美容院服务流程机制.doc

美容院服务流程机制 美容院服务的流程机制包括：值岗接待咨询填表交接护理前护理中护理后送客回访再次邀约一、值岗（标准站姿） 每天从小到大或从大到小轮排，每人一小时站岗时要求佩戴绶带，白手套，标准站姿（左脚在前右脚在后呈字步。双手重叠右手在上放于肚脐下一寸。双肩打开。轻抬下巴。保持微笑，见到客人来，90度鞠躬问好：“贵宾，您好，欢迎。”）交接时由上一班值岗人员提前5分钟提醒下一班，在下一班到来之前不准离开岗位。二、接待 看见新客往店内走，迎三步上前说：“贵宾，您好！欢迎您，里边请。”（如果可以要提包）标准：走在顾客左前方，右手轻扶顾客腰际，左手指引方向，开椅子：“您好，您请坐”站到顾客对面做自我介绍“您好，我是这里的高级美疗师某某，请问怎么称呼您？姐您好，请问您喜欢喝纯净水还是花茶呢？好的，请您稍等一下（左手托底，右手扶着杯柄，勺子朝右，侧端，单膝下跪，起身后退一步，再说：“姐姐，请喝糖水或花茶。”可以稍对糖水做出介绍）介绍完，请您稍等一下，我去请我们的经理过来为您做详细的介绍” 看见老客走进会所大门就要迎上前去，帮顾客提包或手上物品“某姐，您来啦！来到这里要让您达到全身放松的境界，所以我帮您提包吧，快里边请！” 三、咨询1、新客 美容师请到经理后跟顾客介绍:某姐，这是我们的某经理，我们某经理对中医养生项目特别专业，很多顾客都特别佩服她呢！某经理这是某姐！抬高经理身份，让顾客重视经理的讲话从而增加成交机会。经理咨询几项原则（1）用心聆听（找出顾客需求）（2）有效发问（锁定顾客需求问二选一的问题，例：您是还是呢？）（3）准确分析（了解问题背后的问题，例：你们店开了几年了？）（4）正确回应（解决顾客心理的障碍）（5）占据主动位置（例：主动发问）2、 老客（1）老客不用美容师介绍,经理主动热情与老客聊天并了解最近生活（2）手诊把脉开 处方。处方可以是准备开发的项目（增加业绩）也可以是已有项目（增加耗卡）。（2）客不做处方上面开的新项目,经理进房间继续做背诊,说问题的严重性,增加成交几率。四、填表几个重点必须填写（1）手机号码（确保后期跟进）（2）职业（了解消费力）（3）需求（提前设计根据需求设计卡项）（4）生活习惯（让其配合辅助效果）（5）家居产品（了解对自己是否在意再次确定消费档次）（6）其他美容院在意的地方（扬长补短）（7）问平常哪里容易疲劳（解决最大需求）五、交接：（注意细节）交接顾客特别之处，体现顾客的尊贵例：哪里需要加强哪里怕痛或怕痒1、美容师与经理一起送顾客到房间。2、进房间路过洗手间时询问顾客是否需要去洗手间，以免有些洗手间在外面的进了房间又 觉得麻烦，如果顾客需要去洗手间的要帮顾客提包（体现细节服务）。六、护理前1、房间，将顾客的首饰摘下来，放入首饰盒，带顾客更衣，告知顾客说“我们的毛巾是一次性更换，有专业人员帮我们清洁消毒以及包装，请您放心使用，我的头会偏向一边，您放心换衣服吧。”把紫色打毛巾撑开为顾客挡住身体，告诉顾客有一次性胶袋可以装底裤，避免交叉感染。2、询问顾客“您需要洗头发和桑拿吗？”如果需要就帮顾客带上浴帽把桑拿打开，将顾客引进冲凉房。3、将洗浴用的产品告知顾客，调好水温，在冲凉房门外等候说：“您先冲凉，我在门外等您，有什么需要可以随时叫我，我叫XX。”4、 顾客冲好凉后，先递条干毛巾说：“您先用毛巾把身上的水擦干，我会再给您条干毛巾。”顾客把湿毛巾递出来后马上蹲下摊开毛巾蹲下给顾客擦脚，让顾客把脚放在自己腿上这样才站的稳换好干净鞋子（做客情的重点之一）。5、提前把一次性内裤准备好放在床上，让顾客换上。如果顾客洗头发了，帮顾客把头发吹干，询问是否喝水。6、帮助顾客盖好被子（盖被子前隔一条浴巾）（被子标准：先180度折叠，在90度折叠，让顾客一进去就可顺手盖好被子，方便又美观），询问顾客室温、光线是否合适。七、护理中1、床头礼：（客人头部右侧，行90度鞠躬礼,然后说：“贵宾，您好，、）美容师坐下，做头部放松说：“*姐，您好！我是本店的高级美容师，我叫XX，今天很高兴为您服务。在做的过程当中力度轻重或您有什么其他的一些更好的建议可以随时跟我提出来。由于今天是第一次为您服务，所以待会我会将本公司的产品及技术特色向您一一介绍，以便您的了解。但是如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦您告诉我，我提前告诉您今天做的项目及功效，您可以放心休息。”边讲的同时边用手帮助顾客将肩颈部位盖好。起身将顾客鞋子放在右边床底。（如果做身体，做完腿后一定要洗手，才能进行下一个步骤。做胸部要做一边盖一边）。2、“*姐，我先用75%的酒精消毒双手，清水洗干净，然后用牛奶浸泡双手再次清水清洁干净后开始帮您做护理” 体现顾客面部的尊贵。用毛巾将顾客的头包好（长头发：先将顾客头发梳理整齐，顺着头发纹理和刘海去包头发，然后将发尾放进毛巾里边，卷在顾客后脑勺部位。短发：将发尾梳理好，不可压着，然后将刘海一点一点顺过来。）问顾客“包头毛巾松紧度合适？会不会太紧或太松？3、面部服务流程，问擦脸的水温是否合适，每步所用产品、作用及为什么给她用这个产品都要讲。（怕凉的一定要用热水将自己的手泡热，或者用暖炉暖手）细节服务。4、 每次打水或其他事暂离顾客都要说：“稍等一下，我去换一下水。”（不管顾客是否在睡觉。醒来发现身边没人没有安全感）细节服务。5、 在整个操作过程中，除换水、调膜时与顾问交接外不得中途离开客人。整个护理只可出房间一次。6、 调膜时间出来与经理沟通，设计卡项或顾客心理或交接特殊事项（护理中发现顾客的新需求先做铺垫）。7、 卸膜后用棉签帮顾客掏耳朵得到再次的放松（超值服务）。8、 护理中顾客咽口水或舔嘴唇说明顾客渴了,如果这时你送上一杯水呢？9、 护理时顾客向上拉毛巾说明顾客冷了,如果这时你帮她加被子或关空调呢？10、护理时顾客皱眉头说明顾客痛了或不放松,如果这时你及时询问呢？11、护理时顾客把腿支起来.说明顾客躺累了或想去洗手间了,如果这时你告知护理剩余时间呢？12、护理时顾客咳嗽说明顾客喉咙干了或者生病了,如果这时你端来一杯水或润喉茶呢？八、护理后1 *姐现在我们的护理做完了,躺了这么久您辛苦了,现在您翻过身来,我用按摩捶帮您放松一下！”（超值服务）。2 放松完以后双手托住顾客的上半身轻扶坐起,再用手简单轻敲几下肩膀。3 将拖鞋放至顾客脚下,引领客人换衣服,整理头发。（在客人整理头发时帮客人把首饰盒的首饰带好并给客人确认,以免遗落导致不必要的麻烦同时给客人粗心的感觉）。4 在顾客整理的时候出去帮客人倒水,同时通知经理等候客人出来及时跟单。5 客人出来后给客人盛糖水“*姐,您的皮肤现在补足了能量,现在我帮您身体也补充点能量,我去帮您盛碗糖水,请您稍等一下”超值服务,为了给成交留有足够的时间,糖水要热一点。6 确认消费：（签单）7 “今天是XX日，做的是XX项目，原价是XX,打折后XX，您的会员余额还剩XX，8 今天的护理流程是XX.请您在这边确认一下，我叫XX9 送嘉宾卡：10 *姐,您对我今天的服务还满意吗？有哪些地方需要加强呢？（如果顾客提出需要加强的地方要回答：太好了,我又成长了！谢谢您*姐）如果觉得我的服务您还满意的话请转告您的朋友,这是我跟经理申请送给您的嘉宾卡,是送给您朋友的礼物,上面是价值*元的*护理一次,您朋友可以凭着这张卡到这里免费感受我们的护理和服务,到时候她一定会感谢您的11 帮客人拿鞋子12 注意：签单、送嘉宾卡、拿鞋子一定要在销售成功或销售结束的情况下进行。九、送客1、所有人站起来，90度弯腰：“贵宾，您今天的服务已经完成了，欢迎下次再来。2、护理时间“您下周还是这个时间过来吗？到时候我提前提醒您”。3、出店门前再次提醒物品是否带齐，如手机、项链、戒指、雨伞、包包等等。为什么要这么罗嗦直接让她带齐东西不行吗？我们要学习妈妈的优点,如上学。4、 送客出门口50米或更远，说：“再见，欢迎您下次光临。”目送顾客离开至不见身影。有开车的，送到停车场,路上可拉近客情或为下次成交做铺垫。十、回访1、 如果是新客，送走顾客后马上发感谢信息。护理第二天美疗师打电话询问顾客皮肤状况。话术“*姐,我是昨天为什么您做护理的*您今天的皮肤一定很好吧？我相信在我们的共同努力之下您一定会越来越漂亮！不打扰您了！祝您生活愉快！”2、 第3天信息跟进，做好