认识服务语言课件.ppt

认识服务语言,艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！,事例三：总台人员在办理CHECKIN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：,1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”,点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。,事例一：某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”,服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。,第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。,服务语言的含义,服务语言的含义和表现形式,感受语音语调语速：分别用以下五种要求讲同一句话“欢迎光临”。平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切,练习,服务语言的原则,尊重性原则,看看你的语言是几星,一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：张先生中午好五星：张先生中午好，您这边请！,说过这样的话吗,你只有一个人吗？这个包间很贵的。那是为重点客人准备的。这是你的肝。我给你打包。我给你捆起来。这老头快完了。这是我们企业的规定,正确性原则,正确认识所任角色正确对待服务对象正确揣度客人心理正确使用服务语言,案例小故事您还要饭吗？在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。,装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。,适应性原则适应不同的客人适应特定的语境,老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：时尚、气质、精神；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；小孩：可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好具体的训练：互相彼此，赞扬对方。,服务语言的特点,一、情感性二、沟通性三、灵活性,认同客人,如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。如：这道菜真慢啊！-是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。你们的菜怎么这么贵啊？-是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。,快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）,慎用否定语,怎样转换否定语？,提高对客沟通语言技巧,顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？我们经常能赞赏客人吗？您会赞扬客人吗？针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥案例：看见局长带着孙子在公园里,会询问客人吗？通过向客人提问，去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜。您可以吃辣的吗？您喜欢吃什么口味呢？今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？,没有精神，缺少热情：“欢迎光临里面请”“先生您好，给您上菜”热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉”机械性强、拉远距离：“服务员送餐”“先生，你好”语言热情化：“先生，您好，里面请！”“李先生，很高兴见到您，外面冷吧，赶紧里面请！”,服务语言的要求,不同方式,了解需求使用开放式的问句促成确认则用封闭式问句开放式：请问您想吃点什么？封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？开放式的问题，是了解客人想吃什么的时候，我们去提问；封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确认他最终点的是什么。,练习,封闭式问：你喜欢你的工作吗？开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？封闭式问：会议结束了吗？开放式问：会议是如何结束的？封闭式问：今天中午吃肯德基吗？开放式问：中午想吃什么？,用正反话语,最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面。如：和尚抽烟念经案例：这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。,服务语言练习,不良的语言：我来带领你良好的语言：方便让我帮您找位子吗？不良的语言：这个座位好吗？良好的语言：这个座位您觉得可以吗？不良的语言：一共几位良好的语言：请问您一共有几位？,不良的语言：久等了良好的语言：对不起，让您久等了不良的语言：没有座位了，请稍等一下良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下不良的语言：咖啡是吗？马上来！良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！,不良的语言：请点餐。良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？不良的语言：你是哪一位呢？良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？不良的语言