导游实务新版大纲.doc

导游实务教学大纲课程编号：020212LY课程类别：专业课开课单位：管理系适用专业：旅游管理周 学 时：3学 分：2.5先修课程：旅游学建议修读学期：5一、课程介绍该课程既是旅游管理专业的一门主要课程，也是山西省导游资格指定考试课程。针对山学生的实际情况，本课程注重突出了导游人员应知、应会、应掌握的知识和技能，突出了导游人员在实际工作中常见问题的处理方法，以提高实际带团能力为基本出发点。课程既注重了必要的理论阐述，更注重了实际动手能力的训练，着重突出对学生的操作能力的培养。二、教学内容与基本要求第1章 导游与导游人员基本要求了解“导游人员”的概念；熟悉导游人员的基本职责；熟悉导游人员应具备的意识；重点理解超值意识的含义；掌握导游人员的作用及导游人员形象的内容。教学重点1.导游与导游人员的概念2.导游人员的基本职责3.导游人员的意识教学内容1.1导游与导游人员的概念1.1.1导游的概念1.1.2导游人员的概念1.1导游人员的基本职责1.2.1领队的职责1.2.2全陪的职责1.2.3地陪的职责1.3导游人员的意识1.3.1导游人员意识的作用1.3.2导游人员意识的内容第2章 导游职业道德基本要求了解职业道德的基本概念；熟悉社会主义职业道德的基本内容；熟悉社会主义旅游职业道德教育的主要内容；掌握导游人员行为规范的主要内容。教学重点1.职业道德的基本概念2.旅游职业道德3.导游人员职业道德规范教学内容2.1职业道德的基本概念2.1.1职业与职业道德 2.2旅游职业道德2.2.1旅游职业道德的产生与发展2.2.2社会主义旅游职业道德教育的内容2.2.3旅游职业道德规范2.3导游人员职业道德规范2.3.1导游职业道德2.3.2导游人员行为规范第3章 导游服务基本要求了解导游服务的特点；熟悉导游服务发展的特点；熟悉导游服务的质量要求；重点掌握导游服务的原则。教学重点1.导游服务的产生和发展2.导游服务的性质和特点教学内容3.1导游服务的产生和发展3.1.1导游服务的概念3.1.2导游服务的发展历程3.1.3导游服务发展的特点及趋势3.2导游服务的性质和特点3.2.1导游服务的性质3.2.2导游服务的特点3.2.3导游服务的原则3.2.4导游服务的质量第4章 导游服务规范基本要求了解地陪熟悉接待计划的重要性及内容；熟悉境外旅游服务及指导购物的基本要求；熟悉团队导游服务人员相互合作的方法；掌握旅游团队导游服务人员的组成情况及基本任务；掌握导游人员与作业部门、财务部门、和后勤部门的业务衔接程序；掌握地陪服务程序及标准熟悉全陪服务的程序与标准。 教学重点1.团队导游服务集体2.导游接待的内部业务流程3.导游服务程序与标准教学内容4.1团队导游服务集体4.1.1团队导游人员的组成4.1.2团队导游人员的合作4.2导游接待的内部业务流程4.2.1与作业部门的衔接4.2.2与财务部门的衔接4.2.3与后勤部门的衔接4.3导游服务程序与标准4.3.1地陪服务程序与标准4.3.2全陪服务程序与标准4.3.3领队服务程序与标准4.3.4散客导游服务程序与标准第5章 带团技能基本要求了解带团技能的基本含义；了解导游人员带团层次的基本含义；熟悉带团沟通的原则和内容；熟悉组织游客和说服游客的基本方法；熟悉带团管理技能的主要内容；熟悉解决团队纠纷的基本方法；熟悉与领队、司机及其他旅游接待单位合作的注意事项；掌握从服务的角度划分的带团技能的类型；掌握导游人员保持完美形象的具体要求；掌握导游人员心理调节的要点；掌握游客在旅游活动中阶段性的心理变化；掌握调节游客情绪的方法；掌握合理的带团规则的重要性及其主要内容。 教学重点1.导游人员带团的层次2.导游人员的自我管理3.导游人员带团的基本技能教学内容5.1导游人员带团的层次5.1.1带团层次的含义5.1.2带团层次的内容5.2导游人员的自我管理5.1.1导游人员的形象管理5.2.2导游人员的身心管理5.3导游人员带团的基本技能5.3.1带团的沟通技能5.3.2带团的管理技能5.3.3带团的公关技能第6章 语言技能基本要求熟悉导游语言的特点；熟悉口头语言的表达方式；熟悉导游语言生动性的内容和具体应用；熟悉导游语言“八有”要素的内容；熟悉各种语言方式的含义及运用场合及运用时应注意的问题；掌握导游体态语言中的表情语、动作语的运用细节；掌握基本的逻辑方法在导游讲解中的运用。教学重点1.导游语言的运用原则2.导游语言的表达技能3.导游交际的语言技能教学内容6.1导游语言的运用原则6.1.1导游语言的特点6.1.2口头语言的表达方式6.1.3口头语言的运用原则6.1.4体态语言的运用原则6.2导游语言的表达技能6.2.1导游语言的逻辑性6.2.2导游语言的生动性6.2.3导游语言的“八有”要素6.3导游交际的语言技能6.3.1劝服的语言方式6.3.2提醒的语言方式6.3.3回绝的语言方式6.3.4道歉的语言方式第7章 讲解技能基本要求熟悉导游讲解的基本要求；熟悉导游词创作的关于个性的基本要求；掌握导游讲解中的客观性、计划性原则的具体要求；掌握吸引游客的主要方法；掌握导游讲解赢得认可的基本内容；掌握导游词创作中提炼与概括的基本方法；掌握导游讲解站位的要点；掌握常见的导游讲解方式及各种讲解方式的含义及运用的场合。教学重点1.导游讲解的原则与要求2.导游词的创作3.导游讲解的艺术与方法教学内容 7.1导游讲解的原则与要求7.1.1导游讲解的原则7.1.2导游讲解的要求7.2导游词的创作7.2.1借鉴与创新7.2.2观察与思考7.2.3提炼与概括7.2.4个性与风格7.3导游讲解的艺术与方法7.3.1导游讲解的艺术7.3.2常见的导游讲解方法第8章 特殊旅游团的导游服务基本要求了解高龄旅游团的特点；了解会议旅游团的特征；熟悉会议旅游团服务的要点；熟悉高龄旅游团服务的要点；熟悉家庭旅游团的特征；掌握家庭旅游团服务的要点。 教学重点1.高龄旅游团的导游服务2.家庭旅游团的导游服务3.会议旅游团的导游服务教学内容8.1高龄旅游团的导游服务8.1.1高龄旅游团的特征8.1.2高龄旅游团的服务要点8.2家庭旅游团的导游服务8.2.1家庭旅游团的特征8.2.2家庭旅游团的服务要点8.3会议旅游团的导游服务8.3.1会议旅游团的特征8.3.2会议旅游团的服务要点第9章 游客个别要求的处理基本要求熟悉游客生活方面个别要求处理方式方法；熟悉游客自由活动要求处理原则；熟悉游客在旅游活动中的其他要求；掌握游客个别要求处理的原则；。教学重点1.游客个别要求处理的原则2.游客生活方面个别要求的处理3.游客其他要求的处理教学内容9.1游客个别要求处理的原则9.1.1合理的要求的处理9.1.2不合理的要求的处理9.2游客生活方面个别要求的处理9.2.1餐饮要求的处理9.2.2住房要求的处理9.2.3购物要求的处理9.3游客其他要求的处理9.3.1文娱活动要求的处理9.3.2自由活动要求的处理9.3.3委托事项要求的处理第10章 问题和事故的预防与处理基本要求了解误机（车船）事故的重大危害性；熟悉游客丢失证件的处理程序；熟悉一般的计划或活动日程变更的处理方法；熟悉游客患一般疾病的处理方法及游客患重病的应急处理方法；熟悉交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒的预防及处理的办法；掌握预防和处理的办法；掌握游客丢失财物的处理方法。教学重点1.计划或活动日程变更的处理 2.接送站问题的预防与处理3.游客物品丢失的预防与处理教学内容10.1游客安全10.1.1游客走失的预防与处理10.1.2治安事故的预防与处理10.1.3交通事故的预防与处理10.1.4游客患病的预防与处理 10.2接送站问题的预防与处理10.2.1误机事故的预防与处理10.2.2漏接、错接、误接事故的预防与处理10.3游客物品丢失的预防与处理10.3.1游客丢失证件的处理10.3.2游客丢失财物的处理10.3.3行李丢失的处理第11章 带团过程中易发问题的处理基本要求了解处理游客投诉的方法；熟悉交通方面、住宿方面、游览方面的易发问题及处理方法。教学重点1.交通、住宿、游览方面的易发问题的处理2.目的游客投诉的处理教学内容11.1交通、住宿、游览方面的易发问题的处理11.1.1交通方面易发问题的处理11.1.2住宿方面易发问题的处理11.1.3游览方面易发问题的处理11.2游客投诉的处理11.2.1导游人员被游客投诉的原因11.2.2面对游客投诉的处理三、实训实训一 欢迎词讲解训练实训目的了解欢迎词的基本类型 掌握基本的欢迎词的使用方法，并且做到情感自然，通顺流畅；实训内容1.对不同地区的游客的不同欢迎词的组织讲解2.对不同职业、文化层次、不同类型的游客的欢迎词的组织讲解3.在不同情景之下的不同的欢迎词的组织讲解实训二景点讲解训练实训目的要使学生初步掌握景点讲解的基本要求和技巧，能够熟练的讲解一到两个景点；实训内容1.途中讲解内容训练2.专题讲解内容训练3.景点讲解内容训练实训三导游技巧训练实训目的初步掌握和学会常用的导游讲解技巧，并且，在工作中能够熟练的使用。实训内容1.讲解站位2.编织故事3.吸引游客四、教学总学时和学时分配章节名称讲授学时实训学时小计第一章：导游与导游人员22第二章：导游职业道德22第三章：导游服务22第四章：导游服务规范6410第五章：带团技能448第六章：语言技能4612第七章：讲解技能448第八章：特殊旅游团的导游服务44第九章：游客个别要求的处理44第十章：问题和事故的预防与处理22第十一章：带团过程中易发问题的预防与处理22考试2合计361856五、教材导游实务 山西省旅游局导游人员资格考试教材 2008年版六、主要参考书导游带团技能与技巧方面的相关教材、书籍与资料used in the gray primary elevation on bread, about the size of 50mm square, vertical and horizontal spacing by about 1.5M. To ash cakes after water will not collapse, then brushing with water/cement ratio for 0.40.5 at the grass-roots of cement slurry with layers, start paving mortar, if ash cakes has hardened, with mortar laying with leveling and knocking ash cake, filled with mortar. With Darby ash cake height mortar, scrape, rub wood trowel flat. Wooden trowel evenly back operation. Depending on the temperature level the screed is complete 24h, begin to water conservation, water per day and three days before 24, watered every day and night 12, curing time of not less than 7d. Required pavement surface should not have cracks, peeling, pitted and phenomena such as sand, skirting works closely with wall stickers . Spike access fee, so as not to destroy the waterproof layer. Strengthen the quality inspection of onion part during the construction, highlighting the ground onion, drain, drain, sanitary ware and other peripheral waterproof layer must not touch losses component shall not be modified. (F) the exterior Windows of Windows and