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业主与物业服务公司的矛盾及解决办法【摘要】中国物业管理服务起步较晚，从起步以来，在改善居民生活环境、提高城市管理水平、扩大就业和再就业等方面起到了积极而重要的作用。随着房地产业迅猛发展，物业管理服务不断进步，业主与物业服务公司仍存在一些不容忽视的问题。本文以商丘市市场为例，剖析物业管理服务公司与业主的矛盾及解决建议。【关键词】业主；物业服务；矛盾及对策1物业管理行业存在的问题1.1对物业管理的重要性认识不足，市场发育不成熟一方面，物业企业缺乏政府政策性指导。没有充分认识到物业管理在城市管理中的作用，仅仅将其视为实现住宅商品化的辅助手段。主管部门、社区及职能部门职责不清，物业属地管理原则未得到很好落实，重复管理，推诿现象时有发生。专业管理人员少，工作疲于应付，专业学习培训不够、政策、法律水平不高，工作指导不强。政策研究、指导不够，缺乏一套能充分体现商丘物业管理服务实际的系统配套的法规和工作规范。另一方面，受社会传统观念、经济、消费、物业管理服务水平不高等多种因素的影响，对市场经济条件下的物业管理服务认识不足，收费难、质价不符现象成为制约物业市场进一步发展的瓶颈。业主与开发建设单位、业主委员会、物业服务公司的矛盾突出。1.2相关主体关系不明确，矛盾突出物业管理涉及业主之间的关系，涉及业主、物业服务企业、建设单位之间的关系，也涉及业主委员会与其他组织的关系。物业管理服务中，单个业主的利益与业主共同利益的平衡，房屋质量的责任，共同部位、共同设施设备的利用与收益的归属，物业管理服务的质量，专项维修资金的使用等都是容易出现纠纷的热点问题。根源在于相关主体关系不明确，人们对责权利的界定不清晰。1.3物管企业规模小，服务内容单一截至2012年底，商丘市共有物业管理企业一百多家，多数企业规模小，注册资金只有几万元，有的甚至更低，提供的服务项目少，如打扫卫生、治安服务等。1.4新建小区物业管理设施不配套，旧居民区物业管理严重滞后新建和在建住宅小区共用配套设施不全，存在着垃圾站点、公厕、公共停车棚、电子监控等公用配套设施没有按标准规划设计落实到位的问题。仅有约70%的物业管理小区设有电子监控，20%的小区修建有公厕。物业管理公共停车棚（场）配套不到位，造成物业服务难以实施，同时严重损害了业主的合法利益，也增加了物业服务工作的难度。旧居民区普遍存在基础设施陈旧，既缺乏物业管理用房等配套设施，又缺乏住宅专项维修资金。存在水、电没有分表到户现象，常常因停水、停电、房屋损坏无人、无钱维修。1.5物业服务费偏低，物业企业生存艰难。相关调查显示，商丘80%以上物业服务项目的收费在每平方米0.50元以下， 2012年全市有14家企业趋于亏损，有4家刚刚进入新开发楼盘、矛盾较少的物管企业盈利。目前实行小区管理的业主中，能主动自觉交纳服务费的业主约占60%，30%经过催讨能陆续收齐，但有10%的业主催讨无果，因各种理由欠费不交。2.6业主委员会不健全，业主对物业的作用和认识不全面物业行业管理协会没有建立，不能有效地协调好政府与物业企业之间的关系、物业企业与企业之间的关系、物业企业与业主之间的关系；也不能及时组织物业企业的学习与交流活动，以提升物业企业的服务水平和管理能力。商丘市有近60%的物业还没有建立业主委员会，多数业主对物业法律法规不熟悉，对物业企业的服务内容和服务功能不了解，往往把房地产开发商的责任和物业服务功能混同，业主与物业企业之间存在一些纠分和矛盾；有一些的业主甚至以各种非正当理由拒交物业服务费用。物业管理的对象是房产，但服务对象是人，造成了许多社会问题交织在一起，及其复杂。很多业主与物业发生矛盾，一些问题在具体操作过程中超出了物业管理部门的权限，光靠物业管理和业主委员会不能很好的解决，还需要社会各部门的协调配合，许多小区在物管、业主委员会、相关部门这几方面的沟通还亟待完善、加强。1.7物业企业的从业人员综合素质有待提高。物业管理从业人员存在服务态度和服务能力低、素质差、缺乏物业服务行业专业管理知识和经验等问题主要表现在：一是年龄偏大，多数人员的年龄在3550岁之间，女性的平均年龄在40岁左右，男性的年龄在50岁左右；二是文化程度偏低，大部分从业人员的文化程度在高中以下，其中小学、初中文化程度的占80左右；三是女性占多数，目前从事物业服务的女性占65左右，男性占35左右。商丘物业行业缺乏对物业服务人才、管理人才和专业技术人才的评定、评审和培训机制，无法为物业企业输送合格的管理人才和服务人才。2对缓解商丘市业主与物业服务公司矛盾的几点建议2.1进一步完善规章制度，规范物业服务行为建议相关职能部门结合商丘近年来的物业管理的实际，修订完善物业管理相关制度，建立健全行之有效的目标考核责任制和监督体系，建管分离，严格实行物业管理招投标制度、市场准入与退出制度。按照国家相关的法律法规，建立健全商丘物业管理协会。制定物业服务行业的规范化管理政策和制度，开展物业行业协会各项活动，规范和引导商丘物业服务行业的发展方向，对物业企业的服务进行规范和指导；协调好政府与物业企业、物业企业与企业之间、物业企业与业主三者之间的关系，经常组织相关的学习与交流活动。完善竞争机制，鼓励和支持有实力的开发企业或私营业主组建物业服务企业，通过外聘和招商引资等方式积极引进外地有资质、有经验的物业服务企业进入小区经营。物业服务企业要与业主签订物业服务协议，明确双方的权利义务，增强管理服务费用收支的透明度。房管等职能部门要对物业资质、服务质量等相关情况实行动态管理，对管理水平低、服务质量差、收费不规范、社会形象差的企业要进行清理整顿。进一步完善投诉举报制度，对群众的投诉和举报，要限时查处和答复。2.2拓宽服务领域，改善服务质量物业管理企业应进一步创新思维，制定有利于企业加快发展的经营策略，一是要广开渠道，在扩大服务范围上下功夫，逐步开展家政服务、餐饮服务，包括钟点工、送煤气、修理家电、代接送小孩、代业主管理房屋以及负责小区的治安、设备租赁等业务；二是把针对老年人的养老、医疗作为未来物业服务的重点；三是把服务作为企业品牌推向市场，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。四是进一步提升物业服务品位，发挥营造社区文化、引导消费的作用。应建立必要的文教娱乐设施，引导社区健康文化生活，营造社区欢乐、祥和、文明的氛围，树立企业良好的形象。2.3制定计划，逐步落实，推动旧居民区的物业管理工作旧住宅区管理是城市建设与发展的有机组成部分，有利于优化人居环境、提升城市功能、改善城市面貌。按照业主大会规程要求，负责指导各物业管理区域召开业主大会，选举产生业主委员会。争取此项工作纳入各区、市政府和各街道办事处及各社区年度工作考核的范围。协调物业服务公司、社区、业主之间关系。房管等相关职能部门要积极支持业主委员会对物业管理工作进行监督，使业主委员会真正发挥监督、协调作用，推动小区物业管理有序发展。2.4提高物业管理人员的素质，强化服务意识通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式，提高物业公司人员的业务能力和自身修养，使物业管理公司进一步走向成熟。保证从业人员持证上岗，为培养合格的物业行业服务人员和专业技术人员，建立物业服务行业人才管理制度和办法，建立物业培训中心；为物业企业输送各类专业技术人才和管理人才。2.5建立联席会议制度，形成共管合力政府要进一步加强物业管理工作的组织领导。采取多种宣传方式，广泛深入地宣传物权法、物业管理条例等法规政策，大力普及物业管理知识，提高广大业主的物业管理消费意识、维权意识。提升物业服务企业依法经营、规范服务的意识。加大对物业服务企业的指导和监督力度，建立物业管理工作联席会议制度，定期对小区物业管理工作中出现的困难和问题进行专题研究，及时协调解决，形成由房管部门牵头，各相关职能部门积极配合支持的工作格局。要将小区物业管理纳入社区建设，建立由街道办事处牵头，社区居委会、业主委员会、物业服务企业共同参加的协商议事制度。 按国家对物业服务项目创优的评