开题报告基于web的在线客服软件系统的设计与实现.doc

毕业设计（论文）开题报告理工类题 目: 基于WEB的在线客服软件系统的设计与实现 学 院： 计算机工程学院 专业班级： 计算机科学与技术 计算机056 淮海工学院毕业设计（论文）开题报告1.课题研究的意义，国内外研究现状、水平和发展趋势1.1 课题研究的意义通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具，它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。在线客服系统其实就是一种即时通讯软件平台的统称。相比较其他即时通讯软件（QQ、MSN等）的不同，在于它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台，并且网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。所有在线客服系统共有的一个特点是：网页标签。网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始用了。在线客服系统是一款企业级的网站实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标，无需安装或者下载任何软件，就能直接和网站客服人员进行即时交流。在线客服可以改善的回应率，销售转换；减少网站被遗弃并保存销售；有意义的报告，易于集成；提供有效的在线支持，同时还可以降低成本；改善剂效率和客户响应时间；提高客户满意度及忠诚度；降低支援成本等。1 . 2 国内外研究现状、水平和发展趋势在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、网站销售不可缺少的工具。电子商务的首选辅助工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。此外作为一款实时的网站客服工具，不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能。像淘宝旺旺，结合淘宝商店，提供实时管理商品，设置信息等功能。KF99性价比堪称全行业最高，主要就是很稳定，功能也齐全。还有iLiveHelp，提供网站跟踪，流量统计，多席位，IP定位，电子名片等功能。TQ洽谈通，提供短信功能。无论是哪一家在线客户系统的厂家，提供的系统都是为了更好的为网站服务，因此，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站，结合客户管理系统（ERP），结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。随着互联网技术的发展及客户服务需求的提高，已经有更高功能的在线客服系统的出现，近来异军突起的Web1800在线远程服务系统一经推出也得到了金蝶，中石油等大型公司的青睐，它有别于传统在线客服系统，不仅可以提供在线即时聊天功能，还能提供在线产品演示，远程桌面共享，远程控制，远程电脑信息检测，文件传输等远程协作的功能，特别适用于软件企业及代理商为客户进行售前及售后客户服务。同时也适用于电脑维护商及大型企业内部进行IT支持工作。在全球一体化的经济背景下，企业能否充分利用电子商务形成竞争优势，已成为关系未来生存的关键，也是关于整个行业乃至整个国民经济的关键。越来越多的企业已经意识到互联网在商务上发挥的作用，并希望利用互联网获得更多的商机。据中国互联网络信息中心(CNNIC)权威统计显示,国内网站数目已接近100万家，而且每年都在以10%以上的速度持续增长。每一个商务网站都需要在线洽谈沟通，而95%以上的网站目前还没有安装客户通产品，新产品带来的空白市场和高利润空间不可限量，现在加入网人互联代理商队伍正是好时候。 网站实时客服应用服务目前在国外已经十分普及，对国内的商务网站来说，在线营销和实时客服工具还是一个非常新鲜的事物。通过和很多网站的沟通交流，我们发现无论是企业网站，还是商业网站，在很大程度上都存在着对此类工具的需求。随着电子商务的迅猛发展，可以预见专业的在线营销工具在中国的市场前景巨大。 淮海工学院毕业设计（论文）开题报告2.课题的基本内容，可能遇到的困难，提出解决问题的方法和措施2 . 1 课题的基本内容在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、网站销售不可缺少的工具。电子商务的首选辅助工具。因为本系统是为了学生用品电子商务平台而服务的，所以它可以实现下面几个功能：即时对话当客户访问我们的电子商务网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和企业客服人员的对话，来咨询相关方面的信息。另外还可以进行双向本地文件传输，例如传送文件，图片以及各种聊天表情等。而且客服的内部人员之间也可以进行对话。对话转接客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，本系统包括两个部门：销售部门和售后部门。当客户因为售后问题来咨询的时候，可以把对话转接到售后人员那里。这样就可以实现客户和客服人员的无障碍直接沟通，也可以邀请多个相关部门共同服务顾客，对顾客的问题给出更专业、更权威的答案。留言功能 当客服人员（下班或者走开）离线时，客户同样可以点击我们的在线客服图标来进行离线留言。当我们的客服人员上线的时候就可以通过查看留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。当一个客服人员服务多个客户的时候，可以通过查看聊天记录来更好的和客户进行交流。客服管理包括对话列表、客服分组（即各部门的分组）等功能，强大的客服管理功能，使在线客服能胜任更高要求级别的高端用户。前台（客户端）即时聊天离线留言聊天交流双向本地文件传输后台（服务器端）即时聊天聊天交流双向本地文件传输对话转接留言管理查看离线留言历史记录统一管理客服管理对话列表客服分组内部对话系统功能结构图2 . 2 数据库设计数据库是一个系统的信息基地，其中包括用户信息表、客服信息表、发送信息表、会话记录表等，这些数据之间有各种直接或间接的对应关系。本系统需要以下几个表的详情如下：USER表：用户信息表（记录用户的姓名和注册时间）USER：UserID bigint（8） PK （id号） UserName varchar(20) （用户姓名） StarTime datetime （注册时间）SERVE表：客服信息表（记录客服人员的姓名和密码以及所属部门）SERVE：ServeID int(4) PK （id号） Manager varchar(30) (管理员名称) PWD varchar(30) （密码） Department varchar(30) (所属部门)MESSAGE表：发送信息表（记录对话双方的姓名，聊天内容和发送时间）MESSAGE：MessageID bigint（8） PK （id号） UserID bigint（8） FK1 （与USER表的UserID字段关联） ServeID int(4) FK2 （与SERVE表的ServeID字段关联） UserName varchar(20) （用户姓名） Manager varchar(30) (管理员名称) Message text （200） （聊天内容） PosTime datetime （发送时间）DIALOG表：会话记录表（记录一个客户一次会话的开始、结束、转接、是否满意及程度以及其它信息等）DIALOG：DialogID bigint（8） PK （id号） UserID bigint FK （与USER表的USERID字段关联） UserName varchar(20) （用户姓名） StartTime datetime （开始时间） CloseTime datetime （结束时间） TransFrom varchar(30) （转接来自） TransTo varchar(30) (转接到)（一个会话新开始由A服务，TransFrom为空。该会话转给B客服，则TranTo修改为B。此时为B客服新建会话，TransFrom则为A。B客服在检索会话表后，得到由A转来的会话，则接受，并可根据transFrom等信息将A客服的聊天信息取出查看） Satisfaction int(4) (是否满意) Other varchar(200) (备注) 2 . 3 问题及解决方法JSP(JavaServer Pages)是由Sun Microsystems公司倡导、许多公司司参与一起建立的一种动态网页技术标准。JSP技术有点类似ASP技术。它是在传统的网页HTML文件(*.htm,*.html)中插入Java程序段(Scriptlet)和JSP标记(tag)，从而形成JSP文件(*.jsp)。 用JSP技术，Web页面开发人员可以使用HTML或者XML标识来设计和格式化最终页面，并使用JSP标识或者小脚本来生成页面上的动态内容。生成内容的逻辑被封装在标识和JavaBeans组件中，并且捆绑在脚本中，所有的脚本在服务器端运行。由于核心逻辑被封装在标识和JavaBeans中，所以Web管理人员和页面设计者，能够编辑和使用JSP页面，而不影响内容的生成。 在线客服软件采用的是WebServiceXML技术，不需要用Soket建立稳定的TcpIP连接，通过瞬间的连接进行数据交换。WebService的主要目标是跨平台的可互操作性。为了达到这一目标，WebService完全基于XML（可扩展标记语言）、XSD（XMLSchema）等独立于平台、独立于软件供应商的标准，是创建可互操作的、分布式应用程序的新平台。AJAX全称为“Asynchronous JavaScript and XML”（异步JavaScript和XML），是指一种创建交互式网页应用的网页开发技术。AJAX应用可以仅向服务器发送并取回必需的数据，它使用SOAP或其它一些基于XML的web service接口，并在客户端采用JavaScript处理来自服务器的响应。因为在服务器和浏览器之间交换的数据大量减少，结果我们就能看到响应更快的应用。同时很多的处理工作可以在发出请求的客户端机器上完成，所以Web服务器的处理时间也减少了。使用Ajax的最大优点，就是能在不更新整个页面的前提下维护数据。这使得Web应用程序更为迅捷地回应用户动作，并避免了在网络上发送那些没有改变过的信息。本系统在开发的时候，重点就是要实现无刷新式聊天，类似于QQ的聊天方式，聊天双方只要点击发送按钮就可以看见聊天内容而不需要去一直刷新。为了实现这个功能，系统采用Ajax技术来动态获取聊天记录，客服端通过发送XMLHttpRequest请求来进行刷新，可以避免屏幕不断刷新而出现的闪动现象。另外，使用Ajax也可以减少服务器端的负荷，对这种客户端与服务器通信量极大的程序是非常有意义的，对用户来讲，极大的提高了用户的体验。Hibernate是一个开放源代码的对象关系映射框架，它对JDBC进行了非常轻量级的对象封装，使得Java程序员可以随心所欲的使用对象编程思维来操纵数据库。 Hibernate可以应用在任何使用JDBC的场合，既可以在Java的客户端程序使用，也可以在Servlet/JSP的Web应用中使用，最具革命意义的是，Hibernate可以在应用EJB的J2EE架构中取代CMP，完成数据持久化的重任。Struts是Apache 基金会Jakarta 项目组的一个Open Source 项目，它采用MVC模式，能够很好地帮助java 开发者利用J2EE开发Web应用。和其他的java架构一样，Struts 也是面向对象设计，将MVC模式分离显示逻辑和业务逻辑的能力发挥得淋漓尽致。Structs 框架的核心是一个弹性的控制层，基于如 Java Servlets，JavaBeans，ResourceBundles与XML等标准技术，以及 Jakarta Commons 的一些类库。Struts有一组相互协作的类（组件）、Serlvet以及jsp tag lib组成。基于struts构架的web应用程序基本上符合JSP Model2的设计标准，可以说是一个传统 MVC设计模式的一种变化类型。综上所述, struts的作用避免了在jsp页面当中写太多的代码，做到保持jsp的界面整洁，同时可以实现mvc模式，struts的根本作用就是方便以后对程序的修改。hibernate，就省掉了你自己手写代码连接数据库的麻烦。MySQL是一个快速、多线程、多用户和强壮的SQL数据库服务器。MySQL比mSQL（大多数其他的SQL实现)在下列方面更好些：复杂的SELECT操作。 检索较大的结果(MySQL有一个更好、更快并且更安全的协议)。 有变长字符串的表，因为MySQL有更有效的并可在VARCHAR列上索引。 有很多列的表的处理。 由长记录的表的处理。 有很多许多表达式的SELECT。 在大表上的SELECT。 同时处理很多连接。MySQL充分是完全多线程化的，每个连接有它自己的线程，这意味着没有线程必须等待另一个线程(除非一个线程正在修改一张表，另外的线程想要存取)在mSQL中，一旦一个连接被建立了，所有其它线程必须等到第一个线程完成，不管连接正在运行的查询是短的或是长的。当第一个连接终止时，下一个才能工作，而此时所有其它线程再次等待，等等。 联结。如果你改变一个SELECT中的表的顺序，mSQL可能变得异常地慢。在基准套件中，比MySQL要慢超过15000倍的时间。这是由于mSQL缺乏一个联结优化器以便以最佳的顺序排定表。然而，如果你把表按完全正确的顺序放在mSQL2中并且WHERE是很简单的并使用索引列，联结将相对快些！ 一般JSP开发的时候都是用MYSQL来做数据库的。虽然MySQL也有一些缺点，但是在线客服系统对数据库的需求并没有很大量，所以用MySQL已经可以解决数据库问题了。3.课题拟采用的研究手段（途径）和可行性分析3 . 1课题拟采用的研究手段（途径）3.1.1硬件平台：CPU：Intel Xeon 2.4Ghz；内存：4G；硬盘：160G。3.1.2软件平台：l 操作系统：Windows XP；l 数据库：MySQL；l 开发工具：MyEclipse，其中要用到Hibernate 和Struts框架；l 开发语言：JSP；l 服务器：Tomcat 6.0.16；l 浏览器：IE6.0；l JAVA开发工具包：JDK 1_5_0_14。3 . 2 可行性