（计算机应用技术专业论文）基于nhibernate与orm的汽车协同售后服务系统研究及实现.pdf

西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 页 摘要 汽车行业是目前发展最快、竞争最激烈的行业之一，随着中国加入w t o ， 外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈 的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距已越来越小。为了在激 烈的汽车行业竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手。而 目前国内的大多中小型汽车制造企业，汽车售后服务仍处于传统的信息交互 模式，越来越多的汽车制造公司已无法适应目前汽车行业的激烈竞争。因此， 通过建立信息化的售后服务体系，来提高售后服务水平及降低企业的成本控 制，才是汽车企业增强竞争力的可靠保障。 本文首先分析了目前国内汽车售后服务管理现状和存在的问题，针对 中小型汽车企业自身资金、技术实力薄弱的现状，提出了基于a s p ( 应用服务 提供商) 的汽车产业链平台来构建汽车售后服务系统的解决方案。论文对汽 车协同售后服务系统业务进行了详细分析，研究了服务商、制造商、供应商 三类企业问在售后服务业处理上的协同性。在设计时采用n h i b e r n a t e 与o r m 技术，构建出基于n h i b e r n a t e 的n 层体系架构。通过对系统n h i b e r n a t e 持 久层以及o r m 设计方案的详细设计，由此实现了基于n h i b e r n a t e 与o r m 的n 层架构汽车协同售后服务系统，并重点论述了系统n h i b e r n a t e 持久层的实 现。最后利用n h i b e r n a t e 提供的优良性能机制，提出了部分可行的系统性 能优化实现方案。 关键词：协同售后服务；持久层；对象关系映射 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 i 页 a b s t r a c t a tp r e s e n t ，t h ea u t o m o b i l ei n d u s t r yi so n eo ft h ef a s t e s t d e v e l o p i n ga n dm o s t c o m p e t i t i v es e c t o r s w i t hc h i n a se n t r yi n t ot h ew t o ，f o r e i g na u t o m o b i l e m a n u f a c t u r e r st oe n t e rt h ec h i n e s em a r k e ts t r o n g , w h i c hi n t e n s i f i e dt h e c o m p e t i t i o ni nt h ed o m e s t i ca u t o m o t i v ei n d u s t r y i nt h ef i e r c ec o m p e t i t i o n d i r e c t e db yt e c h n o l o g y , t h eg a pi nt h ef u n c t i o na n dt h eq u a l i t yo ft h ea u t o m o t i v e p r o d u c t sh a sb e e ng e t t i n gs m a l l e ra n ds m a l l e r i no r d e rt op u tt h e mi na n i n v i n c i b l ep o s i t i o n , c 盯m a n u f a c t u r e r st r i e dt om a k ec h a n g ef r o mt h ea f t e r - s a l e s s e r v i c e c u r r e n t l y , a f t e r - s a l e ss e r v i c ei nm o s to ft h es m a l la n dm e d i u m - s i z e d d o m e s t i cc a rm a n u f a c t u r e r si ss t i l li nt h et r a d i t i o n a lm o d eo fi n f o r m a t i o n e x c h a n g e a ni n c r e a s i n gn u m b e ro ft h ec a rm a n u f a c t u r i n gc o m p a n i e sh a v eb e e n u n a b l et oa d a p tt ot h ef i e r c ec o m p e t i t i o ni nt h ea u t o m o b i l ei n d u s t r y t h e r e f o r e ， t h ee s t a b l i s h m e n to fa f t e r - s a l e ss e r v i c ei n f o r m a t i o ns y s t e mw h i c hi si no r d e rt o i m p r o v es e r v i c el e v e l sa n dt h er e d u c t i o no fc o s t sc o u l db et h er e l i a b l eg u a r a n t e e f o ra u t o m o b i l ee n t e r p r i s et oe n h a n c et h e i rc o m p e t i t i v e n e s s t h i sa r t i c l ef i r s ta n a l y z e st h ep r e s e n ts t a t u sa n dt h ep r o b l e mo ft h ed o m e s t i c a u t o m o b i l ea f t e r - s a l e ss e r v i c em a n a g e m e n t ，c o n t r a p o s i n gt ot h es t a t u so fc a p i t a l d e f i c i e n ta n dt e c h n i c a lw e a k n e s si ns m a l la n dm e d i u m s i z e da u t o m o b i l e e n t e r p r i s e ，t h e nb r i n gf o r w a r dt h es o l u t i o no fs e t t i n gu pt h ea u t o m o b i l ea f t e r - s a l e s s e r v i c es y s t e mw h i c hi sb a s e do nt h ea s p ( a p p l i c a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r ) o f a u t o m o b i l ei n d u s t r yc h a i np l a t f o r m o nt h i sb a s i s ，t h i sp a p e ra n a l y s i st h eb u s i n e s s p r o c e s s e s o fa u t o m o b i l ec o l l a b o r a t i v ea f t e r - s a l e ss e r v i c e s y s t e m i nd e t a i la n d r e s e a r c h e st h r e et y p e se n t e r p r i s e so fs e r v i c e s 、m a n u f a c t u r e r s 、s u p p l i e r si nt h e c o l l a b o r a t i o no fc o l l a b o r a t i v ea f t e r - s a l e ss e r v i c e p r o c e s s i n g t h e n i ta d o p t st h e n h i b e m a t ea n do r m t e c h n o l o g yi nt h ed e s i g nt ob u i l dt h en t i e ra r c h i t e c t u r e w h i c hi sb a s e do nn h i b e m a t e b yd e s i g n i n gt h en h i b e m a t ep e r s i s t e n c el a y e r a n dt h es c h e m eo fo r mi n s y s t e m ，t h ea u t o m o b i l ec o l l a b o r a t i v ea f t e r - s a l e s s e r v i c es y s t e m sw o u l db ei m p l e m e n t e db a s i n go nn h i b e m a t ea n do r m sn - t i e r s t r u c t u r e t h er e a l i z a t i o no ft h en h i b e r n a t es y s t e mp e r s i s t e n c el a y e rh a sb e e n 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 fi 页 m o s t l yf o c u s e d f i n a l l y , s o m ea v a i l a b l ep r o p o s a l sh a v eb e e nr a i s e dt oo p t i m i z e t h es y s t e mt h r o u g ht h eu s eo fn h i b e r n a t e sw i t he x c e l l e n tp e r f o r m a n c e k e y w o r d s ：c o l l a b o r a t i v ea f t e r - s a l e ss e r v i c e ；p e r s i s t e n c el a y e r ；o b j e c t i o n r e l a t i o nm a p p i n g 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密一使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“) 学位论文作者签钐獭 日期：o ，0 7 i ；髟 指导老师签名： n 气红 日飙t 9 甲召、3b l 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作 所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体， 均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承 担。 本学位论文的主要创新点如下： 1 研究了基于a s p ( 应用服务提供商) 模式下的企业建设售后服务系统的 解决方案及意义。 2 详细研究了汽车售后服务中涉及到的制造商、服务商、供应商三类企 业间的业务协同处理关系。 3 在设计出系统n h i b e r n a t e 持久层基础上，研究了针对系统对象模型与 关系模型间的o rm a p p i n g 设计方案。 4 以n h i b e r n a t e 与o rm a p p i n g 技术为重点研究内容，实现了基于 n h i b e r n a t e 与o r m 的汽车协同售后服务系统，针对系统进行了部分可行的系 统性能优化实现。 学位论文作者签钐彩 b 姒彳删 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 页 1 1 课题研究背景 第一章绪论 汽车在中国即将进入大众化消费时代，中国汽车产量目前已位居世界第 二，超过了美国而仅次于日本。汽车业界权威人士预计，中国汽车业以5 - 1 0 9 6 的高速增长可以持续到2 0 1 5 年，按照这种趋势发展下去，三年后中国的汽 车产量就可能居世界第一，而届时中国汽车的年产量将达到或接近11 5 0 万 辆。如此巨大的汽车市场，在中国加入w t o 后，吸引了国外众多企业纷纷 来中国投资。在给汽车制造企业带来了巨大利润商机的同时，也使国内汽车 行业竞争日趋激烈。目前汽车制造企业必须面对油价高涨、生产能力过剩、 价格压力沉重、劳动力成本提高等诸多方面的经营压力，业界人士普遍认为 汽车产业所面临的竞争激烈程度是始料未及的。 汽车行业日益激烈的竞争导致了汽车产品在性能、质量上的差距已越来 越小。但在汽车的售后服务水平及质量上，各个制造企业的水平却参差不齐。 售后服务长期以来是中国汽车行业的软肋，没有受到足够的重视雎1 。在计划 经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位 所拥有，产品供不应求，制造商根本无需考虑售后服务。在八、九十年代， 大部分汽车制造厂只追求市场份额或销售量的突破，忽略了售后服务。进入 市场经济后，随着汽车制造业的迅猛发展，汽车行业的竞争愈演愈烈。与此 同时，消费者消费理念的转变也对售后服务提出了更高的要求。由于汽车本 身的使用周期较长，因此售后服务便成为客户购车后评价汽车满意度的重要 因素。通过国家消协对汽车市场的调查报告显示，消费者购车时不仅关注汽 车的价格、质量及性能，同时更为关注汽车的售后服务。 随着汽车行业竞争的加剧和以客户为中心的企业经营理念的确立口1 ，为 了在激烈的竞争中立于不败之地，很多企业不断加大售后服务的投入力度， 在售后服务管理上想方设法提高自身的服务水平和效率。为保持高度稳定的 顾客群和进一步扩大市场占有率，他们不断从售后服务的需求出发，以提高 售后服务质量为出发点，在售后服务网点的建设、售后服务规范的标准化、 产品使用中的技术支持方面不断的下功夫。同时，随着信息技术和网络技术 的发展，部分企业纷纷拟采用或已经采用网络信息化处理手段来提高售后服 务质量和管理水平。由此可见，提升售后服务管理已成为各个汽车企业竞争 西南交通大学硕士研究生毕业论文第2 页 的核心战略之一。 汽车售后服务在服务档次和服务分工上进行细分是必然的发展趋势【3 1 。 汽车服务业只有做到信息化、协同化、专业化、规范化，提高汽车服务的效 率，建立完善的售后服务体系，才能迎接现代汽车行业激烈竞争的挑战。 1 2 汽车行业售后服务现状 目前国内汽车售后服务总体水平较低，大多汽车企业对售后服务重要性 的认识不足，企业在售后服务管理上，管理思想落后、手段缺乏、管理模式 低效，许多方式都有待提高。这也同时使售后服务管理有巨大发展潜力。 随着汽车行业竞争的加剧，一些大型汽车制造企业已经意识到了售后服 务的重要性，纷纷进行了信息化建设，大多建立了本企业的售后服务管理系 统，提高了售后服务的效率。但是对于许多中小型汽车企业来说，它们大多 没有能力来开发和维护自身的售后系统，售后服务管理上还停留在传统模 式，信息化程度也比较低，已经成为业界的共识。 通过对国内多家汽车制造厂的调研分析，发现目前大多数中小型汽车企 业的售后服务管理普遍存在着以下问剧邮陌m ，。 ( 1 ) 服务管理水平还停留在人工管理方式。他们大都采用的是纸质单据、 电话传真、电子邮件的交互处理方式，造成了售后服务处理的效率低下。 ( 2 ) 售后服务部回访不及时，虚假单据率高。由于服务商是按月向服务 部邮寄三包单据，使得回访员无法对客户及时进行回访。这就给服务商带来 了三包单据造假的机会，给企业造成了严重的经济损失。 ( 3 ) 售后服务部业务处理过程中信息查询繁琐。由于大多企业是以纸制 文件的形式保存，因此在审核单据过程中，就需要手工翻阅相关文件。 ( 4 ) 业务处理周期时间过长，严重滞后服务的管理。服务商由于提交单 据的不及时性，故不能及时给予审核和结算，如调研时发现审核员还在审核 半年前的单据，从而造成了旧件处理及费用结算的严重滞后。同时，制造企 业无法实时准确掌握服务商的配件占用和资金占用情况，只能通过经验判 断，被动地满足各地服务商的配件需求，经常造成资源配置不合理的状况。 ( 5 ) 售后服务运营成本巨大，资源浪费巨大。由于涉及到的大量单据邮 寄、电话传真等方式需要大量资金投入，同时处理效率的低下也造成了人工 管理成本增加。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第3 页 ( 6 ) 协作企业遍布全国各地，服务商、供应商与制造厂信息交流不通畅， 制造商对服务商、供应商的协作管理不规范。即使制造厂和服务商、供应商 分别有自己的信息管理系统，来解决本部门局部管理问题，但大多各自为政， 形成了信息孤岛。 由于服务开支成本巨大和服务部处理效率的低下，服务商会逐渐对汽车 生产企业失去兴趣，转而成为其它厂家的服务商，给企业造成了利益损失n 1 。 通过对以上现状分析可以看出，通过纸质单据、电话传真、电子邮件以及单 一的桌面管理系统等传统售后服务模式均存在着诸多弊端，已很难满足现代 售后服务的快速响应和服务质量的进一步提高，同时也不方便企业对售后服 务进行有效的管理，使制造厂根本不能与服务商、供应商形成快捷高效地协 同业务处理。 由于服务商、制造商、供应商之间缺乏畅通的信息交流通道，这对于协 同性极强、数据需大量在协作企业中传递的售后服务管理来说，信息孤岛问 题存在，大大削弱了企业的售后服务整体水平砸，。因此，在用户、服务商、 供应商与汽车制造商之间构筑一条高效的协同业务处理信息化桥梁，建立和 健全完善信息化的汽车售后服务体系，才是提高企业售后服务管理的关键。 1 3 论文的选题 本课题依托于西南交通大学和四川省制造业信息化研究院承担的国家 8 6 3 计划项目面向装备和汽车产业链的企业网络化制造a s p 平台开发及 应用( 编号2 0 0 4 从4 1 4 0 1 0 ) ，课题的原型系统是该汽车产业链平台下的某汽 车公司协同售后服务系统。 作者在四川省制造业信息化研究院为期一年多的科研实践中，至始至终 参与了该公司汽车协同售后服务系统的调研、开发与实施工作。 在参与项目需求调研中，发现汽车制造企业由于资金与技术所限，迫切 需要这样一个第三方公共服务平台。同时，发现汽车服务商、制造商与供应 商三类企业之间，在售后服务中保持着诸多业务上的协同性，且这些业务处 理大多将三类企业紧密联系在一起，论文也因此在需求分析里详细地研究了 三类企业的业务协同关系。调研过程中能深深感受到用户对实现这样一个协 同业务处理系统的大力欢迎，同时也深刻体会到了构建、实现协同售后服务 系统的重要意义。 在参与项目开发过程中，考虑到汽车产业链平台涉及到多家制造厂系统 西南交通大学硕士研究生毕业论文第4 页 的开发，这就对开发的敏捷性、可扩展性、可复用性等提出了更高的要求。 基于上述原因，系统采用了基于n e t 平台下的n h i b e m a t e 技术来构建系统持 久层，在开发阶段涉及到大量的0 r m ( 0 rm a p p i n g ，对象关系映射) 设计。为 此，作者在项目开发过程中对n h i b e m a t e 与o r i d 技术进行了大量的研究，这 也是作者选题来源的关键因素所在。由于进行o r m 设计的目的是为了利用 n h i b e m a t e 对其o 跚文件进行高效处理，因此论文从这个技术角度详细阐述 了对协同售后服务系统的详细设计与实现。 在参与项目实施阶段，系统的许多用户对该协同售后服务系统的实现给 予了大力赞赏。在使企业售后服务效率有了质的飞跃的同时，也大大减轻了 三类企业的售后服务运营成本。作者深刻体会到了该系统为三类用户实现了 高效、准确、快速的协同合作业务处理。实施过程中，由于系统性能在一定 程度上存在着不足，因此论文利用n h i b e m a t e 自身的优良性能机制，最后对 系统性能提出了部分可行的优化实现方案。 1 4 论文的主要工作及章节安排 论文共分为六个章节，详细的组织如下： 第一章：绪论。主要介绍了课题的研究背景、研究现状及选题来源，阐 述了课题的研究内容，最后介绍了论文结构。 第二章：解决方案的提出。本章首先通过对企业开展售后服务三种解决 方案的比较分析，研究了基于a s p 模式的售后服务系统解决方案。然后分析 了汽车产业链平台的特点，最后对协同售后服务系统解决方案进行了设计。 第三章：系统需求分析。本章从系统总体协同业务分析入手，然后重点 详细地分析了系统的具体业务需求，最后介绍了非功能性需求。 第四章：系统设计。本章首先进行了整体功能设计及主要功能模块的设 计，然后设计出系统总体架构，由此构建出了基于n h i b e r n a t e 与o r m 的n 层体系结构。然后设计出了n h i b e r n a t e 持久层解决方案，最后对系统进行 o r l d 涉及到的对象模型与关系模型，提出了详细的映射设计方案。 第五章：系统实现。本章主要对系统的n h i b e r n a t e 持久层实现进行了 重点详细的描述，然后描述了系统主要功能的实现，最后从n h i b e r n a t e 与 o r m 持久化性能相关的查询机制、缓存策略、事务并发控制机制出发，提出 了可行的策略并进行了性能优化实现。从而实现了一个基于n h i b e r n a t e 与 o r m 技术的性能较优良、功能较完善的汽车协同售后服务系统。 最后总结课题研究所完成的工作，并提出可进一步开展研究的内容。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第5 页 第二章基于汽车产业链平台的售后服务解决方案 2 1 售后服务解决方案的选择 2 1 1 售后服务信息化建设方案的选择 售后服务水平的高低已经成为汽车企业竞争成败的关键因素之一。近年 来，我国汽车行业售后服务水平得到了很大的提高，但许多汽车制造企业的 售后服务体系仍存在着业务处理方式落后、信息传递迟缓、差错率高、效率 低下等诸多问题，极大的影响了售后服务的质量d m l 。信息化为企业改善售 后服务的质量提供了切实可行的手段。对于目前国内的中小型汽车制造企 业，由于自身技术、资金实力薄弱，导致售后服务效率的低下和服务体系的 不完善，使得在与大型汽车企业竞争中始终处于劣势。越来越多的中小汽车 企业已无法适应目前汽车行业的激烈竞争，逐渐失去了原有的客户和潜在的 市场。 因此，为了提高售后服务水平和降低售后服务成本，很多中小汽车制造 企业都开始着手开展售后服务的信息化建设，纷纷开始建立企业自己的售后 服务管理系统。 汽车企业建立售后服务信息化系统，目前可供选择的解决方案主要有如 下三种： ( 1 ) 企业自行开发独立售后服务系统的方案n 羽。 该方案要求汽车制造企业凭借自己的经济实力，构建独立的售后服务系 统。对于目前国内实力比较雄厚的大型汽车生产企业，这种方案是可行的， 它们大都建有自己的售后服务管理系统，所有相关协作企业都可通过售后服 务管理系统进行业务处理，实现了企业售后服务链的信息化， 但对于众多中小型汽车企业来说，由于受经济实力与技术水平的限制， 巨大的开发成本投入和系统维护管理所带来的经济与技术压力，都是中小型 企业难以承受的负担。他们只能对局域网内的信息系统进行简单的维护，对 于自行开发、维护、升级售后服务系统，还存在一定的难度。因此，对于中 小型汽车制造企业来说，该方案是不可行的。 ( 2 ) 通过外界购买独立售后服务系统方案。 中小型汽车业企业虽然不具备自行开发系统的实力，但大多还是具备向 西南交通大学硕士研究生毕业论文第6 页 第三方购买售后服务系统的能力，这种方案初步看来是可行的。 但当购买后部署在汽车制造企业的服务器上，企业就必须自行维护保障 系统的正常运行。由于整个售后服务系统的用户数量大，服务商、供应商分 散在全国各地，这就对保障系统安全、快速、稳定运行的维护工作提出了很 高的要求。对于技术与资金有限的中小型汽车制造企业，大多还不具备足够 的实力维护面向i n t e r n e t 的系统，特别是在系统的安全性和稳定性方面。 另外，当企业面临业务需求的变更和提出新业务需求的情况下，由于系统是 购买的，所以对于在购买的现有系统上，通过企业内部技术力量来开发新业 务需求也存在难度。因此，对中小型企业来说，该方案也缺乏实际的可行性。 ( 3 ) 通过基于第三方公共服务平台构建售后服务系统的方案n n 。 作为中小型汽车制造企业，若把有限的资金投入到建设一个完善的售后 服务管理系统，由于所需成本较高，企业承担的风险太大。而且企业本身又 缺乏专业的信息化知识和技术人才，也不可能成立专门的研发部门，招纳专 业人员进行开发，加之后期还需要专业的技术人才去进行信息化专业维护和 技术支持。显然，技术的限制与经济上高额的成本代价，使得这些中小型企 业在自身建立或购买售后服务系统上望而却步，望洋兴叹。 由于前面两种方案对中小型企业都缺乏可行性，因此对于中小型汽车企 业，迫切需要在系统的开发和维护运行中借助第三方力量，即通过a s p ( 应 用服务提供商) 提供的第三方公共服务平台来实现中小型企业的售后服务处 理。这种方案避开了企业在经济实力与技术水平上的缺陷，企业只需支付极 少的租赁费用，便可实现其售后服务的信息化处理。对于第三方( 应用服务 提供商) 平台，由于有专门的技术力量负责平台的运行，企业对系统安全性、 稳定性等都很放心，基本无需考虑在经济上和技术维护上的难度负担。因此 该方案是极为可行的。 通过对上述三种售后服务系统解决方案的研究与比较，可以看出前两种 方案都因中小型企业自身经济实力的限制、技术水平的低下、专业人才的缺 乏等，使系统开发、维护、运行和管理难以正常进行，因而缺乏可行性。而 第三种方案正好有效避开了这一问题。通过借助应用服务提供商拥有的雄厚 科技力量，有效地实现了对售后服务系统的开发、维护和管理。 2 1 2 采用a s p 模式对企业售后服务的意义 将企业所需的应用服务应用于中小型汽车企业，特别是服务业务中，无 疑将会对我国中小型汽车企业信息化的建设带来理念性的变革和企业竞争 西南交通大学硕士研究生毕业论文第7 页 实力的增强n 3 。a s p 模式的汽车售后服务公共平台以一种投资少、见效快 的方式，为中小企业提供了他们乐于接受的信息化建设模式。其意义主要体 现以下几方面： ( 1 ) 节省企业运营成本 采用公共服务公共平台的运营模式，能够解决企业缺乏信息化专业人才 的瓶颈，降低企业开发和维护成本。且服务提供商能够整合各方面资源，帮 助用户快速实现各种售后服务的业务处理服务。 ( 2 ) 保证服务质量 公共平台的服务提供商拥有专业化的科研人才和雄厚的技术支持，这些 方面都是其他企业自身的技术力量无法比拟的。因此对于平台系统提供的性 能及其他服务都可在一定程度上达到最优化。企业数据的保密性及系统的安 全性都能得到可靠保障，这种公共服务平台的模式也乐于让企业接受。 ( 3 ) 方便企业系统快速更新升级 采用公共服务平台模式，企业客户根本无需拥有实体资源，所以企业能 够享受系统升级服务的便捷性和强大的再扩展性。 ( 4 ) 简化企业的信息化管理 企业通过租赁第三方公共服务平台，省去了许多内部管理环节，对外也 只与a s p 服务提供商一家打交道，更容易提高沟通效率，控制成本费用。 ( 5 ) 突破售后服务的地域限制 通过i n t e r n e t 接入公共服务平台，企业可以与遍布全国各地的服务商、 供应商进行售后服务的协同业务处理，实现了企业客户的移动办公梦想。 ( 6 ) 实现了行业规模效益 a s p 运行模式由服务提供商承担了系统的建设成本，提供多用户租赁使 用，从而避免了重复建设，实现了行业的规模化与规模效益。 2 2 汽车产业链协同售后服务系统研究 2 2 1 汽车产业链平台研究 基于上述解决方案及意义的分析，考虑到国内中小型汽车企业信息化技 术力量薄弱、资金投入低、业务处理协同性低等现状，因此迫切需要借助第 三方公共服务平台来解决企业的售后服务。在对汽车产业链需求调研和分析 的基础上，四川省制造业信息化研究院和西南交通大学c a d 中心在国家8 6 3 西南交通大学硕士研究生毕业论文第8 页 计划“面向装备和汽车产业链的企业网络化制造a s p 平台开发及应用的项 目资助下，开发了a s p 模式的汽车产业链协同平台哺邮n5 1 。 该平台是基于a s p ( a p p li c a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r ，应用服务提供商) 模式的公共服务平台，为国内的中小汽车企业及其产业链协作伙伴企业充当 了一个第三方的角色，为国内的大多数中小型汽车企业建立了一个高效、易 用、稳定性佳、可扩展的平台，搭起了一条快捷、方便的“信息高速桥梁 。 其设计的目标就是针对我国的中小型汽车制造企业的整个产业链协作。汽车 产业链协同平台的实现，解决了国内多数中小型汽车企业构建信息化业务系 统的迫切需求，以较低的成本实现了汽车产业从采购、制造、销售到售后服 务的业务处理高度协同化。汽车产业链协同平台关系如图2 - 1 所示： 图2 - i 汽车产业链协同平台 汽车产业链协同平台主要实现了汽车制造企业与其服务商、经销商、供 应商的网络化协同，从而促进了汽车产业链的协作和业务流程的重组，创造 了制造业信息化的新型协作模式。该汽车产业链协同平台支持多个企业联盟 实现联盟体成员之间的信息交互和协作管理。它为汽车产业链上的，尤其是 没有开发系统实力的中小汽车企业建立了通用的信息交流平台，有效地实现 了汽车制造商与其服务商、经销商、零配件供应商的客户信息集成和业务协 作。平台以制造企业与服务商、供应商、经销商等商业协作伙伴间的协同工 作为主，制造企业通过平台为其协作企业提供的应用服务功能，利用网络技 术实现了与其商业协作企业间的信息交互。 2 2 2 协同售后服务管理特点 从图2 1 可以看出，协同售后服务管理是汽车产业链协同平台上的一个 重要组成部分，其主要处理汽车企业的协同售后服务业务。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第9 页 协同售后服务管理具有如下几个特点n 3 儿嵋1 ： ( 1 ) 用户组成特点： 协同售后服务管理为各企业提供了动态联盟管理，它是以汽车制造企业 作为盟主，而服务商、供应商协作企业作为盟员，他们之间构成了一种盟主 与盟员的关系，共同构成了一个协同企业联盟体。联盟体是一个以盟主为中 心的企业联盟，每个盟主建立以自己为中心的企业联盟，盟主与盟员按照彼 此达成的协议，通过登录平台来开展信息交互，并负责管理自己的盟员。 ( 2 ) 企业的协同关系： 处于协同售后服务的核心是汽车制造商，对某一特定的汽车企业而言， 可通过系统同时与汽车产业链上的多家服务商、供应商产生业务协作关系， 形成一对多的关系。而对于每家服务商、供应商而言，又可以与多家制造厂 产生业务协作关系。因此制造商与服务商、供应商总体上便形成了多对多的 业务协作关系。图2 2 显示了协同售后服务管理平台各类企业的协同关系。 图2 2 各类企业协同关系图 由上图可以看出，协同售后服务管理有效地实现了每类企业与其它类多 个企业之间的联系。这样，如一个服务商，可以同时是多家制造厂的协同伙 伴，进而通过协同售后服务系统便可以与多家制造厂之间实现售后服务业务 的协同处理。由此可以看出，倘若不通过这样一个协同售后服务管理平台， 即使制造厂建有自己的售后服务系统，那么个服务商也要通过多个制造厂 的不同系统，才能实现与多家制造厂的售后服务协同处理。 ( 3 ) 功能特点： 由上述分析可知，协同售后服务管理的用户主要包括服务商、制造商、 供应商。那么系统的功能也因此包括服务商协同业务管理、制造商协同业务 管理、供应商协同业务管理，除此之外，还包括汽车产业链平台的动态联盟 成员管理，如图2 - 3 所示： 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 0 页 图2 - 3 协同售后服务功能图 对于服务商、制造商、供应商每个协同业务管理，他们都不是孤立的， 如服务商的售后服务业务，必然涉及到制造商的审核以及供应商的旧件赔偿 问题。由此可以看出，每类企业的业务处理必然涉及到其它类企业的业务处 理，因此他们在业务处理上形成了协同合作的关系。 2 3 协同售后服务系统解决方案的设计 在对中小型汽车制造企业的售后服务系统方案研究之后，实现了基于汽 车产业链的协同售后服务系统，本文下面研究的系统，是特指基于已经存在 并运行良好的汽车产业链协同售后服务管理平台下的某汽车制造厂的协同 售后服务系统。对于协同售后服务系统解决方案的设计州埔1 ，目前有三种实 际方案可供选择，下面对三种设计方案进行分析。 ( 1 ) 将协同售后服务系统完全部署在汽车产业链平台上 这种设计方案将系统的维护工作，转移到了技术水平较高的第三方身 上，避开了企业信息化基础差、系统维护困难的障碍，理论上具有一定的可 行性。但由于汽车制造商需要处理售后服务业务繁重，业务处理过程中数据 传输量很大，且流程繁琐，因此对系统的响应速度有较高的要求，这就需要 汽车制造企业的网络状况良好，但通过调研发现大量的中小型汽车企业网络 状况都不够理想。因此，从实际因素考虑，该方案缺乏一定的可行性。 ( 2 ) 将协同售后服务系统完全部署到汽车制造厂服务器 这种设计方案弥补了第一种方案的不足，解决了制造企业业务数据传输 量大、系统响应速度慢等问题。但该方案要求制造企业通过自身力量来保障 系统的稳定、安全、维护升级等技术服务，同时大多制造企业局域网还存在 接入带宽小的问题。这就需要企业自身提供高效技术支持与高昂的维护升级 费用，对于目前国内的大多中小型汽车企业来说，在短时间内是无法解决的。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第11 页 因此该方案的可行性也存在一定的不足。 ( 3 ) 将服务商、供应商业务处理部署于汽车产业链平台，售后服务部业 务处理部署到汽车制造企业内部 该设计方案避免了前两种方案存在的缺陷，既考虑了制造厂的需求，又 考虑了遍布全国各地的服务商、供应商用户的需求。在有效地解决了制造企 业业务数据传输量大、系统响应速度慢等问题的同时，也简化了协同售后服 务内部系统的维护工作。这种方案由于将协同售后服务系统分成了两个物理 上隔离的系统，因此两个子系统之间存在数据交换的问题。这可通过w e b 服 务来解决，即在外部平台端部署w e b 服务，在售后服务内部系统远程调用该 w e b 服务组件，从而实现两个系统间的数据交换。其设计方案如图2 - 4 所示。 i n t e r n e t r 。1 - _ - _ - _ - _ _ - 一 翟竺型叫协同售后服务 i 制造商i - - 1 外部平台系统 产2 = o 与 l ( b s ) l 供应商l - - - q啜耻 服务内部卜1 羔兰! l 系统( b s ) i 内部系统 数据库 图2 - 4 协同售后服务系统设计方案图 从上图可知，协同售后服务系统由一个外部平台系统和制造厂内部系统 以及一个数据交换系统共同组成。服务商、供应商在客户端将数据提交到外 部平台系统，内部系统通过调用外部平台系统的w e bs e r v i c e s 服务1 钉，将 业务数据下载到本地和将处理过的数据经过数据交换系统回传到外部平台， 这样外部平台用户便查看到内部系统处理回的数据。对于外部平台的制造 商，其使用外部平台主要是用于处理售后服务对及时性要求较高的业务，这 些业务在外部平台处理后，无需进行数据交换，服务商、供应商便可及时查 询到相关信息。 通过以上分析可以看出，通过一个基于w e bs e r v i c e s 的数据交换系统， 实现了协同售后服务外部平台与协同售后服务内部系统的信息交互，同时也 实现了制造商与服务商、供应商三类企业间的业务协同处理。本文研究的协 同售后服务系统正是采用了以上设计方案。 由于汽车产业链平台集成了多家汽车制造厂，除平台公共的通用业务 外，各厂实际业务需求在存在着一定差异，这就必须针对各厂实际业务需求 来定制开发系统的业务功能。因此就需要涉及到为多家汽车制造厂单独开发 王嬲蝴 西南交通大学硕士研究生毕业论文第12 页 售后服务系统，本文设计实现的系统业正是汽车产业链平台下的某汽车制造 公司的售后服务系统。由此可以看出汽车产业链平台下的多家制造厂系统的 开发，必然导致了大量重复繁琐的软件开发工作。而在开发里任务最重的便 是对业务逻辑对象的操作和对数据库表的操作，因此也就必然涉及到编写大 量的业务逻辑处理代码和大量繁琐的s q l 代码。为了解决此问题，课题利 用n e i 平台下的n h i b e r n a t e 框架，通过在协同售后服务系统类与表之间建 立x m l 格式的o r m 文件后，就无需编写繁琐的s q l 代码，仅仅通过简单地操 作对象的属性和方法，便可直接实现对系统数据库的操作。同时也极大地减 轻了系统业务逻辑处理代码的编写，实现了系统业务逻辑的处理完全面向对 象化。因此，在分析了系统业务处理协同关系后，本文从这两种技术角度出 发，对汽车产业链平台下的某汽车企业的协同售后服务系统进行了详细的设 计和实现。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第13 页 第三章协同售后服务系统需求分析 3 1 系统总体协同业务分析 3 1 1 企业组织机构总体协同业务分析 汽车售后服务涉及到全国各地的汽车服务商、制造厂、供应商甚至汽车 车主之间的业务协同处理。协同售后服务业务的处理以制造商为核心，它的 上游协作企业为配件供应厂或配套厂，其下游协作企业为汽车服务站n 船。 对于汽车售后服务，主要有汽车服务站、汽车制造厂、配件供应厂或配 套厂三类企业，其中服务站对应角色为服务商，制造厂对应角色为制造商， 配件供应商或配套厂对应角色为供应商，如图3 1 所示。 r - 一一- 一一一一- 一一一一一- 一- - 一一- 一一一一一- - 一- - 一- 服务商 爿 汽车服务站 制造商 卜 汽车制造厂 图3 1 企业类型与对应角色关系 上图表明企业类型与角色存在一一对应关系，为便于理解与说明，因此 论文后面部分如未作特别说明，均为表示同一意思。 完成汽车协同售后服务，需要上述三类企业众多的组织结构共同参与协 作处理。其中服务站主要有维修业务室、财务结算室、配件管理室三个组织 机构；制造厂主要设计到的组织结构有服务部回访室、服务部审核室、质量 部稽查室、车辆档案管理室、旧件收发室以及财务结算室；配件供应厂或配 套厂主要涉及到配件回收室、配件审核室、财务结算室的业务处理。三类企 业的这些组织机构按照他们之间订立的协同售后业务处理协议，共同参与完 成整个汽车售后服务的处理。分析了售后服务涉及到的企业各个组织结构 后，各类企业的组织机构总体协同售后服务业务可用如图3 2 表示。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第14 页 图3 - 2 企业组织机构总体协同业务图 由此可见，不但企业与企业之间存在着总体协同业务，各类企业的组织 结构间也存在着更为细化的协同业务处理。制造商、服务商、供应商组织机 构的细分，更加明确了各个组织结构的业务处理，更能有效地提高售后服务 协同处理的效率。 3 1 2 系统总体协同业务流程分析 售后服务的处理，首先从车主向汽车服务站提出售后维修服务申请开 始。售后服务维修申请可能是申请一般的常规维修服务，也可能是申请外出 救急服务，或者是申请车辆配件重大质量问题维修服务。对于外出救急服务 及重大质量问题维修服务，服务站必须在开展维修服务前，通过系统提交相 应服务申请，待审核通过后方可进行相应售后服务。服务站在完成车主的三 包售后服务后，需通过系统向制造厂服务部提交理赔服务信息，服务部在查 询到相应维修服务单据后，对其进行回访与审核。回访及审核通过后，系统 便生成相应的三包售后服务费用信息。对于售后服务中产生的汽车故障件信 息，系统将其生成旧件，然后由服务商、制造商与汽车配件供应商协同处理 旧件信息。为了保证审核的真实准确性，还需对审核通过的鉴定单进行抽样 稽查重审。对于稽查处理、旧件处理涉及的费用转扣，在结算时需要进行调 账处理。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 5 页 制造厂将定期对服务商、供应商的三包费用进行结算，结算完毕后，服 务商、供应商均能在外部平台查询到三包服务服务费用详细清单。汽车协同 售后服务系统主要是进行售后服务相关单据的处理，经过上面分析后，提炼 出的系统总体协同业务如图3 - 3 所示。 协助 图3 - 3 总体协同业务图 3 2 系统具体业务需求分析 售后服务的具体业务包括走合保养业务、三包理赔鉴定业务、重大质量 问题报告业务、外出救急服务申请业务、档案与技术台帐管理业务、稽查管 理业务、旧件处理业务、三包费用结算等业务。根据系统的业务需求，下面 对系统各个具体业务流程作一一分析。 3 2 1 走合保养管理业务 走合保养( 以下简称走保) ，是指车主购买新车后，在新车规定行驶时间 段内( 三个月) 或达到一定行驶里程( 2 0 0 0 - - 3 0 0 0 公里) 时，车主必须到汽 车制造厂指定的服务站，申请对新车的发动机、底盘等主要配件进行走合保 西南交通大学硕士研究生毕业论文第16 页 养维护，否则不予进行后期三包维修服务，且每辆车只能走保一次。 服务站在受理车主走保业务后，需填写汽车走保单信息，作为向汽车制 造厂索赔走保费用的凭证。制造厂服务部须对服务站提交来的走保单进行车 主回访，回访通过后才能进行走保审核。回访与审核主要是对走保信息真实 性进行鉴定，若回访或审核不通过，需返回服务