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文档简介

民航服务人员的心理服务人员态度及培养,民航软科学研究所朱星辉,民航服务人员包括：地服人员空中服务人员态度的概念及要素？,一、民航服务人员的态度要求,？,民航服务人员态度要求（一）以人为本满足旅客、货主的需；以旅客、货主满意为工作底线；民航服务人员自身的素质要求；（二）职业态度要求主动、热情、耐心、周到；,主动主动：服务过程中的主观能动性；主动性主要体现在：思想、意识上；眼勤、手勤、腿勤；主人翁精神；及时分析、总结、反思、并改进；,热情热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴；热情服务主要体现在：注意外观形象：整洁、端正、大方等；礼貌热情待客：一视同仁；正确使用身体语言；准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；,耐心耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高；耐心主要体现在：沉着冷静：调节情绪、理智、冷静；定位：谦虚、不高傲；勇于担责；,2019/12/13,7,可编辑,周到周到：细致入微、面面俱到；周到主要体现在：时时处处为顾客着想；按规定做好全面的服务；把事情做在前面；挖掘旅客想不到的服务；,态度的相对稳定性？,二、良好服务态度的培养,？,良好服务态度的培养方式：职业培训：职业教育；岗前培训；在职培训；规章制度：规范服务行为；自我监督：自我约束、自我发展、自我提高；,态度的强度？,作业,1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要求有哪些？2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务态度？3、
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