酒店前台理论考试题.doc_第1页
酒店前台理论考试题.doc_第2页
酒店前台理论考试题.doc_第3页
酒店前台理论考试题.doc_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

。2014年酒店前台理论考试题（满分100分，考时80分钟）姓名： 分数： 一、填空：24分，每题3分1、服务意识是指能够正确把握服务工作内涵，把客人当 对待，时刻准备为客人提供 、 、 、 、 的服务的一系列思想和行为方式，有服务意识的酒店员工进入工作状态，使之自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望，并能为客人提供各种恰到好处的服务。2、写出番禺区五个以上旅游景点 、 、 、 、 。3 是员工最起码应有的表情。4、春交会开幕时间 结束时间 。5、写出可以当行政单人房、行政双人房、三人房的房号有 、 、 。6、电话接听过程中要特别注意，避免出现以下几种不礼貌现象： 、 、 、 。7、外国人入住本酒店须凭其 有效证件才能办理入住手续，在其证件中，英文字母“L”代表 签证；“F”代表 签证；“J”代表 签证。8、和客人交谈时，应 ，频频 称是。二、单项或多项选择题：20分，每题3.3分1、销售客房时，应先向客人推介 后到 先 后 的方法尽量用最好的价格留住每一位进入酒店的客人。A、贵宾房 B、豪华房 C、单人房 D、三人房 E、标准房 F、高价G、低价 H、高折 I、低折2、接听电话时，一般铃响不超过 次A、5次 B、3次 C、2次 D、4次3接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲 。A、对不起，我刚才忙！B、对不起，让您久等了！C、对不起，我刚才不在电话旁。4、客房的酒水有 种A、6种 B、4种 C、5种D、3种 E、8种5、酒店员工的 直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。A、行为举止 B、服务态度 C、仪表仪容 D、表情6、客人向我们投诉时应 。A、耐心倾听 B、保持冷静 C、即时道歉 D、即刻报告给主管三、判断题：8分，每题2分1、当深夜班时，当晚开房数量很少，入住率很低，可相应将折扣优惠提高。（ ）2、遇到客人要求特价房时，可针对实际开房率及具体时段，征求部门经理同意，然后开出。（ ）3、客人办理入住手续时，应先开按金单，再收客人现金（或刷卡），这样较有礼貌。（ ）4、处理客人的投诉是主管和经理的责任，一般员工不用过问。（ ）四、问答题：48分，每题6分1、 如何客人到前台要求查找某位住客住几号房，应怎样处理？2、 当班时间玩手机，上网玩游戏，吸烟，在前台大声喧哗，打私人电话，外出办私事，说同事及上司是非，你认为该受到怎样的处罚教育？3、 列出5个以上的协议单位名称及各种房型房价折扣。4、 当客人讲到房价贵时，你从哪几个方面说服客人？5、 客人可持有哪几种有效证件登记？6、酒店组织培训考核是提高和巩固员工工作知识的有效方法之一，同时也是检测员工的工作知识、基础文化、工作态度的标尺，为员工的工资及级别晋升提供最有效的凭据。你对酒店培训考核的认识是怎样的？7、如何处理客人的投诉？8、前台在酒店中的地位和作用是什么？THA
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论