列入 报价清单供客户 签字确认，一式两份 与客户明确销售合同/协议及相关文件的 条款（车辆配置、价格细目、交车时间、 装潢等） 对合同条款进行耐心介绍、给予客户足够 时间考虑 确保客户对合同条款充分理解和认同的情 况下，协助客户完成销售合同的签订 明确“一条龙服务”内容，同时在 一条 龙服务清单上填报客户确认的项目，将 一条龙服务清单作为合同的附属条款 请客户一并签署，一式两份 所有涉及非上海通用汽车产品的衍生服务 的收费都必须有独立的书面服务协议，并 注明此类服务不包含在上海通用产品的保 修范围内 相关合同/文件应正式、质地精良，让客 户感到正规、放心 40销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 41销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 报价成交09 执行流程 流程环节执行人 付全款/首付 款 加强客户 认同感 交车仪式环节 销售顾问 销售顾问 明确付款方式和付款条件，确认分期付款 的所需文件都已齐备 安排专人陪同客户付款 销售顾问与客户核对发票/收据上的客户姓 名、日期、车辆规格、车辆价格、发票号码等 准备专用票据袋封装客户所有票据，并附 带票据清单 所附票据清单一式两份，同时将客户 签字确认的清单留档 在客户完成合同签订和付款流程后对客户 表示感谢 预约客户期望的交车时间和方式 赠送客户与雪佛兰品牌相关的纪念品 MOT 销售顾问应站在客户的角度，对合同环节条款和收费 进行详细说明让客户感到放心踏实，物有所值 在客户完成合同签订和付款流程后可以运用符合地域 特色的庆贺方式祝贺客户成为雪佛兰车主 在合同上应明确注明前期承诺给客户的优惠条件 签约应注重营造温馨亲切的环境，例如摆放应季鲜 花、有标志的纸杯、有雪佛兰标志的签字笔及相关文 件夹 交车仪式10 01 获取客源 02 客户接待 03 需求分析 04 产品介绍 05 试乘试驾 06 产品确认 07 衍生服务 08 后续促进 09 报价成交 10 交车仪式 11 客户维系 42销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 43销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 交车仪式10 行动目标 执行流程 使顾客享受交车体验，提升顾客满意度，以创造更多的客户 资源 兑现承诺，提升雪佛兰品牌及经销商的信誉度 行动结果管控 销售顾问在交付新车前，做好PDI检查，确保车辆不会出现问 题，降低客户抱怨的几率。 手续交接 制定客户维系计划 交车前准备 交车仪式 客户维系环节 介绍交车流程 金领结十分钟课堂 报价成交环节 现场新车检验 欢送客户离店 执行流程 流程环节执行人 交车前准备 介绍交车流程 现场新车检验 手续交接 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 完成PDI预检，确认随车工具、随车文件齐 全，填写车辆出库凭证 确认车辆的清洁已经完成，外观及发动机 舱整洁光亮，车内无异味 确认精品配件加装完成 完成电子系统及常用设备调试 确认车辆油量符合雪佛兰品牌标准 再次同客户确认交车时间，提醒客户带齐 必要的文件和证件 通知金领结服务长交车时间 迎接并引导客户至交车区 同客户说明交车流程和所需时间 与客户共同进行PDI检查，填写PDI检查 表并完成签字确认，一式两份 再次演示车辆电子系统及常用设备的使用 方法及提醒注意事项 邀请客户对交付车辆进行试驾检查 将车辆停至交车区等待交车 核对所有款项交付完毕 兑现 销售合同中提及的所有承诺 核对手续，将所有文件装入印有公司名称 和地址的文件袋后交给客户，并在手续 交付确认单签字确认，一式两份 44销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 45销售执行手册 2010年版 雪佛兰经销商 交车仪式10 执行流程 流程环节执行人 交车仪式 金领结 十分钟课堂 欢送客户离店 制定客户 维系计划 销售顾问 金领结服务长 销售顾问 销售经理或总经理及金领结服务长共同参 与交车仪式并合影留念 集团客户的交车仪式由集团经理负责，必 要时安排公司领导和媒体参与 适时请客户帮助介绍朋友购车 邀请客户参与金领结十分钟课堂 帮助用户调整好座椅，再次提醒驾车注意 事项及交通安全 告知客户已经为车辆添加了10升的汽油 当客户驾车离去时，目送其离开 CEM专员 按照当天交车的数 量核对客户档案资 料 检查客户资料，将 填写不完整的信息 要求销售顾问按时 补充完整 在雪佛兰品牌规定 时间内上传客户信 息 销售顾问 销售顾问交车当日 完成回访工作，编 号整理客户档案， 归档并录入DSM系 统，制定客户维系 计划 客户资料交给客户 服务部 客户维系环节 MOT 若客户有上门交车等特殊要求，从满足客户的需求出 发可适当考虑并满足 文件手续工