（计算机应用技术专业论文）成都市地税12366呼叫中心信息系统的研究与实现.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 计算机电话集成( c t i - c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) 是门新 兴的计算机与通信技术通过使用最新的数字处理技术，c t i 成为一 门基于语音技术、计算机技术、网络技术和通信技术的十分活跃的 技术。呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 是指以电话接入为主的呼叫响应中心。 随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，基于c t i 技术的解决方案 已成为呼叫中心的主流解决方案 在国家要求各机关部门信息化的前提下，税务机关逐步向着业务 信息化的方向发展。本文在此前提下，对成都地税1 2 3 6 6 呼叫中心 进行了研究与设计。1 2 3 6 6 呼叫中心系统为纳税人提供了一个方便的 呼叫平台，使得纳税人能够通过电话呼叫就获得一系列税务服务和 税务咨询解答，在方便纳税人的同时使得税务机关的良好形象更深 入的植入了广大纳税人的中间 本文是在完成1 2 3 6 6 地税呼叫中心信息系统的基础上完成的。论 文根据地税业务需要以及所提供的服务与流程，建立系统架构，并且 对其进行了详细的分析；详细的分析了系统的功能及流程；利用 h i b e r n a t e 架构完成了软件系统的数据持久化存储；在基于j 2 e e 基础 上通过s t r u t s 架构设计与实现了包括纳税申报，业务咨询，权限维护 等在内的系统功能。 关键词：计算机电话集成；呼叫中心：j 2 e e ；税务服务 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s tr a c t c t ii sn e wd e v e l o p i n gc o m p u t e ra n dc o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g y t h r o u g hu s i n gt h el a t e s td i g i t a lt r e a t m e n tt e c h n o l o g y ，c t ib e c o m e s v e r ya c t i v ea p p l i c a t i o no nt h eb a s i so ft e c h n o l o g yo f t h ec o m p u t e r , n e t w o r ka n dc o m m u n i c a t i o n t h ec a l lc e n t e r ( c c ) i sar e p l y i n gc e n t e r t h a tt r e a t sw i t ht h ep h o n ec a l lf r o mc l i e n t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n t o ft e l e c o m m u n i c a t i o na n dc o m p u t e r ，t h es o l u t i o nb a s e do nc t ih a sb e e n b e c o m et h ep r i m a r ys o l u t i o no ft h ec c t h ec cc o l l e c t sav o i c e t e c h n o l o g y ，c o m p u t e r n e t w o r ka n dd a t a b a s e t e c h n o l o g y i n t h e i n t e g r a t i v es y s t e m w i t ht h ep r e m i s et h ec o u n t r yr e q u e s t sv a r i o u sd e p a r t m e n td e v e l o p s i n t oi n f o r m a t i o n ，t h et a xa l s ot u r n st o w a r dt oi n f o r m a t i o ng r a d u a l l y u n d e rt h i sp r e m i s e ，t h ea r t i c l eh a sd e s i g n e da n dr e a s e a r c h e dc h e n g d u t a xb u r e a u1 2 3 6 6c a l lc e n t e r 1 2 3 6 6c a l lc e n t e rs y s t e mh a sp r o v i d e da c o n v e n i e n tp l a t f o r mf o r t h et a x p a y e r ，i te n a b l e st a x p a y e rt oo b t a i nal o t o fs e r v i c ea n dh e l p i n gt h r o u g hac a l l i tm a k e st a xb u r e a ub e c o m e g r e a t e rw i t hm a k i n gt a x p a y e rm o r ec o n v e n i e n t t h ep a p e rh a sb u i l tt h e1 2 3 6 6c a l lc e n t e rs y s t e m sc o n s t r u c t i o n ， a n dh a sa n a l y z e di tc l e a r l ya c c o r d i n gt ot h es e r v i c ea n dt e c h n o l o g i c a l p r o c e s s a n dt h en e e d so ft a xb u r e a u i th a si n t r o d u c e dap a r to f h a r d w a r em o d u l ea n de l a b o r a t e dt h ef u n c t i o na n dt h ep r o c e s so f s o f t w a r es y s t e mi nd e t a i l i th a sc o m p l e t e dt h ed a t as t o r a g et ob e l a s t i n gb yh i b e r n a t e i th a sd e s i g n e da n dh a sr e a l i z e dt h et h es y s t e m f u n c t i o ni n c l u d i n gt h et a xp a y m e n td e c l a r a t i o n ，t h es e r v i c ec o n s u l t a t i o n ， t h ej u r i s d i c t i o nm a i n t e n a n c ea n ds oo na c c o r d i n gb ys t r u t sb a s e do n j 2 e e k e y w o r d s ：c t i ；c c ；j 2 e e ；t a xs e r v i c e 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 研究背景 1 1 i 呼叫中心介绍 第一章引言 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 也可被称为客户服务中心，它起源 于民航服务业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务 和有效处理乘客投诉，距今已有3 0 年的发展历程。从技术角度的来 看，呼叫中心大致经历了四代的发展阶段： 1 第一代：以人工为主的呼叫中心，最初的目的是更方便地向 客户提供咨询服务和有效地处理客户投诉，即今天人们常说的热线 电话。 2 第二代：以p c 卡为核心的计算机辅助中心，它在第一代的 基础上增强语言自动应答功能和客户拨入呼叫。 3 第三代：以计算机电话集成技术( c t i ) 为核心的呼叫中心， 它把计算机的强大功能与电话交换网技术融合在一起，使呼叭中心 的生命力发生了革命性的改变，迈进了蓬勃发展的阶段。 4 第四代：目前呼叫中心已进入到第四代的发展阶段，即基于 c t i 技术和i n t e r n e t 的现代呼叫中心，将呼叫中心业务与 i n t e r n e t 服务相结合，将服务对象扩大到i n t e r n e t 用户，拥有 w a p 手机的移动用户群。 目前，呼叫中心正处在第四代的阶段，i n t e r n e t 功能的加入使 呼叫中心真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心。 呼叫中心与i n t e r n e t 结合是呼叫中心发展中的革命性飞跃，它为 客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、e m a i l 。w e b 等任意一种方式从客户服务中心得到满意的服务，而且用i p 包方 式传送语音数据，大大降低了通话费用，从而使简单的呼叫中心演 化成为令客户满意的客户服务中心n “”。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 1 1 2o t i 技术介绍 c t i 是计算机电信集成( c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o n i n t e g r a t i o n ) 的缩写。它将计算机网和电信网通过某些硬件和软件 集成为一体、把语音服务和数据服务融为一体、并在一个终端( 计算 机或电话机) 上得以实现，它涵盖了数据通信网络及传统语音通信网 络的内容，一般称作为计算机与电信的集成技术。在国外称其为 c t ( c o m p u t e r t e l e p h o n e ) 技术。 它随着电信技术与计算机技术的发展而产生并发展起来随着 两者的逐步融合，在计算机领域引入了通信技术，在电信设备中也加 入了计算机技术的应用口1 。这就诞生了c t i 这个横跨电信和计算机两 大领域的新技术。其应用技术内容十分广泛，但概括起来，至少有 如下的一些应用技术和内容；i p 电话和i p 传真；电子商务；呼叫中 心( 客户服务中心) ；客户关系管理( c r m ) 与服务系统；自动语音应答 系统；自动语音信箱，自动录音服务；基于i p 的语音、数据、视频 的c i t i 系统；综合语音、数据服务系统；自然语音识别c t i 系统； 有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服 务、秘书服务；多媒体综合信息服务“1 。 总之，c t i 技术如今已和生活密切结合。广泛进入了人们的生活。 1 1 3 国内外呼叫中心发展现状 1 国际；呼叫中心的发展状况参差不齐。在发展最先进的西 方欧美国家中，呼叫中心已经使用c i t i 的技术。它将呼叫中心和互 联网有机结合成为整体。用户可以直接通过登录呼叫中心站点，再 直接使用其上的呼叫功能进行对话交流，摆脱了单一的电话呼叫方 式( 当然，电话交流以及i n t e r n e t 上的一切功能可交互使用) 肺。 2 国内：呼叫中心处于发展阶段。其基本技术已趋成熟，而 其软件技术则有待突破。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 i i 412 3 6 6 税务呼叫中心介绍 1 2 3 6 6 纳税服务热线，是全国税务系统统一向社会提供的无偿纳 税服务的特服电话本课题中将要实现的成都地税1 2 3 6 6 税务呼叫 中心。以电话通讯为基础，提供渠道多元化的服务。本文所实现的 地税信息系统在结合各种系统硬件的基础上，整合电话录音、因特 网、电子邮箱、传真、短信息等方式作为沟通的渠道，为纳税人提 供咨询服务、综合查询、涉税举报、违纪投诉、发票查询、通知通 告等纳税信息服务平台。 i i 5 建设1 2 3 6 6 地税呼叫中心意义 我国税收行业经过多年的发展，取得了瞩目的成就。如今，随 着计算机技术的发展以及人民对税收的愈发的重视，进一步更新和 发展地税呼叫中心也提到新的层面上来了，对国家对人民都有重大 的意义： 1 进一步实现地税的信息现代化。国家。金税工程”要求， 把实现税收信息化作为税务工作的重点，因此，推进纳税征管信息 化，为纳税人办实事，由管理型向服务型转变，是税务机关的责任 和义务，也是税务机关实行。三个代表”的具体体现。 2 进一步提高税务征管效率，优化纳税服务，方便纳税人的 有力保障。该系统可以让纳税人关注到相关的一系列税收征管活动 以及相关的税务知识。让税务机关的活动展示在纳税人的面前，从 而促进了税务征管的效率，使得税务机关的活动更加具有真实性和 实效性。 3 迸一步方便纳税人通过电话进行交流，从而可以得到更 多信息，纳税人节省了办税时间，提高了办税效率，打破了申报纳 税在时间上的限制。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 1 2 本文的工作和内容组织 1 2 1 研究目标 本课题基于的项目是研究与设计成都市地税1 2 3 6 6 呼叫中心信 息系统，该项目通过复用通用的底层框架和基础平台，结合用户的 实际需求，开发出能实际应用的地税1 2 3 6 6 呼叫服务中心信息系统 系统包含多个模块：系统维护功能、统一权限管理功能、资料管理 模块等我在其中承担了信息资料维护模块等无需配合硬件接口的 软件模块的开发任务，并在其中实现对相关信息资料处理分析与实 现。 本课题的研究目标是： 1 根据地税业务需要以及所提供的服务与流程，建立系统架 构，研究满足其需要和扩展的相关技术； 2 应用基于w e b 的c t i 技术，设计实现1 2 3 3 6 电话报税服务 中心信息系统； 3 设计相关的w e b 软件系统以及相应的资料处理软件。 1 2 2 研究内容 结合研究目标，主要对如下工作进行研究。 1 运用了目前比较流行的j 2 e e 应用框架，s t r u t s 框架，在系 统实现中起着关键作用。实现该系统的相关业务层功能； 2 以j a v a 构建的以网站为主体的信息系统，实现相关软件系 统中的模块，使得系统模块之间的关系耦合性降低，更加独立化； 3 实现了相关业务流程。 本课题的开发中涉及到多种技术的运用及整合，改变了以往成 都市地税呼叫中心单一的自动语音答录的缺点。通过人工的参与， 丰富了地税呼叫中心的功能。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 1 3 论文的结构和安排 本文主要分为五个章节，以下是本文的机构和组织安排。 1 第一章主要交待课题的研究背景及其国内外的研究状况， 并阐述了课题的主要研究内容。 2 第二章提出了1 2 3 6 6 地税呼叫中心的总体体系结构，并从 其需求分析入手，详细的分析了1 2 3 6 6 地税呼叫中心信息系统的功 能需求，并建立了系统的用例模型。详细的分析了各个业务功能的 流程数据处理。 3 第三章在系统需求分析的基础上进行了系统的总体设计 实现了对系统功能的分解，系统结构分析以及数据库几方面的设计 4 第四章简介了实现系统所需要的技术，并详细介绍了1 2 3 6 6 地税呼叫中心信息系统的具体实现。在程序结构，数据库实现，主 要功能点的实现上做出了详细的阐述。 5 最后，对论文的研究工作做出总结，并指出了下一步的研 究内容和方向 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 第二章系统分析与建模 2 1 呼叫中心系统架构与功能分析 呼叫中心具有以下基本功能：使用统一服务号码或特定服务号 码提供联络服务；支持话务管理，话务统计功能；具备监听功能， 支持录音功能；支持自动语音应答功能；传真回复功能( 自动和人 工) ；支持高级的智能路由，将每一个服务传递给最恰当的话务员1 。 呼叫中心可以通过具体的服务帮助进入呼叫系统的用户获得相应的 问题帮助及指引。呼叫中心的功能实现需要由相应的硬件及软件支 持。在下文中将对1 2 3 6 6 地税呼叫中心的系统架构及基本功能作出 分析。 2 1 11 2 3 6 6 地税呼叫中心系统架构 呼叫中心典型结构主要有如下的三种实现方式： 1 基于语音板卡的呼叫中心实现模式 此方案使用计算机内置的语音板卡实现与电信电话中继的接 入，对语音、传真进行处理，通过座席卡向人工座席提供话路h 1 此种模式的特点是属于单点系统、所有设备集中在一个机房， c s r ( 人工座席应用程序) 可以采用b s 模式进行开发，呼叫中心 与p s t n 网络的连接是通过模拟中继接入，在较大规模应用的情况 下由于接入线路较多，容易导致系统不稳定；录音系统采用模拟并 线的方式对人工座席进行录音似1 。对于规模不大、建设投资较小的 c t i 技术应用，采用板卡方案可使实施周期大大缩短。板卡方案在规 模不大、比较强调成本、可靠性要求又不太苛刻的情况下，是一个 很不错的方案。 2 基于交换机的呼叫中心实现模式 此方案的核心思想是在专用交换机和a c d 的基础上扩展路由和 统计的功能，开发c t i l i n k 接口，用c t t 技术实现通信和计算机功 能的结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 计算机功能满足呼叫中心的要求扣1 这种实现模式一般运用在单点并 且采用交换机设备中，交换机负责话路的接入和处理，座席话路由 交换机统一提供 3 一体化解决模式 一体化平台吸取交换机模式与板卡模式的优点，避开两者的缺 点，在一体化架构上实现高性能的智能交换机，保留了计算机体系 的软件编程和系统集成能力，形成完整并且更灵活的基础c t i 功能 集，直接提供完善的应用层和开发接口，可以通过级联和组网支持 系统顺利向大规模和分布式系统延伸。 这种一体化平台拥有高度整合的硬件与软件系统，提供了易用、 开放的a p i ，为用户提供了便捷的开发平台n ” 1 2 3 6 6 地税呼叫中心结构选择 在本课题设计与研究中，由于语音板卡模式的未来投资可扩展性 较小的原因，而采取基于交换机的呼叫中心模式。系统主要包括客 户服务中心交换机系统、自动语音应答系统、人工座席系统、后台 业务数据环境等几部分组成。本课题所实现的信息系统则集中在网 络服务器的软件系统中呼叫中心的结构体系图如图2 一l 所示。 图2 - 11 2 3 6 6 呼叫中心系统结构体系图 在上述结构体系图中，可知，1 2 3 6 6 地税呼叫中心的体系结构主 亘蜜奎望盔兰塑主堡塞兰兰垡迨塞兰! 要 要由以下部分构成： 1 自动呼叫分配系统； 2 计算机电话集成服务器( c t i 服务器) ； 3 交互式语音应答服务器； 4 网络服务器； 5 人工坐席； 6 智能公共电话交换网络。 2 1 2 系统基本功能描述 本文所研究与实现的1 2 3 6 6 地税呼叫信息系统应配合整个1 2 3 6 6 呼叫中心系统，使其在满足一般的呼叫中心的基本功能上，再同税 务机关的相关业务进行配合，从而满足纳税人与相关使用人员的需 求。首先需要了解整个呼叫中心所具备的功能 根据税务机关业务需求，由图2 一l 所知。本文中所实现的1 2 3 6 6 地方税务呼叫信息系统需建立以下的功能才可实现1 2 3 6 6 呼叫中心 的相关业务： 1 指引纳税人进行与纳税申报报税相关的功能处理； 2 对相关税务资料数据库进行操作，查询处理的功能； 3 对税务机关信息进行发布处理功能； 4 对相关纳税人信息资料进行相应处理； 业务功能描述： 1 纳税申报即通过呼叫系统在人工坐席指引下，通过与其它 系统的联系，直接利用电话以及银行网络进行缴税； 2 对税务资料数据库进行处理即通过相关资料管理人员对所 需的税务资料进行各种处理，方便税务机关的工作人员进行相应操 作，为系统正常准确服务提供便利； 3 对于税务机关信息发布处理即通过系统对所需传达或处理 的信息进行公布发表，方便工作人员的工作； 4 对纳税人信息管理即是为了统一方便整理纳税人资料信息 库，为纳税人提供更加方便快捷的服务 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 2 21 2 3 6 6 呼叫中心需求与建模 2 2 1 系统需求 本课题的目标是研究与设计基于税务行业的呼叫中心信息系 统，在实现一般信息管理的基础上，还要求将传统的呼叫中心与 i n t e r n e t 集成在一起，利用c t i 技术、w e b 技术、数据库技术等多 种手段，提供了短消息，电子邮件，传真，人电话等接入方式，从 而满足整个1 2 3 6 6 呼叫中心的业务需求。整个1 2 3 6 6 呼叫中心具有 以下功能，而信息系统的目标正是为了辅助呼叫中心实现其所有的 功能服务 1 呼叫管理功能：对进入系统的纳税人进行导航功能和身份 预判，并且对纳税人的呼叫进行管理； 2 人工坐席功能：纳税人接通1 2 3 6 6 电话后，如有自动语音 无法解决的问题后，由坐席人员在呼叫系统的计算机的帮助之下， 对客户的问题进行相应的处理，充分利用计算机资源来快速地为客 户服务。在该功能中分为普通坐席与班长坐席，进行相应的处理； 3 咨询业务管理：纳税人接通1 2 3 6 6 电话后可以收听自动语 音业务咨询功能是1 2 3 6 6 税务呼叫中心提供的主要功能之一，也 是使用频率较高的一项业务功能。纳税人拨打1 2 3 6 6 电话可以就税 收政策、办税流程进行咨询，并且可以获得相应资料。主要由i y r 子 系统完成该项功能； 4 投诉举报处理：接受对偷、逃、抗、骗税等税收违法案件 和税务人员违纪案件的举报，通过网站系统将纳税人的投诉、举报 的内容记录在案后传递到相关部门进行处理； 5 申报缴税：是指纳税人在申报期内利用电话及银行网络直 接报缴税，在该项功能中，1 2 3 6 6 系统将与税务机关的委托征管系统 与银行的系统进行关联，由税务工作人员同时使用三个系统才可能 完成纳税人的申报请求； 6 发票抽奖：是指消费者通过电话输入己取得发票的号码信 息，由税务机关定从中随机抽取并以公告形式通过多种媒体公布已 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 中奖的发票号码，供大家查询。 7 1 2 3 6 6 全程录音系统：在纳税人拨入电话以后，对该次通话 的全部过程进行相应的录音； 8 1 2 3 6 6 通知宣传类功能：在税务机关的内部，如有通知宣传 等消息，可以通过该项功能实现； 9 1 2 3 6 6 管理决策支持功能：系统中设置相应的资料文件库， 辅助坐席人员解答进入呼叫中心的纳税人所提出的相关问题； 1 0 1 2 3 6 6 资料维护功能：由相应的管理人员对资料库，文件 库的内容进行管理； 1 1 1 2 3 6 6 统一权限管理功能：系统中，将角色、岗职与功能 三个方面进行相应的结合，赋予不同的人员不同的权限与职责； 1 2 1 2 3 6 6 辅助协同功能：在呼叫中心中设置专家岗职，可与 人工坐席中的不同人员进行交流管理。 作为地方税务呼叫中心系统，需要满足以下目标： 1 采用1 2 3 6 6 号码为进行服务，在广大纳税人之间树立税务 机关的良好形象； 2 利用呼叫中心系统为纳税人提供全面、周到和高质量的服 务，为地方税务机关的信息化改革做出具体行动； 3 在地方税务总局为中心建立呼叫中心，同时对各区、县税务 分局呼叫中心进行统一管理及指导； 4 能够在第一时间内，在计算机的辅助下，有效处理纳税人 问题，提高纳税人满意度： 5 在信息，政策，方针收集方面做到快速、准确，在信息更新 方面做到跟紧国家，地方政策。争取随时随地为纳税人与群众提供最 正确的信息和最满意的服务 2 2 2 系统建模与流程 本文所研究与设计的1 2 3 6 6 地税呼叫中心信息系统，所面向的 服务对象是广大的纳税人与使用1 2 3 6 6 呼叫中心的群众；使用1 2 3 6 6 呼叫中心的为服务对象服务的人员则是广大的税务机关的工作人 员，根据将要使用1 2 3 6 6 呼叫中心系统所负担的责任，将使用该系 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 统的工作人员分为如下几种角色：普通坐席人员，班长坐席人员， 专家成员，科室工作人员，系统权限资料管理人员，税务干部。 根据呼叫中心的基本功能与地税工作中的一些具体业务，将 1 2 3 6 6 呼叫中心信息系统的系统功能进行初步的归纳概括。1 2 3 6 6 地 税呼叫中心信息系统可满足纳税人一系列的相关咨询，请求与服务。 正是使用了地税信息系统的相关功能，从而使地税服务人员为其进 行解答与服务。其最主要的两方面的业务就是坐席业务，非坐席人 员业务 地税呼叫信息系统设计要求为： 1 独立性：各个子系统( 功能模块) 之间的藕合度较低，能 独立运作； 2 高效性：系统能够快速的响应纳税人的来电，能够快速的 查找出纳税人需要的答案，能够快速的记录纳税人业务信息，同时 能够迅速的实现坐席之间的协同管理； 3 可靠性：系统在无特殊原因地情况下保证一定正常时间的 工作。 2 2 2 1 坐席业务建模 坐席业务是通过坐席人员直接面对纳税人及用户进行服务的业 务也是1 2 3 6 6 呼叫中心的核心部分而1 2 3 6 6 信息系统的坐席业 务包括以下几个方面的业务：咨询业务，投诉业务，建议业务，表 扬业务，申报业务，发票业务，回访业务几个具体的业务部分组成。 下面对几方面的业务进行具体的分析。 1 咨询业务 随着国内税收业务的发展，税收服务的种类越来越齐全，税收 相关的法律法规越来越健全，对于纳税人有关疑问，如何给出快速 准确的回答，1 2 3 3 6 电话报税服务信息系统的业务咨询功能，利用现 代计算机技术和信息检索技术，可以给用户一个比较满意的答复。 咨询业务需处理的问题有以下几个方面：一是业务信息的检索 查看部分，二是班长坐席对未解决的问题的统一接收，三是班长对 无法现场回答的业务信息的分发，四是对处理完毕的咨询信息的回 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 复存档。 ( 1 ) 检索查看部分：主要用于操作人员根据纳税人需要咨询的 内容找到相关的信息，如果在现有的知识库中没有找到纳税人需要 的信息，操作人员必须将纳税人咨询的内容录入到待回复的咨询库 中，然后提交给其他人员处理，在该项功能中，以人工坐席查找纳税 人所提出的问题为最主要部分，即信息查询处理； ( 2 ) 信息接收部分：班长坐席将未处理解决的问题从普通坐席 处进行同一接受，以便随后的处理操作； ( 3 ) 信息分发；如无法立即解决处理问题则将相应的问题转发 至个相关科室进行系统处理； ( 4 ) 信息回复存档：操作人员根据纳税人咨询内容找到相关信 息后，将其回复给纳税人，并对其做出相应的存档。 业务流程处理： ( 1 ) 业务咨询信息受理，查看和回复 在坐席人员对纳税人的咨询进行人工服务时，利用信息系统对 纳税人的问题进行相关处理。如对纳税人的咨询能进行现场回答的 咨询，操作人员找到相应的答案，对纳税人进行回答后，系统必须 提供界面供操作人员记录纳税人咨询的信息的类别，咨询时间，咨 询信息的编号，咨询人的纳税入编号等相关的信息。 对纳税人的咨询无法进行现场回答的咨询，系统需提供相应的 录入界面供受理人员录入纳税人的咨询内容。其录入的内容主要有： 咨询人的编号( 如无则不填) ，咨询人的姓名，咨询人的性别，咨询 时问，联系方式，联系地址，回复的时间，咨询种类，咨询的信息 类别，咨询的内容等 ( 2 ) 处理无法现场回答的业务咨询 如相关坐席人员对无法在现场回答纳税人所提出的业务咨询则 将无法处理的问题分发到各科室通过相关处理人员填写答案。对业 务咨询的处理操作须有填写新的答案和修改自己的答案两项功能。 该部分必须记下该咨询的处理意见，回复结果，回复时间和回复人 等。 业务咨询业务的活动图如图2 2 所示。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 纳税人普通坐席班长坐席专家坐席 -、厂= ：弋 、( = = ：= = 、 - ，二：二7 弋二：岁 每瓣 z、= = ：= = = 、 ， 、- - 、 v 7 弋二二- 氲，=! 弋， 毫、 = ：二、 图2 2 咨询业务活动图 由以上分析可知：咨询业务的参与者主要有：纳税人，普通坐席， 班长坐席，专家坐席。而涉及到的用例主要有：咨询提出，咨询查 询，咨询收集，咨询分发，咨询记录，协同合作。其用例图如图2 4 所示。 并童工作人员 图2 - 3 咨询业务用例图 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 2 投诉业务 随着国家经济的发展，社会上出现了少部分的人偷税，漏税的 状况。而税务机关的小部分工作人员也陷入违法的地步面对这些 现象，需要群众向税务机关进行投诉，检举，汇报而1 2 3 6 6 呼叫 中心的投诉业务模块正好向群众提供了一个这样的平台。 投诉业务分要为投诉受理，投诉分发，投诉处理，投诉回复， 投诉回访等步骤。根据需要，可以省略分发、回复或回访等步骤。 投诉业务模块必须分为两大部分，即投诉受理和投诉管理。受理部 分主要是受理客户通过各种投诉，它必须集成在系统坐席业务中。 管理部分主要是完成投诉分发，处理和回复，其分布在不同的应用 终端上，如人工坐席软件、w e b 界面，方便各部门人员处理使用人 员的权限管理需集成在整个客户服务中心的使用权限管理中。 业务处理流程； ( 1 ) 投诉受理 投诉业务其受理内容主要有投诉人姓名，投诉人性别，投诉时 间，联系地址，联系方式，回复时间和投诉内容等。投诉业务模块 需提供受理界面供工作人员填写受理内容 ( 2 ) 投诉分发 投诉系统的管理人员可以根据受理内容( 以及投诉类别等) 将投 诉分发给处理人员。分发直接由受理人员来分发对需要其它部门支 持的投诉，由受理人员选择需要转发到的部门，系统转发。对分发 的操作有如下功能。 ( 3 ) 投诉处理 该功能能让处理人员对投诉事件所产生的原因进行记录，并让 处理人员填写，修改自己的处理意见。对投诉处理操作需有填写新 的处理意见和修改自己的处理意见等功能。 ( 4 ) 投诉回复 对于需要回复的投诉，管理人员可以对已处理的投诉进行回复， 其回复方式可根据客户要求选择。 ( 5 ) 投诉回访 管理人员可以指定哪些投诉需要回访。回访时需记录客户反馈 信息。客户对投诉的反馈信息主要有客户意见和客户满意度，回访 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 的结果可能有下列几种： 客户很满意，此时可以完成投诉； 客户认为本次投诉不满意，则次投诉不能完成，需要继续处 理： 客户认为此次投诉处理结果满意，但有其它问题要投诉，此 时应结束本次投诉，对新的问题建立另外一个投诉，在新的投诉单 上记录原投诉单的编号“。 投诉业务活动图如图2 4 所示。 甚 ：二 呷 图2 4 投诉业务活动图 由以上分析可知：咨询业务的参与者主要有：纳税人，班长坐席， 相关部门人员。而涉及到的用例主要有：投诉提出，投诉受理，投 诉分发，投诉回复，投诉回访。其用例图如图2 - 5 所示 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 备r 】柏无 图2 5 投诉业务用例图 3 建议业务 任何系统或服务不可能完全尽善尽美，1 2 3 6 6 地税呼叫中心也包 括在其中用户可以通过该功能业务向人工坐席提出自己的建议 并且通过该功能，系统设计人员或工作人员可以进一步完善该系统。 建议业务分为两个部分，一是建议受理部分，二是建议管理部 分受理部分主要是受理用户通过各种方式提出的建议，它必须集 成在人工坐席软件中。管理部分主要是完成对建议的分发，处理和 回复，它必须分布在不同的应用终端上，如人工坐席软件、w e b 界面， 方便各部门人员处理。使用人员的权限管理须集成在整个客户服务 中心的使用权限管理中。建议业务子系统应具有建议受理，建议分 发，建议处理，建议回复几个部分。 业务流程： ( 1 ) 建议受理 建议业务其受理内容主要有建议人姓名，建议人性别，建议时 间，联系地址，联系方式，回复时间，建议内容等。建议业务模块 需提供受理界面供工作人员填写受理内容。该部分的功能应当集成 在系统坐席业务中。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 ( 2 ) 建议分发 建议系统的管理人员可以根据受理内容( 建议类别等) 将建议分 发给处理人员。分为专门的建议管理人员来分发与直接由受理人员 来分发两种分发方式。该功能必须集成在受理模块中。分发操作完 成如下功能。 ( 3 ) 建议的处理 该模块能让处理人员对建议进行处理，如是否采纳，是否需要 回复。建议的处理操作完成如下功能。 填写新的处理意见； 修改自己的处理意见。 ( 4 ) 建议回复 管理人员可以对已处理的建议进行回复，其回复方式可根据客 户的要求来选择 建议业务活动图如图2 6 所示。 纳税人普通坐席班长坐席相关工作人员 、厂= = = = 、厂= = = 、 - 7 ：= ：7 =乡 、矿 “ 园 、石= = ， 7 弋竺竺乡 竞 、 ，盔醯一=：= 、， 爆矽、 二二二：、 图2 6 建议业务活动图 由以上分析可知：建议业务的参与者主要有：纳税人，普通坐席， 4 回访业务 图2 - 7 建议业务用例图 篓黧麓辫笺黧 理。翟勰撕珊蜥行处 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 9 页 ( 3 ) 坐席回访处理 在分发到坐席时系统会自动识别该呼叫是做回访用，同时会将 该回访单的信息在坐席界面上弹出方便坐席处理。 ( 4 ) 回访处理结果存档 对该次回访任务进行存档处理。如果客户对该次投诉的处理结 果不满意，坐席需要将该投诉转到处理流程中并加以标注。如果客 户在回访时候又有新的投诉，坐席需要填写新的投诉单并可以与老 的投诉单进行关联。 回访业务的活动图如图2 8 所示。 纳税人班长坐席普通坐席 、厂= = = _ 、厂= ：弋 、石= = - ，：二二：，：二二：7 弋竺竺乡 氲，厂= = = _ 、， 渺、 ：二二二、 图2 8 回访业务活动图 由以上分析可知：回访业务的参与者主要有：纳税人，普通坐席， 班长坐席。而涉及到的用例主要有：回访提出，回访确认，回访分 发，回访处理，回访记录。其用例图如图2 - 9 所示。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 0 页 么9扒 多一 屉 图2 - 9 回访业务用例图 5 表扬业务功能 在税务系统中，如今工作人员的先进事迹往往层出不穷，但是 较多的事迹往往不为人知。通过表扬业务功能，用户可以通过该模 块对工作人员的具体事迹进行陈述税务机关也可通过该系统嘉奖 做出先进事迹的人员，使地税机关得到更好的发展。 表扬业务实现的功能主要是对用户提出的表扬进行受理、管理 以及统计它必须集成在人工坐席软件中。管理部分主要是对现有 的表扬进行查看管理部分使用人员的权限管理须集成在整个客户 服务中心的使用权限管理中。表扬子系统应具有表扬信息的受理， 查看等功能。 业务流程： 1 表扬受理 表扬业务其受理内容主要有表扬人姓名，表扬人性别，表扬时 间，联系地址，联系方式，被表扬人姓名，被表扬人性别，联系地 址，联系方式，回复时间，表扬内容等。其详细表扬业务模块需提 供受理界面供工作人员填写受理内容。该部分的功能应当集成在人 工坐席软件中。 2 查看 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 1 页 该项功能在经过核查真实后，通过信息发布功能发布到w e b 上。 可以让所有使用该税务系统的人员查看到被表彰人员的先进事迹。 表扬业务的活动图如图2 一l o 所示。 纳税人普通坐席班长坐席 、厂= = = _ 、厂：j 甲厂 ， 7 二：二：7 ：二= ， 上l 6 嘉a i 、 醯 ? 、表扬虚假y 土 圊 表扬真实 图2 1 0 表扬业务活动图 由以上分析可知：表扬业务的参与者主要有：纳税人，普通坐席， 班长坐席，相关工作人员。而涉及到的用例主要有：表扬提出，表 扬受理，表扬接受，表扬分发，表扬处理，表扬记录，表扬发布。 其用例图如图2 - 1 l 所示。 膨 多 多一 声籴 多一 图2 1 1 表扬业务用例图 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 2 页 6 申报纳税 申报纳税可以方便纳税人通过电话呼入进行相关的报税，查询 等一系列活动。而该功能还支持操作人员进行税率计算等一系列活 动。该功能有着1 2 3 6 6 系统与税务部门其它系统以及银行系统的关 联。 申报纳税实现的功能主要是对用户提出的税款申报纳税以及税 款查询进行相应的处理。它必须集成在人工坐席软件中该功能分 为业务处理部分与查看部分。业务部分使用人员的权限管理须集成 在整个客户服务中，b 的使用权限管理中。可以将其细分为：具有信 息查询、信息输入、信息处理、信息回复几个具体部分。 业务流程： ( 1 ) 信息查询 坐席人员根据纳税人想了解的相关纳税信息，在信息库中进行 查找，并将结果反馈给纳税人。 ( 2 ) 信息输入 人工坐席建立纳税人的相关资料。通过进入具体的纳税人基本 情况登记模板。对纳税人的相关信息进行输入，登记处理。 ( 3 ) 信息处理 人工坐席通过1 2 3 6 6 呼叫中心系统中的税率计算工具等小型工 具模块，对纳税人所提供的税款进行计算，求职，并将结果进行处 理。帮助纳税人得到所需纳税的税额。 ( 4 ) 信息回复 在得出纳税人所需了解的资料后，将结果回复给纳税人并由 纳税人确定是否进行申报纳税。如需进行申报，则由坐席通过其他 系统接口辅助纳税人进行报税。 申报纳税模块要完成其完整业务处理的功能，必然涉及到税务 机关其他业务处理与系统的接d ，主要表现在以下系统接1 3 方面( 但 这些系统不属于1 2 3 6 6 呼叫中心) ： 与营业厅系统接口； 与税收管理信息系统接口。 申报纳税业务活动图如图2 一1 2 所示： 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 3 页 纳税人普通坐席班长坐席 i、厂= = ：、厂= = = 、 ， ，二二二二7 兰= y 乎 ( = = = j 氐一 ! y 、 ：= ：二= 厂= = = ：、 二：= 二：二 图2 1 2 申报纳税活动图 由以上分析可知：信息系统中纳税申报业务的参与者主要有：纳 税人，普通坐席，班长坐席。而涉及到的用例主要有：纳税查询， 纳税申报，查询处理，纳税查询存档，纳税处理，纳税存档。其用 例图如图2 - 1 3 所示。 砧扒 弋9 眇 图2 1 3 纳税申报业务用例图 7 有奖发票处理 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 4 页 发票抽奖模块分别由普通坐席和班长坐席共同操作处理。该模 块分为三大部分：一是抽奖信息的咨询部分，二是录入发票信息， 三是公布发票中奖情况。 ( 1 ) 抽奖信息咨询 抽奖信息咨询可支持电话受理方式。坐席人员对纳税人的咨询 进行现场回答，在二次抽奖列表中找到相应的答案，对纳税人进行 回答。对纳税人进行回答后，系统必须提供界面供操作人员记录纳 税人此次抽奖信息咨询的详细内容：咨询时间，咨询信息的编号， 咨询人的纳税人编号等相关的信息。 ( 2 ) 发票信息录入 发票信息录入可支持电话受理方式。坐席人员根据纳税人所提 供的发票的编号与密码，由系统提供界面供操作人员将发票的相关 信息进行记录，为二次抽奖提供相应数据，并且可以对发票的真伪 进行判别。 ( 3 ) 中奖发票信息公布 在二次中奖发票结果得出后，由班长坐席( 或相关工作人员) ， 在系统所提供的相关操作界面中，将相关信息进行填写，存储( 存 储至信息库) 以及发布( 可供抽奖信息咨询时，坐席工作人员在其 中进行查找) 。 发票抽奖的活动图如图2 1 4 所示。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 5 页 纳税人普通坐席班长坐席 - ( 发删) 、，、 ( p 羹麓曩信息发布) 1， 1 审 、( = 忑 ，：二二：二二 业 b 闶 悫 _ 厂= ：兰：、 ：二二二： 、 ， 厂，=：弋 = ：二， 图2 1 4 有奖发票业务活动图 由以上分析可知；信息系统中纳税申报业务的参与者主要有：纳 税人，普通坐席，班长坐席而涉及到的用例主要有：发票查询， 发票录入请求，发票检索，发票查询存档，发票录入，发票信息存 档，中奖发票信息发布，记录存档。其用例图如图2 - 1 5 所示。 劁扒 弋9 眇 岩 图2 1 5 有奖发票用例图 舞麟臻i | 溅麓冀舞瓣篓淤鬈燕骧冀 由图 告发布， 对各项功 包括通 护等。 实现2 襟雾袅勰。蝴功能 信息查询 一“44 心砼。 查t 鼍辫鬻鬻麓鼢 3 资料管理 ”1 怍服，穷 竺兰兰兰墨兰兰蒌兰兰兰三茎量蓑喜萎嚣耆霎翥詈署蓦萋薹暑雾 。_ 二二= ：兰竺竺2 竺竺竺： 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 7 页 能够更好的为工作服务。 4 纳税人资料管理 税务机关的职责就是为广大纳税人与群众服务。通过建立较完 善的纳税人信息资料库，并且对其加以管理规划，可以更好的方便 使用系统的纳税人。 5 权限管理 权限管理可以使得不同角色的工作人员拥有各自不同的功能。 在税务机关中做到人尽其责，使得1 2 3 6 6 呼叫系统更好的为税务机 关以及纳税人工作。 由上述的分析可知1 2 3 6 6 系统在税务机关的应用系统中，并不 是单一存在的系统，要实现其中的具体功能必须与税务机关或者银 行等其它一些系统相互关联，通过各系统的配合，才可以完全完成 纳税人的服务请求。 2 3 本章小节 本章根据成都市地税1 2 3 6 6 呼叫中心建立所需的基本情况，概 要的分析了其系统的物理架构以及基本功能，并对其进行了系统建 模与业务功能的流程分析。为后续章节的逐渐展开打下基础。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 8 页 第三章系统总体设计 在进行1 2 3 6 6 地税呼叫中心信息系统的详细设计与实现之前， 本章在前一章分析信息系统的需求之上，确定系统设计的要求和目 标，进行信息系统的总体设计，初步完成系统功能模块的划分和信 息系统的架构设计。 3 11 2 3 6 6 地税呼叫中心信息系统设计 3 1 1 呼叫中心总体架构设计 整个1 2 3 6 6 地税呼叫中心在软件和硬件的总体架构上应分为四 个的层次u “。分