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家具就该这样卖:帮助销售人员轻松卖家具 /books/2511/ 另外 推荐玄幻小说战天 /books/5022/ 章节1： 章节2：内容简介 本书介绍了国内外先进的家具终端销售理念和技巧、家具推销人员应掌握的基本销售方法，并对家具销售过程中可能出现的近百个问题给出了具体的解决方案。全书通过全景展示实用的家具销售应对技巧，告诉家具销售人员如何激发顾客购买欲、如何找准家具目标市场、如何识别潜在客户、如何介绍产品、如何建立客户资料卡、如何促进成交等实用的促成签单方法。本书定能帮助销售人员轻松卖家具！ 章节3：业内人士推荐 巨桑家私是国内知名家具品牌之一，是浙西地区最大的家具生产企业，目前总资产近7亿元。2009年为了更好地服务于广大经销商，先后两次邀请陆丰老师来公司授课，陆丰老师讲课注重实战和细节，很受广大店员、经销商喜欢。 巨桑家私总经理杨以周四海家具经过三十多年的努力，自主打造出三大家具品牌：欧式古典品牌“卡芬达”、意大利后现代品牌“奥卓”和新美式品牌“十二橡园”。在企业高速发展之际，2009年我们曾邀请陆丰老师为四海精英店长作过培训，在终端产生了销量翻番的销售效果。 四海集团企划部总监孔竞香港皇朝家私集团是国内产销量最大的板式家具生产企业之一，香港上市公司。连续6年以行业最快的速度发展。我们今年将继续选择跟陆丰老师进行深度的战略性合作，加大对广大皇朝经销商、终端人员的系统培训力度，相信陆丰老师的新书家具就该这样卖一定可以热卖特卖。 香港皇朝家私集团培训部经理曾东阳成都东金家具已经多年蝉联小件家具销售的第一，现在公司正在进行战略转型，在转型过程中，跟陆丰老师进行了多次合作，合作非常愉快。在陆丰老师新作出版之际，我们率先预订了一批，希望陆丰老师的新书热卖，也希望我们能够继续保持深入合作。 东金家具营销总监高笑天作为亚洲最大的专业床垫生产企业之一，喜临门从1993年创业以来一直稳扎稳打，取得了高速的发展，今日仔细品读陆丰老师的书稿家具就该这样卖，感觉言辞通俗、内容丰富、实战性极强，我想这正是我们广大的家具企业一线终端销售所需要的。 喜临门家具销售总监朱小华左右家私经过多年发展已经成为国内沙发领域的领军品牌之一，公司一直坚持“以专业为事业”的品牌理念，这跟陆丰老师的专业精神异常吻合。陆丰老师专注在国内建材家居行业耕耘多年，坚持实战一线研究，相信这本书的出版一定会如同他的上一本书建材家居就该这样卖一样多次重印。 左右家私市场总监民权家具就该这样卖前言华日明珠家具有限公司是集研发、制造、销售为一体的板式家具企业。公司位于亚洲最大的家具产销基地中国广东顺德。感谢陆丰老师为华日明珠广大终端一线销售精英出了一本好书，63个终端一线的实战问题确实也是我们最困惑的。 华日明珠家具营销总监龙令平陆丰老师多年专注于家具、建材行业经销专卖模式的研究和服务，是众多家具、建材品牌经销商区域市场运作、终端市场运作领域的超重量级实战派培训专家！为数十万家具、建材行业的经销商、店长、导购、区域经理讲授了大量的培训课程，包括经销商如何做强做大区域市场、如何做最棒的“行商”、如何成为优秀帮扶型区域经理、终端店面经营管理、单店销售力快速提升、店长（初、中、高级）和导购（初、中、高级）销售技能的提高、售后服务标准体系的建立、终端职业团队的建设及经销商公司化转型等。系统化、具体化、细节化是其培训的显著特点，培训既有高度又有很强的实战指导性，深受广大经销商和终端销售人员的肯定和欢迎！在业界赢得了很高的声誉！相信陆老师的书一定会受到大家的喜爱与欢迎。 上海连硕顾问培训总监映月 章节4：简单的销售才是有效的销售(1) 前言 本书是生活耐用品店面销售四部曲中的第二部(第一部建材家居就该这样卖已出版)，专门探讨店面销售中的顾客心理、成交时机的把握以及各种成交技巧等。市场的低迷，战略的趋同，竞争的激烈，再加上一些外贸型企业纷纷转向内需市场，从而加重了内需市场的“拥挤”。因为应对激烈竞争的最有效方式就是体现你的“系统专业性”，虽然现在做到“人无我有”非常困难，但是要做到“人有我优”还是可以的，所以系列丛书的写作也是为了提高广大一线销售人员的销售水平。只有以单店为核心，在运营的各个环节比对手做得更好、更细，才能立于不败之地。而我们战略团队在这方面积累了丰富的实战经验，可以帮助各企业完善营销系统。希望通过系列丛书与光盘的出版为广大的生活耐用品企业的终端建设助一臂之力。 以往企业对建材家居、家具、家纺、电器、数码产品、服装鞋帽、电动车、汽车等生活耐用品的销售人员培训时常常有个误区，那就是总希望将他们培养成为理论、实践俱佳的销售高手。殊不知，高手是可遇而不可求的，往往是天赋与勤奋的结合。现实中的销售高手往往是经验丰富的总结者，所以销售培训的真谛并非是要将你我培养成为顶尖高手，而是要通过对以往销售高手的实战成功案例的解剖与总结来提炼策略、技巧、话术等，让普通的销售人员也能“多收三五斗”。 我的观念是简单才能实效！简单才能长久！简单才能坚持！与其洋洋洒洒讲一大套理论，不如将销售人员在销售中遇到的实战问题拿出来，从关键点把控、误区、策略、话术、技巧等层面进行细致的解剖，让销售人员在身临其境的“情景式的实战演练”过程中得到最大的锻炼。我们对这种“情景式的实战演练”技巧并不陌生，它是哈佛商学院培养mba精英的方法，使其从一个对商业知知甚少的人快速成长为商界精英。 建材家居就该这样卖一书出版后受到了很多公司老总、高管、经销商、销售人员、区域经理的关注，并得到科勒卫浴、四海家具、巨桑家具、曲美家具、掌上明珠家具、金富轩家具、圣象地板、大自然地板、世友地板、巴洛克地板、柏高地板、欧派橱柜、皮阿诺橱柜、欧神诺瓷砖、箭牌卫浴、欧文莱瓷砖、柏高地板、鹰派瓷砖、钻石瓷砖、大津盐湖硅藻泥、欧琳橱柜、方太橱柜、奥特莱斯灯饰、友邦集成吊顶、罗莱家纺等众多建材家居类企业的认可，他们纷纷团购作为企业的指定培训教材，并向广大经销商、店员推荐。有些企业在实践中取得了很好的效果，如大自然地板、四海家具、鹰派瓷砖等通过培训加书籍学习后，企业的业绩都出现了大幅度的增长(当然主要还是企业自身的功劳)。而最让我高兴的是，一批非建材家居类企业，如超人电器、好宜买眼镜、奥康皮鞋、新光饰品、苏泊尔电器、嘉德威钢琴等也非常认可我的书籍与培训，并与我进行了多次的合作，取得了很好的效果。 章节5：简单的销售才是有效的销售(2) 家具就该这样卖前言众多的学员也纷纷给我打电话、网络留言，他们认为书的内容很有实战性，也很实用。这些都给了我很大的鼓励与支持，谢谢你们，我会继续努力！ 不可否认地讲，在建材家居就该这样卖一书中也有许多的遗憾，例如，由于篇幅和体裁的限制，有些实战技巧还没写进去，部分内容过于注重案例与话术而其背后隐含的心理、原理等剖析不够。有些珠宝、电器、家纺等行业的读者建议侧重一些他们所在的行业。感谢你们反映的问题和提出的建议，我诚恳地接受，并会在后续的几本书中作出改进。 此外，我也曾经向我的学员、网友们承诺过，一定要对他们的疑问给予解答，但是由于时间有限，精力有限，实在没有办法一一回复，加上有些问题需要时间研究，所以希望能通过系列丛书作一个集体的回复，对大家也算有个交代。本书中涉及的实战问题，全是精选自这几年来你们在我qq、msn、邮箱、课堂的疑问解答。真的要谢谢这些可爱的学员、网友们，没有你们我也就失去了研究的精神动力，正是你们在实战中的精彩表现给了我非常多的灵感和宝贵经验，所以你们才是本书真正的作者、实践者。希望我们能相互为师，相互学习，希望你们能够继续与我保持互动交流！ 本书与建材家居就该这样卖都是四年前就开始准备的，本书计划2009年出版，结果修改来修改去竟又延时了半年多，深感学无止境、没有最好只有更好。在本书中我还是秉承了作为一名“街头咨询培训师”多年走访一线中形成的“既求实战，又求生动，抓住关键，不求面面俱到，但求多用案例”的写作理念，坚持用“脚”写作，不求多但求精，不求系统但求实用，尽量将复杂的理论简单化、生活化、实用化。本书旨在抓住客户成交、异议处理、价格异议处理、与顾客的沟通技巧等关键环节进行论述，书中的实战问题几乎全部是一线销售人员最关心、最困惑的问题。 由于很多实战经验都来自对一线销售人员实战的总结，有些方式是我个人独创的，虽然不能适合每一个人，但是在实践中证明确实是有效的。虽然我没有能力让每一位看过我的书或者听过我的培训课的人都能成为顶尖的“销售高手”，但是我相信可以让他们每个月“多成交三五单”，因为生活耐用品的销售其实并不复杂，关键是做好每一个细节。只要你踏踏实实地按照方法、技巧去做，相信你一定会有所收获。本书还有很多不完善的地方，所以希望你能将你宝贵的意见和建议反馈给我，我会更加努力地完善。 此外，本书中列举的经验不仅仅局限于家具/建材销售行业，同样也适用于服装、电器、家纺、眼镜、饰品、汽车、电动车、皮鞋、箱包等众多生活用品领域，相信一定不会让你失望。 最后再次谢谢广大老总、营销高管、区域主管、经销商、销售人员、网友的厚爱，有了你们的支持，我将更加努力，不断总结，开发更加丰富、实用的实战技能跟大家一起分享。 陆丰 2010年3月 章节6：目录 前言简单的销售才是有效的销售 第一章迎 实战情景1：顾客第一次进店后，你太热情也不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢 实战情景2：销售人员在个人礼仪与个人卫生上的注意事项 实战情景3：我接待了一位老顾客，不知道为什么，感觉她很不开心地走掉了 实战情景4：有些顾客第二次来，接待他们的时候要注意一些什么 实战情景5：有些销售人员为什么总能讨顾客的欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他/她了呢 实战情景6：有些顾客在我们店里左看看、右看看，走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的 实战情景7：有些顾客进来后左转右看，偶尔也会摸摸产品或者翻看价格牌，但是问他时，他往往爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办 实战情景8：顾客刚进门就问：“你们店有没有款式/风格/材质/功能的家具啊？” 实战情景9：顾客进来就说，品牌都在搞活动，你们有没有活动/能优惠/能打折吗 实战情景10：有些顾客来过一次，第二次又带了朋友过来，但是交流后那个朋友却说这种家具不好/不适合那位顾客家里的风格，品牌的家具更好 实战情景11：有些顾客走到门口会流露出一种喜悦感并说“原来在这里啊”等类似的语言 第二章跟 实战情景12：我问顾客买什么家具，顾客都说“随便看看”了，我再跟着顾客会不会让他/她觉得反感 实战情景13：我跟了，但是没说话，跟着跟着，顾客就走出去了 实战情景14：我跟了，但是不知道什么时候跟上去是与顾客交流的好时机 实战情景15：在跟随的过程中我也看到了潜在沟通的机会，但是上去怎么说才能不被顾客拒绝 实战情景16：无论采用任何方法接近顾客，顾客就是不答理我，甚至显得有些反感，使我感觉越来越紧张 实战情景17：有些顾客进来还不到两分钟就开始抱怨我们的价格贵，一会说款式太旧，一会又说材质不好等，无论我怎么解释，顾客就是不认可我们的产品，但他/她就是不走 第三章接待 实战情景18：当我跟顾客谈到产品时，就会感觉顾客非常排斥，他们只是“哦、哦”地敷衍我，有时甚至都不理我 实战情景19：老公和老婆都很喜欢，其中一方想买，但是另外一方马上说：“太贵了，超过预算了。” 实战情景20：顾客进来后，原来聊得挺好，但最后顾客说：“如果你答应跟我一起吃饭，我就买。” 实战情景21：顾客感觉蛮喜欢的，但是随行的朋友或者家人却说：“这么急干吗，我们再去其他地方看看吧。” 实战情景22：夫妻意见产生分歧，有些开始吵架，有些甚至转身就走，怎么办 实战情景23：我赞美了顾客，但是顾客听到后显得非常不舒服，甚至说我“拍马屁” 实战情景24：顾客喊我，我因为在忙，所以没能第一时间作出反应，顾客很不爽 实战情景25：有些顾客自己带着木工过来，准备看好款式后请木工打造 实战情景26：上次来了一位顾客，就像吃了火药似的，一边猛踢我们沙发，一边说：“你们这是什么东西，简直天价，太暴利了” 第四章问 实战情景27：在销售过程中，只要会说就可以了，问到底有什么好处呢 实战情景28：我上次只是问了顾客“你现在收入多少”，顾客就很生气地说：“你问这个干什么？” 实战情景29：顾客过来后，哪些问题必须要问，以便更好地促进销售 实战情景30：问题我也问了，但是不知道为什么好像石沉大海，丝毫激不起顾客沟通的兴趣 实战情景31：刚开始跟顾客交流的时候，不知道如何做好开场白怎么办 实战情景32：上次接待了一位顾客，聊了很久才知道他购买的理由跟我设想的不一样，让我做了很多无用功 实战情景33：上次有位顾客都谈得差不多了，结果该拍板时，他就转向原来一声不吭的太太，结果太太一句话就否决了，当时我连“想死”的心都有了 实战情景34：我给顾客推荐了一款产品，讲了很久，突然顾客说这款产品不适合他的家装风格 实战情景35：我感觉自己说的总是不符合顾客的期望，介绍的产品总是不能让顾客接受 实战情景36：与顾客交流的过程中，我总感觉很被动，总是被顾客牵着鼻子走 实战情景37：顾客说得滔滔不绝，我只是打了几个哈欠，顾客就觉得我听得不专心 实战情景38：通过哪些肢体动作可以观察顾客内心真实的想法 第五章说 实战情景39：我总觉得我们的家具卖点较少，只能依靠价位，所以很难卖 / 实战情景40：我们产品的环保性是一个很好的卖点，但是当我对顾客推荐的时候，顾客却说：“你们都强调自己的产品符合绿色环保标准，都强调是零甲醛，你们到底哪个是真的？” 实战情景41：我给顾客详细地介绍每个卖点，但是顾客似乎没有特别的感觉，我不知道是他没听懂还是我没说清楚 实战情景42：我认真按照产品说明书的要求讲解产品，我感觉我讲解得很专业啊，但是顾客为什么没感觉呢 实战情景43：介绍产品的时候我觉得我说得不错，但是不知道为什么顾客却没感觉 实战情景44：上来就说我们产品怎么怎么好，使顾客听得厌烦 实战情景45：我觉得现在的家具品牌没什么大区别，要说区别也就是一些细节，细节有什么好说的呢 第六章异议处理 实战情景46：顾客看中了一款衣柜，但是问：“这个衣柜的移门是不是很容易积灰尘？” 实战情景47：顾客看了一会儿问：“你们使用的门板好像没有人家的厚？” 实战情景48：你们的家具是新品牌吗？以前怎么都没听说过 实战情景49：你们每个品牌都说这是自己的专利，其实你们都差不多 实战情景50：你们的家具跟其他品牌也没什么区别嘛，怎么也卖那么贵 实战情景51：顾客反复说，品牌跟我们的差不多，但是价格比我们的便宜多了 实战情景52：你们的沙发风格不适合我，感觉太老土了/跟我家的家装风格不匹配/跟我性格不吻合 实战情景53：顾客一上来就开始不断追求最低折扣，我该怎么办 第七章缔交 实战情景54：顾客开始对我们的产品非常认同，但是突然之间顾客异议很大，甚至开始直接贬低我们的产品 /183 实战情景55：我跟顾客说：“要不要定下来？”顾客马上说：“我再看看。” 实战情景56：我上次已经快跟顾客成交了，只是我跟同事做了一个成功的“ok”手势，顾客就突然说要考虑一下 实战情景57：当顾客下不了购买决定的时候，哪些动作可以促进成交 实战情景58：我们说可以赠送一些赠品给顾客，结果顾客说你们这个东西不值钱 第八章坐 实战情景59：顾客总想走，如何才能让顾客坐下来深入交流呢 实战情景60：顾客总是跟我聊了一会儿就要走，如何让顾客在店内停留更长的时间 第九章算 实战情景61：顾客总是说我们的家具贵，但是我们的家具其实已经不贵了，该怎样说服顾客呢 实战情景62：销售过程中如何使用赠品 实战情景63：有些顾客很强硬地说：“我不要赠品，就给我元的价格啊/给我打个折扣” 章节7：实战情景1：顾客第一次进店后，你太热情也(1) 第一章迎 不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢家具就该这样卖第一章迎专家点题 作为一名销售人员，首先应该让到店的顾客感受到你对他们的欢迎、尊重，所以适度的热情是非常重要的。从首印理论讲，第一印象一旦形成往往很难在短时间内改变，所以家具等生活耐用品的销售人员不可能有第二次机会去塑造第一印象。 失败案例 一次我去某家具专卖店调研，结果门铃响了很长时间也没人出来迎接，心里多少有点儿不舒服，于是继续往里走，只见一名销售人员坐在桌前看报纸，她抬头望了望我（可能认为旁边的销售人员会接待）没有任何表情，也没有起身迎接；另一位销售人员走了过来，同样没有任何表情、任何问候，站在我旁边看了我10秒，转身就走了。大概中间3分钟没有人理睬我，3分钟后还有一位销售人员回来了，可能去拿饭了。这次接待让我非常不舒服，如果您是顾客您会怎么想？我相信您可能再也不会进这家店了。 错误应对 （1）非常热情地迎上前去，向顾客问长问短。 （2）紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销。 （3）显得比较冷漠，任凭顾客随便看看。 问题分析 “非常热情地迎上前去，向顾客问长问短”。太过热情显然不是迎接顾客的最好方式，在彼此都还不是很熟悉的情况下，人需要一定的安全距离，太过热情会增加顾客内心的不安、不适甚至引起顾客的反感，如有些销售人员一见顾客来就会紧贴顾客，热情地介绍产品，这时顾客内心还没做好接受你的准备。正如一个女孩内心还没接受你，你却跟她谈婚论嫁，可想而知沟通的效果有多差了。 “紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销”。因为害怕顾客走掉，所以采取这种措施拼命推荐，但是这样只会招致顾客的反感，加快顾客离店的速度，至于对于你说的话，顾客几乎90以上都没听进去。 “显得比较冷漠，任凭顾客随便看看”。这又是另外一种比较极端的处理方式，销售人员认为顾客进来后看到喜欢的产品自然会向我询问的，这种方式有时候对意向特别强的顾客是管用的，或者对品牌意识较强，只对高端的产品感兴趣的顾客较为管用，但是有些顾客就不会吃这一套，往往觉得自己受到冷遇而走掉。中国人讲“一回生，二回熟”，如果先打个招呼，混个脸熟，是不是可以快速拉近彼此之间的距离呢？ 销售策略以及应对话术 为什么对待第一次来店的顾客做到礼貌即可 对待第一次来店的顾客最重要是做到礼貌即可，顾客毕竟是第一次来店，双方还不熟悉，再加上买方、卖方之间固有的防卫心理，这时彼此之间适当的距离感非常重要，要努力营造一种让双方舒适、轻松且便于交流的环境。 顾客喜欢通过点头、微笑、目光、脚步、问候的语气与音调等方式综合判断你对他们的欢迎程度 作为一名销售人员，首先应该让顾客感受到你对他们的欢迎与尊重，这对后面的交流非常重要。在长期走访专卖店过程中使我认识到，过分的热情或者冷漠的接待都不是最好的方式，那么有没有一种既可以让顾客感受到我们对他们的尊重与欢迎，又可以让顾客不会觉得有压力感的方法呢？有！那就是“适度的热情”。在具体讲述这个方法前，先来看看顾客是怎么判断销售人员是否欢迎、尊重自己的？顾客判断一名销售人员是否欢迎自己，一般是通过你的表情、肢体、语言等方式，如点头、微笑、目光、脚步、问候的语气与音调等。 章节8：实战情景1：顾客第一次进店后，你太热情也(2) 目光触及顾客目光的第一瞬间点头、微笑 销售人员在接触顾客目光的一瞬间要微微点头，打个招呼，表示我注意到您了，同时露出微笑（最好是露八颗牙齿的微笑，做不到也没关系，只要自然就好），并且保持目光的接触，顾客可能会视作一种友善的表现，如果你的脚步主动地迎上几步，顾客可能视作一种欢迎。 主动以欢快的脚步迎上两步 首先是脚步，我的建议是看到顾客的时候，应该主动以轻快的脚步迎上两步。比如你原来站在收银台后，就应该主动走出来，而不是原地不动。为什么要这样呢？因为每个顾客都希望自己能受到别人的欢迎。其判断方法就是看你的肢体语言，比如你到一家店里，你看到销售人员正在忙于其他事情而没有主动来迎接，你怎么也不会觉得对方是在欢迎你。在河南开封我有一次经历：当时我到品牌沙发店里，销售人员看到我没有任何举动，只是怔怔地看着我，没有微笑，也没说话，之后把头低下去了（好像在记账），感觉我就像空气一样，可想而知我当时的感觉有多么不舒服、多么尴尬，那种感觉就像自己突然闯进了不该去的地方一样。 为什么要以轻快的脚步迎上两步呢？ 主动迎上两步，以显示对顾客的欢迎。想想在电影里看到的久别重逢的恋人，他们总是欢快地向对方奔跑过去，表示对对方的思念。当小孩看到出差多日的父亲回来时也总是欢快地飞奔过去。所以以轻快的脚步迎上两步显示你对顾客的欢迎与尊重，因为那是对待亲人才会有的态度。 至于是否一定只能迈两步，两步只是一个虚指，你可以根据店内当时情况做一些调整，比如顾客离得比较远，那么就多走几步；离得较近就少走几步，关键是体现对顾客的一种态度：我们很欢迎您！ 小心！迎上前去的过程要往边上靠，让出顾客主要的前进通道 很多销售人员迎上前去都是直冲顾客而去，这样会给顾客一种压迫感，也会阻碍顾客的前进道路，所以最好给顾客让出通道。但是这里要注意你准备让顾客往哪个方向走，在选择靠的方向时要提前想好，不要挡住顾客的主通道。 主动而高亢的问候 前面讲了要主动迎上两步，只做到这一点是不够的。当顾客来到你跟前时，你要主动地点头向对方问候。 此外，还要以高亢、有力的声音欢迎对方：“您好，欢迎光临专卖店！”或者“品牌，您随便看看！”为什么要高亢的声音呢？因为高亢代表着一种欢迎对方的热情，让对方能够通过声音感受到。 有问有答：陆老师，我喜欢说：“专卖店，您先随便看看。”我们老板说这样太随便了，不可以这么说。您认为我的说法可以吗？ 答：我个人认为这样完全没有问题，顾客的感受取决于你接待时的态度、笑容等多种因素，并不因为你说“随便看看”，就感觉你很随意，对他/她不尊重，而让品牌“失色”了。事实胜于雄辩，在我长期观察中，其实很多销售人员都喜欢这么说，效果都很不错，因为“随便看看”意味着顾客完全不必要有太多的心理负担，会让顾客放松下来。 露一小手：问候也可以有个性一点 当我去卡芬达家具店面调研时，某销售人员对我说：“您好，欢迎您欣赏我们的卡芬达家具！”当时我就非常奇怪，后来我问她为什么这么说？她说，她们的家具做得这么棒，这么有艺术性，当然要好好欣赏了。自信、自豪的感觉溢于言表。 如果能够采用一些更加自然、个性的问候方式会更好，比如我曾经见过一家高端的红木家具店的销售人员会这样问候顾客：“今天还让你赶过来，热坏了吧？过来吹吹空调喝口水”、“最近忙坏了吧”等，显得亲切自然，就如朋友、邻居一样。如果是在顾客第二次进店时候用这种充满个性的、亲切的问候更适合，显得比较亲切、自然。 现场演练（要点） （1）点头： （2）目光： （3）脚步： （4）问候： （5）行进方向： 章节9：实战情景2：销售人员在个人礼仪与(1) 个人卫生上的注意事项销售策略以及应对话术 你的影响力来自哪里 销售人员不仅是卖产品，也是在卖“自己”！在罗伯特西奥迪尼的影响力一书中提到，“喜欢”是影响顾客购买产品的重要因素，如果顾客喜欢你，那么细节将不会妨碍你的销售。但是如果顾客不喜欢你，哪怕说错一句话或者接待上某些细节不到位，都可能导致失败。 穿着与礼仪对于一个生活耐用品销售人员来说是非常重要的，在给顾客留下的第一印象中，90将由你的穿着仪态决定！正如崔西的销售心理学一书中所讲的那样：衣着的视觉效果给客户带来的冲击力就像是浪花在击打防洪坝，对客户施加着强大的潜意识影响。 别以为别人不关注你 记得几年前一次在长春做培训，结束后一位好心的老大哥给我提了一些善意的意见：如有时手插在口袋里、说话的时候有口头禅等。当时让我大吃一惊，没想到自己一些不经意的小动作也会被他观察到。真的非常感谢那位老大哥，以后每次培训我都要倍加注意这些细节！从那以后我开始重视穿着与仪态举止，特地买了不少相关穿着与仪态的书进行修炼。 这些年我也有意地对家具、建材、电器、家纺等生活耐用品企业的销售人员的穿着与仪态与他们的销售业绩做了一个对比，结果发现确实大部分优秀的销售人员是非常重视穿着与仪态的，因为他们更能给顾客带来一种信赖感。作为销售人员千万不要以为顾客不会注意观察你，你的穿着打扮、举手投足、言语表情无一不在影响着他们对产品的感觉，所以必须给予足够的重视。我建议每个想做好家具等生活耐用品销售的人都应该至少读23本关于穿着与礼仪的书，并且加以付诸实施。 最低要求要让顾客舒服 对于家具、建材、电器、家纺等生活耐用品销售人员的接待来说，我觉得最基本的要做到“舒服”，这个舒服包含两层含义：第一是让自己舒服，从而让自己能够更加自信、平和地对待顾客；第二是让顾客在跟你接触交流时，感到“舒适、自然”。下面列举了一些常见的注意事项，仅供参考。 女性销售人员仪容、仪表注意事项（见图1-1） 图1-1女性销售人员仪容、仪表注意事项男性销售人员仪容、仪表注意事项（见图1-2） 图1-2男性销售人员仪容、仪表注意事项1.头发 头发油腻，销售差 销售人员的头发起码应该做到整洁不油腻，不能让人觉得杂乱，也不能看上去都粘在一起，更不能有味或者头皮屑等。记得一次在江苏南京见到一个卖高端欧式家具的销售人员，头发长而且头皮屑多，加上头发又油腻，看上去简直就像粘了很多雪花在头上，头发稍微轻轻一甩，感觉是“翩翩雪花落满地”啊！你说顾客看了感觉能好吗？所以三个月没有单也很正常了。我告诉他如果还想做好销售，就应该剪掉头发。他不这样认为，觉得感觉很好。好在他还是有上进心的，在我们耐心的劝说下，他剪掉了长发，并且开始改善形象，结果只过了一个多星期他就成功卖出了一款总价值10万多元的家具，从电话里我感觉到他的兴奋与快乐，接下来的几个月里他又卖出了几款家具，这给了他很大的信心。他开始坚持13天就洗一次头发，并特意购买了专治头皮屑过多的洗发水。但是很可惜，由于多年的习惯所致，没多久他又开始留长发，结果销售业绩自然也是一落千丈，不久前他们老板给我电话说：“我已经炒掉他了！” 章节10：实战情景2：销售人员在个人礼仪与(2) 男性头发应该短、勤洗头 男性头发容易油腻或者头皮屑多的，应该12天就要洗一次头。对于男性销售人员，我的建议是最好不要留长发，留长发容易给人一种缺乏专业感的感觉，当然如果你是设计师，适当的留点长发倒反而能够增加顾客的信任感，但是不管怎么样都要保持头发整洁。 女性盘发更精神 对于女性销售人员，我建议如果可以的话如果把头发包起来或者盘起来，这样显得非常精明干练。每次出差坐动车，我就觉得那里的服务人员把头发包起来以后显得英姿飒爽，无形中增强了顾客对她们的信任感。 女性头发染色 至于是否染色，如果要染的话，我建议最好染一些平时在室内看比较暗的颜色，只有在阳光下看才有比较明显的颜色，不要染那种太过夸张的颜色。我个人是坚决反对男性头发染色的。2.脸部 脸部是交流的“重点关注区” 人与人交流时70的时间视线都会集中在人的脸部，所以这部分的清洁就非常重要。脸部起码的要求是保持干净清洁，不要在谈话中还让人发现一块眼屎，或者脸上感觉脏兮兮的。脸部有些地方比较干燥，所以要长抹一些保湿霜，否则脸上容易干燥出现死皮，非常难看。有条件的可以做保湿面膜，这样对皮肤好。如果鼻头上有黑头，可以买一个黑头粘贴一下。整理得干净一点，心情也会好一点，自然也会自信一点。 鼻毛 男性销售人员一定要警惕你的鼻毛，有些男性鼻毛比较长，容易形成两个“小扫把”，如果感冒流鼻涕，会让顾客看了不舒服。所以应该对鼻毛定期修剪。 眼睛分泌物 眼睛分泌物容易被人忽视，有时急匆匆赶着上班往往把这个就忽视了，我已经发现了不下30位销售人员眼睛上留有分泌物，这样给顾客留下的印象很不好。 牙齿残留物 牙齿残留物也是必须提一下的，这个问题特别容易被我们忽视，由于有些人牙缝比较松，吃过饭后造成所吃的菜、肉之类的食物都积压在那里，而我们跟顾客沟通的时候，目光往往会触及嘴，一张嘴顾客就看到了，特别让人反感，所以应该吃完饭养成漱口（可以买瓶漱口水放在店里）的习惯，而且需要的话可以用一下牙签。此外，应该养成吃完饭照镜子的习惯，看看牙缝里是否还有残留物。 女性化妆 建议女性化点淡妆，这样让人感觉更加的精神饱满，但是千万不要化浓妆。 3.饰品 原则上女性所戴的饰品不要超过三件，如果太多了显得比较混乱，缺乏一种干练感。如果是戴耳环，建议不要戴过长的或者过于鲜艳、奇形怪状的耳环。 男性销售人员千万不要戴饰品，我曾经见过一位销售人员脖子上挂了一条硕大的项链，让人觉得他像是混“黑社会”的而不是一位销售人员。 4.服装 不是名牌穿出名牌感 有些销售人员常常问我是不是一定要穿名牌？我的观点是如果你有条件，那么穿名牌未尝不可，但是一般来讲衣服只要舒服、干净整洁、没有褶皱即可，只要你做到这一点，顾客也会认可你。 章节11：实战情景2：销售人员在个人礼仪与(3) 保持服装的整洁 在全国走店时，我经常发现有些店员衣服油迹斑斑或者脏旧不堪，这既影响你的专业形象，也影响顾客与你的交流。如果店内有统一的服饰，那么最好准备两套，要随时保持干净。 大家还应该养成一个习惯，衣服每次洗完晾干后要用熨斗熨一下，起码熨过后感觉衣服比较齐整、有品质。此外，如果不需要换的话应该脱下后即时挂起来，防止衣服褶皱！ 5.皮鞋 皮鞋应该及时打理，起码每天进店前擦一下以便保持干净，因为对于这个细节，顾客往往会很关注，这直接代表着你的涵养。有些地方比较干燥多尘，那么应该随时准备布和鞋油擦拭。 女性最好不要穿太高跟的皮鞋，一方面不符合工作场合的要求，走路的时候“哒哒”的声音会影响顾客选购；另一方面由于店面销售人员需要长时间站立，不利于身体健康。 皮鞋要经常通通气，鞋垫应该经常拿出来晒晒，防止有异味。 6.衬衫 一定保证衬衫干净、无褶皱，此外尤其是袖口、领口等“重灾区”，往往容易被人忽视，所以应时时关注自己的袖口、领口是否干净。 衬衫一定要一天一换，否则第二天穿时，多少都会有点味，只是你自己往往闻不出来而已。如果冬天需要穿的时间比较长，最好喷一点淡淡的运动香水。 7.胸牌 如果要挂胸牌，那么首先一定要让销售人员统一位置，不要你挂左胸，他挂右胸，此外胸牌最好挂在胸口位置，一般在从上往下第二粒纽扣附近，胸牌要挂正，不能歪斜。 8.手 手是非常重要的接触、交流的部位，很多时候往往会暴露在顾客的眼中，所以应该注意手是否干净，尤其是指甲。如果可以，尽量不要留长指甲。 有些女性爱留长指甲，那么要随时留意指甲里面是否有脏物，我在走店过程中也不止一次看到销售人员扬起五个黑黑的“月牙”，这是非常让人讨厌的。 还有一些女性喜欢涂指甲油，我建议最好不要涂颜色太鲜艳的，可以涂一些白色透明的。 冬天气候比较干燥，尤其是北方地区，那么手容易起皮、开裂，最好涂一些护手霜，不要一抬手时，让顾客看到一只“伤痕累累”的手。 9.袜子 勤换袜子 有些男性脚气很重，顾客会敏感地感觉到的，所以尽量勤换袜子。有一次去镇江培训，同车的一个小伙子可能几天没换袜子，结果熏得一车人都“愁眉不展”，他自己却没闻到。想想看，这种情况下顾客近身都困难，还怎么交流呢？ 袜子要配合衣服 男性如果穿黑皮鞋就不要穿白色的袜子，最好要配黑色等深色袜子。 此外，丝袜主要是适合女性穿的，最好不要穿那种过于性感的丝袜，如黑色渔网纹的丝袜等，此穿着不太适合工作场合，容易让顾客产生不好的联想。千万不要穿有破损的袜子，这样会让顾客感觉更不好。 10.皮带 有些男性可能穿西服或者制服，那么皮带最好要扎黑色或深褐色的，这样显得更加的成熟稳重，此外也不可扎过于休闲的皮带。 章节12：实战情景2：销售人员在个人礼仪与(4) 11.裙子/裤子 女性是否穿裙子因人而异，如果穿的话一定要穿长一点的，起码不能穿高于膝盖以上的。我个人建议最好穿裤子，一方面显得职业干练；另一方面拿拿东西也比较方便。 如果穿裤子也要干净、无褶皱，裤线分明，裤脚最好要能覆盖过鞋后面部分，不能吊在鞋跟上方。 12.领带 如果需要戴领带，那么领带的长度要正好能覆盖到腰带位置。 13.口气 口气是一个大问题，有些人可能口腔本身存在问题或者由于晚上吃了一些肉食之类的东西没有消化而产生很重的口气。有些销售人员只要一开口说话就会让人“三米之内不能近身”，遗憾的是他自我感觉往往很好，但是顾客此时往往已经受不了了。 所以除了勤刷牙外，应该买那种口气清新的喷剂带在身边，接待顾客前往自己嘴里喷一下，这样大家都会感觉很好，其实这也是对双方的一种尊重。 14.体味 每个人身上或多或少都会有一些体味，如我们有些销售人员有腋臭、有些男性出汗重，所以建议喷一些淡雅一点的香水。由于大部分味道都是由于腋下出汗得不到挥发积压所致，你不妨去买一瓶抑汗清新喷剂来试一试。 总之一句话，个人礼仪与卫生要做到位即可，毕竟我们不是明星，不需要弄得浑身珠光宝气。怎样才算到位呢？最起码要做到干净、清新、卫生，要让大家都感到舒服，这是基本的一种对自己、对顾客的尊重。 有问有答：哪些表情、动作在与顾客接待、交流过程中需要注意？ 答：其实不管是接待新顾客还是老顾客，也不管对方是第几次来店里，一些基本的细节我们还是要注意的，否则极容易怠慢顾客。 1.直视顾客的眼睛 眼睛会出卖你的心。一次与一位多次抓捕逃犯的火车站民警交流如何抓负案在身的逃犯，其中很重要的一条经验就是看乘客的眼睛，因为一般的乘客不会拒绝与民警的眼神接触，但是负案在逃的乘客由于心中有鬼，看到威严的警察，往往心里会非常紧张，拒绝眼神的接触，而且动作会表现得很迟疑。所以眼神的接触可以反映出一个人的内心状态。 再回顾我这么多年的培训生涯，类似的事情也不少，记得有一次在南通某珠宝店，我记得当时进去以后销售人员抬头看了我一眼，眼光就立刻移开了；还有一次在河北某地的一家板式品牌家具专卖店，我进去好一会儿，销售人员都没抬头看我一下；还有一次在济南更加离谱，我走进一家沙发店，销售人员看了我一眼，便小跑走开了类似的事情还是很多的，我相信大家都碰到过。无疑他们都给顾客传递了一个信号，就是我们并不欢迎你。顾客是敏感的，他们往往能够第一时间敏锐地感受到这些信息。 说话时，眼睛要自然地看着顾客，这样是对顾客的一种尊重，否则只会暴露出你内心的胆怯、不自信。在你的眼睛中应该流露出对顾客的欢迎和尊重，要让顾客感到一种发自内心的舒适与愉快。因为通过目光接触能够传递很多信息，如你喜欢这位顾客、你欢迎他等。 直视的注意事项 为了避免顾客不舒服，可以看着顾客的鼻尖到两眼之间部分，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，这样会让对方不舒服。 跟顾客讲话的时候尽量要正眼凝视对方，而不要斜视、侧视、扫视对方，这样会显得很不礼貌。跟对方交流的时候尽量不要闭眼或者眼睛望向前方，这样会让对方觉得你对他所讲的话不感兴趣。 直视对方眼睛还有一个好处 同时直视顾客的眼睛也有另外一个好处：能够发现顾客状态。如顾客的眼睛不断瞄向家人，说明可能等着家人作决策；如顾客的眼睛不断看表，说明可能对你的话不感兴趣或者想赶时间急着走。 2.打哈欠 实在要打，怎么办 跟顾客长时间交流容易让人疲倦，所以打哈欠也是在所难免的。打哈欠本身问题不大，关键是怎么处理，如果让顾客看到，他会觉得你对他的话不感兴趣。所以打哈欠的时候尽量要用手遮挡一下，这也是一种礼貌；或者干脆去洗手间，好好洗把脸等清醒了再回来。 此外，如果顾客看到了，你可以大方地打个招呼：“不好意思，昨晚处理账务睡得太晚了，请见谅！”顾客往往也能体谅你。 3.打喷嚏、咳嗽 千万不能当着顾客面打喷嚏，一定要侧过身去，最好用手绢或餐巾纸遮掩一下。 4.吐痰 如果要吐痰，最好要用纸包住或者到卫生间去吐掉，要避免在顾客面前吐痰。 5.抖腿 有些销售人员在跟顾客交流的时候总喜欢抖腿，这样显得很轻浮、不礼貌，所以在顾客面前，不要抖腿，要让他觉得你很职业。 章节13：实战情景3：我接待了一位老顾客，不知道 为什么，感觉她很不开心地走掉了专家点题 销售人员往往有个误区：认为跟顾客很熟，就觉得顾客不会在意，觉得是老客户，稍稍怠慢一点也没关系，新顾客更重要些，结果没接待的老顾客就走了，其实越是老顾客往往越是渴望得到格外的尊重。 错误应对 （1）老顾客进来，因为自己较忙、接待新顾客等原因而疏于接待老顾客。 （2）因为是老顾客，所以在接待的细节上比较马虎，有些甚至连茶水都省了，或者该给的礼品也不给等。 （3）因为是老顾客，所以先把老顾客晾在一边，先接待新顾客。 问题分析 我们常常有一个误区：认为反正是老顾客，不需要特别招待。这种观点绝对是错误的，越是老顾客往往越需要认真的接待、越要注意细节，否则只会让老顾客受到冷落。 失败案例 这是我亲眼见过的一个案例，我在南通某家具专卖店做辅导的时候，曾有位老顾客来到我们店，因为当时正是销售旺季，又是周末，生意特别忙，所以，当时大家都认为这位阿姨是老顾客了，就简单地打了一个招呼后就把她晾在一边了，过了10多分钟也没人去答理她。这位阿姨生气地说：“我给你们介绍了那么多顾客，你们就这样对待我啊！太世故了。”说着就往外走，这时我们的销售人员才意识到问题的严重性，赶忙赔礼认错，之后又派人上门道歉，都无法获得这位老顾客的谅解。这位老顾客还算好的，起码还会告诉你她的感受，很多时候你得罪了老顾客连自己都不知道。 还有个案例，曾经有位老顾客帮我们推荐卖掉了一套品牌办公家具，当时我们的销售人员应该主动地打个电话感谢一下或者给他一些礼品，但销售人员却忘了。过了几天这位老顾客上门了，怏怏地说：“你们叫我推荐的时候，左一个刘姐好右一个刘姐好，现在帮你们卖掉了，就不理人了啊！”搞得大家都很尴尬，销售人员一个劲地赔礼道歉，也没能挽回那位老顾客的心。 案例启示 老顾客对我们专卖店来说是一笔宝贵的财富，他们良好的口碑是营销非常重要的传播手段。但是类似以上这样的事情太多了，要他们帮忙时是一种态度，在不需要他们时或者得到他们帮助后又是另外一种态度，由于我们自己的疏忽伤了很多老顾客的心。其实老顾客的要求并不高，只是希望能得到情感上的认同与尊重而已。 销售策略以及应对话术 以加倍的热情迎接你的老顾客 如果老顾客来到你的店里，那是你的荣幸，请你一定拿出最欢迎的心态来迎接他们，不管多忙，都得主动地快步迎上前去，并且很热情地主动打招呼，招呼他们坐下。比如，“王姐，您终于来了，盼了您好久了”、“王姐，最近在忙什么呢？好久没来了，我们都挺想念您的呢？”、“家人还好吧？小孩上大学了吧？”然后拿出最好的茶叶等招待他们，就如同你招待你的家人一样。 章节14：实战情景4：有些顾客第二次来，接待 他们的时候要注意一些什么 专家点题 第二次到来的顾客，在接待时一定要比较热情，因为人都讨厌被遗忘的感觉，总希望自己能够受到别人的重视，所以如果他/她第二次来你却认不出来，可想而知顾客内心的失落感。 错误应对 （1）老顾客进来后，竟然认不出他们，还是当新顾客接待。 （2）老顾客进来后，换了一位新的销售人员接待，而他却对这位老顾客的情况一无所知。 问题分析 “老顾客进来后，竟然认不出他们，还是当新顾客接待”。这是致命的，被人冷落的感受我相信谁都不喜欢，有些情况下会影响双方后续的沟通。有些老顾客看你认不出他，因此悄然走掉的也不在少数。 “老顾客进来后，换了一位新的销售人员接待，而他却对这位老顾客的情况一无所知”。临场换人是大忌，因为这意味着跟顾客的沟通又得重新开始。 销售策略以及应对话术 一定要热情 如果顾客是第二次过来，那么不妨热情一点说：“您来了，盼您好久了！”、“您好，好久不见了，最近可好？”声音要高亢一点，除了话语，表情、动作都要表示出一定的热情，比如主动地快步到门口去迎接、主动帮助顾客拿包、泡好茶等。 记住顾客的名字 在接待顾客的过程中，最好能够记住顾客的名字，如果记不住，起码要记住顾客的姓。想象一下如果他们同时要逛很多品牌店，如果你能记住他们的名字，你认为他们会觉得哪一家感觉更好一点呢？其实记住顾客的名字，关键还是用心的问题。就算你当时想不起他们的名字你也可以用一些通称，如大姐、阿姨、师傅等代替，不要装作不认识的样子，这会让顾客感觉很不好。 露一小手：建立一个顾客档案库 建立顾客档案库是我强烈要向大家推荐的，其效果很好。每一次的接待结束后，你可以建立一个顾客档案，内容不需要太多，只要一页纸就够了，除了登记上顾客的名字、年龄、联系方式等基本内容外，尽量记录他们的特征，比如性格、外貌、穿着或者特殊的话语、特殊事件、独特的需求、特别的关注点、每次沟通的要点等。这样，下次顾客过来后你很容易能够记起他，特别是你能说出一些顾客曾说过的话或者做的一些特殊事，一定会让顾客印象深刻。如果顾客提前通电话告之要过来，你最好马上翻阅一下顾客的档案回忆一下，那么在跟顾客沟通的时候也会更加的有的放矢。 章节15：实战情景5：有些销售人员为什么总能讨顾客的(1) 欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他/她了呢专家点题 在家具的销售过程开始的13分钟我认为是非常重要的，如果能够快速地获取顾客好感，获取一个融洽的沟通氛围将大大有利于随后的交流。要想快速获得顾客的好感，那么必须注意一些细节。 成功案例 为了便于大家理解这个问题，我先跟大家分享恋爱中的男女是如何快速通过细节获得彼此的好感的。相信很多女孩子、男孩子看到这个都很有感触，有些时候问他们：“你当时怎么会看上他呢？”“唉，还不是被他骗了呗，结了婚发现完全不是这么回事啊