索赔类投诉作业指导书.doc

金地集团上海公司程序文件文件编号版 本 号1.0版生效日期2008.6.19索赔类投诉作业指导书修改状态修 订 情 况修改人修改日期IIIIIIIV起草林晞职务客户经理日期2008.5.12核对陈洋职务客户中心经理日期2008.5.23审核宋涛职务副总经理日期2008.6.30签发赵汉忠职务总经理日期2008.6.19索赔类投诉作业指导书目 录1目的22适用范围23物业公司工作介入时间节点及内容24谈判工作基本操守：25谈判注意事项：36谈判基本原则：36.1不予赔偿的内容：36.2管理处可确定的赔偿内容及案例：36.3补助标准参考：46.4需与公司协商的赔偿内容及案例：47岗位述职：48典型或突发情况78.1业主要求在维修前进行赔偿谈判78.2业主群体到访78.3业主情绪激动或有过激肢体行为88.4业主要求领导接见89相关费用支取方式810附件：91 目的1.1 保证物业系统处理赔偿类投诉问题，有明确清晰的依据和规范；1.2 快速、准确、规范的处理客户投诉， 确保客户的投诉和服务请求得到高效的处理；提高服务质量，加强客户关系；1.3 为物业公司相关工作提供具有实际操作意义的指导文件和统一规范。2 适用范围本流程适用于金地集团上海物业系统及旗下城市公司物业系统。3 物业公司工作介入时间节点及内容时间节点主要工作负责人3.1入伙6个月内协助谈判项目中心专员、客户主管3.2入伙6个月后谈判、沟通及流程操作客户主管、管理处经理3.1 入伙6个月内：3.1.1 管理处客户主管协助项目中心负责人进行谈判配合工作；3.1.2 在此期间，管理处经理原则上不参与投诉费用的谈判；3.2 入伙6个月后：3.2.1 管理处客户主管、工程主管及管理处经理负责谈判及协调资源；3.2.2 管理处无法解决的投诉由地产客户经理介入处理；4 谈判工作基本操守：物业工作人员为公司面向业主的第一线员工，其意识、行为代表公司形象：l 工作时间按照公司要求统一着装；l 业主来访，需起立迎接；l 工作时间手机必须开机；l 工作时间或在办公场所内严禁嘻笑打闹；l 维护公司形象为己任，不得在业主面前发表对公司不满的言论；l 首问责任制：强烈的客户意识，任何岗位接到业主投诉后，需第一时间协助解决或联络相关责任人解决，并向前台备案，严禁做出：“这不是我的管的事情”、“你自己找管理处（地产）解决吧”或“这是部门（公司）的责任，我解决不了”等否定或推卸责任性质的回答；l 对不确定的内容，严禁私自承诺业主；5 谈判注意事项：l 与业主协商过程有礼有节；l 记录客户对问题的表述，不做肯定或否定回答；l 不随意承诺业主；l 不接待群诉业主；l 尊重事实依据，准确收集现场数据、照片及工程人员判断结论；l 依据事实数据及公司赔偿原则确认赔偿额度，对不确定的内容明确告知业主，协调结果后予以答复；l 严禁在非标准或公司法务口未确认的函件或协议上签字；l 严禁交业主未经公司法务审核的文字资料，尽可能避免文字资料流传业主；6 谈判基本原则：6.1 不予赔偿的内容：l 原则上不考虑间接损失赔偿；l 完成维修前业主的索赔要求；l 公司不支持对精神损失、误工费等难以估算的损失进行赔偿；l 维修义务范围外的经济赔偿；l 小区内车辆人为损坏、失窃或车内物品失窃；6.2 管理处可确定的赔偿内容及案例：l 造成业主可估算的实际损失；l 维修造成业主无法居住，可根据业主家庭实际情况给予住宿补助； l 由公司或施工单位原因造成业主实际损失，并可直接估算；l 业主存在实际困难，如怀孕、高龄或重病，可根据业主家庭实际情况酌情；l 与项目中心协调，确认由公司承担完全责任；l 由物业公司原因造成业主实际损失，并可直接估算；6.3 补助标准参考：l 住宿补助（现金或等值物品）： 总额每户300元维修天数l 渗漏造成家具、家电损毁，凭购买发票全额赔偿；l 因小区公共设施问题造成业主被动性伤害，凭医疗发票，报销总额30%；l 因小区公共设施问题造成业主主动性伤害，凭医疗发票全额赔偿；l 其余典型案例详见个案OA处理方案；6.4 需与公司协商的赔偿内容及案例：l 公司原因造成业主严重损失，但难以估算；l 公司不完全责任，造成业主实际损失；l 业主强烈要求，责任及损失难以估算；l 历史原因、或因资料缺失、部门流转造成责任难以界定；l 需协调项目中心外多个地产公司职能部门；l 群诉及可能发生大规模群诉情况；l 与项目中心协调，公司设计施工存在缺陷；7 岗位述职：7.1 管理处经理： 职责：l 维护客户满意度前提下有效控制赔偿额度；l 确定2000元范围内现金或等值补偿；l 处理客户主管升级投诉；l 协调物业与地产衔接工作； 工作要求：l 每月整理项目投诉情况并形成报告；（详见附件10.3投诉赔偿月报表） 操作规范：1) 根据业主所遭受损失的实际情况评估判断，对业主造成可评估的实际损失的，向公司提供实际损失的依据，并发起OA申请；2) 与业主协商，在权衡客户满意度与公司利益的前提下，根据实际情况酌情作出判断，给予2000元范围内现金或等值补偿； 3) 与业主协商后，2000元范围内无法解决业主投诉问题，可请地产客户经理共同解决； 7.2 管理处工程主管： 职责：l 谈判取证的协助；l 谈判前专业意见的出具；l 入伙6个月后，客户投诉的工程责任原判； 工作要求：l 与前台、客户主管共同完成“一户一档”工作； l 为客户主管或经理提供谈判依据； 操作规范：1) 现场拍照、施工过程拍照，作为案例图片资料；2) 向客户主管或经理出具原判报告；（详见附件10.5责任原判报告）；3) 向客户主管或经理出具维修方案；（详见附件10.6维修方案）7.3 管理处客户主管： 职责：l 客户投诉的接待、受理；l 客户投诉的取证； 工作要求：l 主要受理客户投诉；l 协调工程口专业意见； 操作规范：l 索赔业主的个案取证，升级至管理处经理时，需提供完整的维修记录、谈判记录、工程意见及取证资料；l 完成填写投诉请求受理单，（详见附件10.1投诉请求受理单）；l 协助经理统计投诉赔偿数量，跟进赔付过程；（附件10.3投诉赔偿月报表）7.4 管理处客服前台： 职责：l 投诉业主的接待、接听投诉电话、单据记录；l 客户投诉档案的建立及投诉单据向客户主管分派；l 跟踪投诉处理过程； 工作要求：l 接待、接听投诉业主的诉求过程中引导业主，对业主提出的无法满足的需求进行耐心解释，不得使用“不对”、“不知道”或“我们没办法处理”等否定性词汇；l 接待、接听投诉业主的诉求过程中，不得与业主争吵；l 接待、接听投诉业主的诉求过程中，不应提供公司其它负责人的联系方式，严禁暗示或要求业主采用其它方式或其它投诉方式、渠道解决问题，应记录业主需求，安抚业主情绪，协调相关人员，通过流程解决；解决问题过程中，每取得进展，必及时通知业主；l 对单据的跟踪负责，对超时处理的问题，提早提醒相关人员完成，并通知管理处经理； 操作规范：l 工作时间按照公司要求统一着装；l 业主来访，需起立迎接；l 接听电话程序：1）问好2）报公司项目名3）报工号4）询问需求例：“您好，XX项目物业服务中心，工号：XX，请问有什么可以帮您？”l 来访接待程序：1）起立（与业主沟通过程中保持站立）2）询问需求3）记录l 派单：完成投诉接待后，立即生成投诉请求受理单（详见附件10.1投诉请求受理单），并同时抄送地产信息岗；8 典型或突发情况8.1 业主要求在维修前进行赔偿谈判l 公司原则上不接受业主在维修完成前所提出的任何索赔要求；l 客户主管与管理处经理与业主进行初步沟通协商，以下方案选择性与业主沟通：1) 维修开始前，责任难以准确原判；2) 维修过程中发生的费用难以事前准确计算；（如临时性工期增减）3) 维修过程中如产生新问题，将产生重复沟通的问题；l 管理处经理对投诉个案进行判断，如判定为客户恶意索赔或恶意拒绝配合维修，则以挂号信形式向业主发维修通知（附件10.4），管理处负责妥善保管挂号信回执，并知会地产客户经理；l 管理处经理对投诉个案进行判断，如需地产协助，及时知会对口地产客户经理协助谈判；l 如需申请强制执行，管理处经理及时知会地产客户经理与法务口，统一方案后依据相关法律手续执行；8.2 业主群体到访l 如提前接到业主将群访索赔的信息，应第一时间通知管理处经理，并明确告知业主，公司不受理群访，礼貌告知业主，由于每户业主个案原因不同，且群访难以达到良好的沟通效果，有索赔主张的业主可以与管理处约定单独沟通的时间；l 如发生突发性群访事件，前台接待后根据情况请客户主管或经理接待，同时通知保安维持现场秩序；l 客户主管或经理受理结束后，应充分了解事实经过，与相关责任口取证后及时与地产相关负责人联系；l 群访过程中避免涉及赔偿金额的谈判；8.3 业主情绪激动或有过激肢体行为l 管理处各员工应理解业主心情；l 在场员工有义务对业主进行安抚与劝阻，如业主针对个别员工，则该员工应主动回避，避免与业主发生争执，导致冲突升级；l 客户主管与经理负责处理，客户前台根据现场负责人安排，负责通知保安、录音、录像或报警；l 在此情况下避免涉及赔偿金额的谈判；8.4 业主要求领导接见l 管理处应充分了解事件经过，尽力在前端解决客户问题；l 在未经充分沟通前提下不做肯定或否定承诺；l 管理处经理知会地产客户经理，共同处理；9 相关费用支取方式9.1 2000元内赔偿，管理处经理将谈判结果OA形式向直属领导报批，OA通过后以费用报销形式在物业系统内部完成；9.2 2000元以上赔偿，管理处经理将处理过程、建议赔偿金额或最终处理结果整理，并发起OA传签，OA完成后传阅对口地产客户经理，由地产客户经理完成费用报销流程10 附件：10.1 投诉请求受理单投诉请求受理单单据号： （年月日编号，如：07092001）投诉主题：责任部门1：责任部门2：协调（或方案）完成时间： 年 月 日投诉内容简述：业主投诉主要问题：1.2.3.目前处理过程：1.2.3.责任部门意见：1.2.3.负责人签字： 日期： 年 月 日 备注： 1.2.金地上海 客户中心年 月 日10.2 客户投诉档案客户投诉档案编号： （年月日编号，如：07092001）项目名称： 楼栋号码：业主姓名： 性别： 联系电话：物业受理人： 地产受理人： 其它受理人：投诉受理时间：投诉结单时间：处理时间总计：涉及部门公司部门：土建承建商：室内装潢单位：材料供货商：其它合作单位：投诉问题描述1.2.3.公司处理过程1.2.3.公司处理结果现金赔偿金额：物业费减免时间：其它赔偿：金额总计： 改善建议备注附件：（照片）10.3 投诉赔偿月报表投诉赔偿月报表项目名称：日期：序号房号户主姓名报修时间赔偿现金（元）物业费减免原因简述12345678910111213141516171819202122232425总计0.00 元10.4 维修通知维修通知 先生/女士：接到您的报修后，我司将于 年 月 日，对您位于 路 弄 号 室的房屋进行维修，请您做好相应准备。为了使维修工作顺利进行，现特发此函于您，如您认为上述维修时间不妥，请您提早三个工作日携带本函与物业前台另行确定具体维修日期。本函一式两份，收函人、发函人各执一份。特此函告 （公章） 年 月 日本公司物业部：地址：电话：021- 传真：021-10.5 责任原判报告责