（计算机应用技术专业论文）汽车售后服务配件管理及多策略库存管理研究.pdf

西南交通大学研究生学位论文第1 页 摘要 随着汽车制造业的不断发展，在激烈的市场竞争中售后服务己经成为汽车 制造企业获利的主要来源，良好的服务能够显著提高企业的优势。汽车配件管 理作为汽车售后服务的重要载体为汽车三包维修服务提供了必要的支持，汽车 配件管理在汽车售后服务中所占的比重大小将很大程度上影响到售后服务的质 量。因此在售后服务中如何有效管理汽车配件，对降低售后服务成本、提高服 务效率、提高企业利润有着不可忽视的作用。库存管理是配件的重要部分，库 房中零配件的有效管理是汽车企业实现售后服务配件销售和三包维修的前提； 同时零配件占有库存量的大小，会直接影响库存资金的周转情况，进而影响到 整个售后服务的成本。科学化、规范化的配件管理能够加速库存周转，减小库 存积压和库存资金的占有量，提高企业在售后服务中的竞争力。 本文以中小型汽车制造企业为研究对象，论文中分析了汽车企业售后服务 的业务现状，阐述了零配件库存管理在售后服务中的作用，在对配件管理的业 务分析中提取出了功能需求，并用建模工具建立了配件管理的业务模型、功能 模型和数据库模型。论文深入讨论了多策略库存控制的相关理论，分析了多策 略库存控制方法的库存管理模型：提出了多策略库存管理在汽车配件管理系统 的解决方案，并对系统的功能模块进行了详细的设计；最后实现了基于多策略 库存管理的配件库存订货和调拨业务。 关键词：配件管理；多策略库存控制策略：库存管理 西南交通大学研究生学位论文第1i 页 a b s t r a c t a l o n gw i t ha u t o m o t i v ei n d u s t r y su n c e a s i n gd e v e l o p m e n t ，t h ep o s t - s a l es e r v i c e s y s t e mh a sb e c o m et h em a i ns o u r c eo ff i r mp r o f i ti nd r a s t i cm a r k e tc o m p e t i t i o na n d c a ne n h a n c et h ee n t e r p r i s e sa d v a n t a g e sb e t t e r t h ea u t o m o b i l ep a r tm a n a g e m e n t , a st h ei m p o r t a n tc a r r i e ro fp o s t - s a l es e r v i c e s ，p r o v i d e st h ee s s e n t i a ls u p p o r tf o rt h e a u t o m o b i l et h r e ep a c k a g e so fs e r v i c e s ，w h o s ep r o p o r t i o ni np o s t - s a l es e r v i c ec o u l d i n f l u e n c et h eq u a l i t yo fp o s t s a l es e r v i c e g r e a t l y s o ，e f f e c t i v ep a r tm a n a g e m e n t c a l lr e d u c et h ec o s to f p o s t - s a l es e r v i c e ，i m p r o v et h es e r v i c ee f f i c i e n c y , e n h a n c e t h ep r o f i to fe n t e r p r i s er e m a r k a b l y t h es t o c km a n a g e m e n ti st h em o s ti m p o r t a n t p a r t o f p a r tm a n a g e m e n t ，a n dt h ee f f e c t i v em a n a g e m e n tt oa u t o m o b i l ep a r t si st h ep r e m i s e o f i m p l e m e n t i n g t h e f i t t i n g s a l ea n dt h r e e p a c k a g e o f p o s t s a l es e r v i c e ； s i m u l t a n e o u s l yt h ep r o p o r t i o no ft h es p a r ep a r t si ns t o c k sc a l li n f l u e n c es t o c kf u n d l i q u i d i t yp o s i t i o nd i r e c t l y , t h e na f f e c tt h ee n t r ep o s t s a l es e r v i c ec o s t s c i e n t i f i ca n d s t a n d a r d i z e df i t t i n g m a n a g e m e n tc a na c c e l e r a t et h et u r n o v e ro fs t o c k , r e d u c et h e s t o c kb a c k l o ga n dt h ep o s s e s s i v ef u n da m o u n t ，e n h a n c et h ec o m p e t i t i v ep o w e ro f e n t e r p r i s e t h ep a p e rt a k e st h es m a l la n dm e d i u m - s i z e da u t o m o b i l em a n u f a c t u r i n gf i r ma st h e o b j e c to fs t u d y , a n a l y z e st h es i t u a t i o no fa u t o m o b i l ee n t e r p r i s ep o s t - s a l es e r v i c e p r e s e n t , e l a b o r a t e st h ef u n c t i o no fs p a r ep a r t ss t o c km a n a g e m e n ti nt h ep o s t s a l e s e r v i c es y s t e m ，d i s t i l l st h ef u n c t i o n s d e m a n df r o mt h e a n a l y s i so fa u t o m o b i l ep a r t m a n a g e m e n t sb u s i n e s s ，e s t a b l i s h e s t h em o d e l so f b u s i n e s s ，f u n c t i o na n d d a t a b a s e b ym o d e l i n g t o o l s t h e p a p e r d i s c u s s e st h er e l a t i v et h e o r i e so f m u l t i s t r a t e g yi n v e n t o r yc o n t r o lt h o r o u g h l y , a n a l y z e st h es t o c km a n a g e m e n tm o d e lo f t h em u l t i - s t r a t e g yi n v e n t o r yc o n t r o lm e t h o d , p r o p o s e st h ea u t o p a r tm a n a g e m e n t s y s t e mm a n a g e m e n ts y s t e m ss o l u t i o no ft h em u l t i - s t r a t e g ys t o c km a n a g e m e n t ，a n d c a r r i e so nt h ed e t a i l e dd e s i g nt os y s t e m sf u n c t i o n a lm o d u l e a tl a s t , t h e p r o j e c t a c h i e v e st h eo p e r a t i o n so ff i t t i n gs t o c k so r d e r i n ga n di n s t i g a t e so ft h em u l t i s t r a t e g y s t o c km a n a g e m e n t k e yw o r d s ：p a r tm a n a g e m e n t ：m u l t i - s t r a t e g ys t o c km a n a g e m e n t ；s t o c k m a n a g e m e n t 西南交通大学四南父遇大罕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同雷学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权茜南交通大学可以将本论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等 复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解蓉后适用本授权书； 2 不保密彭使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“，一) 学位论文作者签名：蚌3 喽 日期：刀口g 6 w 指导老师签名： 孓之 个 隙二 b 、厂一丫 节员 人 财务员 图2 - 8 零配件采购用例图 2 根据上述对销售的业务分析，。可知系统要提供的功能是使代理销售商能 够提交配件申请单、查看审核情况以及进行到货确认：使业务员能够审核配件 申请单并提交销售单；使审核员能够审核销售单并核算利润；使仓库管理员进 行确认发货。销售用例图如图2 _ 9 所示。 西南交通大学研究生学位论文第14 页 一一 。蒿旧、 图2 1 0 零配件调拨用例图 西南交通大学研究生学位论文第15 页 4 根据上述对领用的业务分析，可知系统要提供的功能是使服务站能够提 交领用申请、查询审核情况并进行入库确认；使中心库业务员能够审核领用申 请单、提交领件单并进行出库确认：使中心库审核员能够审核领用单。领用的 用例图如图2 一1 1 所示。 中心 中心 嘿芝l u d e 多 翩、 蕊：c 未l u d e 鸯 卜受一螂 一b 多 图2 1 1 零配件领用用例图 5 根据上述对盘点的业务分析，可知系统要提供的功能有使仓库管理员能 够进行盘点并提交盘点单；使审核员能够审核盘点单；使财务员员能够进行盘 点记账。盘 财务员 图2 - 1 2 盘点用例图 西南交通大学研究生学位论文第16 页 6 根据上述对旧件管理的业务分析，可知系统要提供的功能是使服务站能 够提交旧件清单；使旧件库管理员能够进行旧件接收确认、回收旧件入库管理、 回收旧件出库管理：使供应商能够进行旧件回收确认；使财务员能够进行索赔 账务上账、下账。旧件回收管理的用例图如图2 1 3 所示。 旧 一y 净 咆z ，广太岁 夕一 ，7 西南交通大学研究生学位论文第17 页 第3 章配件管理体系结构设计 3 1 配件管理系统总体架构设计 汽车售后服务配件管理的主要目的是实现对企业配件的信息化管理，以保 证汽车售后服务的有序进行。由于汽车制造企业服务单位地域分布广泛，因此 可以充分利用互联网技术实现对配件的信息化管理。相对大型汽车制造企业而 言，中小型汽车制造企业信息化基础较差，可投入信息化建设的资金、计算机 软件、硬件资源和人才资源严重不足，中小型汽车制造企业自行开发信息系统 以支持其售后服务配件管理，其投入是当前中小型汽车制造企业无法承受的； 此外，自行开发的售后服务配件管理系统对使用系统的用户要求较高，但是目 前大多数中小型企业的用户维护能力差，各自对系统的需求不尽相同，用户个 体的差异往往会给系统的运行带来不便，所以如何实现汽车制造企业的配件管 理成为系统设计的一个难点。 。 目前，大多数汽车制造厂内部配件管理已经通过信息化实现了零配件的销 售、采购、调拨、领用、盘点、单据审核及资金管理等业务的管理；但是，汽 车制造企业的供应商、服务站、二级中心库和销售商由于分布地域广、工作人 员素质参差不齐，业务处理方式主要以手工形式与制造厂进行交互，这种工作 方式延长了汽车售后服务的周期，给企业的管理带来了诸多不便。因此，目标 企业汽车售后服务配件管理采用了第三方提供的平台作为配件管理的支撑平台 即汽车产业链a s p 平台。汽车产业链a s p 平台是独立的第三方平台，服务商、 服务站、供应商和销售商通过汽车产业链a s p 平台向汽车制造企业及时反馈业 务信息，企业内部的配件管理系统对经过平台传来的各种申请进行处理后，再 通过平台及时反馈给上下游企业，实现了零配件物流管理的一致性。 3 2 功能体系结构设计 在整个系统中，用户是售后服务配件管理部门、供应商、销售商、服务站 以及各二级中心库。配件管理系统可分为汽车制造厂配件管理部门和汽车产业 链协作平台两部分，下面分别对制造厂内部系统功能和汽车产业链协作平台作 详细的介绍。 西南交通大学研究生学位论文第18 页 3 2 1 配件管理制造厂内部系统功能设计 通过对企业配件管理业务流程的分析，配件管理制造厂内部系统可从业务 管理功能和辅助功能两方面进行考虑： 1 业务管理功能主要实现用例模型中的功能，包括：采购管理、销售管理、 调拨管理、领用管理、旧件回收管理、库存盘点。由于企业对业务的处理都是 在企业内部进行，而其服务商、供应商、经销商通过汽车产业链协作a s p 平台 提交相关配件申请，为了解决企业内部系统和平台之间信息交互的问题，配件 管理系统还应包括数据交换功能。 2 辅助功能：在系统使用前，配件中心已经有一部分的库存量和帐务金额， 系统应该有期初建帐；配件系统还有很多基础信息需要维护( 例如零配件基本 信息、仓库信息、往来单位基础信息等等) ，所以应包括基础信息维护管理；由 于汽车制造企业已有系统针对业务管理的安全性要求，已经建立了较为完备的 系统管理功能，在配件管理系统设计中可沿用己有的系统管理功能，这里就暂 不详细交待。 结合以上两部分的介绍，配件管理系统的内部功能模块如图3 1 所示。 西南交通大学研究生学位论文第19 页 配件管理系统内部功能模块 零配件采购管理子系统 零配件销售管理子系统 采购单管理 采购单发送 收货确认 入库确认 采购单记账 销售单管理 确认发货 核算利润 审核调拨申请 零配件调拨管理子系统卜- h调拨单管理 零配件领用管理子系统 盘点管理子系统 汨件回收管理子系统 数据交换 期初建账 零配件基础信息管理 系统管理 图3 1 配件管理系统内部功能模块图 1 零配件采购管理 出库确认 = = = = = = = = = = = = = = 审核领用申请 领用单管理 出库确认 盘点 盘点单管理 盘点单记账 旧件接收确认 回收旧件管理 索赔账务管理 配件库存期初 应收帐期初 开账 一一一一一一一一一一一一一 西南交通大学研究生学位论文第2 0 页 包括采购单管理( 采购单的提交、修改、删除、审核和查询) 、 送采购单、收货确认、入库确认以及采购单记账。 2 零配件销售管理 ， 包括销售单管理( 销售单的提交、修改、删除、审核和查询) 、 认发货以及核算利润。 向供应商发 向销售商确 3 零配件调拨管理 包括审核二级中心库的调拨申请、调拨单管理( 调拨单的提交、修改、删 除、审核和查询) 、出库确认。 4 零配件领用管理 包括审核服务站的领用申请、领用单管理( 领用单的提交、修改、删除、 审核和查询) 、出库确认。 5 盘点管理 包括对库存零配件进行盘点、盘点单管理( 盘点单的提交、审核和查询) 、 盘点单记账。 6 旧件回收管理 包括接收旧件确认、回收旧件管理( 回收旧件入库、回收旧件出库、1 日件 回收清单的查询) 、索赔账务管理( 索赔账务上账、索赔账务下账) 。 7 数据交换 数据交换功能为汽车制造企业内部配件管理系统与汽车产业链协作平台之 间提供一个接口，将配件申请表从平台下载到内部配件系统中，审批后把审批 结果上传到平台，实现平台与内部系统之间的信息交互。 8 期初建帐 期初建帐包括配件库存期初管理、应收帐期初管理和开帐管理。配件库存 期初管理负责系统使用前各配件在各库房的库存数量和金额的录入和编辑；应 收帐期初负责在系统使用前的对服务商应收帐的录入和编辑；开帐管理负责在 期初档案建立完成后进行开帐，开帐后不允许修改期初。 9 基础信息管理 基础信息维护包括仓库信息管理、配件类型信息管理、配件信息管理和系 统参数管理，每个管理都包括增加功能、删除功能、查询功能和编辑功能。 1 0 系统管理 西南交通大学研究生学位论文第2 1 页 系统管理包括对系统用户信息管理和系统用户角色权限的分配。 3 2 2 配件管理平台功能设计 汽车产业链协作a s p 平台管理模块的功能定位是根据2 3 节阐述的目标企业 对配件管理的需求，其功能模块图如图3 - 2 所示。 配件管理系统平台功能模块 零配件采购管理子系统 零配件销售管理子系统 零配件调拨管理子系统 零配件领用管理子系统 l 目件回收管理子系统 提交旧件清单 旧件回收确认 图3 - 2 平台功能模块图 1 零配件采购管理 包括采购单查询、供应商对采购单的确认、供应商向汽车制造企业提交发 货单。 2 零配件销售管理 包括销售商向汽车制造企业提交配件申请单、销售单查询、到货确认。 3 零配件调拨管理 包括二级中心库向汽车制造企业提交调拨申请、调拨单查询、入库确认。 4 零配件领用管理 包括服务站向汽车制造企业提交领用申请、领用单查询、入库确认。 5 旧件回收管理 包括服务站向汽车制造企业提交旧件清单、供应商向汽车制造企业进行旧 一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一 西南交通大学研究生学位论文第2 2 页 件回收确认。 3 3 系统过程体系结构 随着i n t e m e t 技术的高速发展，原来基于局域网的企业网开始采用i t e m e t 技术 来构筑和改建自己的企业网。b s 模式利用不断成熟和普及的浏览器技术，结合 浏览器的多种s c r i p t 语言( v b s c r i p t 、j a v a s c f i p t ) 和a c t i v e x 技术实现原来需要 复杂专用软件才能实现的强大功能，是一种新兴的体系结构，并获得飞速的发 展，成为众多厂家争相采用的新型体系结构 2 2 】。 b s 模式是对c s 模式的扩展，它使人们看到了新型数据库运行的体系结构， 它克服了原有c s 模式的灵活性差，升级困难、维护工作量大等缺陷。b s 结构 简化了客户机的工作，客户机上不需要安装专门的软件来进行数据的逻辑处理 和显示客户端只需安装和运行浏览器软件，便可通过浏览器向分布在网络上的 许多服务器发出请求，服务器对浏览器的请求的事物进行处理，将用户所需的 信息返回到浏览器，这样就大大减轻了客户端的负载。 对于b s 结构的软件来讲，由于其数据集中存放于总部的数据库服务器，客户 端发生的每一笔业务单据都直接进入到中央数据库，不需要保存任何业务数据 和数据库连接信息，也无需进行什么数据同步，这样可以保障数据的安全性、 数据的一致性、数据的实时性。 传统的b s 结构采用四层架构即用户界面层，业务逻辑层，数据访问层，数 据库。但是在实际的项目中，四层的划分往往不能很准确的指导开发，因为在 数据访问层与数据库交互的过程中往往需要对数据库调用接口做进一步的封 装。而且，对许多制造企业而言，数据层是关系性数据库或企业大型机系统， 不能明确映射要实现的许多面向对象的机制。 大多数应用程序开发人员只是考虑中间层的业务逻辑复用，很少考虑过用 任何正规的数据持久性框架建立数据层，即数据持久层。数据持久层位于数据 库之上，隐藏数据读取和操纵中的所有数据访问代码细节，完全抽象出开发小 组建立应用程序时使用的数据物理细节【2 3 1 。 增加数据持久层的优点： 1 ) 将数据持久逻辑和业务分离逻辑分离，令业务逻辑层通过数据持久层与 数据库交互，使开发人员不需要关心实际存储的方式，即使我们把s q ls e r v e r 西南交通大学研究生学位论文第2 3 页 数据库换成o r a c l e 数据库，只需要修改配置文件就可，不需要修改程序： 2 ) 把对数据库的操作转换为对实体的操作：包括增加，删除，修改等。采 用对实体的操作，会使我们对数据库访问时，更方便，大大减少了出错的机会， 减少很多不必要的代码： 3 ) 数据库中存储数据的物理细节和数据实体之间建立关系，使应用程序不 必直接对数据库发出s q l 查询，增加应用程序与数据库之间的耦合，减少因数 据库的改动对应用程序造成的影响。 3 4a s p 平台的物理架构 a s p 通常将平台交由电信运营商托管，应用程序和w e bs e r v i c e 部署在w e b 服务器上，从物理架构图上可以看到平台部署有多台w e b 服务器，每台服务器 均具有相同的功能，通过负载均衡器实现对w e b 服务访问的负载均衡。多台 w e b 服务器都与同一台数据库服务器相连。 汽车制造厂内部部署有内部系统，包括销售、服务等业务。程序部署在应 用程序服务器上，通过连接数据库服务器实现内部业务的处理。汽车制造厂内 部用户可访问内部应用程序完成业务处理，也可以直接访问平台，进行业务操 作。应用程序服务器通过调用平台的w e b 服务保证数据的同步。由于服务商、 经销商、供应商企业规模比较小，考虑到系统升级、系统成本等因素，直接将 这些企业的业务系统部署在a s p 平台上面。 3 5 配件管理数据库设计 3 5 1 数据库设计的目标 数据库的设计是一个必须遵循一定设计原则、尽可能满足系统性能需求的 设计过程。售后服务系统的数据库设计期望能实现一下目标： 1 确保数据存储和操作的正确性和可靠性。 2 尽可能降低数据库对系统资源的耗费。 3 尽可能消除或减轻数据冗余的程度。 4 尽可能缩短数据库对使用的响应时间。 5 设计合适的存储结构处理系统和动态数据、统计数据和各类系统参数。 西南交通大学研究生学位论文第2 4 页 6 通过约束、封锁技术等解决数据库中数据的完整性、一致性和安全性。 3 5 2 配件管理概念数据库模型 在配件管理中，库房中的零配件以新件和1 日件的形式产生业务，然后库房 记录零配件的库存量。在这种管理方式中，数据的实体可以以采购、销售、调 拨、领用、盘点、旧件回收和索赔为对象获取。考虑到数据库设计的简洁性和 系统的业务特点，配件管理中的各种单据都以表头和明细设计，实物实体有中 心仓库、二级仓库、销售商、供应商和服务站。其概念数据库模型如图3 3 所 示。 零配件( 配仕岱码，配件名称，配件型号，颜色，尺寸，价格，计量单位， 销售单位，库存单位，备注，传输状态) 供应商( 送廑商缠亟，供应商名称，电子邮件，开户银行，帐号，联系人， 联系电话，邮件编码，企业网址，备注) 一 销售商( 镫售直缠碹，销售商名称，电子邮件，开户银行，帐号，联系人， 联系电话，邮件编码，企业网址，备注) 服务站( 腿釜站编码，服务站商名称，电子邮件，开户银行，帐号，联系 人，联系电话，邮件编码，备注) 仓库( 佥廑编码，仓库名称，仓库地址，备注) 说明： 图3 3 为售后服务配件管理概念数据库模型，模型解释如下： 1 在中心仓库和多个二级仓库中存放了多个零配件，一个零配件只能存放 在一个中心仓库或各二级仓库中 2 一个服务站可以领用多个零配件，一个零配件只能被一个服务站领用 3 一个服务站三包维修产生了多个旧件，一个旧件只能由一个服务站维修 产生 4 一个中心仓库从各服务站回收多个旧件，一个旧件只能由一个中心仓库 回收；一个供应商可以回收多个旧件，一个旧件只能由一个供应商回收 5 一个供应商可以提供多个零配件，同一型号的零配件可以来自于多个不 同的供应商 6 个销售商可以销售多个零配件，同一型号的零配件可以由多个销售商 西南交通大学研究生学位论文第2 5 页 销售。 7 一个库房可以存放多个零配件，一个零配件只能存放在一个库房中 8 中心库房可以从多个二级中心库中调拨零配件，一个二级中心库只能从 中心库房调拨零配件。 副攀毒f嗽瓢铂餐斟扯芒蛊n-c匝 隧。n 涨 仪袋掣朴州伏奄朴k暇愀怔陋 3 5 3 逻辑数据库模型 根据售后服务配件管理概念数据库模型，汽车售后服务配件管理的逻辑数据 库模型如图3 _ 4 所示。 聚购单荤头 配件代码 供应商编号 数量 金额 销售单单头 配件代码 录入时同 数量 金额 销售商编号 旧件入摩单单头 萱盎曼 配件代码 录入时问 审核时同 状态 往来单位明缨 袋麴单明缀 配件代码 金额 数量 供应商编号 销鲁单碉细 配件代码 金额 数量 销售商蝙号 镬翔攀明雏 配件代码 金额 数量 服务站编号 谰虢i m 硼l w 配件代码 金额 数量 调拨单位编号 循粹入痒单明缎 五孟置 配件代码 单价 数量 状态 鹫俘瘁存襄 赣用单单燕 配件代码 金额 数量 服务站蝙号 滔拨苹挚夹 配件代码 金额 数量 状态 调拨单位编号 盘点单 鬲函 配件编号 配件i d 新件入库数量 新件出库数量 旧件入库数量 旧件出库敦量 上熙金预 下账金顿 逅供应裔下弦肇辨缬 往来单位名称 墩转出痒卓革蔓 蠢盛量 配件代码 录入时问 审核时闯 较态 稻律 置盘量 配件代码 单价 敦量 状态 霉件基本信蠹 供应商代码 单价 逐供斑镡上纛攀臻雏 三包单号 配件代码 嚣供应裔上鬃攀革头 录入时同 审核时问 状态 液水号 三包单号 配件代码 运供巍髓下张鼙单事： 最入时问 审核时问 状态 图3 4 配件管理逻辑数据库模型 西南交通大学研究生学位论文第2 8 页 第4 章多策略配件库存管理方案研究 从第二章对配件管理的业务分析中可以看出，配件管理作为汽车售后服务 业务中的重要组成部分，零配件的管理贯穿于整个配件管理的业务流程，而零 配件的库存管理更是其中的核心部分，配件管理业务中的采购、销售、调拨、 领用、三包、旧件回收及索赔等业务都离不开零配件的库存管理。相对于大型 汽车制造企业而言，中小型汽车制造企业在技术和资金上的不足限制了他们在 配件库存管理中的投入力度；如何在保障售后服务质量的前提下利用现有的技 术和资源有效地管理零配件的库存情况以保障售后服务业务的顺利开展是目前 大多数中小型汽车制造企业所面临的一个“瓶颈”。 随着售后服务业务的不断发展，配件管理的效率在很大程度上取决于配件 库存管理的效率。由于售后服务的自身特殊性，不同的汽车制造企业对管理配 件的要求也不尽相同。因此：企业的配件管理模式也应随信息变化而做出适当 的调整，零配件的库存管理不但要满足企业售后服务的需要同时也要满足科学 化库存管理的要求。如何根据零配件在售后服务中的不同需求采取恰当的库存 管理方式是配件管理中需要解决的一个问题。本设计通过在配件管理中引入多 策略的库存管理理念实现高效的配件管理系统，在论文以下的章节中将结合售 后服务的具体情况对这一问题进行详细的探讨。 4 1 基于a b c 重点管理法的零配件分类 对物品分类的方法很多，在实践中，人们常以品种数量和对应的金额数作 为划分标准( 简称一般分类法) ，这种分类法简便易行，有助于分析重点、照顾 一般，因而应用广泛，然而其缺陷也是明显的： 首先，判别的标准不全面，仅仅根据品种、金额的多少还难以科学分类。 如有些配件，尽管占用金额不高，但对生产影响大，且采购周期也较长，显然 这类配件应该重点管理。因此，对配件的划分，不仅取决于品种、资金的数量， 也和配件的重要性程度、供应间隔期的长短、配件质量的高低以及现有存量的 多少密切相关。只有综合考虑多种因素，才能合理地区分配件。 其次，一般分类法只是一种粗略的区别。因为汽车售后服务中配件品种众 多，一次划分难以合理，也不易控制。因此，需要有更细、更具针对性的划分 西南交通大学研究生学位论文第2 9 页 方法，以便抓住主要问题。 a b c 重点管理法操作简单，能够对库存控制做到重点与一般的相结合，有 利于降低库存，节约保管费用，减少资金占用，加速资金周转速度。因此，针 对汽车售后服务配件管理的复杂性，论文选择a b c 分类法作为零配件分类的标 准。 4 1 1a b c 重点管理法简介 运用a b c 分类法的关键在于如何划分，以“关键的少数和次要的多数”作为 依据，通过定性和定量的分析，将管理对象的项目按照分类指标划分为a b c 三 类，然后采取相应的控制策略，这就是a b c 分类法的基本思想。 一般来说，库存与资金占用之间存在这种现象：少数库存物品价值昂贵， 占用大部分的资金；相反，大多数库存物品价格便宜，仅占用很小部分的库存 资金。因此，可根据库存种类数量与所占用库存资金比重之间的关系，将库存 分为a 、b 、c 三类，并根据其特点分别采用不同的管理方法，如图4 1 所示， 从a b c 曲线图很容易看出如下物品分类： 1 a 类物料 a 类物料种类少( 通常为所有物料的1 0 左右) ，金额高( 占库存总值的 6 5 左右) ，存货过高会产生大量的资金积压，因此对于a 类物料要非常严格地 加以控制。a 类物料交货紧，应尽量降低库存，、避免大量的资金积压在仓库， 对于a 类物料的控制可以采取设置安全库存的方式。 2 c 类物料 c 类物料种类多( 通常占6 5 左右，是物料的大多数) ，金额少( 库存总值 几乎可以不计，只占1 0 左右) ，企业对这类物料的管理不太严格。这类物料一 般订货批量大，订货时间也比较固定，库房中有较多存货。因此，也不需要安 全库存控制，可一次性订购较大的数量，以降低采购成本。 3 b 类物料 b 类物料介于a 类和c 类之间，总值占库存总值的2 5 左右，不必像a 类 物料一样控制非常严格，也不能像c 类物料一样一次性大批量采购，可以采取 定期检查库存的方式，以保证不缺货。 西南交通大学研究生学位论文第3 0 页 1 0 3 5 1 0 0 累计库存品种数 图4 1a b c 分析图 4 1 2 基于a b c 重点管理法的零配件分类 汽车售后服务主要由汽车维修服务和配件管理为主要内容，而汽车售后服 务配件库存管理作为汽车售后服务配件管理的核心部分和汽车的维修服务的联 系十分紧密。配件的库存管理的目标是：在保障售后服务维修工作顺利进行的 前提下利用科学化、规范化的库存管理手段降低企业库存成本、减少库存资金 的积压。因此，售后服务维修工作的需求不可避免地影响到零配件的库存情况， 其中主要因素有售后服务维修期和客户需求。售后服务维修期主要指：三包维 修时间、中心仓库回收旧件时间、零配件的保险期、与供应商旧件理赔期；客 户需求主要指客户对零配件更换时间的接受程度。比如说，汽车发动机在事故 中损毁严重需要更换，客户把汽车送到维修站进行维修，由于汽车发动机在汽 车配件中属于昂贵的配件、维修时间相对较长，对客户来说较长的维修期在其 可以接受的范围内，对汽车服务站来说，如果大量在库存中存储发动机这种昂 贵的配件会极大地占用库存资金，增加企业对该类配件管理的风险；综合以上 两种因素汽车制造企业可以在库存中不存储汽车发动机这种昂贵的配件，当需 要调拨这种配件的时侯再向供应商进行采购订货，然后调拨到服务站进行更换， 这样降低了企业的库存成本和资金积压，整个过程所花费的时间都在用户可以 接受的时间范围内，因而不会影响售后服务工作。相反，当风扇皮带、卧铺垫 这类价值比较低的零配件发生故障需要更换时，客户对这类配件的更换时间要 求很短，如果配件不能及时更换将会极大地影响售后服务的质量，库存中如果 帐嚣 l 6 累计占用金额 西南交通大学研究生学位论文第3 1 页 大量存储这类配件对企业库存成本的影响不大、库存资金占用较小，所以仓库 中应对这类配件保持较大的库存，以保障售后服务的顺利进行。 从以上的分析可以看出，根据零配件在售后服务维修中的不同作用以及配 件自身特点，决定了不能按统一的标准对库存零配件进行管理。在配件库存管 理中需要根据零配件的实际情况对配件进行分类，针对不同分类的配件制定不 同的库存管理策略，依此决定各自的库存量和采购量，才能达到降低库存成本、 减少资金积压的目的。根据配件在售后服务中的作用不同，对少数昂贵的配件 应该进行重点管理、对一般重要的配件应该进行一般管理，因此我们选择a b c 重点管理法作为汽车售后服务零配件分类的依据。 根据a b c 重点管理法的思想，结合对多家汽车制造企业的售后服务业务的 调研，论文把汽车售后服务零配件划分为如下四类： 1 i 类配件 主要针对汽车售后服务中价格昂贵的零配件，这类配件由于其自身价值很 高、维修期长，大量存储在仓库中会占用大量的库存资金，增加了售后服务配 件管理的风险。所以对这类价格昂贵的零配件，库房中可以不存储这类配件， 当需求产生时再向供应商进行采购，考虑到这种配件的维修期长在客户可以接 受的范围内，因此这种管理方式不会影响到售后服务维修工作的开展。 2 i i 类配件 主要针对汽车售后服务中价格偏高、比较重要的零配件，这类配件目前还 是紧俏配件、供应偏紧，如果缺货将会对售后服务产生较大影响，应当严格控 制，可以采取设置安全库存的方式。 3 类配件 主要针对售后服务中价格中档、一般重要的零配件，这类配件介于i i 类配 件和类配件之间，缺货会对售后服务产生一定的影响，适当控制，可以采取 实际库存管理中常用的统计分析法。 4 i v 类配件 主要针对汽车售后服务中常用的辅助配件，此类配件品种繁多，但占用资 金少，对这类配件库房中可以有较大的库存，可以采取定量库存控制策略。如 表4 1 所示为售后服务部分库存零配件的明细表，表中数据来源于w p 汽车制 造厂汽车售后服务库存配件年度报表，由于涉及到商业机密，已对表中数据 堕堕窒堡奎兰堡窒竺兰篁笙窒塑星夏 做了一定处理。 表4 - 1 售后服务部分库存零配件明细表 类别 配件编码配件名称单价年消耗金额年消耗金额 年库存金 ( 元)( 元)占总金额额( 元) ( ) 撑l1 0 1 0 0 3 0 0 1发动机总成4 9 8 8 0 0 16 4 ，8 4 4 0 0 0 5 48 2 ，6 9 5 舵1 0 1 0 5 8 旬1 6 缸盖 7 8 2 0 016 9 ，5 9 8 0 0o 6 67 9 ，2 0 9 撑31 0 1 0 0 4 - 0 0 1曲轴4 1 0 2 7 3 ，3 9 0 0 0 o 7 28 0 ，2 2 1 槲1 0 1 0 1 9 0 0 1 启动机 2 4 2 2 7 0 ，9 0 6 0 0 0 8 7 7 7 ，7 2 6 彬1 0 1 0 3 3 - 0 1 4 连杆 1 5 2 2 8 2 ，1 7 6 0 0 o 8 96 4 ，8 3 5 榉6 1 0 1 0 1 9 0 0 2 发电机 一1 8 9 2 7 7 ，8 6 8 0 0 o 9 27 2 ，0 1 6 舸1 0 1 0 5 8 旬2 3 活塞环 3 8 3 8 1 ，2 8 2 0 0 0 9 45 2 。1 1 1 掸81 0 3 0 3 9缸体支架4 7 3 4 1 7 ，6 3 5 0 0 1 1 94 2 ，9 3 9 根据上述对汽车售后服务零配件的分类标准，对零配件进行分类，其结果 如表4 2 所示。 表4 2 汽车售后服务部分零配件分类结果 配件类别级别 撑1 i 类配件 舵毕4类配件 粥- # 6 类配件 舸- # 8 类配件 对i 类配件的库存管理采取零库存管理的方式，即仓库不持有该类配件的 库存；对类配件的库存管理采取安全库存控制策略；对类配件的库存管理 采取统计分析策略；对类配件的库存管理采取定量库存控制策略。 4 2 库存控制策略概述 4 2 1 安全库存控制策略 安全库存( s a f e t ys t o c k ) ，又称保险库存，是为防止由于不确定因素( 如订货 西南交通大学研究生学位论文第3 3 页 期间需求率增长、到货期延误等) 引起缺货而设置的一定数量的库存。 如果某一期间的需求是固定的，则没有设置安全库存的必要。但是，市场 需求和生产现场的消费大多数情况下是要发生波动的，补充库存的交货期也会 出现提前或延迟的现象。此外，生产过程中出现的破损，仓库台帐上出现的记 账误差以及物料计算差错等都会导致库存与需求发生偏差。安全库存正是为了 避免出现库存不足，对库存进行适当管理的需求而设置的。 安全库存量是最低库存量，在一般情况下不动用，若一经动用，则在下批 订货到达后立即补齐。安全库存的数量除了受需求和供应的不确定性影响外， 还与客户所期望的库存服务水平有关，这些是制定安全库存决策时的主要考虑 因素。下面分别对这三方面简要分析： 1 客户期望的库存服务水平与安全库存 安全库存可以按不同的服务水平进行计算，客户服务水平体现了企业满足 客户的服务能力。库存控制系统的客户服务水平，意指当客户需要时，是否能 提供给客户需要的产品和服务数量和质量：服务水平定义为在订货提前期，手 边的可用库存能够满足需求的概率。不同的服务水平有不同的安全因子，如果 可以得到安全因子，则安全库存量可如下计算：安全库存= 平均预测误差x 安全 因子。安全因子体现了企业满足客户的服务能力。 2 提前期与安全库存 提前期是指从订购货物到货物被交付所经历的时间。显然，无论需求发生 变动与否，随着提前期及其波动幅度的增大，安全库存量将随之增大。 3 需求变动与安全库存 随着需求的不确定程度的增大，安全库存量会随之增大。 传统安全库存计算公式为【2 5 】： 安全库存量( q 0 ) = 平均预测误差( m a d ) x 安全因子( 国 ( 4 1 ) 其中：平均预测误差为统计数据；安全因子则可参考安全因子表( 这些表 在许多有库存管理的书中都有) 4 2 2 库存管理统计分析法 参考文献 3 0 】研究了库存管理中常用的统计分析法，某类物资的最高储备定 额由经常储备定额和保险储备定额两部分构成，公式为： 西南交通大学研究生学位论文第3 4 页 m 高= ，竹经十m 保 其中： m 高为最高储备定额； m 珏为经常储备定额； m 保为保险储备定额； 最高储备定额式物资储备的高限，是实际库存管理中的控制标准。经常储 备定额是企业在前后两批物资进厂的供应间隔期内，为满足生产需要建立的物 资储备，其计算公式为： 所经= r rx 其中： 如为平均每日需要量； 为供应间隔期天数 这部分储备当一批物资进厂是达到最大值，随着生产的消耗，在下一批物 资进场前降低到零，由于一批物资进厂到投入生产使用还要经过验收入库及使 用前准备等工作，同时为保证当平均每日需要量发生变化时不至于造成停工待 料情况，因此物资储备定额中还应加入保险储备定额一项，保险储备定额的计 算公式为： 朋保= r bx 其中： 为保险储备天数。可根据报告年度物资入库误期情况的统计资料来 确定，实际中按报告期实际供应间隔天数中超过平均供应间隔天数，以加权 平均法计算得出。 4 2 3 定量库存控制策略 定量库存控制策略即( r ，q ) 策略的基本思想是：对库存进行连续检查， 当库存降低到订货点水平r 时，即进行一次订货，每次订货的数量保持不变， 都为固定值q 。该策略适用于需求量大、缺货费用较高、需求波动性很大的情 形。 定量库存控制策略可由图4 2 描述，在图中r 为订购点，q 为订货量，l 为订货提前期。该图表明：当库存量下降到订购点r 时，就应该进行批量为q 的 西南交通大学研究生学位论文第3 5 页 定购，并确保在提前期l 的期末收到，从而保证库存的供应。 平均消费速 最高库存量 订购点r 量低库存量 - 订 货 批 量 o - 提前量l提前量l 图4 2 定量库存控制模型 时间 4 3 多策略库存管理解决方案 通过本章第4 2 节的分析，对于i 类配件采取的零库存的方式，即仓库内不 持有该类配件的库存，需求产生时向供应商进行零配件的采购，然后调拨给需 要的服务站或二级仓库，一方面通过把资金转移到上游供应商的方式规避了企 业内部管理存在的风险，减少了企业资金积压，另一方面也实现了该类配件在 服务站的领用和二级仓库的调拨。 在本节余下的部分，将着重介绍类配件的库存控制的解决方案。 4 3 1 基于安全库存控制策略的i i 类配件解决方案 根据本章第4 1 节中介绍的a b c 重点管理法思想，对汽车售后服务配件进 行了划分，在此本文提出按a b c 分类的方法在传统安全库存计算公式上添加一 个a b c 分类系数k ，通过k 的不同取值得到更科学的安全库存量，尽可能减少 库存成本，其公式如下【1 5 】： q = m a d x 万x k 式中：q 为安全库存；m a d 为平均预测误差；艿为安全因子；k 为a b c 系数且k o ，1 】。 加入a b c 分类系数k 后，安全库存值将在原基础上保持不变或降低，即 q q o 。如图4 3 所示，q 0 为某零配件原安全库存量，q 为添加系数k 后的安 全库存量，昂和p 分别为与q o 和q 对应的库存总量，d 表示安全库存外的库存 量( 也可以看作进货量) 。在d 不变的情况下，七取不