法律法规A-试卷.doc

首都联合职工大学 2017-2018 学年第 二 学期 轨道交通法律法规 期末试题 A卷 专业 （2017年级轨道专业） 姓名 分数 一、单项选择（2分*10=20分）1、下列说法正确的有（ ）A、给乘客指路时必须使用右手,因为在某些国家左手为不洁之手,使用左手很不礼貌B、给乘客指路时,应该使用手掌而不是手指C、引导乘客时，一般五指略微分开，掌心向上D、引导乘客时，必须保持标准站姿2、关于首问责任制，下列说法正确的是 ( )A、城市轨道交通服务人员回答乘客问询时需要执行首问责任制B、首问责任制是指最先受理乘客询问和投诉的个人或单位为负责人，负责解答乘客问询和投诉，直至满意 C、首问责任制是指在解答乘客问询时需要亲历亲为，不得请求同事帮助或者让乘客找其他同事解决 D、以上说法都不对3、当你服务失误向乘客致歉时,下列选项中最合适的应答用语是（ ）A、实在对不起，我真不是故意的 B、非常抱歉，您看怎么解决合适，都依您C、实在对不起，给您添了很多麻烦，请您原谅 D、真的非常抱歉，但事情已经发生了，我们会尽量给您相应的赔偿的4、现阶段北京地铁机场线的票价是（ ）元。A、10元 B、15元 C、20元 D、25元 5、下列关于电话应答说法正确的是（ ）A、接综控室的任何电话都需要先和对方问好，然后报上自己的姓名和岗位B、在电话转接或中途需要暂时中断时应说：对不起，请您稍等C、接综控室的任何电话时需要在电话想3-5声后接D、因为综控室属于工作场所，所以在接到乘客电话时，应立即和乘客解释，要求乘客不要拨打该电话6、根据地铁员工要求，女性站务人员可以佩戴的首饰有（ ）A、项链 B、手链 C、脚链 D、耳钉7、下列关于票务规定说法错误的是（ ）A、非轨道交通运营原因，所有售出的单程票，都不能退票B、在部分客流量多的车站，为了防止倒卖车票，乘客一次性最多只能购买20张票C、如果乘客一卡通外观损坏，售票员就不能为其办理退卡业务D、如果乘客一卡通外观损坏，但是读卡器可以读出信息，此时可以售票员可以办理退卡业务8、“对于站务员来说,乘客服务是最有挑战性的工作之一,需要很强的应变能力、沟通能力和职业素养。”这句话反应了客运服务的（ ）特性。 A、无形性 B、公益性 C、公共性 D、同时性9、下列关于地铁员工卡说法错误的有（ ）A、地铁员工卡是充次数的票卡B、地铁员工卡不需要检查进出站次序C、任何情况下都不得使用地铁员工卡给乘客刷进出站D、地铁员工在离职时，需要上交地铁员工卡10、当乘客在车站内遗失福利票无法出站时，我们应该如何处理（ ）A、按照路网最低票价补票出站 B、按照路网最高票价补票出 C、 按照本站到路网最远端票价补票 D、询问乘客从哪站上车，按照实际行程补票出站二、判断对错（1分*10=10分）（ ）1、在售票过程中，如果发现乘客拿的是假币，应该要求乘客换一张并没收其假币。（ ）2、服务质量评价的软性测评方法主要包括SERVQUAL方法和步行穿越法。（ ）3、闸机的可靠度是指闸机实际服务时间与应服务时间之比。 （ ）4、异人异地处理法是指在乘客不满时，不和乘客争辩理由，主动查找不足。 （ ）5、客流高峰时，如果乘客的一卡通无法进站，站务员应当刷车站工作票让其进站。（ ）6、当遇到有行动不便的老人单独乘车时,为了乘客的安全,可以拒绝其进站。 （ ）7、当乘客物品掉下轨道时，我们应立即上报行调，进行临时扣车，帮助乘客取出物品。（ ）8、当乘客被困在直梯时，站务员需要通知维修人员，并拨打120，以便乘客发生危险时进行急救。（ ）9、当有乘客强行翻越闸机时，我们需要立即报警。（ ）10、根据城市轨道交通运营安全管理条例，轨道交通试运营的时间不得少于1年。三、填空（1分*10=10分）1、客运服务按照服务时间和销售时间可以划分为 和 。2、现阶段，北京地铁路网最低票价是 元。3、目前，地铁车站常见的投诉主要包括票款差错、乘车环境、 和 。4、福利票发售服务的基本流程是一迎、 、 、四操作、五告别。5、身高不满 的儿童不需要购票。6、乘客投诉处理需要遵循 、先处理情感后处理事件的原则、 、包容乘客的原则。四、多项选择题（2分*10=20分 错选多选不得分，漏选得1分）1、城市轨道交通车站站台岗站务员的工作职责包括（ ）A、监票服务 B、协助更换票箱 C、安全门故障处理 D、保证站台乘客安全2、下列关于迎候站姿说法正确的有（ ）A、一般在升国旗时或上台领奖时都采用迎候站姿B、男士迎候站姿：脚后跟并拢，脚尖成45度到60度，双手垂放贴于裤缝C、女士迎候站姿：脚后跟并拢，脚尖成30度到45度，右手握住左手手指置于腹前D、男士迎候站姿：两脚分开，与肩同宽，右手握住左手手掌放于腹前3、下列关于城市轨道交通服务人员制服穿着说法正确的是 ( ) A、在季节交替时，应该按照规定统一更换制服，不得擅自更换B、非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧口袋正上方位置，党（团）徽佩戴在工号牌正下方C、非工作时间内或工作时间内非因公外出时，不可把制服穿在最外面出地铁D、应配套穿着制服，男性鞋跟不得高于3厘米，女性鞋跟不得高于3.5厘米4、当乘客使用他人证件换取福利票时，根据北京市地铁车票处理规则，工作人员可以（ ）A、立即打110 B、 没收免票证件C、按照本站到路网最远端车站的10倍补交票款 D、 按照路网最高票价的10倍补交票款5、城市轨道交通服务质量评价方法主要包括两类( )A、软性评价 B、硬性测评 C、可感知服务质量模型法 D、差距分析模型法6、下列哪些属于服务设施服务水平与质量指标( )A、乘客满意度 B、自动扶梯可靠度 C、列车准点率 D、乘客信息系统可靠度7、当有乘客在车站突发疾病时，下列说法正确的有 ( )A、立即拨打120，如果乘客意识清醒，则需要征得乘客同意后拨打B、不需要征得乘客同意，立即拨打120，以免乘客发生意外C、为了避免乘客围观，应该立即疏导周围乘客，保障通道的畅通无阻，为乘客的治疗争取时间D、为了避免出现乘客围观，立即将病人抬到综控室8、下列关于安检服务说法正确的是( )A、当发现乘客包内有违禁品时，应要求乘客立即开包检查，并报警B、当发现乘客携带超长超大物品进站时，应禁止其进站乘车，必要时可以要求警方协助C、当发现乘客拒绝安检时，服务人员可以强行禁止其进站，必要时可以要求警方协助D、当发现乘客包内有违禁品时，服务人员应该给予没收和上报9、下列关于监票服务的工作流程说法正确的有 ( )A、严格执行一听看、二提示、三放行的工作流程B、“一听看”中的“听”是指听设备的提示音是否报警C、“一听看”中的“看”是指看乘客的身高是否超过了1.2mD、“一听看”中的“看”是指看设备显示灯是否正确，如果是福利票则显示红灯10、下列关于换取福利票服务说法正确的有( ) A、换取福利票时，需要填写福利票换领记录B、残疾军人持残疾军人证，伤残人民警察持伤残人民警察证均可换取福利票C、如遇有持残疾证（视力残疾）的乘客，在向其发放福利票的同时，也需要向一名陪同人员发福利票D、如果买票队伍较长，售票员则可以在核实证件后，直接让监票岗工作人员刷车站工作票让乘客进站，减少换福利票的时。五、简答题（4分*6=24分）1、简述站台服务的岗位职责？（6分）2、简述一卡通无法出站的原因及处理方法？（6分）3、简述步行穿越调查法的主要步骤？（6分） 4、在你当班过程中,有乘客反映小孩走失，你如何处理？（6分）六、案例分析（2分*8=16分）1、网易新闻:上海地铁2号线相继出现“超人”、“鹿人”等“行为艺术”后,2008年10月17日,2号线上惊现“木乃伊”。17日,网友称地铁2号线开到上海科技馆站时,突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车,很多人都拿出相机拍照。“木乃伊”时不时与乘客打招呼,甚至试图握手, 把一位女乘客吓得用书遮面,大叫“快走开,太恐怖了!”。期间,木乃伊还在一个空位上坐了一会。(1)对于上述案例,该“木乃伊”的出现会给车站的日常工作带来哪些安全隐患?(2)作为车站工作人员,为了不影响其他乘客,可以拒绝该“木乃伊”进站吗?(2分)(3)如果你是当班站务员,你如何处理?(4分) 2、2009年1月，*车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在队首的乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人服务阿