大润发营运规范.doc

OP001.txt 人捲何鈷了譜崔燕 人捲将尖 (1繁) | | 人捲険尖 (1繁) | +-人捲廁尖| (1繁) +-+-+-+-+ | | | | | | | | | | 嬖砿仁海俊棋仁海 花砿仁海 略俐仁海 | (1繁) (1繁) (1繁) (1繁) | | | | | | | | | | |+-+ +-+ 花砿険仁 略俐険仁 | | | | | (1繁) (1繁) |嬖砿険仁嬖砿険仁俊棋険仁俊棋険仁-+ | | |(1繁) (1繁) (1繁) (1繁) | | | | | | | | | | | | | |+-+ +-+ 花砿険仁 略俐険仁 | | | | | (1繁) (1繁) |嬖砿険仁嬖砿険仁俊棋険仁俊棋険仁-+ | | |(1繁) (1繁) (1繁) (1繁) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +-+-+ +-+-+-+-+-+-+-+ | +-+-+ | +-+-+ | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |嬖署辺悳哭捲曜奘熔萎斌氏窮辺曜略匍胆砿蛮咢塩暦算瞳塰概糾埀辻歯歯俐旗垢嶄片埀字繁岬歯曝侃廨瞬彿補繁繁繁繁繁伉 埀嶄砿廨創秘埀埀埀埀繁埀伉埀砿廨繁埀埀砿埀埀箭:恂励俚屈繁薦俶箔児云巷塀=(壼萎俶箔繁薦+絡萎俶箔繁薦)*7/5 捲暦岬壼萎俶箔2繁,絡萎俶箔2繁,繁薦俶箔56繁。秀咏光蛍糾辛梓緩巷塀容麻OP002.txt 客服部每日日程表课别:接待课 6:307:30 保洁公司做清洁。 7:308:00 晨会,人员、设备检查,店外POP检查,备品准备,手推车、购物蓝就位；总机系 统、音量检查,商店街、赠品区陈列到位、人员到岗、区域清洁是否完成,班车清 洁检查,看交接班本,迎宾。 8:009:00 发票核查,S108报表核对,换货单、手退、空退核查,赠品做总帐,托运单检查, 班车来客审核,客诉处理情形追踪汇总。 9:0011:30 员工服务规范检查,S148报表检查,清洁公司、商店街卫生清洁检查,清洁公司每 周、每月清洁计划执行情况检查,标价、陈列规范检查,客诉处理,总机播放用语, 音量检查,班车来客、车内清洁检查,设备运行状况检查,业代外拜电话检查。 11:3013:00 分批用餐,美食街饭、菜品质、量、口味检查,清洁、卫生检查。 13:0017:30 每周办公区域清洁计划安排,驻场、清洁公司人员饭后到岗检查,员工服务规范检 查,S148报表检查,清洁公司、商店街卫生清洁检查,清洁公司每周、每月清洁计 划执行情况检查,标价、陈列规范检查,客诉处理,总机播放用语,音量检查,退 换货商品清点回卖场,班车来客、车内清洁检查,设备运行状况检查,业代外拜情 况电话追踪。 17:3019:00 分批用餐,美食街饭、菜品质、量、口味检查,清洁、卫生检查。 19:0022:00 员工服务规范检查,S148报表检查,清洁公司、商店街卫生清洁检查,清洁公司每 周、每月清洁计划执行情况检查,标价、陈列规范检查,客诉处理,总机播放用语, 音量检查,班车来客、车内清洁检查,设备运行状况检查,业代外拜电话检查情况, 电话追踪。 22:00结束 手推车、购物篮全部就位,退换货商品清点回卖场,广播系统关闭,隔日托运电器 放指定仓库,备用金归还金融室,寄包柜清箱完毕,当日班车来客汇总,商店街、 美食街安全检查,填交接班本。课别:帐管课 6:307:30 7:20早班人员到岗。 7:308:00 人员出勤,仪容仪表检查,晨会,领取备用金,备品准备,设备(POS、打印机、 验钞机、冰箱等)检查,礼貌用语操练,看交接班。 8:009:00 开例会,人员安排,S109、S108-1报表阅读,价格、条码差异追踪,清点前一日 营业额,整理前日发票。 9:0011:30 填写前日营业额现金汇总表,交客服经副理签字,中控价差、量差处理,兑零情 况检视,收银台、帐管中心四周卫生检查,安排收孤儿,服务用语,工作习惯督 导,结帐顺畅,人力调度。 11:3013:00 用餐、孤儿回收,机台、中控、金融室清洁。 13:0017:30 机台清洁,课内每周清洁计划安排,银行解款,复点早班营业款,中控价差、量 差处理,兑零情况检视,收银台、帐管中心四周卫生检查,安排收孤儿,服务用 语,工作习惯督导,结帐顺畅,人力调度。 17:3019:00 用餐、孤儿回收,机台、中控、金融室清洁,复点早班收银员下机营业额。 19:0022:00 中控价差、量差处理,兑零情况检视,收银台、帐管中心四周卫生检查,安排收 孤儿,服务用语,工作习惯督导,人力调度,收晚班备用金,盘点零用金。 22:00结束 机台清洁,孤儿及时回收送卖场,金融室完成清洁,机台全部日结,营业款、备 用金清点无误,填交接班本。课别:仓管课 6:006:30 早班人员到岗,磅秤设备检查,生鲜收货。 6:307:30 生鲜收货,收货区清洁,垃圾房清洁。 7:308:00 开例会,楼面纸板箱清空,生鲜优先收货,栈板及时回收。 8:009:00 清洗收货码头地面,整理空篮区,核对前日收退货明细(S102),追踪退货单超 时未来收退货厂商,外仓库存明细审核。 9:0011:30 文件审核异常追踪,电脑输入及时正确,收货六关执行,收完的货及时运送至各 部门,当日退货及退货区检查,收货差异,厂商诈底追踪,纸板箱及时收清,垃 圾房清洁维护。 11:3013:00 用餐,栈板按类放置,纸板箱区域打扫干净,上午收货情况总结,仓管办公室卫 生检查,订单及时分类归档装订,每周清洁计划执行。 13:0017:30 文件审核异常追踪,电脑输入及时正确,收货六关执行,收完的货及时运送至各 部门,当日退货及退货区检查,收货差异,厂商诈底追踪,纸板箱及时收清,垃 圾房清洁维护,安排人员与营运部门会点商品。 17:3019:00 用餐,栈板按类放置,纸板箱区域打扫干净,下午收货情况总结。 19:0022:00 当日订单文件复查,当日文件整理归档,隔日收货号码的准备。 22:00结束 夜间收货人员到岗,纸板箱暂存区清空,栈板堆放整齐,收货码头、办公室、退 货区整洁,当日订单全部电脑输入复核。课别:EDP 6:307:30 早班人员到岗,列印、分发报表检查日结执行情况,办公室整理。 7:308:00 检查POS机、磅秤网络是否正常,检查FAX传送情况。 8:009:00 给仓管课做PT600的资料传送和维护,检查各部门电脑是否正常,网络是否通畅, 检查POS打印机、订单打印机、条码打印机工作情况,观测POS网络系统,观测 ST06系统中部门使用ORACLE资源情况。 9:0011:30 给仓管课做PT600的资料传送和维护,检查各部门电脑是否正常,网络是否通畅, 检查POS打印机、订单打印机、条码打印机工作情况,观测POS网络系统,观测 ST06系统中部门使用ORACLE资源情况。 11:3013:00 用餐、帮助各课完成报表列印。 13:0017:30 修理已损坏的PC及POS部件,修理PC的网络连接和设置障碍,各部门领购耗材登 记,安排安装使用工作,交接班。 17:3019:00 用餐,设备保养检查。 19:0022:00 检查收银员资料,POS网络资料下传、上传情况,维护POS机各接线,各连接设备 使用情况和POS程序工作情况。 22:00结束 各部门及收银资料正确回传检查表单整理,检查卖场电脑全部关闭日结正常。课别:美工 8:009:00 检查卖场?OP及布置情况,办公室清洁,看交接班,电脑、刻字机检查是否完 好,调整后的POP、布置物、指示牌归类保管。 9:0011:30 各部门申请POP书写,促销活动内容制作,公司及店内布置资料、图档、照片保管, 破旧布置物更换。 11:3013:00 用餐POP纸张,指示牌,备品资料盘点申请,周计划安排。 13:0017:30 各部门申请POP书写,促销活动内容制作,公司及店内布置资料,图档、照片保管, 破旧布置物更换,与各部门协调档期布置活动规划(周五)方案确定,费用预算, POP制作是否按进度完成,布置是否到位,清洁整理。课别:业代 8:009:00 团购台清洁,电脑设备检查,大宗备货区检查,当日出货商品检查,外勤备品准 备,与客户联络拜访事宜。 9:0011:30 用餐POP纸张,指示牌,备品资料盘点申请,周计划安排。 13:0017:30 各部门申请POP书写,促销活动内容制作,公司及店内布置资料,图档、照片保管, 破旧布置物更换,与各部门协调档期布置活动规划(周五)方案确定,费用预算, POP制作是否按进度完成,布置是否到位,清洁整理。课别:业代 8:009:00 团购台清洁,电脑设备检查,大宗备货区检查,当日出货商品检查,外勤备品准 备,与客户联络拜访事宜。 9:0011:30 接待大宗客户填写各类票据,卖场备货清点、签收,送货安排,栈板回收,备货 区整理,11:00前票据交会计室。 11:3013:00 轮流用餐,整理上午资料,团购台四周清洁。 13:0017:30 接待大宗客户,卖场备货清点,签收,送货安排,栈板回收,备货区整理, 16:00 之前交票据,早、晚班交接,外勤整理资料,确认新客户,押金交会计。 17:3019:00 用餐。 19:0022:00 接待大宗客户,卖场备货清点、签收,备货区整理,填写大宗托运单交托运,身份 证消费核帐,整理周边清洁。OP003.txt 客服部每周日程表课别:接待课 周一:赠品盘点,手推车、篮子清洁,退件处理汇总表(隔周),汇总考勤,周班车来客 统计,下周工作计划交客服助理,上周工作计划完成情况检讨,部门会议。 周二:备品盘点,内部转货申请,退件处理(隔周)。 周三:费用发票交助理。 周四:各岗位清洁整顿,清洁公司会议,班车驾驶员会议。 周五:排定下周之班表,检讨周六、周日人力安排情况。课别:帐管课 周一:周现金差异、多漏错打、卖场价格差异汇整,周SPMH统计,扫描速度后十名培 训安排,交上周培训考核表,上报人力安排对比表,考勤汇总,上周工作计划 完成情况检讨,下周工作计划交客服部助理,部门会议。 周二:内部转货申请,备品盘点、申请,周现金差异、多打、漏打排行公布,离职人 员面谈,办理手续,检查发票,隔周上档快报商品货号张贴于公告栏。 周三:费用发票交助理。 周四:各区域清洁整顿。 周五:公布下周之班表,检讨周六、周日人力安排情况。课别:仓管课 周一:做上周考勤,上周诈底统计表,品质不良统计表交客服助理,美工写POP,上 档收货人力安排,部门会议,上周工作计划检讨,下周工作计划订立。 周三:费用发票交助理。 周四:办公室、外仓、退货区整顿。 周五:排定下周之班次。 周六:外仓抽查、整理,退货区检查整理。 周日:液压车清洁保养,磅秤机清洁,校正,破旧栈板修理。课别:EDP 周一:交设备状况报告表。 周二:备品、耗材盘点申请,内部转货申请。 周三:费用发票交助理。 周四:办公室清洁整改。 周五:排定下周之班次。课别:美工 周二:备品、耗材盘点申请,内部转货申请。 周三:费用发票交助理。 周四:办公室清洁整顿。 周五:下周班表确定,与部门商讨下档布置工作(隔周),订立下周工作计划。课别:业代 周一:赠品统计表,托运统计表,业绩统计表,饭贴、车费统计、考勤上报,(隔 周)投递率汇总表上报。 周二:备品盘点,内部转货申请。 周三:费用发票交助理,隔周快报投递率电话追踪安排。 周四:团购台,备货区清洁整顿。 周五:业代会议,下周班表确定。OP004.txt每月工作 每月5日: *赠品盘点 每月10日: *班车司机会议 每月15日: *各课下月人力检讨,有需求提出申请计划 *各课检讨上半月费用,订立下半个月费用控制计划 每月28日: *上月工作检讨 *下月工作计划 *订立课员培训计划 *各课检讨上月费用订立下月费用控制计划 *各课绩效评核 *月度顾客(供应商)投诉检讨 *美工月度费用预算报告,上月费用检讨 * 手推车、菜篮子盘点 每月30日: *业代月度会议,商店街、美食街会议OP005.txt壹、目的:明确免费接送购物班车作业之规范,以提供顾客更便利的服务。贰、适用范围:各分店。叁、管理人员:客服部接待课视需要设置班车专管员负责。肆、规划原则: 一、有公交车通达之处,尽量不设免费接送购物班车。 二、以人口密集区为主要关切地区。 三、尽量利用现有公共运输资源,当法令许可,符合成本效益时,可考虑自购车辆。 四、设点规划: (一)班车点的设定: 1、城区: (1)进行市场调查,了解店址周边地区居民购物习惯及交通便利性程度作 为设点参考。 (2) 原则上以3-4个居委会居民集中点或该区附近家庭户数在1500户以上预 定设点。 2、郊县: 距离在3KM30KM以内,车辆往返时间在15分钟至1小时以内,如遇大型企 业有购物之需求时,车辆往返时间可适当放宽。 (二)班车线路设定: 1、联系几家公交公司对所设点进行线路设计,实地考察,最大化带到顾客。 2、与居委会负责人或联系人接洽(根据各地的情况每月可支付一定的费用), 设定小区停靠点,在固定的公告栏内张贴每期快报及公告,可签定合作协议 书。 (三)班车时刻表: 1、确定该线路停靠等候点及班车往返时间,进行实地计算。 2、考虑来客的购物时间(以1-1.5小时为准)与停车场停车空间,各班次尽量 错开进入停车场。 (四)班车设置: 1、按初设的班车人数、客单价、毛利额预算一辆班车的成本价格。 2、根据预定的价格联系几家公交公司,参照同区域分店班车价格,进行比较, 确定一家公司。 3、与公交公司签订班车租用协议书。 (五)班车形式: 1、定点班车:可以设定固定趟次,固定停靠时间。 2、巡回班车:可以设定固定路线、停靠点、到站时间,每天跑几趟的形式。 (六)班车管理: 1、接待课视各店情况抽出专职员工管理,专人乘车跟踪,统计每条线路每天 乘客数,填写在班车行驶登记汇总表(如附表一)中,交接待课长、客服 经理审阅。 2、周一客服助理填写班车接送统计表(如附表二),交客服经理、店总经理 签字后于10:00前用电子邮件报营运处客服专员。 3、制定驾驶员服务条例。要求驾驶员准点接送,车辆停靠需报站名,做好车 辆保洁(车内地面、座椅、玻璃、指示牌的清洁),了解班车情况,故障 排除,对客服务礼貌热情(不得与顾客争执,如有顾客投诉,经核实后按 班车合约规定处理。),班车到站后司机在指定地点休息,时刻保持衣冠 整洁。 4、班车若发生故障或交通意外,驾驶员须与班车专管员及公交车队联系,并 请速换车辆营运。 5、接待课班车专管员必须记录每一位司机的联络方式(手机、BP机、电话), 以备紧急联络之用。 6、每二周进行一次服务征询活动(如附表三),由班车专管员随机抽选各班 次乘客,各班次不得少于5人,并请顾客填写免费接送购物班车服务征询表 后,由班车专管员回收交客服助理汇总到免费接送购物班车服务征询汇总 表(如附表四)。 7、每周接待课召开一次班车驾乘人员会议,每月由客服经理召开一次班车驾 乘人员讲评、小结会议,反馈顾客要求和建议以及顾客对班车评价意见, 并将免费接送购物班车服务征询汇总表通报各驾乘人员,反映不足之处要 求加强改善。 8、专管员即时处理顾客投诉,并将顾客投诉内容填写到顾客投诉记录表(如 附表五),每日交接待课长,不能处理的交客服助理加盖限三日内处理 章,由接待课长追踪处理。 (七)服务宣传: 1、每增设一个站点或调整一个站点,提前在居委会张贴告示。 2、印刷告顾客书及班车时间表,派员工至小区、居委会派发,同时在服务台 和车辆上分发。 3、车头标牌:(80公分*35公分,蓝底白字红底边,红低高为8CM电脑刻字, 特圆体)。 大润发免费接送购物班车 * 大润发 放置车头驾驶员前档风玻璃处(中巴车可根据车头实际尺寸制作) 4、车尾标牌:(120公分*40公分,蓝底白字红底边,红低高为8CM特圆体) 大润发免费接送购物班车 (中巴车可根据实际尺寸制作)。 5、车身横幅:可根据各地公交车身长度制作用户外红色即时贴,贴于车身两边。 大润发免费接送购物班车 6、车箱内告示牌:可根据各地车箱尺寸制作,兰底白字,PV材料装贴于车门、 右侧车身上(根据车内实际情况制作)。 7、班车时刻表:兰底白字(电脑刻字,特圆体)PV板制作。 (1)出入口、候车处、墙体上装订固定时刻表,板上限高度不超过2.2m为佳; 字体要大一些,排列不可过紧,顾客易看清楚。 (2)无墙体固定的可制作活动流水牌式,收班时推回店内,用塑料薄膜加封, 以防下雨。 (3)候车处亮度较暗的可制作灯箱式(底部装蓄电瓶、轮子)活动流水牌, 晚间推回。 (4)候车区:有条件可设候车区设制长条座椅、或单椅,遮阳蓬、遮阳伞以 便顾客候车及遮阳、遮雨。 (5)隔离栏:根据各店实际需要制作。 作用:(1)顾客与车辆分隔,确保安全。 (2)顾客按顺序排队,以防哄抢座位。 尺寸参照:高60公分*长180公分*或200公分 材料:方钢管或不锈钢管式样 相互礼让 文明乘车 (八)调整改进: 1、根据季节调整班车时间,冬季部分地区取消晚间接送,夏季部分地区增加晚 间接送。 2、对运行一段时间后发现来客数较少,经过宣传、促销等活动后乘客仍然较少, 对该线路重新评估合并或压缩班车时间。 3、根据S306报表的来客数分布及竟争店分布情况,开设新的班车路线。 4、将现有的定点班车逐步连成新的巡回班车路线,提高班车的利用率。陆、使用表单: 一、班车行驶登记汇总表。 二、班车接送客统计表。 三、免费接送购物班车服务征询表。 四、免费接送购物班车服务征询汇总表。 五、顾客投诉记录表。OP006.txt壹、目的:明确邮报管理作业流程,以提升作业效率。贰、适用范围 :各分店。叁、邮报操作流程:分邮报名条设定、退件处理、空投率追踪与统计分析等四大作业流程。肆、邮报名条设定: 一、隔周一电脑自动生成S309-1报表,报表中会员资料状态设定为状态1、5, 卡片级别1、2、3、8会员资料。 二、正常情况下,分店依距今时间设定一级商圈45天,二级商圈60天,三级商圈75天列 印报表,报表交店总经理确认,由客服经理填写邮报印刷数量预估表(如附表一), 送店总经理核准,于周一15:00以前由店助以电子邮件报总公司营运处核定,原件 交客服助理存档备查。 三、如分店有派发邮报,在设定名条时,电子资料作业人员须锁定派发区域。 四、总公司核定后,分店电子资料作业人员于周三依营运处核定之邮报名条设定条件, 生成名条数量由客服经理填单交店总助理,店总助理填写邮报印刷数量确认表(如 附表二),送店总经理核准,周四用电子邮件报总公司营运处、行销处。 五、自派邮报名条设定生成与邮递邮报同步,设定条件依分店需求自定。 六、名条生成后的新办卡、状态5转状态1、状态6、8、9转状态1名条 列印操作流程如附表三。 七、列印名条注意事项: (一)周三生成名条前,电子资料作业人员须与会员资料专管员联系,证实退件已全部 锁入状态6。 (二)名条列印。 1、电子资料作业人员列印名条务必切实按邮编分区列印。 2、名条列印务必工整(放纸须规范),若发现有歪斜或不完整须重新列印或补 印。 3、字迹清楚易辩(列印前检查墨盒、针头是否完好)。 4、数量与上报总公司名条确认表数量相符(新办卡除外)。 5、列印完毕后,务必认真检查确认无误后方可送至包装厂。 (三)不定期抽查包装厂事宜。 1、名条裁切。 (1) 依邮编分别裁切。 (2) 裁切精准整齐(不可歪斜)。 (3) 若有切坏或发现列印问题,务必通知分店客服部重新列印或补印。 2、名条粘贴。 (1) 依邮编粘贴并分区堆放。 (2) 粘贴工正、平整、牢固。 3、封装。 (1) 依邮编分别封装堆放。 (2) 小心轻放,保持信封完好(不可有破损)。 (四)当邮寄数量与上报营运处之名条确认表中的数字有出入时,请告知行销处, 以便请款作业。如:0301期名条确认表中邮寄数量为50000个,列印时多22 个,再加上新办卡补拉500个名条,实际为50522个,请将多出的522个告知行销 处。 (五)名条列印完毕后,将实际数量记录于名条列印数量签收簿中(如附表四)。包 装厂(或邮局)人员领取名条时,请其签字确认,每次作业完成后交客服经理 审核。 (六)分店自派邮报名条数量、新办卡、状态5转1、状态6、8、9转 1名条数量同样也填写在附表三上,名条交由会员资料专管员签收。伍、退件处理: 一、邮报退件处理流程如附表五。 二、新办卡邮寄邮报状况查核: (一)新办卡邮寄邮报如有退件,参照退件处理流程。 (二)每档期汇总新办卡数量及退件数量,将退件原因及相关责任人记录在新办卡邮 寄状况记录簿中(如附表六)。 (三)由接待课会员资料专管课长从S148报表(新顾客地址、邮编确认报表)中查核 责任人,填写此表签字后交客服经理审核。 (四)上档次周周一会员资料专管员填写大润发特价邮报无法投递明细表(如附表七 ),经接待课长及客服经理、店总经理签核后,店总助理用电子邮件至总公 司营运处、行销处。 三、邮报数量及邮寄数量核查: (一)当邮报送至分店或包装厂后,分店应每档期派人对印刷厂所送邮报数量进行抽 查,发现数量有短缺时,须立即报告总公司行销处、营运处处理(如附表八)。 (二)会员资料专管员每档期至包装厂对邮报的封装数量及质量做抽查,发现问题及 时通报行销处、营运处处理(如附表九)。 (三)邮报清点方式: 1、当面(货运人员)抽样清点。 2、若为事后清点须会同包装厂人员一起,此时缺数只作补缺处理,不做罚款处 置。 (四)抽样发现缺数。 1、抽查数量的缺少率0.5%,先用备份数补缺,当备份数不够补缺时,印刷厂 补足即可。须注意时效性,不要等到档期开始后才告知就无法补救了。 2、抽查数量的缺少率大于0.5%,属不正常范围。须先用备份数补缺,当备份不 够补缺时印刷厂立即补足,总公司会依扣除备份数后尚缺的预估数字以缺 一罚十对厂商进行处理。 (五)举例说明: 1、X店印刷总数量为100000份,印刷厂送达的备份数为200份。 分店清点操作流程: (1)当面抽查(最好是邮局、印刷厂、分店三方会同)。 (2)抽查10捆(以每捆400份计),结果共缺少40份,缺少率为40/4000=1%, 属不正常范围,以1%预计总印刷数量缺少1000份 ,以200份补缺后,还 缺少800份。 (3)印刷厂补缺800份邮报,对800份邮报价值以缺一罚十处理。 2、X店印刷总数量为100000份,印刷厂送达的备份数为200份。 分店清点操作流程: (1)当面抽查(最好是邮局、印刷厂、分店三方会同)。 (2)抽查10捆(以每捆400份计),结果共缺少20份,缺少率为20/4000=0.5%, 以0.5%预计总印刷数量缺少500份 ,以200份补缺后,还缺少300份。 (3)印刷厂补缺300份邮报,不对印刷厂进行扣款处理。陆、邮报空投率追踪流程: 一、S604空投率追踪报表设定: (一)电子资料作业人员在设定名条同时,依列印会员资料名条的范围设定S604报表。 (二)样本数依S306每区域名条数的1%抽取,新店抽样数为2%,连续两期达到投递标 准(见邮报邮寄协议)后,按1%抽样。 (三)派递公司、分店派专人自派的样本数依该区域派递量1%抽样。 (四)新办卡、状态5转1、状态6、8、9转1的抽样数依该名条数1% 抽样。 二、S604报表列印与交接: (一)电子资料作业人员列印名条后,于当日或次日列印S604报表。 (二)将S604报表列印数量记录于S604报表交接簿(如附表十)中,交业代内勤组长 (或指定人员)签收,电子资料作业人员留存备查。 三、S604报表电话追踪: (一)由指定之业代(或其他人员)负责S604报表电话追踪,电话访问话术、电访记 录代码及汇总表见附件十七、附件十八。 (二)自周二至周六(上海地区周二至周日)进行电话追踪,追踪人完成作业后,在 报表上签名确认,并汇总(如附表十一)。在周日之前(外地分店可用特快专 递邮寄)将S604报表送至总公司行销处进行稽核(稽核流程表参见附件十九)。 (三)邮局投递邮报电话追踪要求有效率大于85%,具体投递率依各店合约要求。 (四)如低于此数据,须检讨会员资料准确性,同时每期派人员与邮局一起上门检查, 查找原因。 (五)上档次周周一统计邮报投递率,填写特价邮报空投率追踪电话访问统计(如附 表十二),经客服经理、店总经理审核后,由店总助理用电子邮件至营运处、 行销处,并输入电脑。 四、顾客反映未收到邮报处理流程: (一)检视状态: 1、如是状态1: (1)检视备注,是否有退件或其它记录。 (2)检视建卡日期、修改日期、最后来店日。 (3)若状态1且最近有消费,询问上上次来店时间,看是否邮递过邮报给 顾客。 2、如是状态5,告知顾客电脑锁讯邮报天数,请顾客尽早来消费即可改变。 3、如是状态6,须与顾客核对会员资料。 4、如是状态8、9,须请顾客提供准确的联系方式。 (二)会员资料专管员将未收到邮报的顾客资料包括S604报表中顾客未收到邮报的名 单记录在顾客未收到邮报追踪簿中(如附表十三),复印一份交邮局查找原因, 分店至少追踪二期。 (三)接待课会员资料专管课长核查后交客服经理审核。 (四)在电脑备注栏中做相应记录(参照会员卡状态修改流程)作为传承。 五、总公司行销处稽核:为进一步提高分店特价邮报电话追踪空投率的准确性,分店在 每档期上档后四天内(周日前),将本档期空投率追踪报表(S604)完成并制成报 表交至总公司行销处,总公司行销处将对各店的空投率进行稽核。柒、报表分析统计: 一、接待课课员依据每日S822报表当日消费状态6会员名册,以电话联络顾客(地 址重复卡除外),核对顾客资料,核对完成后操作人员在报表中签名确认。会员资 料专管员抽查当日报表总量的10%,用荧光笔将抽查部分划出并做电脑修改,完成 后亦在报表上签名。接待课会员资料专管课长审查签名,报表每月按日期顺序整理 、装订,保存期一个月。 二、接待课指定课长依据S824报表当日进入状态5会员名册,将状态5会员名册 依消费金额、购买次数从高到低顺序排列进行电话联络。询问顾客未消费原因,及 家庭中其它成员是否有会员卡,同时告知顾客近期卖场促销活动,请顾客前来购物, 并将顾客未来消费原因填写在S824顾客未消费原因统计表中(如附表十四)。 三、会员资料专管员每周一将S824、S825报表中状态1转5,状态5转1 数据填写在每周状态1转5,状态5转1数据分析簿(如附表十五) 中,接待课会员资料专管课长签字后交客服经理审查,接待会员资料专管课长、客 服经理分析表中数据,对状态1转5较多的区域分析