公务电话礼仪范文.doc

公务电话礼仪范文 公务礼仪：语言礼仪、电话礼仪、见面礼仪、乘车礼仪 第1部分：判断题 (共10题,共20.0分;默认单题0.0分) 1、因公事最好在上班时间打电话。但是私人电话就可以在用餐时间、睡眠和休息时间，如晚间22：00至次日早7：00前，休息日10：00前打电话。（）(2.0分)得分： 2、社交场合时，要遵循长者优先、女士优先的原则。（）(2.0分)得分： 3、一般情况下，尊者、职位高的、女士先挂电话，或者谁先来电谁先挂电话。（）(2.0分)得分： 4、当主人开车时，客人应坐在司机右后方位置。（）(2.0分)得分 5、记住名字是社交的开始。（）(2.0分)得分： 6、当司机开车时，客人应坐在司机右后方的位置。（）(2.0分)得分： 7、当车型为后排座位为三个的吉普车时，客人应坐在副驾驶位置。（）(2.0分)得分： 8、通话中线路突然中断，被叫方应马上给主叫方回拨回去。（）(2.0分)得分： 9 、当车型是吉普车时，无论是谁开车，客人都坐在副驾驶位置。（）(2.0分)得分： 10、电话铃声响了4-5声后，比较适合接起电话。（）(2.0分)得分： 第2部分：单选题 (共20题,共40.0分;默认单题0.0分)1、“请原谅，先生，我不是故意的”这句话出自（），一直萦绕在法国人民的心头。(2.0分)得分： 2、对方不接电话时，可能是接手机不方便，注意连续拨打不要超过（）(2.0分)得分： 3、当主人开车时，客人应坐在（）(2.0分)得分： 4、当车型为大车或中型面包车时（9人以上），客人应坐在（）(2.0分)得分： 5、当车型为后排座位为三个的吉普车时，客人应坐在（）(2.0分)得分： 6、统计表明，美国总统的成功演讲统计，不超过（）分钟。(2.0分)得分： 7、 分：法国著名思想家（）说过：“我不同意你说得每一句话，但是我誓死捍卫你说话的权力。”(2.0分)得 8、当车型为超过30个座位的大车时，客人应坐在（）(2.0分) 得分9、1936年10月19日上海各界人士代表举行公祭鲁迅先生大会。出版界的代表（）先生只在会上发表了一句话的演讲：“今天，天色不早，我愿用一句话来纪念先生：许多人是不战而屈，鲁迅先生是战而 公务活动礼仪 公务活动礼仪是指公务人员在日常的公务活动中逐渐形成并得到公认，必须遵循的礼仪规范。 一、办公室礼仪 （一）与下属相处 （二）与同事相处 （1）透明竞争，不可玩弄阴谋 （2）交友有度，不过问隐私 （3）不要把个人喜恶带入办公室 （4）寻找相近的乐趣，增加亲密度 （5）不要拒绝做他们的生活伙伴 （6）经济往来，AA制是最近选择 （三）与领导相处 （四）与长辈相处 （五）与客户相处 （六）与异性相处 二、电话礼仪 （一）打电话的礼仪 1、时间 2、内容 3、礼貌态度 （二）接听电话的礼仪 （1）微笑接听电话 （2）电话最好在响三声之内接听 （3）接听电话的过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠 （4）通话中不可以与别人闲聊 （5）给予任何人同等的待遇 （6）在听到电话响时，如果附近没有人，应该以最快的速度拿起话筒 （7）不要抱怨接到的任何电话 （8）接听错打的电话要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露怒的声调 （9）通电话时，如果自己在开会、会客、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为厚此薄彼 （10）挂断电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先 （三）移动通信工具的使用 （1）工作时间忌用搞笑彩铃 （2）要将移动通讯工具放置在合适的位置上 （3）电梯内、餐厅里，由于声音容易扩散到场内的每一个角落，所以除非必要，尽量不要主动打电话与人谈笑闲聊 （4）不论是接听电话，还是拨打电话，讲话的声音都要适度，不能大声嚷嚷 （5）使用移动通信工具要遵守公共秩序 三、接待和拜访礼仪 （一）拜访礼仪 1、拜访前要有约在先 2、登门拜访要上门有礼 3、拜访交谈要为客有道 4、拜访告辞 （1）拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约 （2）到达拜访地点后，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下 （3）有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示（不吸烟最好） （4）谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间 （5）交谈中要注意观察主人的举止表情，适可而止，当主人有不耐烦以及为难的表现时，应转换话题或口气，当主人有结束会见的表示时，应立即起身告辞 （6）告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见” （二）接待礼仪 1、接待的种类 （1）以接待对象为标准分为：公务接待、商务接待、上访接待、朋友接待 （2）以接待场所为标准分为：室内接待、室外接待 2、接待的原则 3、接待礼仪 （1）接待来客的礼节 （2）接待室礼仪：光线色彩、温度湿度、安静卫生、熟知座次礼仪 （3）送客的礼节 四、乘车的礼仪 （一）轿车座次排列 1、由主人亲自驾驶轿车 2、由专职司机驾驶轿车 （二）上下车的先后顺序 （三）乘车礼规 五、馈赠的礼仪 （一）馈赠礼品的原则：纪念性、民族性、针对性、文化差异性 （二）礼品的选择 1、宜选的礼品：纪念性、独特性、宣传性、时尚型、便携性 2、忌选的礼品：现金、有价证券和金银珠宝；粗制滥造的物品、过季的商品；不送药品和营养品；有违社会公德和法律规章的礼品；有违交往对象民族习俗。宗教信仰和生活习惯的礼品；带有明显广告标志和宣传用语的物品 （三）馈赠的时机 1、赠送礼品的时间：选择恰当、具体的时间 2、赠送礼品的地点：注意公私有别 （四）送礼与受礼的礼仪 1、送礼的礼仪 （1）礼品的包装 （2）送礼的具体做法 2、受礼的礼仪 公务人员的形象塑造 一、什么是礼仪。 二、什么是形象。 三、什么是公务人员的形象。 四、怎样塑造公务人员的形象。（仪容、仪表、服饰、仪态、听说） 一、什么是礼仪 1、礼仪是一种文明。 2、礼仪是一种规范。（礼履也，所以事神、致福也，履是可行的，用来祭祀祈福。）也是一种标准的做法，规范的言行举止，规范的做事方法，可以提升质量。提升文明的程度。 3、礼仪是一种沟通的艺术。我们每个人都要合作，同事之间，搭档之间，部门之间，村镇之间，各个部门、各个领域都需要合作。合作就要沟通，就要达到有效沟通。在生活或工作中，你去找别人的毛病很容易。但你要成为受别人欢迎的人，你首先就要接受别人。来而不往非礼也，这是基本原则要沟通就要合作，要合作就要了解别人需要什么。了解才能理解，理解才能合作。 4、礼仪就是尊重。礼仪的核心就是尊重，它体现了一个人的文明文化层次，道德水准和精神风貌。从心理学的角度讲，当一个人在工作中、生活中与人交往时，建立在尊重的基础上，即使你出现错误或失误时，礼仪就是润滑剂，可以使你的各种工作和交往都能顺利的交往下去。孔子说过：“礼者，敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。在人际交往中我们不仅要有“礼”，而且还要有“仪”。礼在内，仪在外。 5、礼仪就是教养。礼者养也他可以调节人际关系的行为规范，可以建立友好合作的新型人际关系。在工作中少出问题，不出问题，将问题最小化。 二、什么是形象。 是外界对自己的印象与评价，印象是内在的，评价是外在的表述。印象是全面的，评价是一部分。有些不全面，需要全面塑造形象。 物理形象（外貌） 形象能力形象（才） 伦理形象（德） 三、什么是公务人员的形象 是社会、人民共同的要求，也是单位的要求。单位的形象是每一个公务人员 塑造的。 宗旨：要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国的社会主义现代化建设。 现代社会是一个信息非常发达网络时代。有多少公务人员的形象通过网络展示出来，当然有正面的也有负面的。国家公务人员的工作有其特殊性，社会、人民对我们的希望、评价、定位是什么，都是值得思考的问题。良好的公务人员的形象往往在一瞬间就构成了。俗称第一印象。 第一印象的特征： 1、瞬时性，印象的好坏是一刹那的。对人、产品、行业的看法印象往往只有30秒的时间，有时只有3秒。 2、非理性，第一印象的建立不是理性的，而是一种感觉，一看就喜欢多看几眼，有美好的感受。相反就排斥。感觉是-剪不断理还乱，说不清的 3、不可逆转性，印象不易改变，工作中要注意第一印象，一旦印象形成，基本不变。我们在工作时尽量给人留下完美的第一印象。 形象是一种宣传：个人、企业都塑造好了，顾客有口皆碑，交口称道，并广为流传，吸引更多的人。 形象是一种品牌：人人皆知拥有品牌，就拥有巨大的好处利益，任何一个行业，只有个人企业形象真正被认可后久而久之就会形成可贵的“形象品牌”。 形象是一种效益：就形象塑造而论，投入和产出是成正比的，自然会得到一定的社会效益和经济效益。 公务人员的形象是（规范、严谨、热情、有礼） 四、怎样塑造公务人员的形象。(根基是德，德挥动于内，礼发作与外) 讲究公德、讲究家庭美德、讲究职业道德。公务人员的礼仪有一个内在的特点，仪在外，礼在内，教养在内，礼发作与外。教养体现细节，细节展示素质，细节决定成败。 1、仪容仪表总体要求是：庄重、简洁、大方。 胡须、鼻毛：定时清理。 女性头发：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。不染发，公务中是讲庄重简洁，不是比谁最美。要长短适中（要根据年龄、性别、身材、发质、性格、服饰、职业的特点） 化妆：是各个行业的岗位基本要求体现了自尊、自爱、尊重。化妆是一种自尊也是爱岗敬业的标志，不画难言自尊，只有你尊重对方，才会刻意装饰。 A、化妆要美化，不是异化不能标新立异，失去了常人的审美观点。 B、化妆要自然，自然是化妆的生命， 一级妆容：自然，画而不觉妆而不露-与身份匹配，天生如此美丽。 二级妆容：化妆让人凸显出来，让人觉得醒目。 三级妆容：一看是很浓的妆，掩盖了缺点，年龄。 四级妆容：丑化、扭曲自己的个性，又失去五官协调。 总之，化妆要说其有，看似无，让人觉得天声如此美丽。那才是水准。 2、服饰（穿什么不是文化，怎么穿才是文化）公务人员礼仪带有强制性，只要你进入这个领域就必须遵守，要以职业为核心，整齐划一，不能随心所欲。良好的礼仪教养需要许多小的牺牲组成的。现代社会个人服饰反映企业的形象，着装要深思熟虑认真去穿。 要遵循tpor原则。时间、地点、目的、角色。如：早上开会要严肃；中午参加婚礼要隆重，重视。下午开家长会整洁重视。晚上参加酒会要隆重规范。（最高档的是白领带黑西服） A三色原则 B有领有袖原则 C纽扣原则 男士正装五特征D正装皮鞋原则 E皮带原则 男士正装有西装、夏天衬衫+西裤、中山装。 拆除商标 熨烫平整 男士西装7要点扣好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配内衣 少装东西 西服的三色原则：全身不能多余三种颜色，外衣、衬衣、鞋、袜在三色之内。 首选蓝灰鞋袜为蓝黑衬衣为白。 三一定律：鞋、腰带、包要同质同色。 职业女性着装禁忌：黑色的皮裙不能穿，忌鞋裙子袜子搭配不协调，忌三截腿。 女装6不宜：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。 小结：你就是你穿出的样子，穿出你的职业就是穿出你的敬业。 3、仪态：是一个人内涵的外观，对于公务人员来说，端庄稳重的举止，落落大方的举止，展示个人的魅力。 站姿：要挺拔，站如松。小动作过多，不但显得拘谨，给人以缺少自信和经验 的感觉，也有失庄重。端正、自然、亲切、稳重。给人以力量。 坐：做是一种气势。不能太满给人以安逸之感。 A入座要求：在他人之后入座 在合礼之处入座 在左侧入座 毫无声息的就坐 坐三分之二处 注意下肢体位 B座次：在工作和交往中，往往为了表达尊重之意，常常再做次上倍加讲究。将对象放在尊贵的座次上，会被理解为对对方的重要礼遇。 会议座次9、7、5、3、1、2、4、6、8、10 以客人为尊、以长者为尊 乘车 公务用车时，上座为后排右座。 社交应酬中，上座为副驾驶座。 接待重要客人时，上座为司机后面之座。 宴请座次 不出错的做法：面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上（距门远，位高离门远，免打扰。） 行进次序 ?并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧 ?单行行进时：前方高于后方 ?上下楼梯：宜单行行进，以前方为上 ?出入电梯：位尊者后进，先出。 行：是一种风度，端庄、文雅、合乎礼仪。 A、陪同引领：注意方位、速度、关照、体位，双方并排居于左侧。单行行进居于前方约一米左右。考虑速度要以对方为中心。特殊地方应提醒对方留意。行进时回答提问时，把头和上体转向对方。 B、上下楼梯：走指定楼梯。坚持右上右下。陪同人员上楼走在客人后面，下楼走在客人前面。 C、出入电梯：有人操作的电梯要坚持后进后出。无人驾驶电梯应坚持先进后出。 D、出入房门：通报、以手开门、反手开反手关。道别时后退几步在转身离去，面向客人退两三步，越尊重，退得越多。 手势：手是身体器官中最富有灵性的，良好而规范的手势语会增加语言的感染力，提高服务质量。会带给人彬彬有礼之感。 A、接物递物要用双手。递于手中、稳妥、卫生。 B、递送带文字的要正面与对方。方便接拿。不能感到无从下手。 C、尖刃向内。 D、注意目视对方，而不要注视物品。必要时应起立，主动上前。不