H3C渠道备件业务规范培训.ppt

H3C渠道备件业务规范培训,日期：2011.10,杭州华三通信技术有限公司,备件业务介绍备件流程介绍备件业务规范备件注意事项,目录,备件业务介绍备件流程介绍备件业务规范备件注意事项,目录,1.备件业务介绍-资源分布,各库地址和联系人，详见H3C公司网站-服务支持-维修&更换网址：,DC&RC,LC&ASC,服务分工界面：ASC：非运营商客户SMB产品维护附配件购买LC：除SMB产品外其他产品的硬件维护SMB产品运营商服务,信息流正向物流逆向物流,1、区域备件中心的备件库存保障；2、物流派送的实时保障；3、全流程的物流、信息流监控。,1.备件业务介绍-服务框架,如果您使用的是SMB产品，且非运营商行业使用保修方式：送修，请联系当地的授权服务中心，然后将设备送去检测和更换；SMB产品型号及保修期：渠道合作合作伙伴支持专区商业&SMB服务支持SMB服务支持SMB产品保修期列表,不同服务级别对应交付参考,1.备件业务介绍-服务交付时限,1.备件业务介绍-服务内容,服务级别介绍,基本维保保修期定义:(请参见服务支持渠道服务服务政策)存储产品保修三年；其他主网络和多媒体产品保修一年；SMB产品路由器保修一年，交换机保修三年（5000系列为一年）；3COM产品：HP收购后新政，保修1年；保修起止时间：最终用户-从用户购买之日起计算，须提供有效购买凭证（体现产品型号和序列号）；代理商-从公司发货之日起90天开始计算；特殊维保范围：随项目赠送维保，随项目购买维保，单独合约购买维保内容：包括保修时长和服务级别两方面内容，具体由每个项目或合约单独定义,1.备件业务介绍-服务条款(1),1.备件业务介绍-服务条款(2),Tips保修期查询,查询网址：服务支持工具资源保修期查询（需先注册）查询范围：08年以后出厂的设备及未过保的所有设备（含续保的）注意事项：如设备有过备件更换、项目临时调换货的情况，需要人工辅助查询。可拨打800热线6号键，或者发邮件至customer_service查询（查询页面有提示）,返修设备的保修时间对于维修或更换过的产品，其保修期为原产品保修期或更换或维修件到货之日的90天，以较长者为准,1.备件业务介绍-服务条款(3),Tips保修期查询,1.备件业务介绍-服务条款(4),DOA（DeadOnArrival）保修期起始之日起30天内发生产品损坏的情况(H3C出货4个月或客户购买设备30天内)到货即损分情况处理上电前的产品工艺问题联系H3C市场接口处，例如：开箱后发现设备有划痕、掉漆、或者螺丝没螺纹等运输问题-联系运输责任人（上级代理商或者是H3C公司），例如：外包装有明显撞击痕迹，内部机器变形上电后的性能问题-RMA更换新件，例如：上电无法启动等硬件性能问题,不同类型客户对应的服务类型,1.备件业务介绍服务条款(5),1.备件业务介绍服务条款(6),保修的适用限制对于以下情况H3C不受理报修：1、未经H3C公司允许，硬件或软件被修改或更换过，包括防拆标签破损和私自拆机；2、由于撞击、火灾、雷击、水淹、人为疏忽及其他自然灾害引起设备严重损坏。3、产品没有按照H3C公司发布的手册中描述的方法安装、使用环境不合格H3C公司不对存储在其产品中或以其它形式与产品相关的客户数据提供保证，客户需自己负责对相关数据进行备份防止丢失；H3C公司的保修不包含产品的安装；附件及消耗品不在保修范围内，如随机手册、电源线、电缆、中继接口转换盒等,1.备件业务介绍-服务模式,好件先行主网络以及安全、多媒体产品：认证及以上级别的代理商、工程师、运营商、重点客户、备件发货坏（发货3个月的）、有购买服务产品的、某些办事处特殊需求存储产品：有购买服务产品的备件发货坏3COM:有购买服务产品的坏件先退非认证代理商、普通用户、因违规事件被降级用户3com和存储的基本保修（不区分报修客户）原件返修保内产品，如客户特殊要求原厂，可操作原件返修；保外产品，如果是非运营商行业，取消单次返修，如客户要求，按照更换费用操作；如果是运营商行业，可以提供。,备件业务介绍备件流程介绍备件业务规范备件注意事项,目录,适用范围：设备出现硬件故障，需通过更换设备恢复网络运行,2.备件流程介绍-RMA申请流程（1）,2.备件流程介绍-RMA申请流程（2）,关键点及时定位设备故障确认硬件故障后报修及时将好件送达客户处及时将故障设备归还H3C优惠点好件先行（范围见第13页）单次价格优于普通客户,2.备件流程介绍-RMA系统帐号注册,备件申请网址：注册RMA帐号,2.备件流程介绍-RMA系统帐号注册,进入注册页面后，请真实填写相关信息，否则将无法通过审核,2.备件流程介绍-RMA系统界面,更改注册信息、提交RMA申请、跟踪进展、查询总结（详细的系统介绍请参考H3C备件系统使用指导（外部客户版），可在H3C官网-服务支持-维修&更换栏目下，或登录备件系统首页下载。,备件业务介绍备件流程介绍备件业务规范备件注意事项,目录,3.备件业务规范-规范考评,规范考评配合渠道业务部门评选优秀合作伙伴、年度服务满意奖等配合渠道业务部门进行服务交付考核处罚措施包括：口头警告、书面警告、罚款、渠道通报、取消服务资质、取消认证资质、追究法律责任。具体考核细则请以渠道支持管理部下发的H3C星级服务合作伙伴考核管理规定为准,3.备件业务规范-互动合作,互动合作定期联合办事处举行业务知识、规范培训定期联合核心合作伙伴总结沟通当前业务状况时时通过备件系统、网站论坛共享文档资料时时通过800热线受理合作伙伴业务咨询,备件业务介绍备件流程介绍备件业务规范备件注意事项,目录,4.备件注意事项,注意事项申请备件前一定要联系H3C工程师（800工程师或办事处工程师）确认为硬件故障，避免出现NPF情况明确为客户端产品硬件故障时需提交RMA申请（网址：）提前与800及客户确认维保情况，避免过保产品维护后客户不肯付费的情况发生涉及存储产品，提前了解客户端信息保密政策，避免硬盘无法归还备件到货后规定日期（15天）内必须归还坏件到指定库房地址,讨论：客户不肯归还坏件该如何处理？,Q:备件到位了，解决了客户的问题，小A这下舒心了。可眼见到了备件截止归还日期，客户还不肯归还故障件，小A万分着急，找客户一打听，更懵了。客户说他们部队涉及国家机密，故障的硬盘按流程已经销毁了，无法归还。这下怎么办呢？,A:硬盘如无法归还的客户，需提前购买介质保留服务；此客户这类情况，可以在服务购买后特别申请给予核销；或提交大师审批给予免费处理；或让客户给予赔偿点评：其实以上三种都只是一个补救措施，最好的方式还是提前了解客户的情况，对客户进行预估，对于政府部门、涉及国家机密/商业机密的保密部门特别关注，提前销售介质保留服务,讨论：客户不肯归还坏件该如何处理？,Q:某代理商工程师小Z到达客户现场，客户表示网速很慢，一口咬定是设备故障引起的，要求小Z必须马上更换设备恢复上网速度。小Z立刻提交了RMA申请，然后H3C审批备件人员联系小Z，问是否已确认是设备硬件故障，如未确认，请联系H3C工程师确认故障后再申请。小Z觉得客户很急，让其直接审批，强制更换。这样处理合理吗？,讨论：这样申请RMA合理吗？,A:非常不合理。若设备返回检测后没有故障，小Z所在公司将根据规范考评规定受到相应的惩罚。小Z到达现