酒店案例分析.doc

_海天大酒店案例分析案例一：开重房10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。案例原因：陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。处理结果：1、 出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。2、 对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解，弥补之前的不足。3、 由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望其他同事引以为戒。案例二发错卡8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。案例原因：1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。处理结果：案例三：9月24日上午8：30酒店负责接待卫生系统会议，由于各部门责任人未提前确认会议的接待标准及跟踪服务工作，前厅部和房务部未做好会议信息的沟通，导致会议接待出现严重差错。处理意见：一、直接责任人房务部主管欧晓莲按员工手册奖惩条例中的第三大点第1小点之“工作中造成严重后果者”予以行政“记过”处分一次，并给予扣10分的处罚；二、房务经理罗群英负管理责任按“奖惩条例”中的第二大点第4小点之“执行不到位，造成不良后果者”记工作失误一次，并给予扣6分的处罚；三、办公室主任周文斌负责跟踪及监管责任按“奖惩条例”中的第一大点第15小点之“工作程序不到位，致使工作被动者”给予扣2分的处罚；四、动力部经理王晓伍、前厅部经理王丹虽本部门工作并无失误，但作为执委会成员没有及时跟踪并提醒其他部门，特此书面批评，以示警鉴。案例四：县计生局预订4个单间，5个标间，下午入住，送来水果和极品芙蓉王16包，要求客房服务员把水果分成8份，配进房间，4单4标，每个房间配烟2包，前台大副通知房务中心按客人要求分配，下午3：50分熊主任从前台拿走房卡，4点半左右入住了，来总台说6楼3个单间只配壹包烟，问是什么原因，太副及时与房务中心，联系询问原因，房务中心联系早班服务员魏继康，刘松查明原因，两人都说有配两包，然后邱主管安排查看监控，看一下房间的出入情况，在3点53分钟水果和烟配进房间后没有任何客人进出过，只有在3：10客房部罗经理进了 房，没有去过，罗经理在3：10时去查房时就看到只有配一包烟。鉴于这种情况，罗经理及时做出处理意见：1、 从房务中心取钱去买烟三包。2、 及时和熊主任联系，表示歉意，并详细说明原因，由于服务员疏忽，以为单间只配一包烟，后剩下的又没有及时交班清楚。3、 征得熊主任同意把烟重新配进房间。案例五：9月23日，房务部龚亚楠多次在完成本职工作之余主动为住店客人清洗脏衣物，她并没有向上级领导邀功，而是一个人默默无闻的对客提供人性化服务，尽心尽力、尽职尽责，当住店客人知道此事时，为之非常感动并予以感谢，酒店为发扬员工这种爱店如家的工作态度，彰显对客服务水平，鼓励员工积极向上的工作精神，经酒店领导研究决定，现给房务部